Le web 2.0 avec l’arrivée de technologies toujours plus complexes, des réseaux sociaux et la progression exponentielle du e-commerce, nécessite plus que jamais de rester maître de son e-reputation. Il est indispensable de préparer, traverser et surmonter les crises sur la toile que la plupart des entreprises, marques ou produits connaitront d’une façon ou d’une autre, au cours de leur cycle de vie

1. Web-conférence
Gestion de crise sur la toile
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360

2. INTERVENANTS
- MARIE FONTAINE : SOCIAL MEDIA MANAGER – AXA
- TANGUY MOILLARD : RESPONSABLE WEB SOCIAL – BOUYGUES
TELECOM
- OLIVIER BROSSEAU : COACH & PSYCHOTHÉRAPEUTE – LACT
CONSULTANT - ARMANIA
- QUESTIONS ET REMARQUES SUR LE CHAT

3. Web-conférence
Gestion de crise sur la toile
Marie Fontaine
Social Media Manager - AXA
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360

4. Connaissez-vous cet homme ?
C’est Patrick Doyle, CEO de Domino’s Pizza qui a été obligé de s’excuser sur
youtube après que 2 de ses employés aient joué avec la nourriture dans un
de ses resto et aient publié la vidéo sur youtube.
http://www.youtube.com/watch?v=s-
gvs2Y2368&feature=player_embedded
4

5. Sensibilisation du comité de management et
conduite de changement en interne
http://www.youtube.com/watch?v=OaGYsYFIBcg
5

6. Le guide du Bon Sens Numérique,
notre charte des médias sociaux
6

7. Histoire
corrida
7

8. http://abonnes.lemonde
.fr/societe/article/2011/
01/05/propos-racistes-
la-societe-guerlain-
touche-300-000-euros-
de-son-
assurance_1461407_322
4.html
17/01/2013

9. 17/01/2013

10. http://www.dircomaxafrance.fr/fre

11. 17/01/2013 https://twitter.com/AXAFrance

12. Web-conférence
Gestion de crise sur la toile
Tanguy Moillard
Responsable web social – Bouygues Telecom
01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.socialmania.fr
http://www.facebook.com/armania360 http://twitter.com/armania_360

13. PARTAGE D’EXPÉRIENCE CONFIDENTIEL
WEB SOCIAL
LA GESTION DE CRISE
Tanguy Moillard - 16/01/2013 CONFIDENTIEL
Ensemble, protégeons l'environnement. N'imprimez ce document qu'en cas de nécessité.

14. Le périmètre web social Bouygues
Telecom
416 936 fans 16.000 followers
•Créer de l’enthousiasme
•Assister /informer nos clients •Animer
•Fédérer une communauté •Répondre
d’ambassadeurs •Créer le trafic vers
Site/PFE/Facebook
•Assister
•Mettre en contact •Fédérer une communauté de
•Générer du contenu riche geeks
pour nos clients •Assurer une présence image sur
l’innovation
•Simplifier la techno pour tous.
80 vidéos 4 millions de
Tanguy Moillard - 16/01/2013 vues
•Centraliser les vidéos de la marque, tutoriels, pubs, Giiks…

15. Impact de l’arrivée de FREE
 Dès le vendredi 06 juin, les free activistes « squattent » la page
 Explosion des posts : 100/jour  7.000/jours
Tanguy Moillard - 16/01/2013

16. L’humour pour désamorcer la crise
Tanguy Moillard - 16/01/2013

17. Notre première réponse officielle
 Record de « likes » et de commentaires
Tanguy Moillard - 16/01/2013

18. Un vrai bon buzz pour Bouygues Telecom
 Notre posture d’ouverture, d’humour et
d’humilité soutenue par les blogueurs
et saluée par les internautes.
 Un ton en phase avec notre vision de
la relation client.
Tanguy Moillard - 16/01/2013

