Este documento describe cómo la tecnología permite entender las experiencias de los clientes a lo largo de sus recorridos o "journeys" y actuar para impactar las métricas de negocio. Explica qué son los journeys de clientes, por qué es importante medirlos y presenta algunas mejores prácticas como identificar puntos de fricción y mejorar procesos multifuncionales para optimizar la experiencia del cliente. Finalmente, muestra casos de éxito de cómo compañías han mejorado sus métricas de negocio al enfocarse en mejorar

1. #ViernesDEC
CÓMO LA TECNOLOGÍA PERMITE
ENTENDER EXPERIENCIAS EN LOS
CUSTOMER JOURNEYS Y ACTUAR
PARA IMPACTAR MÉTRICAS DE
NEGOCIO
Patrocina:
Colabora:
Manuel Cervantes Arizmendi
Solutions Consulting Sr Manager
Medallia
Adolfo Lozano
Solutions Consulting Sr Manager
Medallia

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Customer
Journeys
Cómo la tecnología permite
entender experiencias en los
customer journeys y actuar para
impactar métricas de negocio
Adolfo Lozano
Manuel Cervantes
Customer Journeys
Cómo la tecnología permite
entender experiencias en los
customer journeys y actuar para
impactar métricas de negocio
Adolfo Lozano
Manuel Cervantes

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Agenda
Quiénes somos
Qué son y por qué medir journeys
Mejores prácticas
Casos de éxito
1
2
3
4

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Banca Turismo OtrosRetailTelcoB2BSeguros
Medallia elegida Líder en la 2018 Forrester Wave:
#1 Oferta actual
#1 Visión de Producto y Roadmap
#1 Presencia en el mercado
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Ayudamos a nuestros clientes a transformar su
negocio mediante la Gestión de la Experiencia

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Anticipar
necesidades,
predecir
comportamiento
Capturar y analizar
señales
Mejorar
experiencias
Expectativas
Experiencia
Entregada
Experience
GAP
Conseguir
un ROI elevado
TIEMPO
Impacto
Financiero
Beneficios totales Costes totales
¿Cómo lo hacemos?

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¿Qué es un Customer Journey?
Quiero
asegurar mi
casa
Satisfecha
con mi nueva
póliza
Optimizar la
experiencia
Optimizar la
operativa

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¿Por qué medir Customer Journeys?
30%
correlación adicional de la
satisfacción en el Customer
Journey con los resultados
de negocio frente a los
Touchpoints (*)
3%mejora en el crecimiento de
ingresos al mejorar 1 punto
el journey NPS (*)
Hay que mirar el negocio/las
operaciones desde el punto
de vista de los clientes =
journeys
El NPS sube
pero los KPIs
de negocio
no
*McKinsey (2014): Customer satisfaction survey: Who’s up and who’s down

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RELACIONAL
JOURNEYS
INTERACCIONES
• Identificar puntos de fricción
• Habilitar la mejora de procesos
multifuncionales
• Alinear la estrategia de
producto, precio y marca
alrededor del cliente
• Lograr consistencia en la
Experiencia
• Identificar y solucionar
“roturas” en la experiencia en
tiempo real
• Involucrar a los empleados
Tres niveles integrados para un programa CX
transformacional
TÉCNICO
S
PARTICULA
R PYME EMPRESA
COMPRAR RECIBIR
AYUDA RENOVAR
TIENDA CONTACT
CENTER TÉCNICOS DIGITAL
OBJETIVOS
OBJETIVOS
OBJETIVOS

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Realizar un muestreo inteligente es clave para
asegurar volúmenes representativos en cada nivel
Retail – in store
experience
Legal support
review
(peer-to-peer)
Project review
(pulse)
Digital –
platform
experience
Contact centre –
service
experience
Exit survey
(peer-to-peer)
Digital –
platform
experience
Sales review
(peer-to-peer)
Field services –
engineer visit
review
Account review
(pulse)
Service desk
review (pulse)
EXPLORE BUY START UP USE
GET
SUPPORT
RENEW/
LEAVE
I DO BUSINESS WITH
YOU
Regular survey to
customers and
competitors
Regular survey to
decision makers
Brand NPS
Relationship NPS
Journey NPS
Touchpoint NPS

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Otra clave es el tratamiento y visualización de la
información de forma unificada, rompiendo silos
?
InsightsEjecutivos Operaciones Marketing
y ventas
Servicio de
atención al
cliente
Agentes
? ???
Check-In y
embarque
Experiencia
en el lounge
Investigar y
reservar
Llamada al
Call Center
Experiencia
post vuelo
Experiencia
en vuelo
Retraso/
Cancelación
Pérdida de
equipaje
EQUIPOS MULTIDISCIPLINARES CON VISIÓN COMPLETA DEL JOURNEY
PLATAFORMA TECNOLÓGICA

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CONSIDER RESEARCH APPLY VERIFY PURCHASE COMPLETE

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7 out of 10 customers will get an
immediate decision. No waiting, no chasing
Customers will always engage with highly
trained mortgage experts
Forget chasing things up. Customers will be
proactively notified of application progress
Customers will be able to embrace digital
with our new “My Mortgage” App

20. Medallia © Copyright 2019. Confidential.Mortgage drawdowns are up
Cost savingsCustomer Experience significantly improving
20%
€5m
NPS approvals up
18 points to +49
NPS drawdown up
21 points to +55
Leading market share
33
%

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Customer
Journeys
Cómo la tecnología permite
entender experiencias en los
customer journeys y actuar para
impactar métricas de negocio
Adolfo Lozano
Manuel Cervantes
Gracias
Adolfo Lozano
Manuel Cervantes

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Adolfo Lozano
Solutions Consulting Sr Manager
alozano@medallia.com
+34 661801204
Manuel Cervantes
Solutions Consulting Sr Manager
mcervantes@medallia.com
+44 (0) 7546 29 69 82
Adolfo se unió a Medallia en enero de 2019
como responsable de preventa para Iberia.
Anteriormente, trabajó como preventa de CX,
CRM e IA en IPsoft, Salesforce y Oracle; y
como arquitecto y consultor técnico en Oracle
e IBM entre otros.
Tiene un MBA y es Ingeniero de
Telecomunicaciones
Manuel se unió a Medallia en 2015 como
Manager en el equipo de Servicios
Profesionales, pasando en 2017 al equipo de
preventa en EMEA.
Antes de Medallia, Manuel trabajó como
consultor de estrategia y operaciones en PwC.
Tiene un MBA de INSEAD y es Ingeniero
Industrial de ICAI.