Objectiu: Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client •Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi • Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients • Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients • Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris • Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats • Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.

1. Mètodes i eines de fidelització
dels clients

2. Objectiu
•Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres
clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los
mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les
adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.

3. Temari
• Conceptes bàsics
• Evolució del model de compra.
• Diferenciació entre producte i experiència
• La marca
• El màrqueting directe en el segle XXI
• Importància de la fidelització del client
• Eines de fidelització
• Qüestionaris de satisfacció
• Tractaments diferenciats per col•lectius
• Programes i incentius a la fidelització
• E-mail màrqueting
• SMS
• Newsletters
• Les xarxes socials
• Eines tecnològiques per a la fidelització
• Cas pràctic

4. Tendències del mercat de serveis
•Ofertes cada vegades més semblants (globalització local)
•Menys temps del consumidor
•Més impactes publicitaris
•Més capacitat d’obtenir informació
•Consumidor 2.0
•Low Cost
EL PODER DELS CLIENTS HA AUGMENTAT
ELS NOSTRES CLIENTS SÓN MÉS VOLUBLES

5. Qui mana?
L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir
• On hi ha més oferta en telefonia fixa o mòbil?
• On hi ha més competència en telefonia fixa o mòbil?
Cada vegada paguem menys pel mateix producte?
Efecte de vasos comunicants entre productes i serveis lligats
Abans el consumidor era: previsible, principiant, passiu i primari
Ara el consumidor és: imprevisible, interactiu, intel·ligent, insensible
L’augment de competència i la dificultat per diferenciar-se d’una manera
estable mitjançant el porta foli de serveis o productes fa que vulguem
conèixer i comprendre el client
El consumidor és qui decideix què consumeix
El que vas fer ahir no importa, la gent valora el servei d’avui

6. Com és el client?
Segons diferents estudis:
• 50-60% dels clients no són rendibles
• El cost de captació dels clients és 10 vegades superior al cost de vendre a l’actual
• Les empreses perden el 50% dels seus clients en 5 anys
• El 69% dels clients es perden perquè no reben el servei esperat
• El 13% dels clients es perden per insatisfacció amb el producte
• El 9% dels clients es perden pel preu
Adquirir
RendibilitzarRetenir
CLIENT

7. Quins tipus de clients
•Ocasionals
• Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas)
• Preu (restaurant 5 estrelles)
• Ubicació
• Captius
• Monopolis
• Contractes amb condicions de permanència
• Manca de competència
• Fidels
• És client perquè vol
• Malgrat la competència continua
Com ho sabem?
Pot ser prescriptor?
Com el podem
fidelitzar?
Normalment volem ser
fidels
Què hem de fer perquè en
siguin?
Son rendibles?

8. Com podem augmentar el valor del
client?
• Augmentant la seva despesa
• Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac venem encenedors
• Up-selling: Induïm a comprar productes de més valor afegit o més sofisticats
• Augmentant el nostre marge
• Augmentant la freqüència
• Augmentant el període de retenció
•Alerta si apugem
preus, elasticitat de la
demanda
•Si baixem costos alerta
amb la qualitat percebuda
FIDELITZACIÓ

9. 9
A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de
personalitzar els nostres serveis i productes per permetre que
l’experiència de fer negocis amb la nostra empresa sigui única.
Personalització
Els clients recorden i valoren les experiències positives, en
especial les que demostren una profunda comprensió cap a les
seves necessitats i expectatives.

