Tema 09 - Unidad 5. Equipo CIM: Rosangi Rojas & Yddany Palma Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial. Asesor: Jesús Chaparro Áreas de Grado – Curso Especial de Grado (CEG) Automatización y Control de Procesos Industriales (ACPI) Cohorte III (I - 2015) Ingeniería de Sistemas - Universidad de Oriente Monagas – Venezuela

1. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Cursos Especiales de Grado – Área ACPI
Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial
DESARROLLADORES CRM
Asesor:
Ing. Jesús Chaparro
Equipo CIM
Integrantes:
Palma Jaspe, Yddany Gricelmar
C.I.: 19.663.847
Rojas Salazar, Rosangi Fabiola
C.I.: 19.909.224
Maturín, Abril de 2015

2. CONTENIDO
INTRODUCCION........................................................................................................3
MARCO TEORICO.....................................................................................................3
1.- CRM (Customer Relationship Management) ...............................................4
2.- DESARROLLADORES CRM..........................................................................4
 ORACLE ......................................................................................................4
 MICROSOFT ..................................................................................................5
 SAP...............................................................................................................6
 INES ........................................................Error! Bookmark not defined.
 Sugar CRM..................................................................................................7
 Zoho CRM ...................................................................................................8
DISCUSION.................................................................................................................9
CONCLUSION ..........................................................................................................11
REFERENCIAS ........................................................................................................12

3. INTRODUCCION
Ante la necesidad de las empresas, de permanecer a flote y evolucionar
gerencial, administrativa y logísticamente, teniendo en cuenta lo que hoy en día
demanda el entorno y consumidores de distintos sectores. Se ha convertido en
uno de sus objetivo principales, el lograr la preferencia y fidelidad de sus clientes,
invertiendo para ello, tiempo y dinero en desarrollar estrategias de negocios y
sistemas que apoyen de forma eficiente y oportuna sus procesos comerciales, de
forma tal de innovar y estar a la vanguardia tecnológica, pudiendo así contar con
bases de datos que le permitan llevar un mejor control de su desempeño y manejo
oportuno de su cartera de clientes.
El manejo y administración de relaciones con los clientes, en economía
conocida con la siglas CRM Customer Relationship Management, es un factor vital
que en un tiempo quizás por la poca existencia de competencia muchas empresas
le pasaban por alto, sin embargo hoy en día teniendo en cuenta la variedad de
competencia y productos disponibles en el mercado, están han demandado
sistemas automatizados y de vanguardia que apoyen el proceso de atención,
captación de clientes, que le permita diferenciarse entre sus competidores.
Para ello surgen los desarrolladores de sistemas empresariales dirigidos a
proveer a empresas aplicación, herramientas y TI dirigidas a apoyar sus procesos
y manejar de forma correcta la información de estas, pudiendo sacar provecho de
cualquier oportunidad de evolución que tenga, de la mano de los dispositivos y
tecnología de vanguardia conjuntamente con las redes sociales.
En este trabajo, se nombraran algunos de los desarrolladores más
importantes en el ámbito de aplicaciones CRM.

4. MARCO TEORICO
1.- CRM (Customer Relationship Management)
CRM, es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio
enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de
información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar
así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina
Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera
de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente,
conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así
resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la
orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. [1]
2.- DESARROLLADORES CRM
 ORACLE
Su misión es ayudar a empresas a simplificar entornos de TI para que puedan
liberar el dinero, el tiempo y los recursos para invertir en innovación. Hace esto,
proporcionando hardware y software que está diseñado para funcionar juntos, en
la nube o en el mismo recinto empresarial.
ORACLE CRM
Oracle ofrece una solución CRM completa e integrada que descompone silos para
ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras a través de marketing, ventas,
comercio, servicio, social, y configuración de precio y cotización a través de CPQ.
Ya sea desplegado de forma modular para hacer frente a los retos empresariales
específicos o desplegado como una solución integral, enfoque de CRM de Oracle
permite a su empresa:
• Proporcionar en varios canales, la experiencia consistente del cliente,
utilizando procesos de negocio pre-construidos que abarcan y eliminan los silos de
información.
• Integrar CRM con las aplicaciones empresariales, proporcionando
conexiones en todo el viaje del comprador y hacer más eficientes las operaciones.
• Aprovechar las mejores prácticas para la ventaja competitiva y un menor
TCO (proveniente del término anglosajón Total Cost of Ownership o TCO), es un
método de cálculo diseñado para ayudar a los usuarios y a los gestores
empresariales a determinar los costes directos e indirectos, así como los
beneficios, relacionados con la compra de equipos o programas informáticos.

