Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School en voorzitter Platform Innovatie in Marketing, gaf tijdens de MARCOM12 een inspirerende sessie over hoe je aan de slag zou moeten gaan met Social Media Strategie.

1. Social Media strategie en planning
Beeckestijn Business School
Hans Molenaar
hmolenaar@beeckestijn.org
@hansmolenaar
: T +31 (0)88-472 22 30
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org

2. Ik moet iets met social media ?
2

3. De ‘shift’
3
•Assembly •Realtime
Products •Push Social •Wisdom of crowds
•Mass production •Web 3.0
•PMC’s •Alliances
Markets Networks
•Segmentation •Integrations
•Branding •Dialogue
•Mass media •Web 2.0
•CRM
•Servicing
Customers Interaction
•EDM
•Database mkg
•1:1
•Push communication
•WEB 1.0

4. The Economics of Collaboration
Mass
Self-
Organization Collaboration
Value Business
Creation Webs
Extended
Enterprise
Traditional Industrial Age
Hierarchy Corporation
Physical Knowledge
Critical Resources
Financial

5. 5

6. Opleidingen Beeckestijn
6
 CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
 Online & Digitale Marketing
 Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)
 Nima eMarketing-b
 Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
 Post HBO Leergang Social Media
 Post HBO Cross Media
 Post HBO Sales Innovatie & Strategie
 Post HBO Contact Center Management
 Post HBO Customer Service Management
 Post HBO Leergang Online Communication & Social PR

7. Agenda
7
 Social Media Strategie en Planning
 Stellen van juiste vragen
 Social Media Score Card
 Social Media Strategy Map

8. Hijacking for
Beginners…

10. 10
WAAROM ZIJN SOCIALE MEDIA ZO
BELANGRIJK GEWORDEN ?

11. Trust
Bron: Forrester

12. 12

14. Titel

15. From mass media to digital & social
media

16. Wie heeft er een plan ?
16

17. 17

18. 18

19. Strategie is kern
19

20. Plaats van Social Media Strategie
Social Media
Strategy

21. Componenten Social Media Plan
21
Business
objectives
1. From business Access
Evaluate social media
objectives to Social media
performance
customer objectives marketplace
Define social media 2. Define social media
Define social media mix
value proposition strategy
Implement customer
3. Implement social
experience on social Execute social media
media plan
media
4. Profile, measure,
Improve

22. 22
WAT WILLEN WE BEREIKEN ?

23. Klantdoelen
Behouden
Werven
Ontwikkelen
Onderhouden Ontmoedigen
Reactiveren

24. 24
Door vertalen naar

25. Voorbeelden SMART Social Media
doelstellingen
25
 Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar
 Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity
 Minstens 650 likes op facebook
 3% van de klanten participeert actief op weblog
 Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur
 Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op
jaarbasis
 Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af
te laten handelen (klanten helpen elkaar)
 Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en
facebook.

26. 26
HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG

27. HOE KAN EEN
ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE
KLANTEN BINDING CREEEREN EN
DIENSTAANBOD VERBETEREN ?
27

28. HOE KAN EEN
ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE
KLANTEN BINDING CREEEREN EN
DIENSTAANBOD VERBETEREN MET
SOCIAL MEDIA ?
28

29. Cocreatie en klantenbinding

30. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER
EFFICIËNT TELECOMBEDRIJF
OPZETTEN ?
30

31. STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER
EFFICIENT TELECOMBEDRIJF
OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?
31

33. 33

34. 34
JA MAAR, DIT IS B TO C ….

35. HOE KAN EEN IT BEDRIJF
BETERE SERVICE VERLENEN
EN TEVENS DE KOSTEN
VERLAGEN ?
35

36. HOE KAN EEN IT BEDRIJF
BETERE SERVICE VERLENEN
EN TEVENS DE KOSTEN
VERLAGEN MET SOCIAL
MEDIA ?
36

37. 37

38. IT resource center forums
38

40. 40
HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN ?

41. 41
HOE KAN EEN FABRIKANT
VAN GASTURBINES MEER
OMZET GENEREREN MET
SOCIALE MEDIA ?

44. 1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken
performance turbine met anderen en op
basis hiervan bepalen vervangen,
upgraden of onderhoud

45. HOE KAN EEN IT BEDRIJF
BETERE PRODUCT
ONTWIKKELING DOEN ?
45

46. HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE
PRODUCT ONTWIKKELING DOEN
MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?
46

47. 47

48. 48

49. Social Media betekent ook transparantie…..

50. 50

51. HOE KAN EEN FABRIKANT VAN
MEDISCHE APPARATUUR
WAARDE TOEVOEGEN EN
STERKE KLANTENBINDING
CREËREN ?
51

52. HOE KAN EEN FABRIKANT VAN
MEDISCHE APPARATUUR
WAARDE TOEVOEGEN EN
STERKE KLANTENBINDING
CREËREN MET SOCIALE MEDIA ?
52