10. Busquem nous clients o fidelitzem els
actuals?
Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client
que discrimina els actuals

11. 11
Quin és el procés?
Percepció
de la
marca
No clients
Gestió de l’experiencia
del client
Clients Clients
Adquisició del client
Coneixement
de la
marca
Adquisició
de la
marca
Repetició de
la compra
Augment del
marge

12. Perquè volem la fidelització dels
clients?
• Conèixer en profunditat el client
• Implementar mètodes per evitar perdre clients
• Influir en una conducta que reforci la relació del client amb l’empresa
• Reduir l’índex de deserció de clients
• Millorar la relació amb targets específics que no són clients però si
influencien en els nostres clients
• Respondre a amenaces generades per estratègies dels nostres
competidors

13. Quins clients ens interessen?
Hem de contestar-nos:
• És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o
familiar)
Dificultat de canviar el posicionament
• Són útils a llarg termini? (Després de visites empresarials es torna amb
la família)
Inversió a llar termini
• Clients “difícils”
• Què m’interessa? Rotació o ARPU

14. Què és la fidelització de clients?
• Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre
l’empresa i els seus clients
• Creació d’un sentiment positiu cap a l’empresa
• Volem una “relació especial”
• El nostre client no només fa transaccions amb nosaltres, ens recomana i
ens ajuda a millorar
NO és el mateix retenir (involuntari) que fidelitzar (voluntari)
Pagament per avançat (retenció) vs descompte posterior (fidelització)
Per aconseguir-ho cal:
• Satisfacció del client
• Personalització, el client vol pensar que és únic
• Diferenciació, què li oferim que sigui diferent a la nostra competència
• Implicació, cal esforçar-nos i volem que ell ens ajudi

15. Quin és el preu d’un client?
Valor de la transacció
Marge de la transacció
Freqüència de compra
Període de retenció
Cost adquisició
Cost manteniment Restaurant de menú
Valor de la transacció: 10€
Marge de la transacció 1,5€
Freqüència de compra: diària
Període de retenció: 1 any
Cost adquisició: et convido 1 dia
Cost manteniment: Amabilitat??
Valor total: 300€

16. Com podem fidelitzar?
• Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la
compra feta. Ha de contribuir a la satisfacció del client i a l’augment d ela
competitivitat. Les expectatives del client són fonamentals: si el valor
percebut és superior a les expectatives tindrem satisfacció, en cas contrari
la compra no es repetirà.
• Màrqueting de relacions: Cal establir relacions duradores i estables
entre els clients mitjançant l’intercanvi de valors i el compliment de
promeses.

17. Com podem fidelitzar?
• Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat)
• Donant prestacions connectades (que complementin el servei que es
compra)
• Vincles socials (No estàs sol, som molts els que pensem com tu)
ÉS IMPRESCINDIBLE CONEIXER ALS NOSTRES CLIENTS,
UN A UN.
ELS CLIENTS SÓN ÚNICS

18. Com conèixer els clients
1. Cal identificar-los
2. Cal que es puguin donar a conèixer
3. Cal analitzar el seu comportament
4. Cal predir el seu comportament
CRM: Costumer Relationship Mangement

19. Com conèixer els clients: fases del procés
19
Personalitzar
Com puc oferir un
producte personalitzat?
Com genero la
fidelitat?
Diferenciar
/ Prioritzar
Quines són les diferents
necessitats de cada
client?
Identificar
Qui són els meus
clients?
Interactuar
Com arribo al client i
obtinc la informació
necessària?

20. Diferenciem i actuem
AltaBaixa
Rendibilitat actual
Alta
Baixa
Accions de
Retenció
Inmediata
Vendes
creuades
o
ignorar
Mantenir
Accions
Actuals
Migrar a posició
de rendibilitat
més alta o ignorar

21. Com podem conèixer els nostres clients?
• Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament
com a grup)
• Individualment: Coneixement individualitzat
• Personalitzat
• Anònimament

22. Com dissenyem la nostra estratègia?
Qui som?
Qui volem que siguin els nostre clients?
Què volen els nostres clients?
Quin és el nostre entorn?

23. Com dissenyem la nostra estratègia
Com ens podem diferenciar de la nostra competència?
Com puc conèixer els meus clients i les seves necessitats?
COM ELS FIDELITZO?

