A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.

1. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE COMO HERRAMIENTA
DE INNOVACIÓN Y
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
Financiado por:

2. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
SITUACIÓN ACTUAL DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
• CARACTERÍSTICA ACTUAL COMÚN PARA
TODAS LAS EMPRESAS:
LA COMPETITIVIDAD
• Fórmula para combatir la competencia:
– Calidad
– Precio
– Servicio
1LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano

3. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
A) LA CALIDAD LA EXIGE EL CLIENTE
DIFÍCILMENTE PODRÁ PROSPERAR UN
PRODUCTO / SERVICIO SI NO ALCANZA LA
CALIDAD YA OFRECIDA POR ELEMENTOS
SIMILARES DE LA COMPETENCIA
2
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano

4. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
B) EL PRECIO LO FIJA EL MERCADO
UN NUEVO PRODUCTO / SERVICIO
PRESENTADO A LA SOCIEDAD NO DEBE
MARCAR UN PRECIO SUPERIOR AL YA
EXISTENTE EN ELEMENTOS / SERVICIOS
SIMILARES Y EN PLENA COMPETENCIA EN
EL MERCADO
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5. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
C) POTENCIACIÓN DEL SERVICIO AL
CLIENTE
ES UN FACTOR INTERNO DE LA EMPRESA
MUY IMPORTANTE PARA REDUCIR LA
COMPETENCIA.
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6. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
PRECIOS DEL PRODUCTO /
SERVICIO AL CLIENTE
A) FÓRMULA TRADICIONAL
COSTES + % BENEFICIO = P.V.P.
SIN COMPETENCIA, EL PRECIO LO FIJA LA
EMPRESA
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7. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
PRECIOS DEL PRODUCTO /
SERVICIO AL CLIENTE
B) FÓRMULA ACTUAL
P.V.P. = COSTES + % BENEFICIO
CON COMPETENCIA, EL PRECIO LO
FIJA EL MERCADO
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8. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
PRECIOS DEL PRODUCTO /
SERVICIO AL CLIENTE
C) NECESIDAD DE REDUCCIÓN DE
COSTES
ES LA ÚNICA VÍA DE CONSEGUIR
BENEFICIO, DADO QUE EL P.V.P. LO FIJA EL
MERCADO
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9. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
CONCLUSIÓN DE TODO LO
ANTERIOR
• EN LA EMPRESA ES NECESARIO EL AUMENTO
DE SERVICIO PARA REDUCIR LA COMPETENCIA
CONSECUENCIA POSIBLE: MAYOR COSTE INTERNO
EMPRESARIAL
• EN LA EMPRESA ES NECESARIO REDUCIR
COSTES PARA VENCER A LA COMPETENCIA
CONSECUENCIA: BAJAR LOS COSTES INTERNOS DE LA
EMPRESA
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10. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
• PARA COMPARTIR EL AUMENTO DE SERVICIO CON LA
REDUCCIÓN DE COSTES INTERNOS, ES IMPRESCINDIBLE
IMPLANTAR UN SISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE CALIDAD
¡¡ HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA SIEMPRE REDUCE
COSTES Y ADEMÁS PROPORCIONA MEJOR SERVICIO AL
CLIENTE!!
