1. Lönsam och effektiv
kundservice 2013
inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013
PAneldebAtt:
Anna-Karin thulin
SvD
Jenny dahl
Klarna
Maria Christofi-Johansson
Avanza
elvy Axklint
Clas Ohlson
Joakim thörn
Effectly
MOdeRAtOR
dU FÅR MÖtA
PARtneR
IKeA
Pål burman
Fairshopping.se
tele2
Susanne Holmström
lensway
Barbro Ronnedahl
Clas Ohlson
Elvy Axklint
länsförsäkringar
Robert Collin
Statoil Fuel & Retail
Marie Nilsson & Susanna Edberg
Skatteverket
Henrik Konkel
Ageris
Johanna Lundell
trygg-Hansa
Ing-Marie Gustafsson
Mölndal energi
Ulrika Tillberg
IKeA
Lisbeth Johansson
SAS
Tina Saupstad
ICA banken
Carina Arnstein & Lena Zetterberg Björk
SPP
Mathias Norderstål
Vergic
• Kundservice i sociala medier
• Dina viktigaste nyckeltal
• Framgångsrik outsourcing
• Lyckad attitydförändring
• Kundservice som säljkanal
FÖRdJUPnInG:
eFFeKtIV KUndKOMMUnIKAtIOn
Pål Burman
WORKSHOP:
nyCKeltAl FÖR KUndSeRVICe
Joakim Thörn & Maria Thörn
1 4 C A S e – 2 SP ÅR – b 2 b & b2 C
2 spår: B2B & B2C!

2. Lönsam och effektiv
kundservice 2013
Stockholm den 19-20 november 2013
Kundservice som värdeskapare
Är din kundserviceavdelning lika centralt placerad som kunden? Det finns nog inget företag som inte säger
sig ha kunden i fokus, men i motsats till det är kundserviceavdelningen alltför sällan placerad i kärnan av
verksamheten – trots att det ofta är kundens enda kontaktyta till ert företag.
Hur kan din kundservice bli hela företagets viktigaste resurs?
Under två intensiva dagar får du ta del av några av världens mest framgångsrika företags bästa råd för
hur du i praktiken skapar en kundservice i världsklass. På denna interaktiva konferens får du lära dig hur du
genom praktiska tillvägagångssätt lyfter upp kundservice högst upp på företagets agenda. Du får konkreta
råd för att maximera ert värdeskapande och påvisa vad din kundserviceavdelning gör för affären.
dU FÅR lÄRA dIG:
• Hur du framgångsrikt driver din kundservice i sociala medier
• Att dra maximal nytta av nyckeltal och visualisera er affärsnytta
• Vad som driver kundnöjdhet och skapar kundvärde
dU FÅR bl.A. lySSnA tIll:
Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna
tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet
Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden,Tele2
Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet
Ing-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice,Trygg-Hansa
Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?
Carina Arnstein, chef kundservice & Lena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken
Varmt välkommen till två intensiva konferensdagar som ger dig nya idéer, bredare nätverk och nya
praktiska råd för en ännu bättre kundservice!
Katja Kardeskog
Projektledare
lÖnSAM OCH eFFeKtIV KUndSeRVICe 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80

3. Bensträckare med frukt
Bensträckare
sPår 1: B2B sPår 2: B2c
snabb expansion med maximalt fokus på kunden
• Hur lyckas vi hålla kärnandan om god kundservice vid liv trots snabb expansion i flera länder?
• Virtuella team internt för ökad servicemedvetenhet – så gör du!
• Hur hanterar vi feedback från våra kunder och säkerställer att vi verkligen lyssnar?
Elvy Axklint, Manager Contact Center, Clas Ohlson
Lunch
säljande kundservice med balans mellan försäljning och förtroende
• Från produktexpert till säljare som ser kundens behov
• Varför kallar vi våra medarbetare på kundservice för säljare?
• Hur visualiserar vi försäljningen på individ- och gruppnivå – i realtid?
• Så hittar vi rätt balans mellan sälj och service i kundmötet
Robert Collin, försäljningschef, Länsförsäkringar
Bensträckare
Lönsam och effektiv
kundservice 2013
Program
Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna
att driva förbättringsarbete med utgångspunkt i kundservice
• Tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet
• Hur använder vi data från kundservice för att driva kontinuerliga förbättringar inom Tele2?