24. El nostre pla d’acció
Quin objectiu?
Disseny del programa
Mesura dels resultats
Definir el públic
objectiu
• Premiar clients fidels
• Crear fidelitat entre clients poc lleials
• Generar una rotació
• Augmenta la mida de la compra
• Quantificable
• Families nombroses
• Singles
• Clients exclusius
• Clients regulars
• Clients ocasionals
• Clients esporàdics
• Buscar l’equilibri entre els avantatges rebuts
pels clients i els compromisos o beneficis que donem

25. Exercici pràctic
1. Definició de l’estratègia
• Identificació de marca. Qui som?
• Identificació de l’entorn
• Identificació del producte , l’experiència oferta als clients i el valor afegit ofert
• Identificació dels clients objectiu
• Diferenciació de la competència

26. Exercici pràctic
2. Definició del pla d’acció
• Definició d’objectius
• Definició del públic objectiu

27. Aspectes a tenir en compte
• Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser
fàcils d’usar)
• Té cost pel client?
• La percepció d’avantatges compensa els possibles inconvenients?
• La fidelització la faig sol o amb altres establiments?

28. Quins avantatges podem oferir als
nostres clients?
• Descomptes
• Regals
• Sortejos
• Ofertes preferents
• Condicions de pagament especials
• Serveis addicionals gratuïts
• Aparcament

29. EINES DE FIDELITZACIÓ

30. Targetes de fidelització
• En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el client
pensi en un producte que tenim, pensi en primer lloc nosaltres.
• El màrqueting relacional forma part del concepte de petit establiment, ja que en la
majoria dels casos els clients habituals superen el 60% del total.
• Pot ser molt interessant el concepte de fidelització multiesponsor. Fidelitzem cap a
un conjunt d’empreses o una zona. Resulta més interessant pel client i reduïm costos.
• No confonguem el que a nosaltres ens agrada o els nostres hàbits amb els dels
nostres clients (que no ens agradin les targetes no vol dir que als nostres clients no les
hi agradin)

31. Targetes de fidelització
Objectiu:
• Fidelitzar als clients
• Conèixer els clients
Models de targetes
• Bonificació de punts als clients: Acumulació de punts en funció del consum presentant
la targeta i canvi per premis o descomptes
• Targetes moneder o targetes regal: S’usen com a mètode de pagament
Perquè siguin eficaços cal que l’obtenció de premis o bonificacions sigui.plausible i fàcil
• RFID: Les targetes de proximitat cada vegada s'estan utilitzant més, sobretot pel seu
fàcil maneig. No requereixen contacte físic amb el lector i són molt habituals en
solucions de Control de Accés.
• Magnètiques
• Xip
• Neutres

32. Targetes de fidelització
Què cal conèixer?
• El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que més
li pugui interessar
• La rotació i rendibilitat dels teus productes per veure els que volem promocionar
• La imatge que volem transmetre amb la tarjeta de fidelitat per arribar al públic
objectiu
• www.mmarketing-fidelidad.com

33. Qüestionaris de satisfacció?
Objectiu:
• Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei
• Quin són els punts més positius i què cal millorar
• Relació directa amb el client
Ens permet:
• Reaccionar amb rapidesa davant problemes que hagin detectat els clients
• Potenciar els punts forts de l’establiment
• Adaptar el producte als gustos dels clients
• Publicar al web les opinions que considerem oportunes
Què han de tenir les eines:
• Creació online un formulari personalitzat amb preguntes i respostes concretes
• Obtenir estadístiques automàtiques de les respostes donades
• Recollida automàtica i procés estadístic de les dades per a la seva anàlisis
• Donar resposta als comentaris de clients

34. Qüestionaris de satisfacció?

35. Tractaments de col·lectius
Objectius
• Crear un vincle entre el client i l’establiment
• Fidelitzar als clients dissenyant un espai especialment dissenyat per a ells (un Club)
• Oferir als clients corporatius un tracte especial i diferenciat amb productes dissenyats
especialment per a ells
Ens permet
• Una elevada satisfacció dels clients
• Crear un espai de comunicació directa amb els clients col·lectius
• Crear comptes específics per a cada col·lectiu amb característiques adaptades
• Gestionar ofertes específiques
• Fidelitzar el seu consum i augmentar el consum (reserves..)
.