5. Las aplicaciones ORACLE CRM, están dirigidas a apoyar en los siguientes
aspectos:
 MARKETING: Datos de comercialización agregada y apuntar a los clientes
adecuados para simplificar y agilizar su CRM.
 VENTAS: La fuerza de ventas móvil de hoy necesita un sistema CRM que
es fácil de usar y proporciona la información relevante que necesitan para
hacer las ventas más rápido y en tiempo real.
 COMERCIO: Entregar experiencias digitales personalizadas dirigidas a
todos los visitantes , aprovechando los datos en cualquier lugar, Atraer a
más visitantes , maximizar el valor de cada cliente y el orden, la venta
cruzada / venta adicional , y mercancías a todos los visitantes, mantenerse
al día con el mercado.
 SOCIAL: Toque en el poder de los medios sociales para alimentar su CRM
con mejores perspectivas, más específica y contenido efectivo. Impulsar el
crecimiento más rápido a través de la identificación del cliente social y
focalización.
 Servicio: Que sea fácil para los clientes a participar con su marca y
obtener la información que necesitan, que sea fácil de servir a los clientes
de manera más eficiente a través de contenido de autoservicio, chat en
línea , click- to-call , y los asistentes virtuales.
 CPQ(Cuote to Casch Process): busca agilizar todo el proceso de
oportunidad - de cotización como un componente crítico de su programa de
CRM .
 MICROSOFT
La misión corporativa de Microsoft es ayudar a las personas y las empresas
alrededor del mundo a desarrollar todo su potencial.
MICROSOFT DYNAMICS CRM
Microsoft Dynamics CRM es es la solución de negocios de administración de
las relaciones con los clientes (CRM) de MICROSOFT que impulsa la
productividad en las ventas y la eficacia del marketing mediante conocimientos en
las redes sociales, inteligencia de negocios y administración de campañas en la
nube, de forma local, o en una combinación híbrida. [2]

6. Las aplicaciones MICROSOFT CRM, están dirigidas a apoyar en los
siguientes aspectos:
 Ventas: permite a la fuerza de ventas administrar los procesos de venta en
distintos dispositivos, canales, ubicaciones y departamentos, lo que da
como resultado mayor productividad, ventas más específicas y tasas de
cierre más rápidas.
 Servicio: permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente
más pertinente, atento y personalizado al conectar a los clientes que tienen
consultas de servicio con las respuestas adecuadas, en el momento
oportuno, en el canal que elijan.
 Marketing: Microsoft Dynamics Marketing permite al equipo de marketing
planificar, ejecutar y medir campañas de marketing en distintos canales,
desde el principio hasta el final, para hacer realidad sus ideas de marketing.
 Social: CRM social es una herramienta que ayuda a las organizaciones a
entrar en la era social, tanto interna como externamente. [3]
 SAP
Su misión es Hacer de cada cliente una de las empresas mejor administradas del
planeta. Permitir a las personas explotar al máximo su potencial.
SAP CRM
El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece, en su
conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y
servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes
en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones
mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se
diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.
Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización
totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su
facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en
la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de
orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia
empresa.
SAP CRM

7. Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM). SAP CRM - incluido en el SAP Business Suite - es la única solución capaz
de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en
el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM
se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar
departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente
en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad
de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de
interacción, incluyendo internet, centros de interacción y socios del canal. La
solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos.
SAP CRM es capaz de:
- Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta la punta - SAP CRM
asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un
departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como
fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar.
- Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP
CRM reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda
la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
- Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas
resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los
objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada
etapa traerá, de una manera tangible, el correspondiente retorno sobre la
inversión.
Con SAP CRM, su empresa podrá posicionar la gestión de la relación con los
clientes (CRM) en el centro de su estrategia corporativa.
 Sugar CRM
SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los
clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la
empresa SugarCRM, Inc.
Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con
componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación
CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar
la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la
versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha
firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores
con Windows. [5]

8.  AdvenNet (Zoho CRM)
Es una de las principales productoras de aplicaciones de negocios, basada
en un sistema web 2.0 bajo un esquema colaborativo, de fácil comprensión y
totalmente accesible.
Promueve Zoho CRM como la mejor alternativa tecnológica para la
implementación de una estrategia de Gestión de Clientes, entre las cuales
podemos citar las siguientes:
 Es Robusta, flexible y muy intuitiva.
 Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.
 Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con
altos niveles de Seguridad y totalmente configurable.
 Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde
cualquier lugar y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet.
 No requiere de inversión en Software
 No requiere de inversión en Hardware o equipos.
 Sin costos de Instalación.
 Sin necesidad de descargar algún Software, solamente necesita una
conexión a Internet.
 Garantiza un retorno de la inversión más rápido que el resto de productos de
CRM de la competencia, y su licencia es sobre demanda (se paga solo por
los usuarios que se necesiten).
 Disponible en distintos idiomas.
 Fácil de migrar desde cualquier otro proveedor de CRM.
 Cubre los más altos estándares de seguridad.

