BTO 2015 Side TWO | Giovedì 3 dicembre #8 Focus Hall 10.15 : 11.00 Social Customer Service | Paolo Fabrizio http://www.buytourismonline.com http://www.buytourismonline.com/eventi/web-book/ La competizione a colpi di tariffe è sempre più aspra e le esperienze dei clienti si propagano alla velocità della luce attraverso i social network. In questo scenario così complesso se vuoi distinguerti dalla concorrenza devi puntare sulla qualità del servizio, sfruttando così a tuo vantaggio la forza virale della rete. Il Social Customer Service è lo strumento che ti consente di perseguire questo obiettivo, trasformando il servizio clienti in un magnete digitale per attrarre e fidelizzare clienti. Semplifica la vita al tuo cliente e lui ti ripagherà con moneta sonante: la sua fiducia nel tempo. Speaker Paolo Fabrizio – Esperto di servizio clienti digitale

1. SOCIALCUSTOMERSERVICE
EBANCHE
Paolo Fabrizio
COME CONQUISTARE I
CLIENTI CON UN
SERVIZIO ECCELLENTE

2. @Pfabr
Chi sono
Servizio clienti/Start up
1° assicurazione online
Autore I Speaker I
Formatore I Blogger
Social Customer Service

3. @Pfabr
#RivoluzioneSCS
Amazon.it
Webintesta.it
Ibs.it
Compralo su:
La Rivoluzione del Social Customer Service

4. 1. NUOVIMEDIA,NUOVEASPETTATIVEDEICLIENTI
2.TURISMOESOCIALCUSTOMERSERVICE:ILSERVIZIO
CLIENTICOMEELEMENTODISTINTIVO[CASESTUDY]
3.COMEGESTIRECONSUCCESSOILCLIENTEONLINE
BTO 2015 - 3 DICEMBRE 2015, FIRENZE
AGENDA

5. @Pfabr
Prima dei Social Network

6. @Pfabr
Social network = conversazioni pubbliche

7. @Pfabr
Il cliente si informa e decide online

8. @Pfabr
Aumentano le aspettative dei clienti
* Fonte: Digidesk 2014

9. @Pfabr
PASSAPAROLA
ONLINE

10. pubblicano lamentele/reclami online a seguito di un
servizio clienti con canali tradizionali che li ha delusi.
Source: Convinceandconvert.com
7 consumatori su 10

11. @Pfabr

12. @Pfabr

13. @Pfabr

14. @Pfabr
Puntare sulla qualità del servizio come
elemento differenziante

15. Fonte: Oracle, customer experiece impact report
L'86% dei clienti
ÈDISPOSTOASPENDEREDIPIÙ
INCAMBIODIUNSERVIZIO
MIGLIORE

16. Fonte: Bain & Company
È4VOLTEPIU'PROBABILECHEUN
CLIENTEACQUISTIDALLA
CONCORRENZASEILPROBLEMAE'
CORRELATOALSERVIZIOPIUTTOSTO
CHEALCOSTO
4x

17. Fonte: Simpliflying - 'Airline Social Media Outlook 2016'
"L'89%DELLECOMPAGNIEAEREE
INDICANOILSOCIALCUSTOMER
SERVICECOMELALORO
PRINCIPALEPRIORITA'PERIL
2016."
- Shashank Nigam, CEO Simpliflying

18. Turismo e Social Customer Service: i nuovi
canali di assistenza al cliente [case study]

19. Il servizio clienti di Hyatt con FB Messenger

20. I vantaggi di Messenger
CANALEDIRETTOECOMODOPERCLIENTELA'MOBILE'
APPMOLTODIFFUSA(700MLNDIUTENTI)
LECONVERSAZIONISONOPRIVATE
SERVIZIOPRENOTAZIONEPERSONALIZZATO
NESSUNOBBLIGODISEGUIRELAPAGINAFBDELL'HOTEL

21. "CiòcherendeMessengeradatto
albusinessdell'hospitalityèil
concettodiistantaneità;l'idea
cheiclientipossanointeragire
conunbrandpropriomentre
stannovivendol'esperienza"
-PaulJohns,CMOConversocial

22. Self-Service: Il turista si serve da solo
[case study Booking.com]

23. Perché il modello Booking.com
funziona?
SELF- SERVICE
INFO IN TEMPO REALE RISPOSTERASSICURANTI POSTPRENOTAZIONE
Numero visitatori
Numero stanze
residue
Ultima prenotazione
effettuata di recente
Recensioni degli
ospiti aggiornate
Modalità di
pagamento chiare
Conferma immediata
via email
Modalità e tempistiche
di cancellazione
Questionario/feedback

24. Self-Service: Il cliente si serve da solo

25. COMEGESTIRECONSUCCESSOILCLIENTEONLINE
Trasparenza
FiduciaEmpatia
@Pfabr
Trasparenza
Fiducia

26. @Pfabr
1. Anticipa le risposte

27. @Pfabr
2. Offri un sistema di canali
integrato
Immagine: Dreamspear.co.uk

28. @Pfabr
3. Rendi l'esperienza omogenea
Immagine: Aspect.com

29. Wrap up
Social conversazioni = pubbliche
SCS per distinguersi dalla
concorrenza grazie alla qualità
del servizio
Integra i canali digitali nel tuo
servizio clienti in modo omogeneo

30. IL LIBRO I CONTATTI
@Pfabr
Paolo Fabrizio
paolo@socialmediascrum.com
#RivoluzioneSCS