Se brindan elementos introductorios y fundamentales para la preparación de ejecutivos, supervisores y jefes de unidades en la resolución de conflictos en un ambiente institucional. También puede verse como un instrumento para la auto preparación de estudiantes de pre grado y postgrado, que mejoren sus habilidades para la negociación.

1. RESOLUCIÓN DERESOLUCIÓN DE
CONFLICTOSCONFLICTOS
Facilitador: Arturo Chow

2. Administración de ConflictosAdministración de Conflictos
Una actividad inherente a
la crisis es la negociación y
el objetivo de toda
negociación debe ser…..
maximizar el beneficio propio sin dañar las relaciones. No es
recomendable definir una postura que busque de entrada el
beneficio propio a costa del contrario.
El conflicto muchas veces puede llevarnos a una crisis

3. Antes, la cualidad más importante de los
gerentes era la capacidad de gestión. Hoy las
cualidades más importantes son el liderazgo
y la habilidad negociadora. John P. Kotter,
HBS. 1974.
Hay otro tipo de negociaciones en las que
hay posibilidades de que ambas partes
salgan ganando.
Existen negociaciones en las que la
ganancia de una parte es a costa de una
pérdida para la otra.

4. Límites de negociación. Es la frontera que
define lo que los negociantes están dispuestos
ha ceder. La zona de negociación es la
diferencia entre ambos límites.
Intereses ocultos. Los
participantes en una negociación
siempre ponen en juego más de lo
que parece.
Situación de no-acuerdo. Situación en
la que quedan las partes si se rompe
la negociación sin llegar a ningún
acuerdo. El fuerte de la negociación
no es el más poderoso, es el que
tenga la mejor situación de no-
acuerdo.

5. A menudo, las negociaciones se ganan o se pierden en la preparación previa…
PREPARACIÓN
Serenidad y paciencia
Investigación exhaustiva
Considerar todos los
escenarios
Podemos agotar
al contrario?
Discusión vertical u
horizontal?
Nivel de motivación,metas, expectativas
Instrumentalidad

6. LA TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS DE
VROOM
LA TEORÍA DE LAS EXPECTATIVAS DE
VROOM
•Instrumentalidad. La percepción sobre lo
que se va a recibir realmente de la
gerencia.
Expectativa. Los empleados tienen
diversas expectativas y niveles de
confianza sobre lo que son capaces de
hacer.
•Valencia u orientaciones emocionales, con
respecto a los resultados [recompensas].
la administración debe descubrir los que
aprecian sus empleados.

7. Ejercicio sobre resolución de conflictosEjercicio sobre resolución de conflictos
El día 12 de Agosto de 2011, el operario Armando H. le comunica a su supervisor que le robaron su moto, la que dejó
en el parqueo interno de la empresa. Según los controles del equipo de vigilancia no consta que el Sr. Hoyos haya
solicitado y obtenido autorización para estacionar su moto, pero hace un mes que la dejaba en el mencionado
parqueo.
Luego de ser notificado el responsable del área, éste le indica al Sr. Hoyos que no haga la denuncia en la policía
porque la empresa no quiere que haya ningún tipo de intervención de esa naturaleza.
A pesar de la instrucción recibida, el Sr. H hace la denuncia en el correspondiente distrito policial, alentado por su
compañera de vida, la sindicalista y empleada de la misma empresa Federica Lopez, quien vive permanentemente
enfrentada a la administración y según el director de Talento Humano es conflictiva, pero también muy persuasiva y
cuenta con el respaldo del resto del sindicato.
La motocicleta es de fabricación japonesa y según el empleado su valor es de U$ 3,500.00. El empleado quiere su
moto o resarcimiento económico. La miembro del sindicato Federica L, apoyada por su comité central quiere que le
den la moto o el dinero y que la empresa revise al equipo de seguridad, mejore las condiciones de seguridad y
establezca un seguro para las pertenencias de los empleados e inclusive que defina un parqueo exclusivo y armarios
de seguridad para el personal.
La empresa de seguridad dice que no tiene responsabilidad dado que no había autorización de ingreso para la moto,
por tanto no va a pagar. La empresa manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta que se
produzca el dictamen.
Descripción del ejercicio.
El grupo deberá:
a) Identificar el conflicto
b) Explicar el tipo de conflicto
c) Identificar las partes
d) Enunciar los intereses y expectativas de cada parte
e) Explicar si cabe los controles y normas de aplicación en este caso.
f) Utilizar criterio objetivo para resolver el conflicto.