Les Transats, Saison 3 - Atelier "Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l'heure" - 8 mars 2016

LA BAULE I PRESQU’ÎLE DE GUÉRANDE
Les Transats
ATELIER
« OFFREZ A VOS CLIENTS LEURS
SOUVENIRS DE VACANCES AVANT
L’HEURE »
Mardi 08 mars 2016

LES TRANSATS
UNE INITIATIVE
BRETAGNE PLEIN SUD
Atelier – 8 mars 2016 – Pont-Château

LES TRANSATS NUMERIQUES I UNE INITIATIVE BRETAGNE PLEIN SUD
DESTINATION
BRETAGNE PLEIN SUD
36 communes
17 offices de tourisme
Un site Internet
www.labaule-guerande.com
Une identité visuelle déclinée sur
les outils de communication
Des projets communs à l’échelle
destination

12 ANIMATEURS
Un seul et même programme
animé par les Offices de
Tourisme et CAP Atlantique.
1 objectif : vous accompagner
dans votre stratégie
12 rendez-vous de novembre
2015 à mars 2016– programme
complet

ET AUJOURD’HUI
Claudie Huguet
Service Tourisme - Cap Atlantique
Géraldine Simon
Communauté de Communes
Pont-Château / Saint Gildas

AU PROGRAMME AUJOURD’HUI
- Inciter au partage de souvenirs :
Pourquoi ? Quand ? Comment ?
- Création d’un mail post-séjour
- Séduire avec un montage photos
ATELIER I OFFREZ À VOS CLIENTS LEURS SOUVENIRS DE VACANCES AVANT L’HEURE !

ATELIER Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant l’heure !
PARTIE 1 : INTRODUCTION

> 12 novembre 2015 : Causerie « Les petits gestes qui comptent ou
comment satisfaire la clientèles avec une prestation adaptée à ses
besoins ? »
 découverte de la cible famille et ses attentes
> 1er décembre 2015 : Atelier « Optimisez vos outils de communication en
ligne pour la cible famille »
 comment s’adresser à la cible famille
> 3 décembre 2015 : Causerie « Jouez la carte séduction et rassurez les
familles avec des visuels adaptés »
 comment séduire au travers des photos
INTRODUCTION
RAPPEL DES RENDEZ-VOUS PRÉCÉDENTS SUR LA THÉMATIQUE FAMILLE
Un cycle complet autour de 4 rendez-vous pour « adapter votre offre à la clientèle Famille ».
> AUJOURD’HUI : Atelier « Offrez à vos clients leurs souvenirs de vacances avant
l’heure »
 optimiser l’expérience de vos clients pour en séduire de nouveaux

TOUR DE TABLE
Qu’attendez-vous de cet atelier ?
Qu’avez-vous retenu des rendez-vous précédents du cycle famille ?

LES OBJECTIFS DE L’ATELIER
Lorsqu’il prépare ses vacances, l’internaute a besoin de rêver !
Emmenez-le dans votre univers, montrez-lui à quoi vont
ressembler ses prochaines vacances ... en vous servant des
expériences de vos clients.
Répondre aux 3 questions :
> Pourquoi inciter au partage de souvenirs ?
> Quand le faire ?
> Comment le faire ? Avec quels outils ?

MOTS-CLÉS à retenir
LES ATTENTES DE LA CIBLE FAMILLE
> Détente/vacances
> Sécurité
> Rêve
> Instants de bonheur partagé
> Les verbes à retenir : découvrir, pratiquer, jouer

PARTIE 2 : INCITER AU PARTAGE
DE SOUVENIRS

POURQUOI INCITER AU PARTAGE ?
Quel intérêt de récupérer des souvenirs de vacances ?
D’APRES VOUS ?