• Betydelsen av att strukturera processen för grundorsakanalyser och förbättringsåtgärder
• Vad är ditt ansvar som kundservicechef i ledningen?
Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden,Tele2
kundfokus: från kontroll till förtroende
• Så gick vi från renodlad kontrollinstans till serviceenhet med fokus på förtroende
• Hur säkerställer vi kompetensen bland de medarbetare som hanterar företagsfrågor?
• Hur formar vi processer och system för maximal effektivitet i företagsservice?
• Vilka är våra viktigaste erfarenheter från att öppna upp nya kanaler i sociala medier?
Henrik Konkel, chef Skatteupplysningen, Skatteverket
internt samarbete låter traditionell bransch möta kunden på nytt sätt i sociala medier
• Hur hanterar vi de ärenden som inkommer via sociala medier?
• Varför är samarbetet internt mellan kundservice och övriga avdelningar så viktigt och hur ska du
hantera det?
• Hur kopplar du på ärendehanteringssystemet i sociala medier?
• Så mäter och följer vi upp värdet av kundkommunikation via sociala medier
• Våra bästa råd för att framgångsrikt möta kunden i de nya digitala kanalerna
Marie Nilsson, Customer Service Manager
Susanna Edberg, Digital Communications Manager, Statoil Fuel & Retail
kundservice i centrum – för hela företaget
• Hur gör du kunden till det mest centrala för hela verksamheten?
• Så blev vår kundservice en naturlig del i alla processer som berör våra kunder
• Hur påverkar vårt kundfokus resultatet?
• Vilka egenskaper hos en kundservicemedarbetare skapar störst mervärde för företaget?
Barbro Ronnedahl, Manager Customer Sales & Service, Lensway
09:00
09:30
09:45
10:30
10:35
11:15
11:20
12:00
12:45
13:30
13:40
Registrering med kaffe och smörgås
Projektledare Katja Kardeskog, Conductive, hälsar välkommen och moderator Pål Burman, Fairshopping.se, inleder konferensen
Tisdag 19 november 2013
Välj vad du vill lyssna på

4. strategiskt användande av nyckeltal som ökar kundvärdet och effektiviteten
• Vilka nyckeltal är viktigast för oss och varför just dessa?
• Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet
• Hur mäter du förtroendet från dina företagskunder?
• Role model som hjälper oss att hitta rätt balans för våra mätvärden
Ing-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice,Trygg-Hansa
dialogstrategi och samtalsanalys med fokus på att förändra attityd & beteende
• Vad är syftet med vår dialogstrategi och vad består strategin av?
• Hur mäter vi nyttan av dialogstrategin?
• Så hanterar vi utmaningen att förändra våra medarbetares attityd och beteende
Johanna Lundell,Team Leader,Ageris
outsourcad kundservice med tydligt business case och fokus på kvalitet
• Vad har vi för business case i att outsourca stora delar av vår kundservice?
• Hur påverkar outsourcing kvaliteten på din kundservice?
• Hur påverkas din kund av outsourcing?
• När alla medarbetare får nya arbetsuppgifter – hur hanterar du det?
• Så gör du för att gå från chef till kravställare
Tina Saupstad, Manager Customer Care, SAS
kundservice som värdefull förmedlare av kunskap internt
• Rätt attityd ger rätt bemötande – hos IKEA talar kunden alltid sanning
• Kundservice som kunskapsförmedlare – så höjer du upp er status internt
• Hur visualiserar och maximerar du det värdeskapande som är till störst nytta för övriga organisationen?
• Personalomsättning är en möjlighet för oss!
Lisbeth Johansson, avdelningschef backoffice på kundservice i Älmhult, IKEA
effektiv kundtjänst på facebook genom förnuft, känsla och lyhördhet
• Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?
• Hur följer vi befintliga och potentiella kunders syn på ICA Banken genom sociala medier?
• Vilka verktyg och processer använder vi i vårt arbetsflöde och för uppföljning av resultat?
• Så hanterar vi sociala medier och de sekretesskrav vi har som bank
• Vad har mental inställning att göra med sociala medier?
Carina Arnstein, chef kundservice
Lena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken
Bensträckare
eftermiddagsfika
Bensträckare
moderator Pål Burman sammanfattar dagen
konferensens första dag avslutas
middag på Lustikulla konferens & event! En möjlighet för dig som vill stanna kvar och njuta av en god middag och nätverka med dina kollegor. (Separat bokningsbar, se bokningsinfo på baksidan)
förmiddagskaffe
hur kan din hemsida erbjuda kundservice i världsklass?