9. DISCUSION
Ante la aparición de amplia variedad de competencia en distintos ámbitos
económicos, las empresas de hoy, se han visto en la necesidad de innovar y dar
valor a su principal fuente generadora de ingresos, sus clientes, quienes tienen
la potestad de elegir entre las distintas marcas y variedades de productos
disponibles en el mercado.
Esta realidad ha cambiado mucho la forma de tratarles, ya que en muchas
empresas no daban al cliente la importancia que merecían, generando en estos
descontento que los llevaban a migrar a otras marcas y productos donde pudieran
obtener satisfacción y mejor atención. Hoy día para un cliente no solo basta el
tener el producto, puesto que con la aparición de TI, redes sociales y del e-
business, estos demandan no solo productos, sino servicios tecnológicos que le
faciliten la adquisición de estos.
Teniendo en cuenta que para lograr proveer este tipo de funcionalidades
requiere de conocimientos e intervención de personal multidisciplinario para que
puedan ser realmente funcionales y generen los beneficios que las empresas
requieren, entonces es allí donde entran en juego esas grandes empresas
desarrolladora de software, sistemas y herramientas dirigidas a apoyar los
procesos gerenciales.
Existen muchas dedicadas a ello y específicamente algunos enfocados en
prestar suma atención y cuidado al manejo y administración de la cartera de
clientes de una empresa, por considerarles a estos como los grandes
contribuyentes que según su elección podrán contribuir on el éxito o fracaso de
estas.
Este tipo de sistemas dedicados a administrar la relación con clientes,
pueden conseguirse, código abierto, propietario, gratuitos y pagos, en si los
gratuitos pueden generar una serie de funcionalidades, sin embargo no
proporcionaran jamás las ventajas y funcionalidades de uno pago con mayores
funcionalidades y reportes de gestión e indicadores.
En el marco teórico de esta investigación, se hablaron de las empresas
desarrolladoras de softwares CRM más importantes, SAP, MICROSOFT,
ORACLE, SUGAR, AdvenNET, las cuales proporcionan en distintos grados:
Gestión de ventas: proporcionar al cliente información oportuna y
herramientas que faciliten el acceso a los productos y búsqueda de información
pertinente.

10. Servicio: permite aprovecha la información contenida en los sistemas, para
responder eficientemente a la exigencia de los clientes, de forma tal que estos
estén satisfechos en tiempo y forma correctas.
Marketing: permite utilizar provechosamente toda la información de clientes,
de forma tal de permitir llevar a cabo estrategias de mercadeo dirigidas a los
distintos tipos de clientela que se posea, basados en el historial de su cuenta, ya
que estos sistemas proveen a la empresa informes de desempeño no solo de la
empresa sino además de los clientes, sus compras, sus preferencias y el margen
de ganancias con que estos contribuyen a la empresa y en forma cronológica y
ordenada.
Así mismo, estos sistemas explotan sobremanera las ventajas que
proporcionan las distintas redes sociales, que permiten a empresa el manejo de
estos y su focalización. Claro está que la única forma que estos sistemas provean
toda la información anteriormente mencionada entre otras, es que se trabaje
coordinada y ordenadamente ya que si no se alimenta el sistema el
aprovechamiento puede no ser en el porcentaje máximo y no generar además los
resultados esperados ante la inversión en los distintos procesos de desarrollo
Con estos sistemas, se cambia totalmente la forma de trabajar de antes,
donde los clientes solicitaban información que podía ser obviada ante la cual
obtenía respuestas tardía e ineficientes, convirtiendo ahora en sistemas que
trabajan en tiempo real, reducen los tiempos de respuesta, generan en las
empresas conocimiento claro de su productividad y sus clientes, como también
asegurar el fin último, la preferencia entre los competidores.

11. CONCLUSION
 La competitividad, ha provocado que las distintas empresas tomen aún más
en serio a sus clientes por ser estos quienes seleccionaran e invertirán en
productos de su preferencia, por lo que cada una tratara de captar su
atención, con el objetivo de ganar su preferencia y fidelidad y consigo
incluirles en su cuenta.
 Existen diversos sistemas CRM, dirigidos a dar valor a la relación con cliente
ya sean propietarios, libres, gratuitos o licencias pagas, que tratan de
proporcionar tanto a la empresa como a sus clientes, de herramientas
tecnológicas que les permitan ambos mejorar comunicaciones y manejar
datos en tiempo real, hacer uso de redes sociales, pudiendo responder de
forma oportuna a sus exigencias y ofreciendo aún más de lo que demandan.
 Los fondos destinados al desarrollo de estrategias y sistemas dirigidos a
captar mayores y mejores clientes, siempre será considerada como una gran
inversión, que se verá reflejada en su crecimiento y evolución.

12. REFERENCIAS
[1]. Pagina Web Oficial. INES : Anytime AnywhereSoftware de CRM y Gestión On-
Demand. Consultado el 4 de mayo de 2015 en:http://www.inescrm.es/nuestras-
soluciones/que-es-un-crm.88.html
[2]. Página Web Oficial. ORACLE. Consultado el 4 de mayo de 2015 en:
http://www.microsoft.com/es-ve/dynamics/CRM.aspxhttp://www.oracle.com/
[3]. Página Web Oficial. Microsoft Dynamics. Consultado el 4 de mayo de 2015 en:
http://www.microsoft.com/es-ve/dynamics/CRM.aspx
[4]. Página Web Oficial http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/SAP-
CRM.php
[5]. Wikipedia Enciclopedia Libre. SugarCRM. Consultado el 4 de mayo de 2015
en: http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM