Müşteri Portföyü Yönetimi Costumer Portfolio Management Bahman Huseynli ideamanbahman.com

1. MÜŞTERİ PORTFÖYÜ
YÖNETİMİ
İstanbul Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü
Pazarlama Tezli Yüksek Lisans öğrencisi
İstanbul 2015 ideamanbahman.com
Bahman Huseynli

2. NEDEN BAHS EDECEĞİZ?
Portföy
nedir
Müşteri
kimdir
CPM`in
prensipleri
Pazar
Segmentas-
yonu
Tüketici
bölümlen-
dirme
Faaliyet
Tabanlı
Maliyetleme
Satış
Tahminleri
Veri
Madenciliği
Yaşamboyu
Değer
Kümeleme
B2B`de CPM
CPM
Modelleri
İkideğişenli
modeller
Üçdeğişenli
modeller
SWOT analizi
PESTE
analizi
BCG matrisi
CPM için
öneriler
ÖrneklerSonuç
ideamanbahman.com

3. PORTFÖY NEDİR?
 Müşteri portföyü bir
işletmenin tüm müşteri
tabanını oluşturan
birbirinden bağımsız
müşteri grupları
topluluğudur.
ideamanbahman.com

4. Müşteri Portföyü Niçin Gerekli?
 Müşteriler, farklı ihtiyaçları,
tercihleri ve beklentileri, aynı
zamanda farklı gelir ve maliyet
profiline sahipler ve bu nedenle
farklı şekillerde yönetilmelidir.
 B2B`de CPM farklılk gösteriyor.
 Eğer tüm müşterilere aynı hizmet
gösterilerse onda stratejik
müşteriler değer-yaratan (value-
creator) değil, değer-dağıtan
(value-destroyer) olurlar.
ideamanbahman.com

5. Müşteri Portföyü Niçin Gerekli?
 Müşteri portföy yönetimi
(CPM) iş performansını
optimize etmek için
hedefler belirlemeye
yardım eder.
 Tüm müşteri tabanına
boyunca müşterileri daha
iyi anlamayı sağlar
 Bankalar, sigorta şirketleri
örnek ola bilir.
ideamanbahman.com

6. MÜŞTERİLER
B2C
• Birey
• Hane
B2B
• Şirket
• NPO
• Devlet
MÜŞTERİ
PORTFÖYÜ
ideamanbahman.com

7. CPM-İN TEMEL DİSİPLİNLERİ
Pazar Bölmleme
Satış Tahmini
Faaliyet Tabanlı Maliyetleme
Müşteri Yaşamboyu Değeri
Veri Madenciliği
ideamanbahman.com

8. PAZAR SEGMENTASYONU
 Pazar bölümlendirme farklı
değer tekliflerimizi
oluşturmak mümkün olduğu
daha fazla veya daha az
homojen alt kümeleri
halinde bir pazar bölünmesi
işlemidir.
 Şirketler gelecekte kar
üretebilir müşterileri
belirlemek ve hedeflemek
isteyeceklerinden dolayı
pazarı bölümlendirirler.
ideamanbahman.com

9. Sezgisel ve Veri tabanlı
Bölümlendirme
Sezgisel
 Daha çok müşterilerin
kişisel verilerine dayalı
bölümlendirmedir. Yaş,
cinsiyet, yaşam tarzları
boyut, konum ve s.
 Aynı zamanda
şirkete/bölüme uygun
değerlendirilir ve
bütünleme kararlarda
kullanılırlar.
Veri Tabanlı
 Müşteri verileri içsel ve
dışsal kaynaklardan
oluşturulur.
 Daha sonra yüksek, orta ve
düşük değerli müşteri
segmentleri tespit edilir.
 Daha sonra müşteriler yaş,
cinsiyet, yaşam tarzı, boyut,
konum olarak
bölümlendirilir.
ideamanbahman.com

10. İşinizi Tanıyın
 Pazarın sınırları hizmet
belirlemenize yardımcı
olur, çünkü sorunun bir
müşteri odaklı cevapı
müşterilerin talep
faydaları tanımlar.
 Pazar segmentasyonu bu
süreçde rakiplerini seçer.
ideamanbahman.com

11. Tüketici Pazarları
 Pazarlamada
tüketiciler ortak
demografik özellikleri
kullanılarak
segmentleştirilmişler.
 Budan başka,
tüketiciler kullanıcı
özellikleri ve
kullanım nitelikleri
gibi gruplara ait
olurlar.
Tüketici segmentleri
Kullanıcı özellikleri
Demografik
nitelikler
yaş, cinsiyet,
meslek durumu,
hane halkı
büyüklüğü,
medeni durum,
eğitimi, hane
geliri, ailenin
yaşam döngüsü,
din, etnik köken,
milliyet
Coğrafi
nitelikler
Ülke,
bölge, TV
bölge,
şehir, şehir
büyüklüğü,
posta kodu
Psikolojik
nitelikler
hayat tarzı,
kişilik
Kullanım
özellikleri
Faydaları,
tüketim
hacmi,
kategoride
harcama
payı
ideamanbahman.com

12. Tüketicileri Bölümlendirme
 Tüketici pazarlarını bazen her
niteliğe göre ayırmak başarısız
oluyor. Örneğin, geç
evlenenler, tek ebeveynli
haneler, boşanmış çiftler ve s.
 Araştırmacılar bir insanın
hangi segmente ait olmasını
belirlemek için 400 veya 500
sorulu anket kullanır ve
saatlerce süren analizler
yapıyorlar.
ideamanbahman.com

13. İş Piyasaları
 İş piyasaları bir kaç yöntem ile
bölümlendiriliyor.
 En yayılmış yol Birleşmiş Milletler İstatistik
Bölümü özellikli B2B bağlamında
bölümlendirmedir.
 Diğer bölümlenme metotları: Uluslararası
Standart Sanayi Sınıflaması (ISIC); ABD,
Kanada ve Meksika'da, Kuzey Amerika
Sanayi Sınıflandırma Sistemi (NAICS);
Avusturalya ve Yeni Zelanda Standart
Endüstriyel Sınıflandırma (ANZSIC).
ideamanbahman.com

14. CRM bazında Pazar Böülmlendirmede
3 önemli faktör
Hesap
değeri
(account
value)
Cüzdan
payı
(SOW –
share of
wallet)
Anahtara
Eğilim
(prpensity-
to-switch)
 Çoğu işletme değerine
göre müşterilerini
sınıflandırır.
 Bazıları müşteriyi elde
tutma maliyetini,
bazıları müşterinin
işletmeye verdiği karı
ve s. esas alark
bölümlendirir.
ideamanbahman.com

15. Pazar Segmentasyonunun
Değerlendirilmesi
Pazar bölümlendirme ne derecede hedeflerinize uygun?
Segment çekiciliği
• Farklılaşması için segmentinde segment büyüme oranı, müşterilerin fiyat
duyarlılığı, müşterilerin pazarlık gücü, tedarikçiler ile müşterilerin mevcut
ilişkileri segment giriş engelleri, bölüm çıkışında, sayı ve rakiplerin gücü,
yeni girenler, engellerin, farklılaşma potansiyeli, müşteri geçiş eğiliminin
büyüklüğü
Bu bölümlendirme ne kadar fırsat çekici?
Şirket ve ağ uyum
• Fırsat şirketin hedeflerine, misyon, vizyon ve değerlerine uygun mu? Şirket
ve onun segementasyon yöntemi operasyonel, pazarlama, teknolojik, insan
ve diğer yetkinlikleri ve likidite fırsatına sahip mi?
ideamanbahman.com

16. McKinsey/General Electric müşteri
portföyü
ideamanbahman.com

17. SATIŞ TAHMİNLERİ
 Şirketler müşterilerini
onların tarihsel veya
bügünkü görününmlerindeki
verilere esasen kümelerler.
 Veriler satış, kar ve diğer
stratejik nedenlerle
alakadardır.
 Bazen yönetim gelecek
tahminlerini de geçmişdeki
ile aynılaştırıyor ki, bu da bir
takım sorunlar yaratıyor.
ideamanbahman.com

18. Ugulanabilir Satış Tahminleri
 CPM için yararlı bilgiler sağlayan, uygulanabilir satış
tahmini teknikleri vardır.
 Bunlar farklı durumlar için 3 ana gruba ayrılır.
Kalitatif yöntemler:
Müşteri anketleri
Satış ekibi
tahminleri
Zaman serisi
yöntemleri:
Hareketli ortalama
Üstel yumuşatma
Zaman serisi
ayrışma
Nedensel
yöntemleri:
Öncü göstergeler
Regresyon
modelleri.
ideamanbahman.com

19. FAALİYET TABANLI MALİYETLEME
 Şirketler B2C ve B2B bağlamında müşterilerinin gelirlerini
ölçmeye çalışır.
B2B bağlamında
• Bu diğerlerine
göre farklıdır.
Çünki maliyet
müşteriden-
müşteriye
değişiyor. Bazı
müşterilere
hizmet etmek
paha başa geliyor.
B2C bağlamında
• Şirketler müşteri
kulübü kartı,
mağaza kartı ve
ya başka bir
sadakat programı
ile müşterilerin
gelirlerini
izlemeye çalışır.
ideamanbahman.com

20. Müşteri tabanı oluşturmadaki
maliyetleme kategorileri
Müşteri
Edinme
Maliyeti
Ticari
Koşullar
Müşteri
Hizmeti
Maliyeti
İşletme
Sermayesi
Maliyeti
ideamanbahman.com

21. Faaliyet Tabanlı Maliyetlemenin
Önemi
 Müşterileri ile karlı ilişkiler
kurmak CRM`in öncelikli
hedeflerindendir.
 Bunun için de CRM
müşterilerin maliyetlerini
izlemek için çaba harcar.
 Araştırmalar burada da Pareto
disiplinin geçerli olduğunu
varsaymakta. Şöyle ki,
geirlerin %80-ni müşterilerin
%20-i sağlamakta.
ideamanbahman.com

22. YAŞAMBOYU DEĞER TAHMİNİ
 Yaşamboyu Değer Tahmin
(LTV) tüm net marjlarının
bugünkü değerinin
hesaplanması ile ölçülür.
 LTV tahminlerinin maksadı
müşteri yönetimi
stratejileri için ve şirket
rehberliyi için önemli bir
ölçümdür.
ideamanbahman.com

23. LTV Hesaplanması Formulü
 Sunil Gupta ve Donald Lehmann
tarafından önerilmiş bir formula
vardır:
 LTV=m
𝒓
𝟏+𝒊−𝒓
 LTV – Yaşamboyu değer
 m – bir müşteriden dönem
başına kazanılan kaar veya marj
 r – tutma oranı
 i – iskonto oranı
ideamanbahman.com

24. LTV Formülünün önemi
 BU formülün uygulanması müşteri
olma süresini belirlemeye yardım
eder.
 Müşteri memnuniyyetini bozmadan
hangi düşük maliyetli uygulamalar
yapılabilindiği görünür.
 Yüksek marjlı ürünlürin çapraz
satışından doğabilecek tahminler
önceden görülebilir.
 Müşterilere hangi türlü sadakat
programları yapılabileceği düşünülür.
ideamanbahman.com

25. VERİ MADENCİLİĞİ
 Bankacılık, perakendecilik
ve ev alışverişleri gibi
büyük kapsamlı (B2C)
bağlamlarda kullanılan
CPM disiplini veri
madenciliğidir.
ideamanbahman.com

26. Veri Madenciliğinin önemliliği
nedir?
 Potansiyel müşterilerimizi
bulmaya yardımcı olur
 Şimdiki müşterilerimizi nasıl
kümelememiz için faydalıdır.
 Hangi müşterilerin gelecekte
daha büyük bir potansiyele sahip
olduğunu görmeye yardımcı olur.
 Hangi müşteriler daha kolay
şekilde marka değiştirdikleri
öngörülür.
ideamanbahman.com

27. Tesco`nun Clubcard`ları
 Dünyanın en büyük
perakendecilerinden olan Tesco`nun
İngilterede 14 milyonun üzerinde
Clubcard üyesi bulunmaktadır.
 10 milyon Clubcard üyesi 1 hafta
içinde Tesco kullanıyor.
 Bu üyeler sebetlerine ortalama 30
ürün koyarlar.
 Bütün bunlar ise Tesco`nun CRM ve
CPM stratejilerinden
kaynaklanmakta.
ideamanbahman.com

28. Bankacılıktan bir örnek
 Kredi kartı kullanan müşteriler herhangi bir
dönemden sonra kredi istedikleri zman
onlarda olan kredi kartlarının tarihçesi de
dikkatla kontrol edilir.
 Bu zaman müşterinin bankanın kredi
kartlarından ne kadar zaman aralığında, en
çok ve en az ne kadar, en çok hangi tip
malları ve nerelerden aldığı kontrol edilir.
 Ve müşterinin bir takım verilerinin
ortalaması ona yeni kredi ayrılması
durumunu, toplam miktarını belirlemeye
yardımcı olur.
ideamanbahman.com