36. Xarxes socials: Foursquare
Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009.
Desembre 2010: 5 M usuaris
Juny 2011: 10 M usuaris
Desembre 2011: 15 M usuaris (660.000 a Espanya, 175.000 aproximadament a Catalunya)
Lligat a Facebook i Tweteer
Disponible pe a pràcticament tots els mòbils
Quan es visita un local es guanyen punts (poden haver punts extres i bonificacions)
Els llocs poden donar regals al millors visitants

37. Butlletins
Què ens permet?
1. Estar en contacte directe amb els seus clients
2. Segmentar el seu públic
3. Crear butlletins segons cada segment de públic
4. Disposar d’un sistema efectiu per enviar informació i ofertes de
manera fàcil i ràpida
5. Consultar les estadístiques i els resultats dels enviaments
Base de dades / Àrea de registre
1. Control de dades del client en una sola base de dades
2. Segmentació de la base de dades segons necessitat
3. Adaptació de l'eina a la seva política d'empresa

39. SMS

40. Com ha de ser la nostra web?
El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els usuaris, els
quals generen i comparteixen els mateixos continguts que consumeixen. Alguns exemples de web 2.0 són
les xarxes socials, els blocs, els fòrums, els sistemes de subscripció per RSS, etc.
Les aplicacions de web 2.0 són una part vital per a l'estratègia global de comercialització turística
Característiques i funcionalitats del web 2.0 per la web d’un establiment:
- Inserció d’opinions de clients al web propi.
- Introducció d’un calendari interactiu d’esdeveniments, fires, actes, etc.
- Promoció de sorteigs i concursos interactius.
- Inclusió d’un bloc vinculat, que pot ser gestionat pel mateix establiment
Accions i mitjans per a la creació d'una campanya a les xarxes socials:
- Estudiar els mètodes d’integració d’una empresa a les xarxes socials
- Supervisió de comentaris de clients: Facebook, tweeter, Flickr, Youtube, Foursquare
- Publicitat a mitjans de comunicació social
- Seguiment de les visites i la rendibilitat d’aquestes xarxes, i presentació d'informes de conversions

41. Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder

42. Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder
Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten:
- Conèixer els resultats de campanyes (identificar accions eficaces)
- Comparar les dades de ROI de diferents campanyes
- Centrar el negoci en els elements amb un alt/mitjà retorn de la inversió
- Rastrejar el comportament dels usuaris durant llargs períodes de temps després que hagin vist o respost
un anunci
- Analitzar el flux de clic del web
- Obtenir el mapa del comportament de l'usuari a través del web
- Conèixer l’origen de les persones que fan la reserva
- Identificar les taxes d'abandonament i els punts de debilitat del site

43. La LOPD
El coneixement és poder .... però té
límits
Cal complir amb la LOPD
Tractar adequadament les dades personals:
• Registrar el fitxer i complir la normativa
• Recollir adequadament les dades
• Manteniment i actualització
• Secret
Facilitat a tothom que estigui al fitxer l’exercici dels seus drets:
Accés
Rectificació
Cancel·lació
Oposició

44. Eines integrades
FidelizaMe
www.solusoft.es
Fidelius
www.fidelius-online.com/
GNA
www.gna.es
Les eines integrades ajunten diferents solucions i faciliten la gestió conjunta de
les campanyes
Alguns exemples:

45. Innovem?

46. Continuem innovant?

47. Exercici pràctic
1. Dissenyem un pla de fidelització
2. Escollim les eines que millor s’adequen
3. INNOVEM!!