Verbeter kantoorprocessen door FLow te creëren.- Verhinder en verminder achterstanden in administratieve processen.
Wachtrij-theorie voor kantoorprocessen.
3. o Hoe een klantvraag door een proces heen stroomt, namelijk
o Zonder onderbrekingen
(stilstanden, wachten, opstoppingen, haperingen)
o Zonder vertragingen en versnellingen
WAT IS FLOW?
Twee toestanden: Gelijkmatig Stromen of stilstaan
4. Een systeem is perfect als:
- Het stabiel is: De instroom per uur gelijk is aan de uitstroom
per uur
en
- De bezettingsgraad 100% is
HET PERFECTE SYSTEEM
6. Bezettingsgraad = x 100% = X %
X uur instroom per dag
X uur nettocapaciteit per dag
DE BEZETTINGSGRAAD
De bezettingsgraad bereken je door de instroom per dag (of uur) te
delen door de nettocapaciteit per dag (of uur)
7. Bezettingsgraad = x 100% = 100%
100 uur instroom per dag
100 uur nettocapaciteit per dag
De perfecte
DE PERFECTE
BEZETTINGSGRAAD
De perfecte bezettingsgraad is 100%. Hoger dan 100% is onmogelijk,
tenzij de kengetallen niet kloppen of het team kan toveren.
8. Instroom = elke 10 minuten een klantvraag Afhandeltijd = 10 min per klantvraag
10 min 10 min
10 min
HET PERFECTE SYSTEEM
Dit is een visualisatie van een perfect systeem. Het is alleen perfect als
De instroom precies 10 minuten is en de afhandeltijd ook.
9. 10 min 10 min
10 min
10 min 10 min
10 min
IMPERFECTE SYSTEMEN
Nu is het systeem niet meer
perfect. Het instroomtempo
heeft kleine variaties.
10. 10 min
5 - 15 min
IMPERFECTE SYSTEMEN
Nu is het systeem niet meer perfect. De behandeltijd per klantvraag
varieert doordat de klantvragen verschillend zijn.
11. 5 - 15 min
15 min
5 min
IMPERFECTE SYSTEMEN
Nu is het systeem niet meer perfect. De behandeltijd per klantvraag
varieert doordat de klantvragen verschillend zijn. En het
instroomtempo varieert ook nog. Dubbelop imperfectie.
12. BATCH
5 - 15 min
15 min 5 min
IMPERFECTE SYSTEMEN
Nu is het systeem niet perfect. De behandeltijd per klantvraag varieert
doordat de klantvragen verschillend zijn. En het instroomtempo
varieert ook nog. En er zijn bovendien verstoringen, zoals
telefoontjes tussendoor en batches. Drie dubbele imperfectie.
15. KINGMANS VERGELIJKING
Wachttijd = x x BT
B
1 - B
( (
2
i
VC
2
b
VC
2
+
(
(
Doorlooptijd = Wachttijd + Behandeltijd
De Britse wiskundige John Kingman ontwierp aan de hand van
verkeerskundig onderzoek een vergelijking.
De lengte van de wachttijd of wachtrij is afhankelijk van drie factoren:
1. De bezettingsgraad van het systeem
2. De variatie en variabiliteit in een op het systeem
3. De duur van de behandeling van de klantvraag
In een formule ziet het er zo uit:
In het boek gaan we er dieper op in.
16. Boek:
Creëer Flow op Kantoor
Bert Teeuwen
Uitgeverij Yokoten
Elke (internet-)boekhandel
Yokoten
17. EXPONENTIELE STIJGING
Een van de belangrijkste bevindingen van Kingman is: Hoe hoger de
bezettingsgraad van een systeem, hoe langer de wachtrij en dus hoe
langer de totale doorlooptijd. Sterker nog: Die stijgt exponentieel.
18. EXPONENTIELE STIJGING
Kijk maar in deze grafiek. De doorlooptijd bij een bezettingsgraad van
40% is 7 dagen. Bij 60, 20% meer dan 40% is die 10 dagen. En bij nog
eens 20% meer, bij een bezettingsgraad van 80% is die 19 dagen. Hoe
dichter naar de 100%, hoe steiler de curve.
Boven de 80% bezettingsgraad
is de doorlooptijd
eindeloos lang.
20. Kingman: omdat er variatie en variabiliteit is, kan je maximaal
80% van de netto capaciteit gebruiken.
Als de perfecte bezettingsgraad 100% is,
en
De maximale bezettingsgraad 80%.
Hoe zit het dan met die 20%?
20% ?
21. Kingman: omdat er variatie en variabiliteit is, kan je maximaal
80% van de netto capaciteit gebruiken.
Die 20% heb je nodig voor:
- Het opvangen van variatie
- Het opvangen van variabiliteit
- Omstellen
- Het herstellen van fouten
- Het opvangen van verstoringen (telefonie, vragen)
20% ?
22. 1. Variatie
2. Variabiliteit
3. Verstoringen
3 REDENEN VOOR IMPERFECTIE
Die 20% (minimaal 20%) heb je nodig voor het opvangen van de
3 redenen van imperfectie.
23. Variabiliteit: het aantal mogelijke varianten
• Zoals bij soorten vissen (haai, goudvis, guppy)
• Zoals de soorten klantvragen
Variatie: verschillen in meetwaarden binnen een variant
• Zoals de lengte van vissen
• Zoals verschillen in de afhandeltijden van één
bepaalde werksoort/klantvraag
VARIABILITEIT EN VARIATIE
28. ‘Iedereen kan leren schaken, maar we worden niet
allemaal grootmeester.’
- Gebrek aan standaardisatie
- Onvoldoende opleiding
- Gebrek aan durf / risico durven nemen
VARIATIE IN BEHANDELTIJDEN
32. EXPONENTIELE STIJGING
Naast variatie is er variabiliteit. Dat is de diversiteit aan soorten
klantvragen die het systeem in stromen.
