Оценка удовлетворенности Servqual

1. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
КЛИЕНТОВ МЕТОДОМ SERVQUAL
Обратите внимание, что данные в отчетах были изменены и служат только
для демонстрации отчета о результатах исследования

2. Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка удовлетворенности клиентов
Методом Servqual
З А Д А Ч И
▪ Оценить уровень удовлетворенности сервисом
▪ Выявить наиболее важные виды сервиса
▪ Дать рекомендации по повышению качества сервиса
Т Е Р Р И Т О Р И Я
г. ____________
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Клиенты компании
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Опрос в клиентских залах
Электронное
анкетирование
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
N респондентов
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
__________
2 волна

3. Резюме
3
✓ В опросе приняли участие ___ сотрудника компаний-клиентов.
✓ Оценка удовлетворенности работой компании проводилась по 26 показателям. Респонденты оценивали значимость каждого
показателя, ожидаемый уровень качества и фактический. Отдельно задавался вопрос о готовности рекомендовать «AAA».
✓ Готовы рекомендовать компанию 31,4%, а 43,1% скорее не будут ее рекомендовать коллегам.
✓ Индекс удовлетворенности NPS составил -11,8% (против -13% в прошлой волне), что ниже среднерыночного значения. Среднее значение NPS в логистической
отрасли в России составляет порядка 5-7%, тогда как в других отраслях гораздо выше – от 22 до 27%.
✓ Индекс удовлетворенности CSI составил 86,9% (против 80,7% в прошлой волне). В среднем по логистическому рынку уровень CSI колеблется от 80 до 95% в
зависимости от параметров оценки.
✓ По методике Servqual в первоочередной оптимизации нуждаются услуги по обработке грузов по вылету (-16,4%), информационное обеспечение (-11,9%),
инфраструктура (-9,0%).
✓ 25 из 26 показателей, по которым проводилась оценка «AAA», получили отрицательную оценку (разница между ожидаемым уровнем качества и фактическим).
✓ В первую очередь в доработке нуждаются следующие показатели (по матрице удовлетворенности оценка удовлетворенности ниже порогового значения в 80%):
➢ Техническая оснащенность склада
➢ Скорость приема грузов на вылет
➢ Организация очередности выдачи прибывших грузов
➢ Скорость выдачи документов на прибывшие грузы
➢ Удобство сервиса "Личный кабинет"
➢ Организация очередности приема грузов на вылет
➢ Чистота склада
✓ При этом сервисами, имеющими наибольшее значение для клиентов (по матрице удовлетворенности) являются:
➢ Техническая оснащенность склада
➢ Скорость выдачи документов на прибывшие грузы
➢ Сохранность прибывших грузов
➢ Скорость приема документов на вылет
➢ Организация очередности обслуживания документов на прибывшие грузы
➢ Сохранность при приеме грузов на вылет
➢ Компетентность и вежливость персонала склада при выдаче прибывших грузов
➢ Компетентность и вежливость персонала склада при приеме груза на вылет
➢ Компетентность и вежливость персонала при обработке документов на вылет
➢ Правильность применения тарифов - прилет
➢ Правильность применения тарифов - вылет