• ES IMPRESCINDIBLE LA CALIDAD EN TODAS LAS ÁREAS DE
LA EMPRESA:
– COMERCIAL
– PRODUCCIÓN
– ADMINISTRACIÓN
– PLANIFICACIÓN
– COMPRAS
– ALMACENES
– ETC
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11. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
EXISTEN OBSTÁCULOS QUE DIFICULTAN
LA CORRECTA IMPLANTACIÓN DE
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN
LA EMPRESA:
 LA «URGENCIA COTIDIANA» PUEDE DESENLAZAR EN
IMPROVISACIÓN, Y ÉSTA A SU VEZ EN ERRORES
 LA NECESIDAD DE «DECISIONES RÁPIDAS», QUE NO
SIEMPRE SON ACORDES CON LA CALIDAD AL CLIENTE
 LA NO DISPOSICIÓN DE MEDIOS NECESARIOS PARA
GARANTIZAR LA CALIDAD AL CLIENTE
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12. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
DOS POSIBLES VÍAS PARA SATISFACER AL
CLIENTE
PROVEEDOR
PROCESO
«ORGANIZACIÓN DEL
TRABAJO»
REALIZACIÓN
PRODUCTO /
SERVICIO
CLIENTE
CENTRARSE EN LAS
MANERAS DE HACER
(PREVENIR)
CONTROLAR LOS
RESULTADOS
(RECHAZAR, RETOCAR)
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13. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
DATO CONTRASTADO CON LA REALIDAD
APROXIMADAMENTE EL 80% DE LOS ERRORES
COMETIDOS EN LA EMPRESA SE PRODUCEN A NIVEL
DE PROCESO, AUNQUE SE DETECTEN A NIVEL DE
PRODUCTO O SERVICIO FINAL.
SI SE CONTROLA EL RESULTADO FINAL Y EXISTEN
ERRORES:
A) SE INCURRE EN LOS COSTES DEL VALOR ALADIDO DEL
PRODUCTO / SERVICIO: AUMENTO DE COSTES
B) SE RETRASA LA ENTREGA DEL PRODUCTO / SERVICIO:
DEFICIENTE SERVICIO (INSATISFCCIÓN DEL CLIENTE)
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14. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
SI SE CONTROLA EL PROCESO Y
EXISTEN ERRORES:
A) EL COSTE DE VALOR AÑADIDO ES MÍNIMO,
PUES AÚN NO SE HA COMENZADO EL
TRABAJO: CONTROLADO EL COSTE
B) EXISTE AÚN PLAZO DE REACCIÓN PARA
CUMPLIR FECHA DE ENTREGA: SE MANTIENE
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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15. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
DEFINICIÓN DE CALIDAD
• «LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA TOTALIDAD DE
LAS PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS QUE LE
ASEGURE SU CONFORMIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES ESTABLECIDAS»
• POR TANTO, ESTA DEFINICIÓN VA ASOCIADA CON:
– CALIDAD ES CONFORMIDAD
– CALIDAD DEBE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
– CALIDAD: LA NECESARIA
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16. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
CONCLUSIÓN DE LO ANTERIOR
ASOCIADO CON EL OBJETIVO DE AUMENTAR
SERVICIO Y REDUCIR COSTES ESTÁ EL NUEVO
CONCEPTO DE CALIDAD.
EXISTE UNA INTERRELACIÓN ENTRE COSTES,
SERVICIO Y CALIDAD
DOS PARÁMETROS DE MEDIDA DE ESTA
INTERRELACIÓN:
 COSTES DE CALIDAD
 COSTES DE NO CALIDAD
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17. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
COSTES DE NO CALIDAD
SON TODOS AQUELLOS COSTES DE ERRORES EN LOS QUE
INCURRE LA EMPRESA Y QUE NO PUEDE FACTURAR AL
CLIENTE
DATO CONTRASTADO CON LA REALIDAD
COMO MEDIDA GENERAL, LOS COSTES DE NO CALIDAD EN
LA EMPRESA REPRESENTAN ENTRE EL 8% Y EL 15% DE LA
FACTURACIÓN TOTAL DE LA EMPRESA
CONCLUSIÓN
PARA SER COMPETITIVO, DANDO MEJOR SERVICIO Y
REDUCIENDO COSTES, ES NECESARIO CONTROLAR LOS
COSTES DE NO CALIDAD
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18. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
RESUMEN DE PUNTOS DE ACTUACIÓN
APROXIMADAMENTE EL 80% DE LOS ERRORES
COMETIDOS EN LA EMPRESA SE PRODUCEN A NIVEL
DE PROCESO, AUNQUE SE DETECTEN A NIVEL DE
PRODUCTO O SERVICIO FINAL.
