Андрей Ковалев, Names: Портрет онлайн-покупателя люкса Retail Business Russia & CIS 2014, September 25-26, Moscow

1. ПОРТРЕТ ОНЛАЙН-ШОППЕРА
Возраст, доход, социальный статус, география, средний чек.
Основные сегменты совершения покупок через интернет.
Психология поведения и потребления клиентов через интернет.
25-26 сентября 2014 года
Центр Международной Торговли
Москва
XIV Международный саммит розничной индустрии
Retail Business Russia&CIS

2. ПОРТРЕТ
ОНЛАЙН-ШОППЕРА

3. Почему доставка в пределах города может
занимать неделю?
Почему если ты покупаешь дорогую вещь
ты еще платишь 300 р. за доставку?
Почему у курьера никогда не бывает сдачи?
Почему такие трудности с возвратом?
ОТКУДА ТАКИЕ НАЦЕНКИ?

4. Вывод
ВОЗРАСТ
Целевая аудитория 27 – 35 лет
25-35
от 35
18-25
до 18-ти
48%
37%
14%
1%
48%
37%
14%
1%
СКОЛЬКО ВАМ ЛЕТ?

5. Вывод
ДОХОД
Все обеспеченные и бла бла
от 10 до 30 тыс. руб.
от 5 до 10 тыс. руб.
от 30 до 50 тыс. руб.
не более 5 тыс. руб.
от 50 до 100 тыс. руб.
от 100 тыс. руб.
46%
29%
13%
6%
5%
1%
1%
ЕЖЕМЕСЯЧНАЯ СУММА, КОТОРУЮ
ВЫ ТРАТИТЕ НА ОДЕЖДУ, СОСТАВЛЯЕТ:
5%
46%
29%
13%
6%

6. 5%
6%
44%
20%
10%
Вывод
Целевая аудитория – люди трудоустроенные – имеющие собственный
бизнес или наемные сотрудники, ценящие время и сервис
Наемный сотрудник
Собственный бизнес
Не работаю
Топ-менеджер
Студент
Фриланс
44%
20%
15%
10%
6%
5%
СОЦИАЛЬНЫЙ СТАТУС
15%

7. ГЕОГРАФИЯ
Вывод
Целевая аудитория – люди трудоустроенные – имеющие собственный
бизнес или наемные сотрудники, ценящие время и сервис
49%
Центральный
23%
С.-Западный
6%
Волга
5%
Урал
5%
Сибирь
2%
Дальний
восток
Южный
и Кавказ

8. СРЕДНИЙ ЧЕК
СРЕДНИЙ ЧЕК 550 $
Магазин построен по принципу department store, где в одном здании
на разных этажах представлены товары разных ценовых сегментов.
PREMIUM - Топовые бренды и вторые линии
CONTEMPORARY - Современные бренды на каждый день
CASUAL - Комфортные бренды на каждый день
Поэтому чек первой покупки и повторной отличается. Клиенты
двигаются по департаментам. Попробовав недорогое, девочка всегда
стремится к люксу.
март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь январь февраль
СЕЗОН ВЕСНА-ЛЕТО
средний чек 480$
СЕЗОН ОСЕНЬ-ЗИМА
средний чек 670$
520$ 440$ 735$ 520$

9. ПСИХОЛОГИЯ
ПОВЕДЕНИЯ
ОНЛАЙН-ШОППЕРА
ЛЮКС-СЕГМЕНТА

10. ПОКУПКА РАДИ
УДОВОЛЬСТВИЯ

11. ПОРТРЕТ
ЦЕЛЕВОЙ
АУДИТОРИИ
Продвинутый
интернет-пользователь,
старающийся все
заказывать по интернет
Женщина
25-35 лет
Часто выезжает заграницу,
стараясь бронировать билеты и
отели онлайн. Не против
побаловать себя шоппингом
заграницей
Не работает (декрет или
не нуждается в
трудоустройстве)
Трудоустроена (топ
менеджер или владелец
своего малого/среднего
бизнеса), ценящая свое
время и сервис
Онлайн шоппингом
может заниматься
весь день

12. ПОРТРЕТ
ЦЕЛЕВОЙ
АУДИТОРИИ
Покупают также одежду у всех
наших конкурентов. В магазине
ценит ассортимент и удобство.
Одежду покупает ради
удовольствия в свободное
время. Старается обновлять
гардероб каждую неделю.
Следит за модой на сайтах
журналов, также покупает глянец.
Ценит бренды, но не купит вещь
если бренд не будет
соответствовать тенденциям или
будет из старой коллекции.
Имеет аккаунты в
самых популярных
соцсетях

13. ПРИ ВЫБОРЕ ОДЕЖДЫ САМЫЙ
ВАЖНЫЙ ПАРАМЕТР — ЭТО БРЕНД

14. СТРАХИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Низкое доверие интернет-
сайтам и открытая конкуренция
с контрафактной продукцией
1

15. СТРАХИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Плохое качество
сервиса и логистики
2

16. СТРАХИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Психология оплаты
при получении товара
3

17. СТРАХИ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
Доступность товаров
на сайте и
«несуществующие»
товары
4

18. ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
РАБОТЫ С ОНЛАЙН-ШОППЕРОМ
ЛЮКС-СЕГМЕНТА

19. ДИЗАЙН И УДОБСТВО
САЙТА, СКОРОСТЬ
РАБОТЫ, НАВИГАЦИЯ

21. МАКСИМАЛЬНАЯ
ИНФОРМАЦИЯ
О ПРОДУКТЕ
Видео для просмотра как вещь сидит
3D для детального просмотра
Обмеры вещи. Параметры модели

22. Красивая съемка вещей в лукбуках
Выбор этих вещей звездами в разделе
celebrity chois

23. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
Соблюдение рекомендаций поставщиков
по рекомендуемой розничной цене

24. КОММУНИКАЦИЯ
С КЛИЕНТОМ
Возможность связаться и задать вопрос любым
удобным способом (телефон, консультант, задать
вопрос с сайта)
Заказ в 1 клик
Профессиональный Колл-центр только в штате
Возможность ответить на любой запрос клиента
Мгновенная связь со всеми отделами

25. СЕРВИС
Бесплатная доставка
Бесплатный возврат
Отсутствие комиссионных товаров
Чистый онлайн без лишних складов
Скорость обработки
Скорость сборки
Скорость доставки
Обзвон о удовлетворенности клиента
и постоянное реагирование на отзывы

26. ЕЩЕ РАЗ О ТОМ,
ЧТО ЛЮБИТ
КЛИЕНТ
Бренды, удобный сайт, вежливый
доступный консультант, быструю
доставку, вежливого курьера со
сдачей, отсутствие проблем с
возвратом, положительные эмоции.

27. 70% КЛИЕНТОВ ДЕЛАЮТ
ПОВТОРНЫЕ ЗАКАЗЫ

28. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