Una panoramica di cos'è l'ascolto della rete, in inglese "social listening": perché serve, come funziona e cosa si può ascoltare.

1. ASCOLTARE
IL WEB
COS’È IL SOCIAL LISTENING
E COSA POSSIAMO ASCOLTARE

2. 1. PERCHÈ ASCOLTARE

3. Nel 2017, 2,7 miliardi di persone
al mondo utilizzano i social
network, di cui 31 milioni in
Italia.
Il numero di conversazioni,
opinioni e commenti pubblicati
ogni minuto è impressionante.
Gran parte di queste conversazioni
parlano di un’azienda o di un
prodotto/servizio.
8 MILIONI
POST/MINUTO
456 MILA
TWEET/MINUTO
4 MILIONI
VIDEO/MINUTO
500 MILIONI
UTENTI/GIORNO
2,7 MILIARDI
UTENTI/MONDO
31 MILIONI
UTENTI/ITALIA
IL WEB OGGI È L’INFORMAZIONE
Fonti: Expandedramblings.com, WeAreSocial.com, Wordpress.com

4. Puoi controllare i media
proprietari, cioè i tuoi account
social, e decidi tu come investire
nei media a pagamento.
Ma non hai alcun controllo sui media più
importanti: i “media guadagnati”,
cioè le conversazioni spontanee
sulla tua azienda e i tuoi marchi,
le recensioni, etc.
NON È TUTTO SOTTO IL TUO CONTROLLO
Fonti: Neil Patel

5. I MEDIA GUADAGNATI INFLUENZANO LE SCELTE…
Fonti: websitebuilder.org, 2017
LE PERSONE SI FIDANO
DELLE OPINIONI DI
SCONOSCIUTI ONLINE
PIÙ CHE DELLE
DESCRIZIONI FATTE
DELLA TUA AZIENDA.
12VOLTE
Se non sai quali sono le opinioni su di te e non hai modo di controllarle, rischi che le
persone siano influenzate da fonti errate e negative.

6. Il valore più grande della tua azienda è
oggi la tua REPUTAZIONE.
Determina la fiducia dei consumatori e del
mercato finanziario nei tuoi confronti.
Per distruggerla basta una crisi di
reputazione, che porta la tua azienda
all’attenzione dell’opinione pubblica
negativamente.
… E METTONO IN PERICOLO LA TUA REPUTAZIONE
Fonti: Synthesio, YCharts.com
La crisi di reputazione sullo scandalo Ryanair a settembre 2017.
Aumento delle conversazioni (+5000%) e perdita di valore delle
azioni (-13%)

7. LE BUFALE SI ESPANDONO COME EPIDEMIE
ERRORE DI UN
DIPENDENTE/
FORNITORE
RICERCA
SCIENTIFICA
TRASMISSIONE
SCANDALISTICA
MOSSA DI UN
CONCORRENTE
LAMENTELE DI
UN CLIENTE
ERRORE
AZIENDALE
I motivi che scatenano una crisi di reputazione possono essere irrisori o del tutto fuori
dal tuo controllo.

8. PERDI OPPORTUNITÀ DI VENDITA
Fonti: Sprout Social, Lee Resource Inc
89%
DEI MESSAGGI CHE
MENZIONANO UN BRAND,
RESTANO DEL TUTTO
IGNORATI.
MA
Internet e i social ti danno l’opportunità di trasformare domande e lamentele in vendite, ma la
maggior parte delle aziende non se ne accorge e perde queste opportunità.
70%
DEI CLIENTI INSODDISFATTI
È PORTATO A COMPRARE DI
NUOVO DA TE SE RISOLVI IL
SUO PROBLEMA O DUBBIO

9. 2. LA SOLUZIONE: ASCOLTARE

10. Intercettare e interpretare le conversazioni sui social network, i
blog, i forum e i media online che parlano della tua azienda, dei
tuoi prodotti e del settore: il cosiddetto SOCIAL LISTENING.
LA SOLUZIONE: ASCOLTARE LA RETE
Fonti: Neil Patel

11. Oggi milioni di persone condividono già ciò che pensano e ciò che gli interessa sul web.
Indagando su Internet possiamo scoprire:
IL WEB È IL NOSTRO ENORME FOCUS GROUP
Ogni minuto, online vengono
pubblicati milioni di post,
commenti, recensioni.
Ogni minuto, vengono
digitate più di 2 milioni di
ricerche su Google.
In questo momento,
milioni di persone stanno navigando
da un sito all’altro solo in Italia.
COSA PENSANO
LE PERSONE.
COSA INTERESSA
ALLE PERSONE.
DOVE SONO
LE PERSONE.