29. Veri Madenciliğinin Modelleri
 SAS promotes a five-step
data mining process called
SEMMA (sample, explore,
modify, model, assess)
 SPSS opts for the 5As (assess,
access, analyse, act and
automate)
 Bu modellerin detayları farklı
da olsa, ortak yanları müşteri
ilişkileri yöntemlerini
geliştirmektir.
ideamanbahman.com

30. Veri Madenciliği Modellerinin
Özellikleri
 Modeller genellikle iki alt
kümeye bölünür. Bunlardan
biri tahmin, diğeri onu
doğrulamak için uygulanan
yöntemlerdir.
 Modellerde büyük oranda
istatiksel veriler kullanılır.
 Çoğunlukla tarihsel bir yapıya
sahiptirler ve kullanıcılara
problem çözme aşamasını
sunmaktadırlar.
ideamanbahman.com

31. KÜMELEME
 Kümeleme veri kümesi içerisinde
doğal olarak oluşan gruplaşmaları
daha efektiv bir biçimde yönetmek
için kullanılan uygulamadır.
 Müşterileri gruplaştırmak için bazı
özellikler vardır:
1. Her müşteri sadece bir grupda
bulunmalı
2. Her grup nispeten homojen olmalı
3. Gruplar birbirlerinden çok farklı
olmalı
ideamanbahman.com

32. Kümelemenin özellikleri
 Kümeleme teknikleri grup içi ve gruplararası
olabilir. En çok iki yöntem kullanılır:
 CART (classification and regression trees)
 CHAID (chi-square automatic interaction
detection)
 Genellikle CRM müşterinin gelecekteki
davranışlarını inceler.
 Bunun için de müşterinin potansiyel değeri
gelecekte bir ürünü satın almak için ne kadar
olasılık göstere bileceği belirlenmek istenir.
ideamanbahman.com

33. Akıllı modellemelerin varsayımları
 1. Geçmiş geleceğin iyi bir
belirleyicisidir ... AMA bu
doğru olmayabilir.
 2. Eldeki veriler faydalıdır
... AMA bu doğru
olmayabilir.
 3. Müşteri ilişkili
veritabanları onların nes
istediğini söylüyor ... AMA
bu doğru olmayabilir.
ideamanbahman.com

34. Karar Ağaçları
 Verilerin somut olarak görülebilmesi
bir ağaça benzedilrek
yapılandırıldığı için Karar Ağaçları
adlanırlar.
 Karar ağaçları bağımsız değişkenler
üzerinden uygulanır ve en farklı
düğümleri bir araya getirir.
 Karar ağaçları bağımsız değişkenler
arasında işletmeye uygun olan
verinin kolaylıkla elde edilmesini
sağlar.
ideamanbahman.com

35. Nöral Ağaçları
 Adına Nöral Ağaçlar
denilmesinin sebebi sözün
kökeninde «sinir ağı»
makine kelimesinin ve
yapay zeka çalışmalarının
kökü vardır.
 İnteraktif yordayıcı
değişjkenlerin yüzlerce
içermesini söyleyen
potansiyel yordayıcı
değişkenler vardır.
ideamanbahman.com

36. B2B`DE CPM
 Şirketlerin büyük çoğunluğu
müştrilerini gruplar halinde
yönetir.
 Bu onlar için daha iyi bir yönetim
sistemi oluşturmağa yardım
ediyor.
 Müşterilerin bu türlü kümelenmiş
olmaları o müşteriler için daha
uygun işçi atanmasını
kolaylaştırıyor.
ideamanbahman.com

37. B2B`de CPM özellikleri
 Burada da Pareto prensibi
geçerlidir, yani satışların %80-i
müşterilerin %20-i tarafından
sağlanmaktadır.
 Büyük müşterilerle yanaşı,
diğer müşteriler de
kümelenmiş halde yönetilir.
 Bazaen büyük müşterilere
hizmet etmek diğerlerine
hizmet etmekden daha çok
maliyetli oluyor.
ideamanbahman.com

