Semana 04 2021 I.pdf

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LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

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OBJETIVOS GENERALES
2
• Analizar el concepto de calidad
• Comprender y analizar los ocho principios de la
calidad Analizar las principales ideas de los gurús de
la calidad
• Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad
• Comprender los principales conceptos relacionados con la
planificación de la calidad total y el mejoramiento continuo
• Comprender algunas de las herramientas que se usan en el
mejoramiento continuo.

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ENTENDIENDO LA CALIDAD
3
Calidad es:
• “conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer
necesidades explicitas o implícitas ”
• “satisfacción de las necesidades del cliente”
• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”
• “adecuación para el uso”

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4
Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional
utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios
Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la
planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas,
tales como los planes de calidad.

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5
•
Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una
organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la
dirección superior.
Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar
si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las
disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y
son adecuadas para lograr los objetivos.

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6
Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se
identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los
productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se
deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida
y la operación efectiva del sistema de calidad.
Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la
gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la
organización para satisfacer los objetivos de calidad.

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CALIDAD PRODUCTIVIDAD
7
Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho
correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto
de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de
productividad más altos.
Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo.
Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8
Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente,
liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas,
mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso individual
se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de
la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la
organización

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Mejora Continua
P
C D
A CICLO DE DEMING
•Plan
•Do
•Check
•Act
Enfoque Sistemas Gestión
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SALIDAS
(“Outpus”)
RECURSOS
10
PROCESO
Representación gráfica del proceso
ENTRADAS
(“Inputs”)

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MAPEO DE PROCESOS
INPUTS
11
OUTPUTS
-Leche
-Azúcar
-Fruta
- Mermelada
- Yogurth
CONTROL
-Temperatura
-Acidez
-Madurez
PROCESO

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ESTRATÉGICOS
CLAVE
APOYO
Tipos de procesos
12

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“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo”
Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
ESTRATÉGICOS
13
NORMA ISO 9001
Tipos de procesos

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“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”
Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN
CLAVE
14
Tipos de procesos

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“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos”
Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
APOYO
15
Tipos de procesos

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Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
PRODUCTO
Mejora Continua
16

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¡ Sin el compromiso del
personal no es posible
el éxito del Sistema !
Compromiso del personal
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IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
19
• Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y
registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y
se registran los resultados.
•
•
Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada
área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar
las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de
procedimientos de cada área.
Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica
utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que
tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de
la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas,
objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)

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PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
• Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad,
proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal,
accionistas y procesos).
• La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y
sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e
incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.
7 VOCES
CONCEPTOS
DE MEJORA
PRODUCCION
ESCUCHAR
21
TRADUCIR INCORPORAR

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ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
22
•
•
Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de
la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.
Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos
básicos:
- Documentación en forma de manuales de calidad
- Medios materiales y técnicos
- Medios humanos

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IMPLANTACIÓN DE UN SGC
DIAGNOSTICO Y EVALUACION
ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.
INFORMACION/FORM/ENTRENAM
INDICADORES CALIDAD
ELABORACION MAN. CALIDAD
AUDITORIAS INTER/EXTERN
EVALUACION RESULTADOS
-puntos débiles
-propuestas mejora
-planificación
-compromiso direc.
-todos los niveles
-medibles
-soporte
documental
-mejorar
-defectos
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2
PLANIFICAR
4

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INDICADORES CLAVE DE GESTION
4. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS
6. PRIMERA VEZ CORRECTO
8. IMPLEMENTACION BPM
10.% PRODUCTO DEVUELTO
26
VERIFICAR
ACTUAR
PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

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MANUAL DE LA CALIDAD
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• Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad
•
– Quién elabora el manual de lacalidad?
Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud,
adecuación y el uso de referencias
•
– Controles delmanual
La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios,
control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado

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CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
Título, alcance y campo de aplicación
Tabla de contenido
Páginas introductorias
Política y objetivos de la calidad
Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
Elementos del sistema de calidad
Definiciones
Guía para el manual de la calidad
Apéndice para la información de apoyo

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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• Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa.
• Importancia
• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
• Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
• Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su
ejecución

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CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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• Identificación
• Índice
• Introducción
• Objetivos
• Alcance
• Responsables
• Políticas de operación
• Definiciones
• Procedimientos
• Formatos
• Diagramas de Flujo
• Glosario

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IMPLANTACIÓN DEL MANUAL
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• Esta asociado a:
–
–
–
–
–
–
tipo de manual
cobertura
recursos asignados
nivel técnico del personal
clima organizacional
entorno
Métodos
– Método instantáneo
– Método del proyecto piloto
– Método de implantación en paralelo
– Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
– Combinación de métodos

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IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL
33
– Implantación
•
•
•
•
•
Definir un programa para su presentación
Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión
Llevar a cabo reuniones de sensibilización
Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
Llevar a cabo reuniones de sensibilización
– Revisión y actualización
•
•
•
Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento
Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
Designar un responsable para la atención de esta función.