• Så kan du möta dina kunder på internet med en relevant och proaktiv dialog
• Trendspaning inför framtidens kundservice – vad kommer dina kunder att vilja ha?
• Vad är det som formar dina kunders förväntningar och krav?
Sören Meelby.Talare från kundcase meddelas senare
optimerad kvalitet inom kundservice med rätt processer
• Vår enkla lösning som ökat kvaliteten i både våra administrativa processer och direkta kundkontakter
• Så mäter och ökar vi kvaliteten för våra olika processer
• Hur kan du öka engagemanget och delaktigheten bland dina medarbetare?
Ulrika Tillberg, kundservicechef, Mölndal Energi
Bensträckare
PaneLdeBatt
• Vad ska vi mäta, vad ska vi belöna och vad ska vi fira?
• Hur balanserar vi transaktionsfokus med relationsfokus, på kort och lång sikt?
• Hur ska kundservice mäta och kvantifiera sin värdeskapande insats?
Maria Christofi-Johansson
Head of Customer Service
Avanza
Jenny Dahl
VP Customer Service
Klarna
Anna-Karin Thulin
Chef Kundservice
Svenska Dagbladet
Elvy Axklint
Manager Contact Center
Clas Ohlson
Paneldebatten leds av Joakim Thörn, Effectly
Medverkande:
14:20
14:40
15:20
15:30
16:15
16:25
17:00
17:15
17:15
Onsdag 20 november 2013
09:00
09:40
10:00
10:40
10:50
ikea

5. Lönsam och effektiv kundservice 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80 www.conductive.se
Vireserverarossföreventuellaändringar
konferensen avslutas. deltagarna lämnar in sina utvärderingar
Lunch för eftermiddagens deltagare
fördJuPninG WorkshoP
Bensträckare
sveriges bästa kundservice inom försäkring på rekordtid – så gjorde sPP
• Från sista anhalt till attraktiv start på karriärstegen – så förändrade vi radikalt vår kundservice på kort tid
• Därför handlar våra kundservicemedarbetares mål aldrig om effektivitet
• Hur mäter vi vår kundnöjdhet?
• Så kan dina medarbetare följa sin kundnöjdhet i realtid
• Medarbetarnöjdhet som metod för ökad kundnöjdhet
Mathias Norderstål, chef kundcenter, SPP
effektiv kundkommunikation
I en snabbrörlig tid där kunderna har höga krav och kan lämna dig lika snabbt som de kom in är en
kundrelation byggd på klok kommunikation en kostnadseffektiv väg för att få dem att stanna kvar och
återkomma ofta. Så vad är det som gör att du bygger bra kundrelationer som säkrar företagets fortsatta
existens, och hur hanterar du missnöjda kunder när något redan gått snett?
I anslutning till det du lärt dig på konferensen får du på denna fördjupning konkreta råd, verkliga exem-
pel på och kommunikationsverktyg för hur du bygger långsiktigt lojala ambassadörer, aktiverar passiva
kunder och omvänder de missnöjda till ny lojalitet.
du får lära dig:
• Varför missnöjda kunder uppstår och hur du hanterar dem i din kundservice
• Hur du praktiskt bygger och underhåller goda långsiktiga kundrelationer
• Varför klagande kunder inte är ett problem utan en värdefull affärsmöjlighet
• Vilken attityd som krävs av dina medarbetare – och hur du leder dem rätt
• Hur du får hela kundserviceavdelningen att bli en marknadsmöjlighet
• Hur du möter de varierande krav på kundkommunikation som olika tekniska plattformar ställer
På denna interaktiva fördjupning får du praktiskt undersöka hur du bygger kundrelationer som ger
lojalare kunder och mer lönsamma affärer. Du kommer lära dig mer om hur du skapar
rätt attityd bland dina medarbetare, och hur du vänder missnöjda till lojala kunder. Flera
exemplifierande case som belyser olika problem presenteras, men framför allt lösningar
som du kan använda i din egen verksamhet.