4. О Ц Е Н К А У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И

5. Сводная таблица удовлетворенности
5
Значимость
показателя, баллы
Ожидаемое
качество
Фактическое
качество
Ожидаемое
качество
Фактическое
качество
Полнота и доступность информации на сайте
Информационное
обеспечение
4,90 4,97 4,03
99,7% 83,4%
Удобство сервиса "Личный кабинет" 4,89 4,97 3,61
Доступность call центра 4,87 5,00 4,41
Качество предоставления информации call центром 4,87 5,00 4,62
Удобство въезда/выезда на терминал
Инфраструктура
4,92 4,86 4,76
95,6% 86,5%
Удобство оформления пропуска 4,94 4,93 4,67
Удобство клиентской парковки 4,96 4,98 4,77
Техническая оснащенность склада 5,00 4,60 3,36
Чистота склада 4,66 4,49 3,93
Комфорт клиентских залов 4,88 4,82 4,47
Компетентность и вежливость персонала склада при приеме груза на
вылет
Обработка грузов по
вылету
5,00 5,00 4,88
95,1% 83,2%
Скорость приема грузов на вылет 4,97 4,61 3,39
Организация очередности приема грузов на вылет 4,94 4,52 3,82
Сохранность при приеме грузов на вылет 5,00 4,91 4,56
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов на
вылет Обработка
документов по
вылету
5,00 4,94 4,88
97,8% 95,3%
Организация очередности обслуживания документов на вылет 4,97 4,85 4,74
Скорость приема документов на вылет 5,00 4,76 4,44
Правильность применения тарифов - вылет 5,00 5,00 5,00
Компетентность и вежливость персонала склада при выдаче прибывших
грузов
Обработка грузов по
прилету
5,00 4,91 4,77
94,4% 83,2%
Скорость выдачи прибывших грузов 4,96 4,50 4,00
Организация очередности выдачи прибывших грузов 4,96 4,47 3,45
Сохранность прибывших грузов 5,00 5,00 4,43
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов по
прилету
Обработка
документов по
прилету
4,98 4,96 4,85
97,9% 89,7%
Организация очередности обслуживания документов на прибывшие
грузы
5,00 4,75 4,52
Скорость выдачи документов на прибывшие грузы 5,00 4,88 3,60
Правильность применения тарифов - прилет 5,00 5,00 4,96
N=200

6. Оценка удовлетворенности Servqual
6
83,2%
83,2%
86,5%
95,3%
89,7%
83,4%
94,4%
95,1%
95,6%
97,8%
97,9%
99,7%
Обработка грузов по прилету
Обработка грузов по вылету
Инфраструктура
Обработка документов по вылету
Обработка документов по прилету
Информационное обеспечение
Ожидаемое качество Фактическое качество
N=200

7. Индекс удовлетворенности Servqual
7
Обработка грузов по
прилету
Информационное
обеспечение
Обработка документов
по прилету
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Инфраструктура
2017 -13,3% -12,0% -7,9% -1,7% -1,3% -0,5%
2018 -11,2% -16,4% -8,2% -11,9% -2,5% -9,0%
-13,3%
-12,0%
-7,9%
-1,7%
-1,3%
-0,5%
-11,2%
-16,4%
-8,2%
-11,9%
-2,5%
-9,0%
N=200

8. Оценка фактического качества в динамике
8
Информационное
обеспечение
Инфраструктура
Обработка грузов по
вылету
Обработка документов
по вылету
Обработка грузов по
прилету
Обработка документов
по прилету
2017 86,0% 80,1% 79,8% 76,7% 77,3% 82,1%
2018 83,4% 86,5% 83,2% 95,3% 83,2% 89,7%
86,0%
80,1% 79,8%
76,7% 77,3%
82,1%
83,4%
86,5%
83,2%
95,3%
83,2%
89,7%
N=200

9. Оценка фактического качества в динамике
9
2017 2018 Изменение в п.п.
Правильность применения тарифов - вылет 79,2% 100,0% 20,8%
Организация очередности обслуживания документов на вылет 76,0% 94,7% 18,7%
Скорость приема документов на вылет 72,7% 88,8% 16,2%
Удобство въезда/выезда на терминал 79,6% 95,2% 15,6%
Удобство клиентской парковки 82,0% 95,3% 13,3%
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов на вылет 85,3% 97,6% 12,3%
Компетентность и вежливость персонала склада при приеме груза на вылет 85,3% 97,5% 12,2%
Правильность применения тарифов - прилет 87,3% 99,1% 11,8%
Сохранность при приеме грузов на вылет 80,0% 91,3% 11,3%
Удобство оформления пропуска 83,0% 93,3% 10,3%
Качество предоставления информации call центром 83,2% 92,4% 9,3%
Скорость выдачи прибывших грузов 71,6% 80,0% 8,4%
Компетентность и вежливость персонала склада при выдаче прибывших грузов 87,3% 95,3% 8,0%
Организация очередности обслуживания документов на прибывшие грузы 82,4% 90,4% 8,0%
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов по прилету 89,4% 97,1% 7,7%
Чистота склада 71,4% 78,6% 7,2%
Комфорт клиентских залов 83,7% 89,4% 5,7%
Сохранность прибывших грузов 84,0% 88,7% 4,7%
Доступность call центра 83,6% 88,3% 4,7%
Техническая оснащенность склада 63,9% 67,3% 3,3%
Организация очередности приема грузов на вылет 73,3% 76,4% 3,0%
Полнота и доступность информации на сайте 78,5% 80,5% 2,0%
Скорость приема грузов на вылет 68,0% 67,9% -0,1%
Скорость выдачи документов на прибывшие грузы 78,7% 72,1% -6,6%
Организация очередности выдачи прибывших грузов 77,4% 68,9% -8,5%
Удобство сервиса "Личный кабинет" 83,3% 72,2% -11,1%
N=200