LOS COSTES DE NO CALIDAD EN LA EMPRESA SUELEN
OSCILAR ENTRE 8% Y 15% DE LA FACTURACIÓN TOTAL
DE LA EMPRESA.
POR TANTO:
LOS COSTES DE NO CALIDAD A NIVEL DE
PROCESOS OSCILAN ENTRE EL 6% Y EL 12% DE
LA FACTURACIÓN TOTAL DE LA EMPRESA
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19. Fomento de la Cultura
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EJEMPLO ILUSTRATIVO
LA CALIDAD EN LAS EDIFICACIONES
• EL COSTE DE NO CALIDAD EN EL SECTOR DE LA
CONSTRUCCIÓN ES EL 12% DE SU FACTURACIÓN
• CAUSAS DE LA NO CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE
EDIFICIOS:
– DEFECTOS DEL PROYECTO………………………..…..45%
– FALTA DE ESPECIFICACIONES………………………….20% PROCESOS 75%
– DEFECTOS DE MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN…10%
– DEFECTOS DE CONSTRUCCIÓN……………………….15%
– CAUSAS VARIAS DE CONSTRUCCIÓN CON MENOR PRODUCCIÓN 25%
PORCENTAJE…………………………………...………………10%
Fuente: Comisión Europea de Construcción
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20. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
TODO LO ANTERIOR JUSTIFICA LA NECESIDAD DE
IMPLANTAR LA CALIDAD EN LOS PROCESOS,
COMO FUENTE DE:
 CONTROLAR Y REDUCIR COSTES (DISMINUYEN LOS
COSTES DE NO CALIDAD)
 DAR MEJOR SERVICIO
 EN DEFINITIVA, SER MÁS COMPETITIVO
ADEMÁS, TAMBIÉN DEBE CONTINUAR LA
TRADICIONAL CALIDAD DEL PRODUCTO.
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21. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD
EL FACTOR HUMANO ES MUY IMPORTANTE EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO.
LOS COSTES DE NO CALIDAD DEPENDEN EN GRAN MEDIDA DEL
FACTOR HUMANO.
LAS TÉCNICAS EMPLEADAS EN MEJORA DE LA CALIDAD
CONTEMPLAN LA IMPORTANCIA DE LA PERSONA EN LA
CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS MARCADOS.
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22. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
PUNTOS CLAVE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 INFORMACIÓN
 COORDINACIÓN
 MOTIVACIÓN
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA DEBE
FACILITAR LOS TRES FACTORES INDICADOS.
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23. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
PUNTOS CLAVE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- INFORMACIÓN
- MOTIVACIÓN
- COORDINACIÓN
PARA ESTOS TRES PUNTOS ES IMPRESCINDIBLE:
A) TRABAJO EN EQUIPO: ELIMINACIÓN DEL INDIVIDUALISMO
B) IMPLICACIÓN COLECTIVA
C) BUSCAR SOLUCIONES, NO CULPABLES, EN LA MEJORA DE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
D) SABER ESCUCHAR Y HACER COPARTÍCIPE AL EMPLEADO
EN LOS TEMAS QUE DOMINA.
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24. Fomento de la Cultura
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REDUCCIÓN DE COSTES:
• REDUCIR TIEMPOS
• REDUCIR ERRORES
• AUMENTAR FIABILIDAD DEL SISTEMA DE
TRABAJO
• MEJORAR EL CONTROL DEL PROCESO
• RENTABILIZAR EL SISTEMA PRODUCTIVO
• ASEGURAR EL SUMINISTRO DE MATERIALES
• EVITAR LA ROTURA DE STOCKS
• ETC.
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25. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
AUMENTAR EL SERVICIO
• CUMPLIR PLAZOS
• ASEGURAR LA CALIDAD
• ASEGURAR SUMINISTRO DE MATERIALES Y
PRODUCTOS
• MEJORAR LA CAPACIDAD DE RESPUESTA A
LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES
• CONOCER LA SITUACIÓN EN CADA MOMENTO
• CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• ETC.