Quel intérêt de récupérer des souvenirs de vacances ?
Pour VOUS, professionnel :
- Rendre réelle votre offre/votre prestation : apporte du concret
- Mettre en confiance le prospect : moins d’hésitations pour l’achat
(Démarche commerciale)
- Donner du vocable : l’expérience exprimée aide à construire et
adapter son argumentation de vente
- Entretenir la relation client / fidéliser
- Faire de vos clients un ambassadeur / favoriser le bouche à
oreilles

Pour le prospect :
- Envie suscitée
NB : attention à bien prendre en compte l’ensemble des membres de
la cellule familiale (importance de l’enfant dans le choix)
- Identification : c’est une famille comme la mienne
- Projection : je ferai bien la même chose, je m’y vois déjà
- Rassurance/sécurité sur la qualité de la prestation (au travers
des avis clients)
Photo : http://rooftop-spirit.com/rooftop-communaute-partage/

Pour le client déjà venu :
- Partage d’expérience : on aime parler de nos vacances
NB : à condition quelles soient réussie ! À vous de vous en assurer !
- Reconnaissance/valorisation : laisser une trace de son passage
- Considération/Importance accordée post séjour = ce n’est pas
l’usine à touriste, on n’est pas un touriste comme les autres / on est
considéré
- Ère du partage et de la collaboration
Photo : http://rooftop-spirit.com/rooftop-communaute-partage/

QUAND INCITER AU PARTAGE ?
- Pendant le séjour :
- Pendant et/ou après une activité
- Après le séjour :
- Délai à partir de 3-4 jours (après le départ) jusqu’à maxi 1
semaine

COMMENT INCITER AU PARTAGE
- Pendant et/ou à la fin du séjour :
- Le traditionnel Livre d’or :
- Papier  le retranscrire sur le web (préférable au scan ou photo)
- En ligne = création d’un formulaire
= sites dédiés pour la création de livre d’or en ligne :
- www.free-livredor.com
- www.livre-dor.net
- http://livredor.hiwit.org
- www.weboutils.com/livredor/

- Le Livre d’or numérique via une tablette  appli Guestview /Guestapp

- Message d’invitation à déposer des avis et partager des photos
sur les sites d’avis et réseaux sociaux : facebook, tripadvisor,
instagram… sur le document présentant les modalités de
connexion WIFI
« Profitez de votre connexion pour donner votre avis… »
 Consulter la présentation de l’atelier du 8 janvier 2015 sur les avis
ALERTE REGLEMENTATION :
- Wifi sécurisé nécessaire cf causerie du 02/12/2014
- Droits à l’image cf causerie du 25/11/2014

Suggestions d’utilisation de photos :
- Proposer à vos hôtes de se prendre en photo sur le principe du
cadre souvenirs  simple à mettre en place, plutôt amusant

Suggestions d’utilisation de photos :
- Proposez à vos client d’être en pris par vous pour faire partie du
poster « Album de famille » qui sera en ligne ou affiché, avec un
petit message délivré par la famille (ardoise)
 Pensez à toute les types de famille / tribu (cf 1er rendez-vous du cycle sur la
cible famille)
- Montage photo avec appli type Photolab à partir d’une tablette ou
d’un smartphone

- Proposer de partager un album sur facebook (cf atelier du 20/11/2014)
- Au travers du site web de la destination rubrique La Boite à Souvenirs

- Au travers du site web de la destination rubrique La Boite à Souvenirs

- Le mail post séjour personnalisé (ou THANKS MAIL)

- Le mail post séjour personnalisé (ou THANKS MAIL)
Objectif : Remercier – Susciter des avis – Fidéliser – Motiver le partage
- Remerciez le client de sa venue !
- Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs,
page Facebook…)
- Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses
propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)
- Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la
qualité de votre accueil.
- Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche !
(Google My Business, TripAdvisor, …)

- Le mail post séjour personnalisé : 2 conseils à suivre
• Humaniser votre message : affichez-vous !
Derrière l’ordinateur, il y a un être humain, un vrai et c’est VOUS !