10. 8
25
22
17
24
14
19
11
15
26
18
23
16
12
21
20
7
13
6
5
1
2
10
3
4
9
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
93,0% 94,0% 95,0% 96,0% 97,0% 98,0% 99,0% 100,0%
Матрица удовлетворенности
10
ФАКТИЧЕСКОЕ
КАЧЕСТВО
ЗНАЧИМОСТЬ
Высокая важность-
высокая удовлетворенность
Высокая важность-низкая
удовлетворенность
Значимость
Фактическое
качество
1 Полнота и доступность информации на сайте 98,0% 80,5%
2 Удобство сервиса "Личный кабинет" 97,8% 72,2%
3 Доступность call центра 97,3% 88,3%
4 Качество предоставления информации call центром 97,3% 92,4%
5 Удобство въезда/выезда на терминал 98,4% 95,2%
6 Удобство оформления пропуска 98,7% 93,3%
7 Удобство клиентской парковки 99,1% 95,3%
8 Техническая оснащенность склада 100,0% 67,3%
9 Чистота склада 93,2% 78,6%
10 Комфорт клиентских залов 97,6% 89,4%
11
Компетентность и вежливость персонала склада при
приеме груза на вылет
100,0% 97,5%
12 Скорость приема грузов на вылет 99,4% 67,9%
13 Организация очередности приема грузов на вылет 98,8% 76,4%
14 Сохранность при приеме грузов на вылет 100,0% 91,3%
15
Компетентность и вежливость персонала при
обработке документов на вылет
100,0% 97,6%
16
Организация очередности обслуживания документов
на вылет
99,4% 94,7%
17 Скорость приема документов на вылет 100,0% 88,8%
18 Правильность применения тарифов - вылет 100,0% 100,0%
19
Компетентность и вежливость персонала склада при
выдаче прибывших грузов
100,0% 95,3%
20 Скорость выдачи прибывших грузов 99,1% 80,0%
21 Организация очередности выдачи прибывших грузов 99,2% 68,9%
22 Сохранность прибывших грузов 100,0% 88,7%
23
Компетентность и вежливость персонала при
обработке документов по прилету
99,6% 97,1%
24
Организация очередности обслуживания документов
на прибывшие грузы
100,0% 90,4%
25 Скорость выдачи документов на прибывшие грузы 100,0% 72,1%
26 Правильность применения тарифов - прилет 100,0% 99,1%
N=200

11. Пути повышения качества сервиса
(согласно матрице удовлетворенности)
11
Техническая оснащенность склада
Скорость приема грузов на вылет
Организация очередности выдачи прибывших грузов
Скорость выдачи документов на прибывшие грузы
Удобство сервиса "Личный кабинет"
Организация очередности приема грузов на вылет
Чистота склада
Скорость выдачи прибывших грузов
Полнота и доступность информации на сайте
Доступность call центра
Сохранность прибывших грузов
Скорость приема документов на вылет
Комфорт клиентских залов
Организация очередности обслуживания документов на прибывшие грузы
Сохранность при приеме грузов на вылет
Качество предоставления информации call центром
Удобство оформления пропуска
Организация очередности обслуживания документов на вылет
Удобство въезда/выезда на терминал
Удобство клиентской парковки
Компетентность и вежливость персонала склада при выдаче прибывших грузов
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов по прилету
Компетентность и вежливость персонала склада при приеме груза на вылет
Компетентность и вежливость персонала при обработке документов на вылет
Правильность применения тарифов - прилет
В последнюю очередь
В первую очередь
N=200