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REGISTROS DE CALIDAD
34

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REGISTROS DE CALIDAD
35
• Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos
• Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión,
auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de
calidad
• Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección, indexación, archivo,
almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad

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INSTRUCCIONES DE TRABAJO
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• Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo,
cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de actividades
• Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de
trabajo así como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

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ELEMENTOS DE CONTROL
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• Especificación y adquisición correctas
• Calibración inicial
• Revisiones periódicas
• Evidencia documentada
• Trazabilidad

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PERSONAL CAPACITADO
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• El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el
sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para
que participen en la operación del sistema.
• El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de
capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos,
identificación y análisis de problemas y acciones correctivas
• La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a
los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño,
documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de
post-venta.

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LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
40
• La cultura de la no calidad se debe a:
–
–
–
–
–
–
No considerarla como una función directiva y gerencial
No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos
Por desconocimiento de los costos
Por asumir que es inaplicable
Por no saber por dónde comenzar la transformación
Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente

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COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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CULTURA DE LA NO CALIDAD
42
• Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las empresas
• Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.

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RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE LA NO
CALIDAD
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• Efectuarse desde el inicio
• Comunicarse y difundirse
• Debe ser realizada por el área de calidad
• Destacar toda mejora, por pequeña que sea
• Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
• Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una reducción de los costos

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CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL Y EL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA
CALIDAD
44

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
45
Principios conceptuales:
3. Nueva visión de estrategia
4. La importancia del pensamiento estratégico
5. Nueva visión de la efectividad operacional
6. Fijar los límites estratégicos

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1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA
46
•
•
•
La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre estrategia e
implementación.
La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer cosas distintas,
es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque
es aquello en lo que se elige distinguirse
La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr el resultado
único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

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2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
47
• Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de los
clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de
la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la competencia, cómo adaptar las
estrategias y el plan de un modo consistente

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3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL
48
• Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.
• Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.

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4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS
49
• La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer.
La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en forma deliberada. Una
estrategia siempre impone la necesidad de fijar límites
• Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para ser únicos
y lograr ese resultado

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Mejora
de la
calidad
Control de
calidad
Garantía
de calidad
Calidad total
50
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contínua
EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD

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SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000
51
• Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

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EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL
53
• Herramientas:
– Trabajo en equipo
– Filosofía just in time
– Las 5 s de Kaizen
– Six Sigma

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TRABAJO EN EQUIPO
54
1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que
tiene que lograr el equipo y la organización
2. El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
3. La asignación de actividades y roles es clara.
4. Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan
continuamente y muestran satisfacción de pertenecer.
5. La comunicación es frontal y desplegada.
6. La escucha es activa y existe confianza
7. El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el
equipo
8. Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de
mejoramiento
9. Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad de su desempeño.

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FILOSOFIA DEL JUST IN TIME
55
1. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.
2. Ambiente propicio
3. Diseño metodológico cuidadoso
4. Coordinación precisa
5. Conectarse con los clientes todo el tiempo
6. Flexibilidad laboral
7. Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
8. Sistemas de medición y recompensas
9. Actitud constante de mejoramiento continuo
10. Calidad previa en la organización
11. Técnica que el proceso exige
https://www.youtube.com/watch?v=czVxWjlrG30

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LAS 5 S KAIZEN
56
• Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados
logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.
4. SEIRI
5. SEITON
6. SEISO
7. SEIKETSU
8. SHUKAN
= ORGANIZACION
= ORDEN
= LIMPIEZA
= PULCRITUD
= RIGOR
https://www.youtube.com/watch?v=REWViwS0dIU&t=46s
https://www.youtube.com/watch?v=ngawT3lFl08

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SIX SIGMA
57
•
• ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO Y
TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO
PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O
SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD
• UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE
FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O
FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4
FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION
https://www.youtube.com/watch?v=MWCapF_KK1k

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ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS
59
NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON
COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS
VENTAS.
6 3.4 menos de 2%
5 233 12%
4 6210 17%
3 66807 25%
2 308537 35%
1 690000 70%

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CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
60
•
•
•
•
•
Mejoramiento continuo
Involucrar al empleado
Círculos de calidad
Benchmarking
Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad,
técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto,
diagramas de flujo, control estadístico de procesos)

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VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
61
•
• y de procedimientos
Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos
puntuales.
• La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en
los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
• Permite eliminar procesos repetitivos.

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DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
62
• El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
• Requiere de un cambio en toda la organización
• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa

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