Under ledning av Pål Burman,Fairshopping.se
Pål Burman har arbetat 20 år i amerikansk och svensk media, två år med politisk lobbying och sedan 2005
med kundkommunikation samt ett flertalVD-uppdrag. Pål är grundaren av klagomålssajten Fairshopping.
se, han har lång praktisk erfarenhet inom kundrelationer och svårare kommunikation, och har hjälpt ett
stort antal företag att öka sin servicemedvetenhet.
nyckeltal för kundservice
När varje kund är viktig, när varje kundsamtal räknas och när kundlojaliteten styr företagets fram-
gång, vad blir viktigt att mäta då? Undersökningar visar att det allra viktigaste när kunder köper en
tjänst eller har kontakt med sin leverantör, är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna
sätts in.
Att se kundservice som en strategisk resurs i den nya rekommendationsekonomin ger dig möjlighet
att med enkla medel utmärka dig och öka dina kunders lojalitet och vilja att köpa mer och
rekommendera ditt företag.Vilka nyckeltal tar dig dit?
du får lära dig:
• Vad och hur du ska mäta för rättvisande resultat, och hur du gör uppföljning
• Hur du kommunicerar nyckeltal och får medarbetarna att förstå kopplingen till resultatet
• Vad kundcentrering innebär och vilka nyckeltal du behöver
• Att förstå kundens förväntningar och hur du mäter kundnöjdhet
• Vilka krav du måste ställa på verktyg och systemstöd
• Varför alla medarbetare som möter kunden har personliga styrkort
Under tre spännande timmar varvar vi teori och praktiska case med gruppövningar och diskussioner.
Du får med dig modeller och verktyg för att fortsatta arbetet i
din organisation, och insikter i vad som verkligen ger effekt i din
verksamhet när det gäller att mäta, styra och coacha på nyckeltal.
Under ledning av JoakimThörn och MariaThörn,Effectly AB
Joakim och Maria är några av Sveriges främsta experter inom kundservice. De har arbetat i över 15
år med att förbättra och stärka kundservice roll i större svenska företag i en rad olika branscher.
Deras tydliga fokus på kundservice som strategisk värdeskapare och varumärkesbyggare gör att de är
involverade i utvecklingen av svensk kundservice.
Fördjupning & workshop Onsdag 20 november 13:30-16:30
Som avslutning på din konferens har du möjlighet att välja mellan två intressanta inriktningar. Passa på att i mindre grupp få en grundlig genomgång och praktisk kunskap att ta med dig tillbaka till
din egen verksamhet.
Separat bokningsbar
11:30
11:40
12:30
12:30

6. Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar.
Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa
konferenser och utbildningar.Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang?
Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se.
Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.
© Copyright AB Conductive.
Detta material är författat och producerat av AB
Conductive. Upphovsrätten till produkten ägs av
AB Conductive i enlighet med Upphovsrättslagen
1960:729.
B
Avsändare:
Conductive AB
Karlavägen 104
115 26 Stockholm
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.
Lönsam och effektiv
kundservice 2013
inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013
dU FÅR MÖtA
IKeA
Con568
I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/
fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna
rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden.
Förbehåll
Vi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa
in planerad konferens.
Avbokning och överlåtelse
Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid överlåta din plats till en
kollega.
Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din
skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För
fullständiga avbokningsregler se vår hemsida www.conductive.se
telefon
Bokningslinje 08-670 84 80
Internet
www.conductive.se
Mail
bokning@conductive.se
telefax
08-670 84 81
AnMÄlAn
Konferenskod Con568
tId & PlAtS
PRIS
Konferens 19-20 november 2013
Fördjupning 20 november 2013
Middag 19 november 2013
Före 6 sept Före 18 okt efter 18 okt
Konferens 11 150 kr 12 150 kr 13 150 kr
Fördjupning 3 800 kr 4 000 kr 4 200 kr
Middag 440 kr 440 kr 440 kr
1 4 C A S e – 2 SP ÅR – b 2b & b 2 C
Lustikulla Konferens & Event
Liljeholmsvägen 18, Stockholm
(2-rätters inkl. 2 glas vin/öl)
PÅ KOnFeRenSen FÅR dU lÄRA dIG:
• Hur du lyckas med din kundservice i sociala medier
• Att förändra attityden hos dina medarbetare
• Hur du mäter förtroendet bland dina kunder
• Processer och rutiner för maximal effektivitet
• Vilka nyckeltal som är kopplade till kundvärde
• Vad som krävs för framgångsrik outsourcing