12. П Р И Л О Ж Е Н И Е 1 . У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь
О Т Д Е Л Ь Н Ы М И В И Д А М И С Е Р В И С А ( Ч А С Т Ь )

13. Полнота и доступность информации на сайте
13
Среднее
значение
2017
Среднее
значение
2018
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
Значимость показателя 97,5% 98,0% 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 97,5%
Качество, которое ожидали получить 100,0% 99,5% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 97,4%
Фактическое качество 78,5% 80,5% 2,6% 12,8% 12,8% 23,1% 48,7%
Не сталкивался 25,0% 23,1%
➢ Удовлетворенность хоть и продемонстрировала небольшой рост в сравнении с прошлым периодом,
тем не менее, находится на пороговом значении и, учитывая высокую значимость показателя для
клиентов, нуждается в доработке.
ВЫСОКОЕ
качество
ВЫСОКАЯ
важность
97,5% 100,0%
78,5%
25,0%
98,0% 99,5%
80,5%
23,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018

14. Информационное обеспечение
14
➢ Значимость всех показателей во 2 волне опроса оценена значительно выше и является очень
высокой.
➢ Удовлетворенность качеством услуг также выросла, за исключением удовлетворенности удобством
сервиса «Личный кабинет», которая упала ниже порогового уровня. Данная услуга нуждается в
доработке.
➢ Небольшие доработки также необходимы в части полноты и доступности информации на сайте,
имеющих наибольшее значение для клиентов.
➢ В дальнейшем целесообразно поддерживать качество остальных услуг на имеющемся уровне.
Фактическое качество
Качество, которое
ожидали получить
Значимость показателя
2017 2018 2017 2018 2017 2018
Доступность call центра 83,6% 88,3% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
Качество предоставления информации
call центром
83,2% 92,4% 93,3% 100,0% 66,7% 97,3%
Удобство сервиса "Личный кабинет" 83,3% 72,2% 90,0% 99,4% 90,0% 97,8%
Полнота и доступность информации на
сайте
78,5% 80,5% 100,0% 99,5% 97,5% 98,0%
N=200

15. 75,0% 75,0%
63,9%
7,7%
100,0%
91,9%
67,3%
11,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
Среднее
значение
2017
Среднее
значение
2018
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
Значимость показателя 75,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
Качество, которое ожидали получить 75,0% 91,9% 0,0% 0,0% 0,0% 40,5% 59,5%
Фактическое качество 63,9% 67,3% 2,3% 20,5% 31,8% 29,5% 15,9%
Не сталкивался 7,7% 11,5%
Техническая оснащенность склада
15
➢ Несмотря на прирост удовлетворенность услугой остается низкой при максимальной
оценке важности.
НИЗКОЕ
качество
ВЫСОКАЯ
важность

16. 86,7%
80,0%
68,0%
46,2%
99,4%
92,1%
67,9%
34,6%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
Значимость показателя Качество, которое ожидали получить Фактическое качество Не сталкивался
Среднее значение 2017 Среднее значение 2018
Скорость приема грузов на вылет
16
➢ По-прежнему остается низкая удовлетворенность услугой при росте
важности.
➢ Фактическое качество оценено ниже ожидаемого.
Среднее
значение
2017
Среднее
значение
2018
1 балл 2 балла 3 балла 4 балла 5 баллов
Значимость показателя 86,7% 99,4% 0,0% 0,0% 0,0% 2,9% 97,1%
Качество, которое ожидали получить 80,0% 92,1% 0,0% 0,0% 0,0% 39,4% 60,6%
Фактическое качество 68,0% 67,9% 0,0% 24,2% 27,3% 33,3% 15,2%
Не сталкивался 46,2% 34,6%
НИЗКОЕ
качество
ВЫСОКАЯ
важность