Quelques pratiques et astuces sur la satisfaction du client

1. Rien que pour le
client.
Cours animé par
SEIBOU Amadou
CIPMEN

2. Ce séminaire traite d’un aspect important
du succès dans les affaires : mettre l’accent
sur la satisfaction du client, au risque de
sacrifier les profits à court terme.
Un client satisfait revient et fait venir plus
de clients. Si vous vous concentrez sur la
satisfaction du client, il vous sera plus
facile d’accroître vos profits.

3. satisfaction du client

4. le participant apprendra à gagner
plus d'argent sans trop se
préoccuper du profit immédiat,
en apportant simplement des
solutions aux besoins des clients.

5. Section I: Le concept de satisfaction
du client
Section II: Activités
Section III: Comment satisfaire son
client
Section IV: Clôture

6. LE CONCEPT DE
SATISFACTION DU
CLIENT

7. “Contente ton client,
et le profit viendra
automatiquement.”

8. Un client satisfait,
c’est mille de gagnés.

9. ACTIVITES

10. Activités
1. Dans un magasin A, où les produits coûtent
moins cher, de nombreux clients transpirent et
se bousculent dans une file interminable,
pendant que le caissier envoie un sms à sa
fiancée.
2. « Foutez- moi la paix » s’écrit un vendeur à un
client qui marchande le prix d’un produit.
3. Dans un magasin C, les mêmes produits
coûtent 2 fois plus cher que dans le magasin D,
où ils sont soigneusement emballés après
achat.

11. Consigne:
Relever les anomalies
constatées dans ces différents
cas et faites des propositions
allant dans le sens de la
satisfaction du client.

13. COMMENT
SATISFAIRE SON
CLIENT

14.  Satisfaire d’abord le client
créer, innover à partir des besoins du
client (démarche orientée vers le client).
 Satisfaire ensuite le client
offrir des produits de bonne qualité, qui
correspondent réellement aux besoins
du client.
 Satisfaire le client encore et toujours
le satisfaire toujours, quoi qu’il en coûte
et rester à son écoute. Ne jamais être
fatigué du client. Assurer le SAV.

15. Qui me
sert ?

16. Le Directeur Général ?
Le Directeur Administratif et Financier ?
Le Directeur Commercial ?
N O N
N O N
N O N
N O N
Le Service Clientèle ?
Le Service Réception ?
N O N
N O N
L’ agent d’entretien ?
Toute l’entreprise ? O U I

17. La satisfaction du client est de la
responsabilité de tous.
Chaque personne, quelque soit son
niveau de responsabilité, quelque soit
le poste qu’il occupe dans l’entreprise,
doit avoir cela à l'esprit, chaque fois
qu'il traite avec un client.

18. La satisfaction du client part de l’accueil à la
prestation du service ou à l’offre du bien.
C’est pourquoi, toute entreprise doit disposer
d’un service « accueil » compétent et
irréprochable, reflétant une bonne image de
l’entreprise.
Accueillir le client, c’est appliquer la règle des
trois DIX.
Faire les 10 premiers pas,
Sourire de 10 cm,
Dire les 10 premiers mots.

19. Que fait – on
à un roi ?

21. Les 5 comportements à adopter
 Traitez toujours votre client avec
considération
 Offrez toujours, tant qu’il est possible, les
conditions les meilleures à votre client
 Prenez toujours soin de vos clients à tous
les échelons de la hiérarchie
 Réglez toujours un problème la première
fois qu’il se crée
 Soyez prêt à perdre la partie quelquefois

22. Les 5 erreurs à ne pas commettre
 Ne jamais tromper un client
 Ne jamais manquer à vos promesses
 N’exagérez pas vos promesses, mais
dépassez les espérances du client
 Ne focalisez pas toute votre attention sur le
profit
 Ne jamais négliger un client quelque soit sa
bourse

23. L a meilleure solution n’est pas
forcément de baisser les prix pour
augmenter les ventes; mais plutôt
de chercher à améliorer la qualité
et les avantages du produit.

24. se référer à l’éventail des stratégies de prix
L’ écrémage
La pénétration
Les prix différentiés
ou
discriminatoires

25. Que répondiez vous si
l’on vous proposait un
produit à un prix très
bas?

26. Satisfaire le client est pour
l’entrepreneur l'une des
deux clés pour gagner
beaucoup d'argent. La
seconde étant d‘avoir une
longueur d’avance sur le
concurrent.

27. “L'excellence dans la gestion
d'une entreprise signifie
procurer au client des produits
ou des services fiables à des prix
compétitifs avec un minimum
d’inconvénients.”

28. CLOTURE

29. « LE CLIENT EST ROI »
Ne laissons pas le roi ployer sous le
poids de ses besoins.
Identifions plutôt ses besoins et
offrons lui les prestations les
meilleures correspondantes.

30. Nous devons nous mettre dans la peau du
client et le comprendre; anticiper sur
ses besoins, le surprendre dans ses
désirs, lui donner envie de venir, de
venir encore et de venir toujours.
Nous devons veiller à ce que le client se
sente dans l’entreprise comme chez lui.
Ce n’est qu’à ce prix que nous réussirons
à gagner de l’argent.
(stratégie souris )

31. N’oubliez pas
Le client est le premier
patron de l’entreprise, car
c’est lui qui paye les
salaires de tout le
personnel, à commencer
par celui du PDG.

32. Partez et faites de votre
client, le roi de votre
entreprise.

33. Merci
de votre aimable
attention.