Dos de cada tres marcas dicen estar orientadas al cliente, pero los datos muestran lo contrario. Evolucionamos del Customer Service hacia la Hospitality: el verdadero enfoque al cliente. Conoce más sobre la Brand Hospitality, un elemento clave en la gestión de la experiencia de marca. Puedes descargar el informe completo en: http://bit.ly/BrandHospitality

1. DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE A LA
HOSPITALITYPrimer informe sobre la integración de la hospitalidad
como atributo de marca en el sector servicios
Si quieres saber más sobre qué es Hospitality descarga el informe completo en: bit.ly/BrandHospitality
Versión
Reducida

2. ¿CÓMO CONSEGUIR QUE CADA CLIENTE SE SIENTA ÚNICO?
HOSPITALITY
La evolución de la relación entre marcas-clientes
La mayoría de las marcas dicen poner al cliente en el centro de su negocio,
pero ¿es eso cierto?
Integración del
conocimiento en todos los
puntos de contacto y canales
de interacción, servicio y
venta de productos o
servicios.
COSTUMER
SERVICE
Cómo hacemos sentir al
cliente fruto de todas sus
interacciones y experiencias
con la marca.
COSTUMER
EXPERIENCE El verdadero enfoque al cliente:
no es importante lo que hacemos
por él, sino lo que le hacemos
sentir en cada uno de los puntos
de contacto e interacción que
tenemos con él/ella.
HOSPITALITY

3. Branward y la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI).
La Hospitalidad es un concepto presente en cualquier interacción entre cliente-proveedor,
eminentemente en la industria de los servicios.
Analizar el impacto que tiene una actitud de hospitalidad en la propia actividad de negocio.
1. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA: Se ha realizado un focus grup con 10 directivos de compañías para
establecer las bases de lo que hoy en día se entiende por Hospitality en las organizaciones.
2. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA: Con las conclusiones obtenidas en dicha sesión de trabajo, se ha realizado
una encuesta dirigida a responsables de marca, marketing y comunicación de sectores como viajes, turismo,
distribución, restauración, automoción, energía, finanzas o salud.
La encuesta, en formato on line con un total de 21 preguntas, obtuvo 203 respuestas de directivos.
El trabajo de campo se realizó entre el 5 y el 12 de junio de 2017.
¿Quién?:
Premisa:
Objetivo:
Etapas:
HOSPITALITY
SOBRE EL ESTUDIO:

4. ALGUNAS CONCLUSIONES:
Lasmarcassonemocionesyloimportantenoesloquehacemosporelclientesinocómolehacemossentir.
LaHospitality(acciónhaciaelexterior)noeslomismoquelacalidaddelservicio(acciónhaciaelinterior).
Dosdecadatresmarcasdicenestarorientadasalcliente,perolosdatosindicanlocontrario.
Sóloun49%delasempresastienenenmarchaprocesosdemejoracontinuaensurelaciónconlosclientes.
HOSPITALITY

5. El hecho de ser marcas que se orientan a cliente pasa principalmente
por conocer la satisfacción de sus clientes, conocer la percepción del
valor, la calidad de los productos/servicios y la confianza que el
cliente deposita en la marca.
ÁREAS DE MEJORA:
La Hospitality es una ACTITUD y conseguir ser una marca orientada
a la Hospitality solo dependerá de cada una de las personas que
integran la Compañía. Recordar una vez más que empleados
satisfechos implica clientes satisfechos y por supuesto beneficios
empresariales.
Desarrollar mapas de empatía puede facilitar la comprensión de
lo que realmente quiere el cliente, más allá de lo que parece o
dice que necesita.
HOSPITALITY

6. #brandhospitality
branward.com
branderstand.com
tur@htsl.url.edu
Si quieres descargar el informe completo puedes hacerlo en:
bit.ly/BrandHospitality