53. 53
53

54. 54
54

55. 55
55

56. Belangrijk instrument voor
Social Media Strategie
56

57. Balanced Scorecard (1990)
Translating strategy into action
The Balanced Scorecard
(1990)
57

58. De Internet Scorecard

59. De Social Media Scorecard
Financieel
Klant STRATEGIE Social Media
Organisatie

60. Vier perspectieven
 Financieel perspectief
Wat is de bijdrage van social media aan het
financieel resultaat ?
 Klant perspectief
Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?
 Social Media perspectief
Hoe zetten we effectief social media in ?
 Organisatie perspectief
Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
60

61. Social Media Scorecard
Social Media
Financieel
succes
Retentie Relevant
Organisatie
Content Interactie
Klant
Tevredenheid
en retentie
61

62. Social Media Score Card - Organisatie
62
Succesfactor Indicator (KPI) Target Activiteiten Meten
Ingerichte en gedocumenteerde Steekproefs-
samenwerking tussen 1. Procesbeschrijvingen maken. gewijs gevallen
Woordvoering/ORM en 2. Trainen webcare medewerkers. toetsen aan
Woordvoering/ ORM Organisatiestructuur Webcare. 3. Opstellen contactlijst voor escalatie. proces
1. Punten vanuit webcare
krijgen binnen 1 uur reactie
vanuit organisatie. Dit kan direct 1. PM/Marketing korte training social media
de oplossing zijn of een voor geven.
dat moment passend antwoord. 2. Verantwoordelijken binnen PM/Marketing
2. Structurele verbeterpunten benoemen.
die ook binnen Social Media 3. Afspraken maken rondom wijze van
besproken worden krijgen contact tussen webcare en PM/Marketing. Via vastlegging
Verander- en voorrang en worden binnen 4. Social Media en respons opnemen in tool doorlooptijd
Flexibiliteit PM/Marketing innovatiekracht targets Verbeterteam opgelost. PCB's. meten
1. Webcareteam is opgeleid
voor correcte uitvoering
webcare.
2. Medewerkers met
klantcontact hebben korte
training Social Media gevolgd. 1. Trainen Webcareteam.
3. Medewerkers Marketing 2. E-learning realiseren klantenservice en
Kennis Kennisniveau hebben korte instructie Social verkoop.
Social Media medewerkers Media Marketing ontvangen. 3. Instructiemail maken voor Marketing. Expertonderzoek
Expertonderzoek
aan de hand van
Brand 1. Ingerichte brandmonitor voor 1. Buzzcapture tool verder inrichten. vastgestelde
monitoringsysteem label SNS Bank. 2. Webcaretool in gebruik nemen en eisen en
Systemen Webcaretooling 2. Webcaretool is ingericht. medewerkers hierin trainen. richtlijnen
1. Toegang tot community met Expertonderzoek
token internet bankieren. aan de hand van

63. 63
SOCIAL STRATEGY MAP

64. Social media strategy Social Media Missie
Creer een community gericht op alle Herbalife gebruikers (klanten en distributeurs). Een comunity met als
thema een gezonde en actieve levenstijl. Een plek waar men wordt gestimuleerd product ervaringen, tips
and tricks over het leiden van een actief en gezond leven met elkaar te delen. Tevens een additioneel
Bedrijf: Herbalife communicatie kanaal voor het communiceren van de merkwaarden.
http://herbal-hyves.hyves.nl/
Social Media Doelstellingen Community
64
1. Loyaliteit: het vormen van nog hechtere relaties (retentie / behoud), binding aan het merk 85% blijft
2. Interactie: stimuleren van delen van product ervaringen (genereren van testimonials) 30 % stijging
3. Data: dmv pols goed inzicht verkrijgen in wat er leeft / genereren PR materiaal. Min. 15 polls.
4. Tevredenheid : NPS score van minimaal 45
Klanten/Leden
Groot bereik onder Jaarlijkse groei van aantal Verhoog retentie binnen Stimuleer interactie /
Hoge klanttevredenheid
doelgroep leden doelgroep ervaringen delen.
Community
Verbeter user experience. Verbeter actualiteit en Stimuleer interactie / mee Gebruik / benut de rich media
Look & Feel relevantie van content. doen aan pols mogelijkheden
Financieel
Beperkte Beperkte Meer verkopen aan bestaande Verhoog retentie binnen doelgroep.
PR / Marketingkosten Personeelkosten klanten -up / cross sell Longer customer life cycle
Organisatie
Organisatie - maak tijd voor dagelijkse Coördinatie / afstemming
Verbeter social media awareness van organisatie.
screening community. Content.

65. Meer weten ?
65

66. Bezoek onze clinic of gastcollege
zie www.beeckestijn.org
66
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
E info@beeckestijn.org
W www.beeckestijn.org

67. Dank u wel en graag tot ziens!
67