- Le mail post séjour personnalisé : 2 conseils à suivre
• Égayer votre message avec une signature personnalisée et
sympa avec :
• Votre nom, prénom, nom de l’établissement
• Des visuels : votre logo, une image ou photo
• Vos coordonnées : adresse, numéro de téléphone…
• Le lien vers votre site internet
• Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres
réseaux sociaux…

- Le mail post séjour personnalisé :
Quel contenu ? Qu’est ce que je mets dedans ?
• Un message adapté avec :
- le nom de votre client
- la date du séjour
- la photo souvenir  ex : polaroïd avec nom de la structure
• Une phrase incitant à partager / déposer un avis
• Le lien vers votre site internet de la structure, vers la page album
souvenirs avec photos de familles en vacances…
• Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux
sociaux…

PARTIE 3 : MISE EN PRATIQUE

Préalable à la création du mail post séjour
 il faut un fichier clients qualifié contenant les informations
nécessaires à la personnalisation du message
- Déclaration simplifiée à la CNIL
- Constitution d’un fichier clients cf Atelier du 03/02/15 sur l’e-mailing

Préalable à la création du mail post séjour
 Création d’une signature personnalisée
• Avec la signature automatique de votre messagerie
Cf les paramètres de votre messagerie
• Avec des logiciels dédiés gratuits ou payants
Ex : Wisestamp et Htmlsig
Intérêt d’utiliser un logiciel dédié :
- Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos outils de gestion
d’email…
- Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
- Il faut s’assurer que votre destinataire la verra de la même façon que vous…

Création du mail post séjour  les réponses
standardisées personnalisables
Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les
réponses standardisées !
Ouvrez votre
messagerie Gmail
Pensez à
enregistrer après
le 3e clic !

standardisées personnalisables avec
Créez un nouveau message puis enregistrez-le comme une « Nouvelle
réponse standardisée »

standardisées personnalisables avec
Créez un nouveau message puis allez chercher une « Réponse
standardisée »
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse
standardisée avec Gmail :
http://bit.ly/1bjPpDb

standardisées personnalisables avec Thunderbird
Pour en savoir plus sur l’utilisation de
Thunderbird :
http://bit.ly/1as4sjP
• Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
• Rédigez votre email
• Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »
• Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la
colonne de gauche

standardisées personnalisables avec Outlook
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse
standardisée avec Outlook :
http://bit.ly/19RPbIp
• Cliquez sur nouveau message et rédigez votre
message type / réponse standardisée
• Cliquez sur « enregistrez sous »
• Choisissez le type de format « modèle Outlook »
• Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil >
Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un
formulaire > Modèles dans le fichier système

Des photos souvenirs en tour de clic !
3 éditeurs photos gratuits en ligne
- http://www.pixiz.com/
- http://www.fotor.com/fr/
- https://www.picmonkey.com/
Idéal pour retoucher, ajouter des éléments texte et graphique,
faire des montages simples, de manière très intuitive et ludique !
Partagez des souvenirs très personnalisés avec vos clients !

- http://www.pixiz.com/ Un outil simple et rapide pour les plus pressés

- http://www.fotor.com/fr/ pour ceux qui aime travailler (un peu) l’image en français

- https://www.picmonkey.com/ pour ceux qui sont à l’aise avec l’anglais

LE TOUR DE TABLE FINAL
Qu’avez-vous retenu de l’atelier ?
Quelle action envisagez-vous de mettre en place ?

Pour conclure :
Susciter / développer / entretenir une relation client tout
au long du cycle du voyageur
 AVANT / PENDANT / APRES son séjour
Remettre de l’humain dans notre relation client en
s’appuyant sur les outils numériques à disposition

Source : OT de
Royan – Les
rendez-vous du
numérique – 09 et
10 avril 2015

Pour conclure :

PROCHAINS RENDEZ-VOUS
LES JEUDIS 17 ET 24 MARS 2016
ATELIER/STAGE « Réaliser des photos
Bretagne Plein Sud, on se lance ! »

MERCI DE VOTRE ATTENTION
Service Tourisme - CAP Atlantique
et les Offices de Tourisme
tourisme@cap-atlantique.fr
www.labaule-guerande.com

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