38. MÜŞTERİ PORTFÖYÜ MODELLERİ
 1980`lerden sonra müşteri
portföylerini
değerlendirmek için
ortaya çıkmıştır
 Genellikle matris ve
ölçüm yaklaşımı üzerinden
yapılandırılmıştır
 Daha çok satış gelirlerine
göre yapılandırılmışlardır
ideamanbahman.com

39. İkideğişkenli Modeller:
Shapiro Modeli
 Benson Shapiro ve iş
arkadaşları müşteri değerini
ölçmek için maliyet-hizmet
(cost-to-serve) odaklı bir
portföy modeli geliştirdiler.
 Bu modelin önemli katkısı
maliyetleri düzgün bir
şekilde müşteri tabanına
dağılmış olmadığının
gösterilmesidir.
ideamanbahman.com

40. İkideğişkenli modeller:
Fiacco Modeli
 Renato Fiacco ikideğişkenli
modellerde bir yenilik yaparak
bir ilerleme yaratdı.
 Bu modelinde ilk adım müşteriler
iki bazda sınıflandırıldı:
1. Müşterinin stratejik önemi
2. Müşteri ile ilişkileri yönetme
güçlüğü.
ideamanbahman.com

41. Fiacco Modeli`nin 1ci Adımı:
Müşterinin Stratejiik Önemi
 Müşterinin satın almaların
değeri / hacim
 Müşteri potansiyeli ve prestij
 Müşteri pazar liderliği
 Tedarikçinin pazarların
çeşitlendirilmesi açısından
genel cazibe, yeni pazarlara
erişim sağlayan teknolojik
uzmanlık ve diğer ilişkiler
üzerindeki etkisi
ideamanbahman.com

42. Fiacco Modeli`nin 1ci Adımı:
Müşterinin Stratejiik Önemi
 Ürün özellikleri, yenilik ve karmaşıklık
gibi
 Bu tür müşterinin ihtiyaçları ve gerekleri,
müşterinin satın alma davranışı,
müşterinin gücü, müşterinin teknik ve
ticari yetkinliği ve tedarikçiler ile iş
yapmakta avantajlar, müşteri tercihi
 Rakipleri hesaba kattmak, rakiplerin
gücü, rakiplerin zayıf tarafları ve
rakiplerin pozisyon sayısı dikkate alınarak
değerlendirilir
ideamanbahman.com

43. Fiacco Modeli`nin 2ci Adımı:
Müşteri Çekiciliği
 Fiocca bu çekicilikleri, piyasa
faktörleri, rekabet, mali ve
ekonomik faktörler, teknolojik
faktörler ve sosyo-politik
faktörler olarak bu tanımlar.
 İki bazda sınıflandırılır:
1. Müşterinin iş çekiciliği
2. Alıcı / satıcı ilişkisinin
göreli gücü.
Müşteri
Çekiciliği
piyasa
faktörleri
rekabet
mali ve
ekonomik
faktörler
teknolojik
faktörler
sosyo-
politik
faktörler
ideamanbahman.com

44. Müşteri İlişkisinin Gücünü
Belirleyen Kriterler
 İlişki uzunluğu
 Alımların hacmi veya dolar değer
 Müşteri önemi (tedarikçinin satış
yüzdesi bu müşteri tarafından
sorumluydu)
 Kişisel dostluklar
 Ürün geliştirmede işbirliği
 Yönetim mesafesi (dil ve kültür)
 Coğrafi uzaklık.
ideamanbahman.com

45. Üçdeğişkenli Modeller
 Peter Turnbull ve Judy
Zolkiewski tarafından üç
boyutlu bir CPM çerçevesi
geliştirmiştir.
 Bu model maliyet-hizmet,
net fiyat ve ilişki değeri
üzerinde yapılandırılmıştır.
 Bu modelde ilişki değeri
diğer boyutlardan «daha
yumuşak»tır.
ideamanbahman.com

46. Turnbull ve Zolkiewski Modelinin
Özellikleri
 İlişki değeri oluşturulduğu zaman
dikkata alınan özellikler:
1. Mal veya hizmet müşteri için ne
kadar gerekli?
2. Tedarikçiler için müşteri bir
jeneratör güçmüdür:
3. Tedarikçini değiştirdiğinizde
müşteriye etki edermi?
4. Müşteri tedarikçi için maliyet
tasarrufu oluşturur mu?
ideamanbahman.com

47. CPM`İN EK ARAÇLARI
 SWOT analizi
 PESTE analizi
 Five-forces analizi
 BCG matrisi analizi
 Bu analiz metotları CRM
stratejisinde müşterinin
gelecekteki değerinin
değerlendirilmesinde
kullanılır.
ideamanbahman.com