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26. Fomento de la Cultura
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EN RESUMEN
BUSCAR LA EFICIENCIA INTERNA DÍA A DÍA,
CONSIGUIENDO LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
«Ya no basta con satisfacer a los clientes…
Ahora hay que dejarlos encantados.»
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27. Fomento de la Cultura
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AVE- TREN DE ALTA VELOCIDAD
NUESTRA MISIÓN
DESARROLLAR Y EXPLOTAR CON CRITERIOS DE RENTABILIDAD TODA LA
RED VINCULADA DIRECTAMENTE AL SISTEMA DE ALTA VELOCIDAD,
PROPORCIONANDO A NUESTROS CLIENTES LA MÁS ALTA COTA DE
CALIDAD DEL SERVICIO.
NUESTROS VALORES CULTURALES
 LA CALIDAD DEL SERVICIO ES NUESTRO OBJETIVO COLECTIVO
 LOS CLIENTES TIENEN DERECHOS QUE TENEMOS OBLIGACIÓN DE
ATENDER
 NUESTRO PRINCIPAL RECURSO SON LAS PERSONAS
 LA CALIDAD TOTAL ES EL INSTRUMENTO ADECUADO PARA LOGRAR LA
SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
 LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE ES EL MARCO DE REFERENCIA Y
ACTUACIÓN DE CADA EMPLEADO EN SU FUNCIÓN Y TAREA.
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28. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
NORMA UNE-EN ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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29. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
Los beneficios potenciales para una
organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta Norma
Internacional son, entre otros:
• La capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
• Facilitar oportunidades de aumentar la
satisfacción del cliente.
28LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano

30. Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
Esta Norma Internacional es adecuada
para empresas que aspiran a aumentar la
satisfacción del cliente mediante la
aplicación eficaz del sistema de gestión,
incluidos los procesos, la mejora continua
y el cumplimiento de los requisitos del
cliente, además de los legales y
reglamentarios.
29LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. J. Félix Romero Serrano

31. Fomento de la Cultura
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Los principios de la gestión de la calidad son:
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos: «conjunto de actividades
que dan un resultado con valor para los clientes»
• Mejora de los procesos y resultados
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones
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32. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
LIDERAZGO
• LIDERAZGO Y COMPROMISO
– ENFOQUE AL CLIENTE
• POLÍTICA
– ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
– COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
• ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
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33. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
PLANIFICACIÓN
• ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
• OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
• PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
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34. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
APOYO
• RECURSOS
– PERSONAS
– INFRAESTRUCTURA
– AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS
PROCESOS
– RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
– CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
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35. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
APOYO
• COMPETENCIA
• TOMA DE CONCIENCIA
• COMUNICACIÓN
• INFORMACIÓN DOCUMENTADA
– CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
– CONTROL DE LA INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
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36. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
OPERACIÓN
• PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
• REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
– COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
– DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
– REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
– CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
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37. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
OPERACIÓN
• DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
– PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
– ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO
– CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
– SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
– CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
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38. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
OPERACIÓN
• CONTROL DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
– TIPO Y ALCANCE DE CONTROL
– INFORMACIÓN PARA LOS
PROVEEDORES EXTERNOS
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39. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
OPERACIÓN
• PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL
SERVICIO
– CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN
DEL SERVICIO
– IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
– PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O
PROVEEDORES EXTERNOS
– PRESERVACIÓN
– ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
– CONTROL DE LOS CAMBIOS
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40. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
OPERACIÓN
• LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
• CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES
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41. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
• SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
– SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
– ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
• AUDITORÍA INTERNA
• REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
– ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
– SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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42. Fomento de la Cultura
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ÍNDICE DE LA NORMA ISO 9001:2015
MEJORA
• NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
• MEJORA CONTINUA
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43. Fomento de la Cultura
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44. Fomento de la Cultura
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