Доклад на II образовательном форуме Branch Marketing

1. Приём входящих звонков
без потери клиентов
Докладчик:
Алексей Горбунов,
руководитель филиала компании «Манго Телеком»
в г. Санкт-Петербург

3. Доступные технологии для SMB
Сегментация продаж
Сегментация:
1. Прямые по телефону:
Средний и крупный бизнес
2. Интернет-магазин:
Начинающий и малый бизнес
3. Агентские:
Смешанный сегмент
Структура продаж
50-60%
30-40%
5-10%
Прямые Интернет-магазин Агентские

4. Доступные технологии для SMB
Средний чек
НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента
при покупке с входящего звонка, чем в
интернет-магазине.

5. Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Основные элементы:
• Продажи
• Клиентское обслуживание
• Техническая поддержка 24/7
• Маркетинг
Как не потерять звонки?!

6. Доступные технологии для SMB
Результаты опроса
• 50% пользователей считают, что скорость дозвона при
первом обращении является ключевым фактором в
принятии решения о покупке
• 65% пользователей готовы сразу отказаться от
использования услуг компании из-за недозвона в
службе поддержки
• 90% признались, что готовы совершить повторную
покупку в компании, если служба поддержки
оперативно решила их проблему
*По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г.

7. Доступные технологии для SMB
Где теряются звонки?
• В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На номере (клиент услышал занято)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• В очереди звонков (не дождался
ответа оператора)
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)
Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%

8. Доступные технологии для SMB
Поисковая выдача
Каждая секунда ожидания клиента
на линии повышает риск его потери
Красивый номер в поисковой выдачи
рост количества звонков
Многоканальный номер в городе
присутствия
Приём неограниченного кол-ва звонков и
продвижение идеи «свои в городе»
Номер 8-800
Снимает барьеры для звонков клиентов
по всей России

9. Доступные технологии для SMB
График работы
День с 9:00 до 19:00
• Голосовое меню (IVR);
• Схема распределения вызовов;
• Автоинформатор о времени до ответа оператора.
Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни
• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других
часовых поясах;
• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание;
• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что
упрощает работу с ними.

10. Доступные технологии для SMB
Правильная настройка IVR
Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от
вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR

11. Доступные теАхлнгоорлиотгми ира дсплряе SдMелBения
вызовов
ПО КВАЛИФИКАЦИИ
Равномерное
распределение
14 12 4

12. Доступные техРнаоблоотгаи си п дрлояп SуMщеBнными
вызовами
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС –
мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник
выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать
дополнительно сотрудника, чем игнорировать
пропущенные вызовы

13. Доступные технологии для SMB
Запись разговоров
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников

14. Доступные техОнонллоагйини-з двлоян оSMк иB заказ
обратного звонка
Для повышения конверсии звонка в продажу мы
используем кнопку «Позвонить онлайн».

15. Клиентская База
В России, 92 % сотрудников отдела продаж и менеджеров по работе с
клиентами считают данные о клиентах своей личной собственностью, и
«забирают» информацию с собой, переходя к другому работодателю.
* по данным компании Infowatch

16. Клиентская База

17. Клиентская База
Бизнес тратит в 6 раз больше средств на привлечение нового клиента,
чем на удержание существующих

18. 18
Воронка продаж
Звонки
Заинтересованность
Встречи
Счета
Сделки

19. 19
Входящие звонки

20. Сегментирование клиентов
20

21. Доступные техОноцлеонгкиаи э дфлфяе SкMтиBвности
работы
Прозрачный контроль и автоматизация работы
• 100% учёт входящих звонков – со
звонком стартует процесс
• Контроль ежедневных
показателей сотрудников
• Удобный рабочий стол с
необходимыми отчётами
• Отслеживание воронки продаж
• Минимизация человеческого
фактора

23. Докладчик:
Алексей Горбунов,
руководитель филиала
компании «Манго Телеком»
в г. Санкт-Петербург
8 (800) 555-55-22