10 commandements 1

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E-TOURISME
Les 10 commandements de l’entreprise touristique
03 septembre 2013
Perpignan
Vivian VIDAL
Fondateur – Dirigeant du cabinet 4V
Expert en stratégie marketing
Expert en marketing touristique
http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V
vidal@4v.fr
www.4v.fr
© Copy right Cabinet 4V ‐Tous doits de reproduction réservés 2013
1er commandement
Ta fiche Google+ Local
tu revendiqueras.

2
www.4v.fr
Google met en
avant les contenus
« cartographiés »
1er commandement
Ta fiche Google+ Local tu revendiqueras
www.4v.fr
Sur les mobiles
aussi…
1er commandement

3
www.4v.fr
Google+ Local est peut‐être
le site de « tourisme »
le plus « gros » et le mieux
référencé du monde !
REFERENCEZ‐Y
VOTRE ENTREPRISE !!!
Google va aussi chercher sur d’autres
sites ce que l’on dit de vous…
1er commandement
www.4v.fr
2ème commandement
De ta e‐réputation
tu te préoccuperas.

4
www.4v.fr
2ème commandement
De ta e‐réputation tu te préoccuperas
www.4v.fr
2ème commandement

5
www.4v.fr
Panorama et spécificités des sites d’avis
Hôtels CampingsRestos Activités, sports,
loisirs
Locations,Chamb
res d’hôtes
…
Sites marchands référents qui
proposent des avis
2ème commandement
www.4v.fr
2ème commandement
1. PRENEZ LA MAIN SUR VOTRE PRESENCE
NE SUBISSEZ PLUS…
2. ETRE EN VEILLE, ETRE AVERTI, SURVEILLER
3. REPONDRE ? UN DEVOIR DU PROFESSIONNEL
4. POUSSER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS
5. INTEGRER DES AVIS DANS VOTRE SITE WEB

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www.4v.fr
3ème commandement
Dans un site web professionnel
tu investiras.
www.4v.fr
A prestation égale, le
choix sera vite fait …
Votre site web représente ce que vous êtes pour les internautes en préparation de séjour…
3ème commandement
Dans un site professionnel tu investiras

7
www.4v.fr
3ème commandement
Dans un site professionnel tu investiras
Le site web d’un pro du tourisme
Les 4 objectifs fondamentaux… dans le bon ordre !
Séduire
Informer
Rassurer ‐ Humaniser
Vendre
www.4v.fr
4ème commandement
La vente en ligne
tu proposeras

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www.4v.fr
En Europe :
% des Européens qui
réservent leurs vacances
en agence
sur le web :
par téléphone
En 2003
65 % 22 %13 %
En 2013
18 % 5 %76 %
Source : Enquête British Airways – Avril 2013 – auprès de 2000 voyageurs.
4ème commandement
La vente en ligne tu proposeras
www.4v.fr
…
Sites et loisirs
Pour Locations et Chambres d’hôtes
via
Pour Chambres d’hôtes
Location et B&B
Hôtels
Le problème n’est plus technique, il y a beaucoup de solutions…
Boutique
Campings
4ème commandement

9
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4ème commandement
Hôtel
Camping
Location
B&B
Séjours Vente
Infomédiation
Assurer une présence « multicanal » sans tomber dans la dépendance …
www.4v.fr
5ème commandement
De ton référencement naturel
tu te préoccuperas

10
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90% des recherches sur Internet passent par les moteurs
de recherche. (Source : ComScore)
Google a plus de 90 % de part de marché
en Europe !
L’optimisation de son référencement naturel
sur Google reste un élément crucial en
matière de visibilité sur le web.
5ème commandement
De ton référencement naturel tu te préoccuperas
www.4v.fr
En quelques mots, les éléments les plus importants :
Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.
Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés, sur longue traine.
Avoir du contenu texte original, de qualité et si possible en quantité.
Concevoir ses pages pour les internautes mais aussi pour les robots de
Google !
Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs
sur les pages importantes de son site web.
Les grands principes pour des pages web « bien référencées » :
5ème commandement
De ton référencement naturel tu te préoccuperas

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6ème commandement
Le contact « client »
tu garderas
www.4v.fr
Déclenchement
(besoin, envie ...)
Recherche
(lieux, dates, type
d’offre, prix ...)
Comparaison
(Prix, disponibilités,
prestations, situation,
image, avis clients...)
Décision
Acte d’achat
Evaluation
(Recommandation,
bouche à oreille ...)
Processus d’achat
d’un produit
touristique
Les actions de marketing direct
peuvent‐être très efficace dans
une logique de fidélisation,
si elles sont bien faites.
L’organisation de la collecte des
données « client » est essentielle !
Sans un bon fichier client : pas de
fidélisation ni de marketing direct
performant.
6ème commandement
Le contact « client » tu garderas

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www.4v.fr
4 éléments majeurs pour réussir ses opérations de marketing direct :
Collecter les mêmes données « client » sur le long terme, et ce, quelque soit les points de
contact.
Centraliser les données « client » dans un seul fichier.
Utiliser des outils « pro » pour envoyer des emails ou
SMS personnalisés.
Outlook, n’est pas un logiciel d’e‐mailing !
Être intéressant, adapté à la cible et toujours laisser la possibilité à vos clients de se
désabonner.
Définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir.
Ne demander que ce dont on a besoin.
Soigner ses accroches , humaniser la relation et rappeler toujours le contexte : pourquoi votre destinataire
reçoit‐il votre message ?
Ne pas sur‐solliciter sa base « client » et ne pas être trop généraliste.
6ème commandement
Le contact « client » tu garderas
www.4v.fr
7ème commandement
Des opportunités du web 2.0
tu saisiras