12. INVECE DI DOMANDARE,
ASCOLTIAMO.

13. VANTAGGI E OPPORTUNITÀ DEL SOCIAL LISTENING
SCOPRI GLI HOT
TOPIC E I TEMI
EMERGENTI
INDIVIDUI PROBLEMI E
LAMENTELE SPONTANEE DELLE
PERSONE
MONITORI LA REPUTAZIONE
ANCHE NEL PASSATO
METTI A CONFRONTO TEMI
E BRAND IN POCHI CLICK
INTERROGHI I DATI COME
VUOI E QUANTO VUOI
CAPISCI IL MERCATO E I
CLIENTI MOLTO PIÙ
VELOCEMENTE

14. 3. COSA ASCOLTARE E PERCHÈ

15. ASCOLTI QUANTO SI PARLA DI UN BRAND O UN TEMA
Tracci in tempo reale chi nomina la tua azienda e il tuo brand e su quali canali online.
Vedi se ci sono dei giorni in cui aumenta la conversazione e scopri perché, approfondisci i
diversi temi trattati dalle persone.
Fonti: Synthesio

16. SCOPRI QUAL È IL SENTIMENT
Puoi tracciare se le conversazioni su un brand o su un tema sono positive o negative, per
capire quali sono i punti di forza e di debolezza dei concorrenti o quali sono i problemi
che le persone sentono di più.
Fonti: Synthesio

17. E APPROFONDISCI OGNI TEMA QUANTO DESIDERI
Fonti: Synthesio
HASHTAG PIÙ UTILIZZATI PAROLE ED EMOJI PIÙ UTILIZZATI
Per ogni brand o tema monitorato, individui gli hashtag più utilizzati, le parole più presenti,
i link più condivisi e i post con maggior engagement.

18. SCOPRI DOVE SE NE PARLA ONLINE…
Individui i canali in cui si parla di più di un brand, un tema generale o un argomento
specifico. Per ciascun canale puoi approfondire l’ascolto per capire cosa scrivono le persone,
quali sono gli argomenti e la tipologia di post, e così via.
Fonti: Synthesio

19. … E DOVE SE NE PARLA OFFLINE
Individui i Paesi del mondo e le lingue principali in cui se ne parla. Se ti serve, per Twitter
puoi arrivare fino a individuare dove sono pubblicati i singoli tweet.
Fonti: Synthesio
WORLD MAP DISTRIBUZIONE PAESI TWEET MAP

20. CONOSCI MEGLIO CHI PARLA DI UN BRAND O DI UN TEMA
Individui le caratteristiche demografiche del pubblico che parla di ciò che ti interessa, per
avere un’idea più precisa del genere, dell’età media e di quali sono gli argomenti principali
che segue.
Fonti: Synthesio, dati da menzioni Twitter e Instagram in Italia dove i dati demografici sono disponibili
GENERE ETÀ INTERESSI DEGLI UTENTI

21. TROVI CHI È PIÙ INFLUENTE
Scopri chi ne ha parlato di più e chi ha una maggiore visibilità su Twitter, Instagram,
Youtube, Facebook (pagine su cui se ne parla), forum, blog e media.
Fonti: Synthesio, con possibilità di esportare gli influencer in Excel