19. A quoi ça sert ? Être LE lieu du débat zen
Tanguy Moillard - 16/01/2013

20. Dédramatiser – Tout n’est pas crise - Le fail
 C’est une erreur mineur, il en arrive quasi quotidiennement .
Un client raille l’une de vos faiblesses, souvent avec humour
 Une réponse simple suffit, elle n’est même pas toujours
nécessaire.
Tanguy Moillard - 16/01/2013

21. Dédramatiser – Tout n’est pas crise -
Le bad buzz
 Caractériser par son rythme :
– Il démarre très vite
– Est souvent accéléré par Twitter
– Et finit tout aussi vite
 Une réaction rapide permet en général de le freiner voire
de le stopper, idéalement de le transformer en good buzz
 Un exemple récent chez nous :
http://bugsbuzz.blogs.lavoixdunord.fr/archive/2013/01/08/un-
internaute-interpelle-bouygues-telecom-sur-facebook-en-
gi.html
Tanguy Moillard - 16/01/2013

22. Le talent de nos clients salué par la communauté
Tanguy Moillard - 16/01/2013

23. Notre réponse
 Bilan : une réponse saluée et likée par la communauté qui
souligne notre humilité et notre humour, bref le côté humain de
l’entreprise
Tanguy Moillard - 16/01/2013

24. Gestion de crise
sur les médias sociaux
Des interactions sous tension

25. Olivier Brosseau
Coach stratégique, consultant et psychothérapeute du travail
formé à l’Institut Gregory Bateson et déplomé de l’ESSEC
Consultant Armania – Coaching relationnel / Gestion de crise

26. ‘’ Si vous connaissez vos ennemis et que
vous vous connaissez vous-même,
mille batailles ne pourront venir à bout
de vous.
Si vous ne connaissez pas vos
ennemis mais que vous vous
connaissez vous-même,
vous en perdrez une sur deux.
Si vous ne connaissez ni votre ennemi
ni vous-même,
chacune sera un grand danger. "
Sun Tzu

27. 1. Un point de vue interactionnel
• Le lien de confiance dans la marque plus ou moins mis à mal par
la crise
Actualités
Gestion de crise Subies Bad buzz Fail
Source : Cédric Deniau – The persuaders
La seule bonne façon de
vaincre une crise, c’est de la traverser

28. 2. Sous les motivations : les émotions
distraction
socialisation
mécontentement

29. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque
 Une déception :
« ce n’est plus ce que c’était », « je m’attendais à mieux »
 Une colère :
« le service est scandaleux», « on nous ment, on nous doit la vérité »
 Une peur :
« le produit est devenu dangereux », « il va y avoir rupture de stock »
 Un plaisir :
[je vais me les faire…], [j’ai bien envie de les tester…]

30. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
 Une déception, une peur, une colère dans laquelle on se reconnaît
- expérience commune - et qui invitent à joindre son témoignage /
commentaire
 Mais sur 100, 1000 ou 10 000 commentaires,
il n’y a pas 100, 1000 ou 10 000 problèmes à résoudre...

31. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse rationnelle pour une situation irrationnelle
Soit
raisonnable,
maintenant !

32. 2. Sous les motivations : les émotions
• Un avis ou un doute personnel exprimé via un réseau social
vis-à-vis d’une marque qui trouve un écho sur le réseau
Exemple : une réponse stratégique relationnelle
« Toutes nos excuses » + « jouons ensemble ! »
(interactions au profit de la communauté et de la marque)

33. 3. Soyons stratégique !

34. 3. Soyons stratégique !
1er mouvement : repérer et arrêter ce qui aggrave !

35. 3. Soyons stratégique !
2nd mouvement : la régulation

36. Questions et
remarques sur le chat
Viewer 29@All: il y a aussi le cas de
monoprix et du fameux sandwich
http://www.eteignezvotreordinateur.com/s
ur-facebook-un-avis-tres-tranche-sur-le-
sandwich-jambon-emmental-pain-pave-de-
monoprix/tension

37. Questions et
remarques sur le chat
Viewer 23@All: Jetez un oeil au fil Twitter
d'@AlloResto très très drôle