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Le risposte delle imprese ricettive
alle sfide del web
Sara Giusti
Direzione Studi e Ricerche
Firenze, 12 febbraio 2020

1
Due indagini ad hoc per il settore alberghiero ed
extra-alberghiero
La distribuzione delle imprese analizzate
per regione
Nel corso del 2018 e 2019 sono state
condotte due indagini dedicate alle
imprese del sistema turistico ricettivo con
un focus distinto tra imprese alberghiere ed
extra-alberghiere
730 imprese coinvolte (di cui 588 alberghi
e 142 extra-alberghiere)
La Toscana rappresenta la seconda
regione per numero di rispondenti (79
imprese), seconda solo al Veneto (117
imprese)
Nota: l’indagine sul settore alberghiero è stata condotta nei mesi di marzo-giugno 2018, mentre quella sul settore extra-alberghiero è stata condotta nel periodo settembre-dicembre 2019
Fonte: Indagine Intesa Sanpaolo settore alberghiero ed extra-alberghiero

3
Il web come strumento principale per la vendita e la
promozione della propria attività…
Domanda: utilizzate i seguenti canali di vendita e/o promozione: no; no, ma intendo farlo in futuro; Sì, ma non intendo potenziare l’utilizzo; Sì e intendo potenziare l’utilizzo
I principali canali di vendita e promozione
Alberghi Extra-alberghiero
8
10
34
40
66
89
12
10
2
2
11
1
16
18
49
53
13
7
64
62
15
5
10
3
Offerte buoni sconti
Cofanetti regalo
Agenzie di viaggio e tour
operator
OTA
Utilizzo social
Sito internet proprietario
3
1
20
34
63
72
4
8
4
2
4
2
8
10
39
46
17
19
85
82
37
18
15
7
Offerte buoni sconti
Cofanetti regalo
Agenzie di viaggio e tour
operator
OTA
Utilizzo social
Sito internet proprietario

4
…che consente di attrarre clientela più lontana
Nota: l’indice è calcolato in funzione dell’utilizzo o della volontà di introdurre i seguenti canali: sito internet proprietario; OTA, offerte buoni sconto tramite siti terzi, utilizzo social
Totale campione: distanze medie delle prime due nazionalità
straniere per grado di utilizzo dei canali on-line(Km)
Il campione è stato suddiviso in quattro
categorie in funzione dell’intensità di utilizzo
del canale online per la promozione e la
vendita dei propri servizi
In considerazione delle prime due nazionalità
straniere, è stata calcolata la distanza media
della clientela straniera per ogni rispondente
Questo esercizio evidenzia il crescere della
distanza media della clientela all’intensificarsi
dell’utilizzo del canale online1.984
1.993
2.177
2.292
1.600 1.800 2.000 2.200 2.400
Basso
Medio
Medio-alto
Alto

5
Buona propensione a investire sulla digitalizzazione,
soprattutto per la componente alberghiera
Nota: le categorie di investimenti comprendono: strutturali: aumento e riqualificazione camere, riqualificazione parti comuni; servizi di base: ascensore, parcheggio, ristorazione; servizi avanzati: wellness,
aparthotel; tecnologie: sito internet, rete wifi, digitalizzazione; certificazioni: certificazioni di qualità o ambientali
Tipologia di investimento programmato nel triennio
(in % del totale al netto dei «da decidere»)
7
21
30
25
33
15
21
23
38
44
0 10 20 30 40 50
Certificazioni
Servizi di base
Servizi avanzati
Tecnologie
Strutturali
20
29
41
27
37
49
0 20 40 60
Digitalizzazione e robotica
Rete Wifi albergo (nuova
o potenziamento)
Sito internet (nuovo o
restyling)

Emerge una necessità formativa per massimizzare
gli investimenti programmati sia per gli alberghi…
Alberghi: le principali tematiche di formazione (in % del totale)
12
20
36
20
39
34
28
49
9
17
10
27
11
18
24
11
0 10 20 30 40 50 60 70
Cybersecurity
Sinergie con altri operatori sul…
Lingue straniere
Business management
Ristorazione
Utilizzo software e dispositivi digitali
E-commerce e marketing digitale
Accoglienza
Sì, tutto il personale Sì, solo il management
Domanda: oltre alle attività di formazione obbligatoria, la sua azienda ha già svolto in passato attività di formazione sulle seguenti tematiche? Risposte: Sì, regolarmente con il
coinvolgimento esteso dei dipendenti; sì, regolarmente con coinvolgimento ristretto al titolare/management; Sì, occasionalmente; Mai, ma intende farlo nel 2018; mai, ma intende farlo
dopo il 2018; mai e non intende farlo nemmeno in futuro