48. SWOT
 SWOT analiz herhangi bir zaman anında
yapılarak o anki durumu analiz etmek
için kullanılır.
 Açıklaması:
 S – Strengths – Güçlü yanlar
 W – Weaknesses – Zayıflıklar
 O – Opportunities – Fırsatlar
 T – Threats – Tehditler
 İçsel: S ve W
 Dışsal: O ve T
ideamanbahman.com

49. PESTE
 SWOT`daki dışsal (O, T) etkiler, yani makro ve
mikro çevre etkileri bir takım faktörlerden
oluşurlar ki, onlar da PESTE`ni oluşturur.
 P – Political environment – Siyasi çevre
 E – Economic environment – Ekonomik çevre
 S – Social environment – Sosyal çevre
 T – Technological environment – Teknolojik çevre
 E – Environmental conditions – Çevre koşulları
ideamanbahman.com

50. İşletmeye etki eden Mikro ve
Makro faktörler
ideamanbahman.com

51. Five Forces – Beş Kuvvet
 Five forces (Beş kuvvet) modeli Michael Porter tarafından
geliştirilmiştir.
 O sanayi kaarlılığını 5 kaynağı esas alarak ölçmeği teklif
etmişdir. Bunlar yatay ve dikay koşullardır.
 Yatay koşullar aşağıdaki gibidir:
• piyasada kurulan işletmeler içinde rekabet
• potansiyel yeni girenler rekabeti
• potansiyel yedek rekabeti.
 Dikey koşullar arz ve talep zinciri hususlar yansıtır:
• alıcıların pazarlık gücü
• tedarikçilerin pazarlık gücü.
ideamanbahman.com

52. BCG matrisi
 Boston Danışmanlar Kurulu
(Boston Consulting Group)
tarafından ürün
portföyünü analiz etmek
için tasarlanmıştır.
ideamanbahman.com

53. BCG matrisi
ideamanbahman.com

54. ÖNEMLİ STRATEJİK MÜŞTERİLER
 Tüm model, analiz ve metodların ana özeti
müşterileri kümelemek, onları daha efektif
yönetmek ve bu açıdan CRM stratejilerini doğru
ugulamaktır.
 Müşteriler bazen aşşağıdaki gibi sınıflandırılır:
 Gelecekte yaşamboyu değeri yüksek olan
müşteriler
 İri hacimli müşteriler
 Deney müşterielr
 İlham verenler
 Kapı açanlar
ideamanbahman.com

55. Müşteri Yönetiminde
Yedi Ana Unsur
 Şirketlerin
portföylerinin
kümelenmesi
farklılaştırılmış yeni
CRM stratejilerinin
geliştirilmesi ve
uygulanmasına
yardımcı olur.
İlişkiyi koruyun
İlişkiyi yeniden yapılandırın
İlişkiyi geliştirin
Hasat ililşkisi
İlişkiyi sonlandırın
Müşteriyi geri kazanın
İlişki başlatın
ideamanbahman.com

56. SONUÇ
 Müşteri Portföyü Yönetimi (CPM) Müşteri
İlişkileri Yönetimininin (CRM) en önemli
stratejilerinden biridir.
 CPM müşteri yönetiminde maliyetleri
gözönüne alarak, kümelenmiş müşteriler
için farklı stratejilerin uygulanması için
geleceğe yönelik bir takım tahminlerde
bulunmamıza yardım ediyor.
 Pazar segmentasyonu, B2B, Veri
madenciliği, PESTE ve BCG aalizleri ve
diğerleri CPM stratejilerinin doğru
kullanılması için önemli faktörlerdir.
ideamanbahman.com

57. HAZIRLADI
 İstanbul Üniversitesi
 Sosyal Bilimler Enstitüsü
 Pazarlama Tezli Yüksek Lisans
 «Müşteri İlişkileri Yönetimi» dersi
 «Müşteri Portföyünün Yönetilmesi»
konusu
 Bahman Huseynli
 Website: ideamanbahman.com
 Kaynaklar:
Ders kapsamında kullanılan
kaynaklardan yararlanarak
hazırlanmıştır. Resimler
internet kaynaklıdır.
 Tarih: 17-20.10.2015
 Yer: İstanbul, Türkiye