Le domande e le risposte che seguono rappresentano alcuni spunti utili dedicati all’interazione
professionista-cliente.
Ogni situazione deve essere valutata singolarmente e le“variabili impazzite”che affrontiamo
in ogni progetto possono richiedere risposte differenti e un approccio personalizzato.
Il“Cliente”considerato in questo documento è idealmente rappresentabile in un’azienda
di piccole-medie dimensioni.
1) A cosa servono i“social”
2) Quanto tempo ci vuole perchè una strategia funzioni?
3) mi aiutano a vendere di più?
4) perchè devo rifarmi il sito (o creare delle landing pages)?
5) come faccio ad avere tanti fan (posso comprare“pacchetti fan”)?
6) Qual’è il ruolo degli“altri”social, oltre Facebook e Twitter?
7) come raggiungo il pubblico ideale
8) a cosa serve un piano editoriale (e/o la figura professionale dedicata)
8 bis)“Non può farlo mio cugino?”
9) Perchè creare una campagna a pagamento?
10) cosa sono le“app”e a che servono?
11) Se uso AdWords a cosa serve Facebook Ads (e viceversa)?
12) Voglio essere autonomo. Come potete aiutarmi?
13) Ho già un mio grafico all’interno, perchè mi servite voi?
14) Dobbiamo proprio interagire?
15) A cosa vi servono gli indirizzi email dei miei clienti?
15 bis) Fate tutto online? Devo fare qualcosa nel mio negozio?
15 risposte rapide di orientamento
1) Servono a comunicare sul web velocemente, con un linguaggio moderno
e orientato al pubblico migliore per l’azienda. E’un nuovo mercato, non basta esserci.
Serve interagire, generare coinvolgimento ed essere creativi.
2) Il tempo necessario varia a seconda del tipo di azienda, di prodotto (e del valore
REALE e/o PERCEPITO del prodotto), del momento storico e dell’investimento dedicato.
Anche la migliore strategia può scontrarsi con problematiche
che includono le difficoltà di relazione con il Cliente e la mancanza di contenuti.
3) No. I Social offrono visibilità, stimolano il target finale, lo aiutano a scegliere. Non si
“vende”sui social (salvo particolari condizioni e strategie dedicate che richiedono
approfondimento singolo).
4) E’necessario dare continuità al“messaggio”promosso anche dal punto di vista
15 domande classiche dei clienti
(e 15 risposte rapide). [Social Media]

“visivo”. Per questo è consigliabile avere un sito (oppure alcune pagine dedicate) mod-
erno, funzionale modulato sulla“visual strategy”concordata.
5) Per guadagnare tanti fan è necessario avere una strategia, valorizzare il
prodotto/servizio, lanciare una campagna ed avere un buon appeal, anche grazie
ad iniziative a premio, eventi, partecipativi, gift (fan gate) ecc..
Serve inoltre coinvolgere i fan già acquisiti e mettere a frutto indirizzi email disponibili
(se acquisiti regolarmente) o acquistati presso agenzie di servizio.
Si, esistono i“fan a pacchetto”ma non servono a niente, non generano contatti
e, soprattutto, non comprano i prodotti del Cliente ;)
6) I canali principali come Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Pinterest, Instagram
e Youtube sono quelli più ricchi di utenti italiani. Esistono però canali“secondari”che
ci permettono di avere una presenza variegata sul web facilitando le operazioni di divul-
gazione. Ad esempio: un catalogo in pdf andrà sul proprio sito tramite Issuu o Slide-
share, garantendo visibilità maggiore e producendo risultati utili (secondo i limiti
della piattaforma) sia nel motore di ricerca interno al canale social, sia su Google
(relativamente, of course).
7) Attraverso una buona strategia che prevede uno studio preliminare del target
migliore per il Cliente e la distribuzione online su canali, socials e piattaforme (dove
interagiscono di più, come si esprimono, cosa dicono, ecc..); utile anche l‘analisi dei
competitors e dei canali che trattano l’argomento chiave (o che si concentrano sul
segmento di mercato desiderato) e l’Ascolto dei Social Media.
8) Pianificare una buona strategia significa interagire con gli utenti in modo profession-
ale e competente, aggiornando il proprio canale con notizie e contenuti pertinenti,
di qualità (sia nel formato testuale che grafico). Per questo serve una figura dedicata già
formata e competente che sappia cosa scrivere, come scrivere e come rispondere
ai“Fan”, utilizzando in modo completo tutte le risorse delle piattaforme sociali.
8 BIS) No.“Tuo cugino”non ha studiato. Non è competente. Non sa come interagire con
gli utenti. Non offre continuità. Non conosce le piattaforme e le loro dinamiche. Magari
non scrive bene in italiano e litiga con gli utenti della pagina, bannandoli o cancellando
i commenti se hanno espresso una critica.
9) Facebook, le Fan Page ed i canali Social Media non sono una semplice vetrina ma
“strumenti”(volano) di comunicazione, vivi e pulsanti. Considerali dei veri e propri
“mini-siti”dentro Facebook. Necessari a trasmettere i valori dell’azienda ed a interagire
con il target desiderato prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto/servizio, gener-
ando la propria“nicchia” di riferimento sulla quale costruire una eventuale“brand-
community”.
Le Campagne online servono a intercettare il proprio target spingendolo ad entrare
in contatto con la nostra realtà (attraverso iniziative, applicazioni, creatività, eventi, ecc..)
15 domande classiche dei clienti
(e 15 risposte rapide). [Social Media]

