BTO 2014 2 e 3 dicembre, a Firenze in Fortezza da Basso AMADEUS Tommaso Vincenzetti Marketing and Business Development Director, Amadeus Italia The Customer Journey: offline vs online Day ONE | #3 Focus Hall | 16.10 - 17.00 http://www.buytourismonline.com/eventi/online-offline/ Essere presenti e partecipare attivamente al percorso d’acquisto sia on che off line dei prodotti turistici da parte del consumatore diventa un’esigenza sempre più necessaria in una situazione in cui i processi diventano sempre più complessi e meno lineari. Agenzie di viaggio e siti web si rivolgano a target di utenti sempre più convergenti e sovrapposti, che raccolgono informazioni da un numero sempre più numeroso di fonti e che si lasciano influenzare da un numero crescente di fattori che ne determinano le dinamiche. Speakers Tommaso Vincenzetti Marketing and Business Development Director of Amadeus Italia Davide Catania Amministratore Unico Alidays TO Paola Baldacci Giornalista Guida Viaggi Questo slot è nato dalla collaborazione scientifica tra Amadeus / AirPlus International / Guida Viaggi e BTO 2014 sul topic “Offline vs Online”.

1. Costruiamo
insieme il futuro
dei viaggi
©2014AmadeusITGroupSA
Tommaso Vincenzetti
Marketing & Business Development
Director
@tommaso_v

2. Amadeus
Dati 2013 Una crescita
sostebile
€ 3,457 Mld
€ 1,503 Mld
€ 684 Mld
€ 3,104 Mld - EBITDA 38,3% - R&S 16,5%
€ 4,930 Mld

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I nuovi comportamenti digitali
Smartphone, tablet stanno guidando la crescita delle connessioni
internet
• Source: “International Data Corporation (IDC), “Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker”

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I nuovi comportamenti digitali
Gli utenti Facebook dimostrano il ruolo del Mobile
• Source: Facebook Earning Call
Utenti Facebook
1.28B
monthly
active people
1B
mobile monthly
active people
556M
mobile daily
active people
Utenti Facebook Mobile

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I nuovi comportamenti digitali
Aumenta la densità digitale
• Source: “International Data Corporation (IDC), “Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker”
4M
Multi-screen Multi-Channel
Multi-tasking Mobility

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I nuovi comportamenti digitali
Il percorso di acquisto dell'utente è oggi sempre
più complesso…
… e con gli strumenti adatti può essere influenzato
nei momenti chiave
Inizia lo shopping
su un device e lo
termina sun un
altro
67%
compra in negozio
dopo essersi
documentato sul
web
87%
Source: Connected Comemrce, DigitasLiBi 2014

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I nuovi comportamenti digitali
Qual è il comportamento del consumatore online
0-6 6-9 9 12 12 - 15 15 - 18 18 - 21 21 - 24
Smartphone usati per lo
shopping tra mezzogiorno
e le 18
Tablet preferito per
lo shopping fino a
tarda notte
Shopping online più
frequente 18-21
Source: UPS Pulse of the Online Shopper, A Customer Experience Study, comScore, Sep 2013

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I nuovi comportamenti digitali
Lo shopping sarà possibile sempre, dovunque e in tutti i modi
Qualsiasi momento Qualunque luogo
Qualsiasi canale Qualsiasi modo

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Il digitale ha rivoluzionato il consumer journey
Dalla logica sequenziale a circolare

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Il digitale ha rivoluzionato il consumer journey
I Social Media
Considerazione iniziale
_ Creare awareness e familiarità, generando
contenuti il più possibile condivisibili
Valutazione
_ Fornire informazioni, recensioni, valutazioni, foto,
video, etc., supportando e semplificando il
processo decisionale del cliente
Acquisto
_ Agevolare il processo di acquisto, semplificandolo
e velocizzandolo
Post-vendita
_ Stimolare la condivisione dell’esperienza e
supportare il processo post-vendita
_ Generare fedeltà e stimolare acquisti successivi

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_ Il 45,2% degli acquirenti online italiani ha acquistato almento
una volta in internet un prodotto di viaggio negli ultimi 6 mesi
Il digitale ha rivoluzionato il customer journey
Tipologia e canali di prodotti turistici acquistati in Italia
Fonte: Ricerca Netcomm/ Human Highway per Amadeus: Customer Journey 2014

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Il digitale ha rivoluzionato il customer journey
Focus: Pacchetti Vacanza - Mappa di Rilevanza Vs Incidenza di Utilizzo
Canale
online
Incidenza di utilizzo
Rilevanza
aumentare
l’influenza
aumentare
utilizzo
presidio
Prodotto più soggetto a un lungo e articolato percorso di acquisto,
solo in un terzo dei casi già individuato prima dell’acquisto

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Trend acquirenti online in Italia
Acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione
(in Milioni)
Fonte: Ricerca Netcomm/ Human Highway per Amadeus: Customer Journey 2014
2011 2012 2013 2014

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Trend acquirenti online in Italia
Acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi sul totale utenti Internet
Fonte: Ricerca Netcomm/ Human Highway per Amadeus: Customer Journey 2014
2011 2012 2013 2014
34,00%
53,10%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
apr-11 ago-11 dic-11 apr-12 ago-12 dic-12 apr-13 ago-13 dic-13 apr-14

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L’eCommerce in Italia
La distribuzione delle vendite per comparto merceologico
Fonte: Ricerca Politecnico eCommerce B2C in Italia
2011 2012 2013
Abbigliame
nto
Grocery
Altro
Informatica ed
elettronica
5.032
mln €
5.754
mln €
6.779
mln €
8.081
mln €
9.565
mln €
5.772
mln €
4.107
mln €
11.305
mln €
13.278
mln €
Turismo
Assicurazioni
Editoria

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L’eCommerce in Italia
La distribuzione delle vendite per comparto merceologico
Fonte: Ricerca Politecnico eCommerce B2C in Italia
2011 2012 2013
+10%
+11%
Abbigliamento Altro Assicurazioni Editoria Grocery Informatica
ed
elettronica
Turismo
20142013 20142013 20142013 20142013 20142013 20142013 20142013
Crescita 2014 su 2013
Crescita media annuale (2010-2014)
Y
x
• +15% per i Trasporti aerei (bene l’export)
• +20% Trasporti ferroviari (con differenze tra i diversi
operatori)
• Stabili i portali di Prenotazione Hotel
• +10% per le Online Travel Agency

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