De exponentiele stijging zet
veel eerder in als er meer
variabiliteit door het
systeem gaat. De maximale
bezettingsgraad bij veel
variabiliteit is zeker geen
80%, maar minder.
33. VARIABILITEIT IN DE INSTROOM
Dit is de Volume-Variabiliteits-
matrix. Met 6 typen instroom.
Hardlopers zijn uniforme
klantvragen die in grote aantallen
het systeem in gaan.
Onbekenden zijn allemaal unieke klantvragen waarvan pas na gedegen
onderzoek duidelijk worden wat de klant precies wil.
34. De mate van variabiliteit in een
systeem is een keuze.
Je kan er voor kiezen om slechts één
soort klantvragen in te laten stromen.
Het resultaat is een hogere maximale
bezettingsgraad.
35. Systemen met instroom bestaande uit
een mix van klantvraagsoorten
gedragen zich naar de minst voordelige
36. Hoe groter de variatie en de variabiliteit,
hoe lager de maximale bezettingsgraad,
hoe eerder de doorlooptijd exponentieel
omhoog schiet
38. Instroom
Uitstroom
Voorraad
STABIEL SYSTEEM
Het hoogst haalbare:
Een stabiel systeem
Instroom = Uitstroom
Als instroomtempo =
Uitstroomtempo,
Dan blijft de WIS gelijk en
Blijft de doorlooptijd stabiel en
voorspelbaar
39. DOEL 1. EEN STABIEL SYSTEEM
DOEL 2.EEN ZO HOOG
MOGELIJKE BEZETTINGSGRAAD
CREËER FLOW OP KANTOOR
40. Boek:
Creëer Flow op Kantoor
Bert Teeuwen
Uitgeverij Yokoten
Elke (internet-)boekhandel
Yokoten
41. 1 Het PERFECTE systeem en de Wet van Little
Yokoten
2 Kingmans vergelijking / wachtrij-theorie
3 Het STABIELE systeem met buffers
4 Een hoge bezettingsgraad met bundels
5 De Waardestroom-analyse
Alle 6 YouTube filmpjes (Slideshares) over FLOW OP
KANTOOR:
6 Werk verdelen en het Pull-principe
In de perfecte situatie heb je de kortst mogelijke doorlooptijd. Die is 10 minuten, zo lang is de afhandeltijd.
In het perfecte systeem is het instroomtempo gelijk aan het uitstroomtempo. Het is een stabiel systeem.
Nu bestaan er geen perfecte systemen. Een systeem is al snel imperfect.
Imperfectie komt bijvoorbeeld van variatie in de instroom
Als er verschillende soorten klantvragen binnenstromen, leidt dat tot variatie in afhandeltijden. Je ziet nu dat het uitstroomtempo ook gaat varieren.
Als je het allebei hebt: variatie in instroom en in de afhandeltijd, dan is de wachtrij nog langer.
Hij wordt nog langer als er batches in het systeem geduwd worden. Een batch is als een bus met 60 scholieren die stopt bij een benzinestation langs de snelweg en die allemaal een blikje cola gaan afrekenen.
Ook verstoringen, zoals telefoontjes tussendoor, leiden tot meer variatie in de afhandeltijden. En tot een langere wachtrij.
Bij lineaire stijging van de bezettingsgraad stijgt de doorlooptijd exponentieel. Dat komt omdat de variatie en de variabiliteit dan een steeds grotere verstorende werking heeft. Vergelijk het met file op de snelweg. Files ontstaan niet lineair. Maar pas bij een bezetting van de weg van ergens tussen de 70% en 80% begint een file te groeien. Het maakt voor de files niet uit om een snelweg voor 40% of voor 50% bezet is. Dicht bij 100% is de doorlooptijd oneindig lang.
Bij lineaire stijging van de bezettingsgraad stijgt de doorlooptijd exponentieel. Dat komt omdat de variatie en de variabiliteit dan een steeds grotere verstorende werking heeft. Vergelijk het met file op de snelweg. Files ontstaan niet lineair. Maar pas bij een bezetting van de weg van ergens tussen de 70% en 80% begint een file te groeien. Het maakt voor de files niet uit om een snelweg voor 40% of voor 50% bezet is. Dicht bij 100% is de doorlooptijd oneindig lang.
Vooral het opvangen van variatie. Systemen zonder variatie bestaan niet.
Wat de werkelijke bezettingsgraad van de systemen van de SVB is, is lastig te bepalen omdat de spreiding tussen de individuele afhandeltijden te groot is en niet goed verdeeld.
Vooral het opvangen van variatie. Systemen zonder variatie bestaan niet.
Wat de werkelijke bezettingsgraad van de systemen van de SVB is, is lastig te bepalen omdat de spreiding tussen de individuele afhandeltijden te groot is en niet goed verdeeld.
Vooral het opvangen van variatie. Systemen zonder variatie bestaan niet.
Wat de werkelijke bezettingsgraad van de systemen van de SVB is, is lastig te bepalen omdat de spreiding tussen de individuele afhandeltijden te groot is en niet goed verdeeld.
Vooral het opvangen van variatie. Systemen zonder variatie bestaan niet.
Wat de werkelijke bezettingsgraad van de systemen van de SVB is, is lastig te bepalen omdat de spreiding tussen de individuele afhandeltijden te groot is en niet goed verdeeld.
Huidig: de agenda vullen met projecten, trainingen, enz. Rest is gevallen behandelen.
Beter: beschikbare uren voor gevalsbehandeling fixeren. Rest is projecten en trainingen. Team zou moeten zorgen dat de netto capaciteit per week beschikbaar is en niet fluctueert.