15 domande classiche dei clienti
(e 15 risposte rapide). [Social Media]
Considera, ad esempio, la tua FanPage come un negozio in strada: se non ti fai
conoscere con la pubblicità (e il passa-parola conseguente) chi verrà a cercarti?
Ogni campagna può essere orientata sui Fan specifici, pubblico ideale per il nostro
servizio/prodotto/marchio.
Le campagne possono promuovere sia contenuti interni a Facebook sia contenuti
esterni ad esso (come il sito stesso del Cliente).
10) Le Applicazioni (da quelle più semplici alle più complesse, che devono tener conto
della facilità d’uso da parte degli utenti) ci consentono di migliorare notevolmente
l’interazione con il nostro target, offrendoci l’opportunità di organizzare meglio inizia-
tive, partecipativi, gallerie di immagini, elementi multimediali, cataloghi ecc..
Esistono applicazioni di qualsiasi genere in grado di adattarsi ad ogni necessità
(inclusa l’assistenza post-acquisto).
11) Google AdWords e Facebook Ads agiscono in sincrono e offrono potenzialità
complemenari ad ogni iniziativa.
Per semplificare:
AdWords permette di guadagnare visibilità sull’utente attivo (che lancia una
ricerca online) sia sull’utente target impegnato in attività ordinarie (come guard-
are un video su Youtube) indirizzandolo verso il nostro sito o una pagina promozi-
onale (landing page) allestita in modo specifico sul prodotto/servizio/messaggio.
Ad esempio l’utente che decide di acquistare qualcosa lo cercarà forse su Google
o si lascerà“guidare”da banner, video e finestre propozionali sul web.
Facebook Ads ci permette di accrescere rapidamente il numero di“fan”e le inter-
azioni con la nostra pagina strutturando campagne dal target preferenziale più
“facile”da modulare (rispetto alle necessità richieste da AdWords). Meccanismo
analogo su altre piattaforme social che iniziano a proporre campagne advertising
anche in Italia.
La scelta delle piattaforme in uso dipende in larga parte dalla strategia, dal com-
portamento del Target, dalla tempistica richiesta, dal budget impiegato, dal mo-
mento storico, dai competitors diretti, ecc..
12) La pianificazione generale, gli interventi e l‘organizzazione delle attività pos-
sono essere modulate in modo da rendere il Cliente partecipe degli Step opera-
tivi. E’possibile“educare”un operatore interno dell‘azienda affinchè quest’ultima
sia autonoma (o parzialmente autonoma) nelle fasi successive al lancio.
L’operatore istruito, però, non potrà sostituire il professionista (per ovvi motivi
- vedi risposta“8 bis”) e dovrà limitarsi ad alcune azioni in linea con la sua
preparazione e disponibilità.

15 domande classiche dei clienti
(e 15 risposte rapide). [Social Media]
13) Il linguaggio visivo del web (Visual Marketing) richiede competenze specifiche
e spesso i grafici“interni” non sono pronti ad affronare la sfida e le tempistiche
di un pubblico evoluto e dalle necessità più diverse.
14) Non è obbligatorio ma consigliato. Possiamo fare tutto noi. Se riusciamo
ad interagire, però, potremo organizzare un’attività migliore e più efficace garan-
tendo ad ogni canale un flusso di aggiornamenti pertinenti e importanti.
Per esempio: se l’azienda lancia un nuovo prodotto, un evento sul territorio
oppure una qualsiasi nuova iniziativa noi lo dovremo sapere con un certo
anticipo, così da predisporre le iniziative online in modo adeguato.
15) Sia in fase di lancio di una iniziativa, sia nel caso in cui si abbiano dei canali già
attivi ci sarà possible espandere il circolo di amicizie in ogni pagina ed il coinvolgi-
mento generale grazie ai vostri indirizzi email (che resteranno di vostra proprietà).
Trattandosi probabilmente di vostri Clienti che hanno già sono venuti in contatto
con i vostri prodotti/servizi potremo sviluppare campagne email performanti
accrescendo il numero di relazioni e recuperando anche l’attenzione di utenti
ormai“stanchi” dei“soliti messaggi promozionali”oppure“addanbonati”nel corso
del tempo dopo altre iniziative (cioè mai più sollecitati dopo il primo contatto).
15 bis) Web e Social Media sono un mondo a parte, virtuale ma collegato alla vita
reale da un filo doppio fatto di scambi e relazioni costanti.
Le attività sul web funzionano meglio se hanno un prosieguo concreto al di fuori
di esso e viceversa. Mondo reale e web si influenzano reciprocamente e in una
collaborazione ideale migliorano la sua affermazione e l’apprezzamento degli
utenti Target.
Mettere le icone di Facebook e Twitter sul proprio catalogo/volantino oppure
sul poster dietro al bancone NON è un’attività significativa.
Note conclusive:
Attenzione ai Clienti: perniciosi, dalle braccine corte, ignoranti o“superstiziosi”(*).
Non siate professionisti: perniciosi, superficiali, ignoranti o“superstiziosi”
(*) Superstizione, nell’era social, possiamo tradurla con alcune frasi chiave pronunciate sia dai Clienti,
sia dagli“esperti”che si offrono a loro:
“Questo canale funziona così. Perchè io lo uso così.”
“Mi hanno detto che.....Ho letto che... quindi preferisco fare così... ”
“I miei amici dicono che la pagina gestita così è brutta e quindi...”
Ragiona, approfondisci e ricorda bene: quello che conta davvero sono: studi, professionalità di settore,
analisi, dati, statistiche, report e così via. Il resto è relativo.