… sia per l’extra-alberghiero
Extra-alberghiero: i principali temi dell’attività di formazione
(% imprese; indicare almeno 3 risposte)
Domanda: quali temi, tra quelli indicati, sono prioritari per l’attività di formazione dei suoi dipendenti? (Indicare almeno 3 risposte)
3
22
22
33
37
45
79
88
0 20 40 60 80 100
Cybersecurity
Business management
Sinergie con altri operatori del…
E-commerce
Ristorazione
SW e dispositivi digitali
Lingue straniere
Accoglienza

Le sfide per la gestione del capitale umano: rendere
l’offerta formativa più accessibile e mirata...
Alberghi: le scuole di formazione utilizzate o che si
ha in programma di utilizzare (% imprese)
Alberghi: principali ostacoli allo sviluppo di
iniziative formative (%; possibili più risposte)
9
8
14
13
20
18
6
7
14
26
33
38
4
2
6
10
10
15
32
18
29
21
17
12
49
64
37
29
20
17
Scuole internazionali di
hotellerie
Scuolte interne all'azienda
Università e scuole di alta
formazione
Strutture associative
nazionali
Istituti o centri di formazione
professionale
Strutture associative locali
Domanda: può indicare di quali scuole di formazione si è avvalso in passato e/o intende avvalersi in
futuro? Nota: le strutture sono in ordine decrescente per la somma di soddisfazione alta e bassa
14
20
25
30
30
32
47
0 10 20 30 40 50
Non ne sente la necessità
Offerta formativa
qualitativamente non adeguata
Mancanza di fonti di
finanziamento
Offerta formativa non facilmente
accessibile
Mancanza di offerta formativa su
temi di interesse
Elevati costi di formazione
Impegno in termini di tempo
sottratto al lavoro
Domanda: quali sono le motivazioni che limitano lo sviluppo di nuove iniziative formative (possibile anche più
di una risposta) Nota: le motivazioni sono in ordine decrescente per il totale. In blu sono evidenziati i fattori
interni, in arancio i fattori inerenti all’offerta formativa e in verde gli aspetti economico/finanziari
Fonte: indagine Intesa Sanpaolo settore alberghiero ed extra-alberghiero

... e ripensare ai canali di assunzione all’interno di un
processo più strutturato
Totale
I canali di assunzione utilizzati dalle imprese extra-alberghiere (% imprese)
Villaggi e campeggi
5
7
7
12
13
15
19
84
0 20 40 60 80 100
Network distrettuali
ITS
Università
Istituti tecnici e/o professionali
Agenzie per il lavoro
Altro
Centri per l'impiego
Procedure informali
0
0
6
3
9
13
22
84
20
27
20
27
33
27
13
73
0 50 100
ITS
Università
Agenzie per il lavoro
Network distrettuali
Istituti tecnici e/o
professionali
Altro
Centri per l'impiego
Procedure informali
Grandi
Piccoli
Domanda: quali sono le politiche di assunzione del personale (recruiting) adottate dalla sua azienda? Nota: in blu education; in verde i centri per l’impiego, le agenzie per il lavoro; in arancione
le procedure non strutturate

I vincoli allo sviluppo del settore
Alberghi
(% imprese con risposta «alto»)
I principali ostacoli allo sviluppo del settore (% imprese)
Extra-alberghiero
(% imprese; indicare almeno 3 risposte)
Domanda: quali sono i principali ostacoli per lo sviluppo del settore? Risposta Basso,
Medio, Alto.
8
9
13
16
25
27
45
52
55
59
64
82
0 20 40 60 80 100
Ridotte dimensioni di impresa
Gestione NON proprietaria
Perdita valore immobili
Ricambio generazionale
Scarsità personale qualificato
Incertezza, contesto economico
Scarsa promozione turismo
Amm.oni locali poco sensibili
Contesto normativo
Scarsi investimenti infrastrutture
Burocrazia
Pressione fiscale
Domanda: quali sono i principali ostacoli allo sviluppo del settore? (indicare almeno 3
risposte)
4
5
9
15
29
29
35
38
48
51
68
75
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Ricambio generazionale
Perdita valore immobili
Gestione non proprietaria
Ridotte dimensioni d'impresa
Contesto normativo
Scarsità personale qualificato
Scarsa promozione turismo all'estero
Amministrazioni locali poco sensibili
Incertezza, contesto economico
Scarsi inv.ti infrastrutture
Burocrazia
Pressione fiscale

Importanti comunicazioni
Gli economisti che hanno redatto il presente documento dichiarano che le opinioni, previsioni o stime contenute nel documento stesso sono il risultato di
un autonomo e soggettivo apprezzamento dei dati, degli elementi e delle informazioni acquisite e che nessuna parte del proprio compenso è stata, è o
sarà, direttamente o indirettamente, collegata alle opinioni espresse.
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A cura di:
Sara Giusti, Direzione Studi e Ricerche, Intesa Sanpaolo

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