22. E MOLTO DI PIÙ!
A seconda di cosa devi scoprire, puoi
interrogare i dati per trovare le informazioni
che ti servono. Ad esempio:
• Quali sono i temi emergenti e i cosiddetti
“hot topics” in un settore
• Come si comparano i risultati di più
concorrenti
• Se diversi concorrenti sono associati o meno
a determinati temi (vedi esempio sugli sport
nel grafico a destra)
• Quanto coinvolgenti sono le menzioni
pubblicate da un brand o su un certo
argomento
• Cosa pensano le persone di temi molto
specifici, ad esempio partendo da domande di
questionari, per capire se ne parlano o meno.
calcio
pallavolo
rugby
running
basket
0 1750 3500 5250 7000
98
406
33
79
1.015
514
5.901
458
535
6.673
241
1.124
1.763
477
2.965
375
662
1.379
1.118
1.603
Brand 1 Brand 2 Brand 3 Brand 4

23. 4. COME ASCOLTARE

24. SOFTWARE: SYNTHESIO
Fonti: Neil Patel
Per le indagini utilizziamo
Synthesio, software di ascolto
della rete leader del settore
secondo Forrester, utilizzato
dalle più grandi aziende al
mondo:
• Monitora qualsiasi argomento,
con ricerche complesse
• Raccoglie dati storici 1 anno
nel passato per qualsiasi
ricerca
• Permette di interrogare anche
argomenti molto ampi, come
interi settori.

25. SYNTHESIO CI AIUTA A MONITORARE IL WEB
Monitora più di 100.000 sito
web, blog e media e tutti i
principali social network anche
in Russia e Cina.
Analizza i testi in 196 Paesi e
in 80 lingue.
Puoi aggiungere le fonti di dati
che sono più importanti per il
tuo settore e il tuo business.

26. INDAGINE: INPUT E STEP
Ascoltare la rete richiede 3 fasi:
1. INPUT INIZIALI. Partiamo da COSA serve scoprire, cioè quali sono gli obiettivi della ricerca
e le informazioni che si vogliono raccogliere. Quindi capiamo insieme lo SCOPE
dell’indagine, cioè quale/i settore/i, temi, argomenti, brand ascoltare.
2. MONITORAGGIO DEL WEB. Impostiamo il progetto di monitoraggio in modo da tracciare e
distinguere tutti i temi necessari. Iniziamo a leggere le conversazioni raccolte e
guardiamo i dati aggregati, per migliorare il monitoraggio ed elaborare i risultati.
3. RISULTATI. Diamo un senso ai dati per trovare le risposte alle domande iniziali. Gli output
sono di due tipi:
1. REPORT RIASSUNTIVO, che raccoglie tutto ciò che è emerso dall’indagine. È sempre
presentato di persona o via web conference, per trasmettere tutto ciò che è stato
scoperto e rispondere ad eventuali domande
2. APPENDICE in Excel con dettaglio operativo di link da leggere, eventuali influencer e
media individuati, dettaglio delle menzioni di temi particolarmente importanti per il
cliente.
Nessuna indagine è uguale alle altre: per questo lavoriamo insieme per darle la forma più
adatta ai tuoi obiettivi.

27. La Central Marketing Intelligence è l’agenzia di 007 del web
specializzata in indagini online sulla concorrenza e il mercato.
Non utilizziamo interviste e sondaggi come chi fa indagini di
mercato tradizionali, ma troviamo tutti gli indizi che ci servono
nell’immensa quantità di dati oggi disponibili sul web.
Ascoltiamo chi scrive online, intercettiamo i comportamenti
delle persone e spiamo le mosse della concorrenza per aiutarti a
scoprire ciò che ti serve in ogni momento.
Negli ultimi anni abbiamo lavorato a più di 40 progetti di
ascolto della rete, lavorando direttamente per aziende del
calibro di PINKO, COVERSTORE, TUCANO, HRD Leadership School e
indirettamente tramite agenzie abbiamo seguito progetti per
multinazionali della moda, dell’abbigliamento sportivo, del Food
e dell’arredamento.
Contatti: caterina@cmi.digital
Sito web: www.cmi.digital
“IL FUTURO NON È
PREDIRE MA
GUARDARSI INTORNO.”
Mike Walsh
CHI SIAMO: CENTRAL MARKETING INTELLIGENCE

28. IN PASSATO LE OPINIONI
DELLE PERSONE ERANO PRIVATE
MA OGGI SONO APERTAMENTE PUBBLICHE:
ECCO PERCHÈ DEVI ASCOLTARE I CLIENTI.
James Bay