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6 millions de français déclarent écrire sur les
forums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)
6 millions de français déclarent écrire sur les
forums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)
FORUMS BLOGS
33 millions de français consultent au moins
une fois un blog chaque mois !
33 millions de français consultent au moins
une fois un blog chaque mois !
7ème commandement
Des opportunités du web 2.0 tu saisiras
www.4v.fr
Cibler des internautes en phase de recherche, de préparation
Promouvoir (discrètement) son entreprise/son activité.
Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de
répondre aux questions que les internautes se posent.
Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque
l’on répond à une personne.
Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, son secteur d’activité et mesurer
son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le
marketing ...).
Intérêt à agir sur ces « médias »
Cibler des clientèles très précises
7ème commandement
Des opportunités du web 2.0 tu saisiras

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www.4v.fr
8ème commandement
Du contenu sur les médias sociaux
tu produiras
www.4v.fr
8ème commandement
Du contenus pour les médias sociaux tu produiras
CREEZ !
PARTAGEZ !
DIFFUSEZ !

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[Chaine Youtube] La séduction par la vidéo…
[Instagram] La séduction par la photo…
[Pinterest] L’organisation de l’info par l’image
[Flickr] Votre photothèque 2.0
8ème commandement
www.4v.fr
Objectifs : Informer ses clients en séjour (en saison) et relayer certaines
infos (hors‐saison).
Exemple : Hugo, responsable animation, anime le compte Twitter du
camping à destination des vacanciers sur place :
• infos sur les soirées à venir
• rappel des horaires des animations
• infos pratiques
• blague du jour …
Suivez toute l’actu du Camping en temps
réel sur Twitter : @CampingBidule
• infos sur les soirées à venir
• rappel des horaires des animations
• infos pratiques
• blague du jour …
Des suggestions, des questions : #BiduleCamp
Objectif : Fidéliser sa clientèle en maintenant du lien avec elle et en capter une nouvelle par « viralité » (prescription)
Exemple : Virginie responsable commerciale anime avec l’appui de l’équipe d’accueil, la Page Facebook du Camping.
Sur toutes les communications du Camping, les clients sont invités à devenir Fan de la Page et la ligne éditoriale est mise
en avant :
• Les « Off du camping ».
• Les codes promo « juste pour vous » (à faire valoir en saison).
• La vie du camping hors saison.
Avec un Mur de Tweets dans le camping
peut susciter la curiosité et l’intérêt.
NB : Les outils existent (Exemple SharyPic qui permet de
diffuser sous forme de diaporama les photos et message
Twitter et Instagram comportant un hashtag défini.
Exemple pour un camping
8ème commandement

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9ème commandement
Dans des compétences e‐marketing
tu investiras
FORMATION
Tout va très vite >> Il faut rester dans la course !
RECRUTEMENT
ASSISTANCE
EXTERNE
VEILLE
ECHANGES
www.4v.fr
10ème commandement
De ta stratégie marketing
tu t’inspireras

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www.4v.fr
10ème commandement
De ta stratégie marketing, tu t’inspireras
Le marché
Mes concurrents
Les touristes
Les clients
Mon produitMon produit
L’offre à
développer
L’offre à
développer
L’offre existanteL’offre existante
STRATEGIE MARKETING
Positionnement
Réponses
‐
‐
‐
Cibles
‐
‐
‐
Analyse des
besoins
Benchmark
Mes contraintes Mes contraintes
Outils
internes
Temps
« Politique »
Budget
Outils
externes
RH
Outils numériques
Web
2.0
Web
2.0
Web
1.0
Web
1.0
Mobile
Accueil
numérique
Politique de changement Politique de changement
(ré)Organisation (ré)Organisation Formation Formation
Management
Regroupements / Mutualisation
Web marketing AffiliationAffiliation
Marketing
direct
Marketing
direct
Référencement Référencement
Analyse ROIAnalyse ROI
GRCGRC
E‐réputation
Linking
…Publicités
Actions
numériques
Actions
classiques
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Récapitulatif des 10 commandements
#1     Ta fiche Google Adresses, tu revendiqueras
#2     De ta e‐réputation, tu te préoccuperas
#3     Dans un site web professionnel, tu investiras
#4     La vente en ligne, tu proposeras
#5     De ton référencement naturel, tu te préoccuperas
#6     Le contact « client », tu garderas
#7     Les opportunités du web 2.0, tu saisiras
#8     Du contenu sur les médias sociaux, tu produiras
#9     Dans les compétences e‐tourisme, tu investiras
#10   De ta stratégie marketing, tu t’inspireras

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E-TOURISME
Les 10 commandements de l’entreprise touristique
03 septembre 2013
Perpignan
Vivian VIDAL
Fondateur – Dirigeant du cabinet 4V
Expert en stratégie marketing
Expert en marketing touristique
http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme
http://twitter.com/Cabinet4V
vidal@4v.fr

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