Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur abonnement internet en 2014 ? Observatoire réalisé à partir de 105 000 courriers de résiliation générés sur les sites Ariase et Lettre-resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014 sur les opérateurs suivants : - Orange - SFR - Bouygues Télécom - Numéricable - Free

1. L’OBSERVATOIRE
DES RÉSILIATIONS INTERNET
Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur abonnement internet en 2014 ?
8ème édition
www.ariase.com

2. 2
P. 3 Motifs généraux
P. 5 Les résiliations chez Orange
P. 7 Les résiliations chez Free
P. 9 Les résiliations chez SFR
P. 11 Les résiliations chez Numéricable
P. 13 Les résiliations chez Bouygues Télécom
P. 15 Historique des résiliations internet
P. 18 Conclusion
Pourquoi les internautes ont-ils résilié
leurs abonnements internet en 2014 ?
L’observatoire
Sommaire
Observatoire réalisé à partir de 105 000 courriers de résiliation générés
sur les sites Ariase et Lettre-resiliation.com entre le 1er janvier et le 31
décembre 2014 sur les opérateurs suivants :
A propos d’Ariase Group:
Ariase.com et Lettre-resiliation.com sont des services d’Ariase Group, expert numérique et innovation.
Basé au coeur de l’écosystème numérique breton, Ariase Group est spécialisé notamment dans les tests
d’éligibilité à Internet, les comparateurs et les ventes de forfaits mobiles ainsi que les solutions web.
Facilitateur numérique, Ariase Group propose ainsi son expertise et ses services à destination des particuliers,
entreprises et institutions françaises !

3. 3
Le déménagement
La seconde principale cause de
résiliation de l’année dernière a été
le déménagement avec 23,25% des
lettres générées (contre 27,13% en
2013). Près d’un quart des résiliations
est lié au changement de domicile qui
concerne environ 10% des français
chaque année (soit environ 6 millions
de personnes/3 millions de foyers).
Si le déménagement n’implique pas
automatiquement une résiliation
de l’abonnement Internet, (des
procédures de migration sont prévues
par les fournisseurs d’accès), de
nombreux internautes profitent, en
revanche, de cette occasion pour
changer d’opérateur.
Ce phénomène s’explique d’une part
par les variations d’éligibilité technique
qui modifient la nature de l’abonnement
(prix, débits et services différents d’un
logement à l’autre), et d’autre part, par
les promotions plus intéressantes qui
sont réservées aux nouveaux clients
(peu d’avantages à migrer son forfait
lors d’un déménagement).
L’observatoire Ariase met en lumière cinq causes
principales de rupture de contrat fournies par les
internautes ayant généré une lettre de résiliation en 2014.
Les motifs généraux
En 2014,
tous opérateurs
confondus, le principal
motif de résiliation
a été l’attrait de la
concurrence
L’attrait de la concurrence
Dans 31,93% des lettres générées, les internautes ont déclaré qu’ils résiliaient leur offre
Internet au profit d’un autre forfait pour bénéficier d’un prix plus compétitif ou d’un
abonnement plus complet.
Près d’une lettre sur trois a donc directement concerné un changement d’opérateur motivé
par la guerre commerciale que se sont livrés les principaux fournisseurs d’accès en 2014.
L’attrait de la concurrence est ainsi généralement évoqué par les internautes qui profitent
d’une promotion tarifaire (mois offert, vente flash) ou encore par ceux dont l’éligibilité a
favorablement évolué (dégroupage ADSL ou encore passage à la fibre optique).

4. 4
La répartition des causes de résiliation varie fortement d’un
opérateur à autre. En effet, chaque fournisseur d’accès est
influencé par son environnement concurrentiel, ainsi que par
ses propres particularités liées part exemple à sa politique
commerciale et à la nature des réseaux Internet utilisés.
Les problèmes techniques
Parmi les motifs récurrents invoqués par les internautes,
les « problèmes techniques » ont représenté 12,63% des
résiliations en 2014. La part de ce motif de résiliation reste
stable depuis plusieurs années.
Cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les
baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV
dégradés par exemple), ou encore la non activation de la
connexion lors de la mise en place de l’abonnement, qui
nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent
à changer d’opérateur.
Les motifs contractuels et personnels
Avec 11,84% des lettres, le motif « Autres » est la cause de
résiliation la moins fréquente choisie par les internautes de
notre panel.
Regroupant plusieurs causes prévues par le droit français
telles que les changements de situation personnelle
(licenciement, maladie, emprisonnement, surendettement...)
et le refus des modifications de conditions générales
d’abonnement, le motif « Autres » permet notamment aux
abonnés de résilier leur contrat sans pénalités dès lors que
leur situation est justifiée (rupture de CDI ou déménagement
à l’étranger par exemple).
Enfin, 20,36% des courriers créés en 2014, n’ont été associés
à aucune cause précise de résiliation. Les internautes ont
alors choisi de résilier leur contrat à l’aide d’un modèle de
courrier générique sans préciser de motif particulier.
La part des
résiliations au motif de
problèmes techniques
reste stable depuis
plusieurs années
Les motifs généraux

5. Avec plus de 10 millions de clients raccordés en ADSL
et en fibre optique, Orange est le principal opérateur
télécom en France.
Son statut d’opérateur historique, généralement
associé à des tarifs un peu plus élevés que ses
concurrents, explique d’ailleurs pourquoi Orange a
la plus importante part de résiliation pour le motif
« Attrait de la concurrence ». 40,78% des lettres de
résiliation Orange générées ont été estampillées de ce
motif en 2014. Un chiffre en croissance de 3,5 points
par rapport 2013.
Plusieurs facteurs peuvent justifier cette tendance avec
d’une part, la forte augmentation du dégroupage en
2014 (1500 nouveaux centraux ADSL équipés par Free
par exemple), et d’autre part, l’agressivité de certaines
offensives commerciales (Bbox à 19,99€ voire même
15,99€ avec B&YOU et ventes privées de la Freebox à
1,99€ par mois pendant un an par exemple).
En revanche, si Orange est souvent perçu comme
l’opérateur le plus cher, c’est également celui qui est
réputé comme le plus fiable.
En 2014, le motif «problèmes techniques» ne
représentait que 5,76% des résiliations Orange,
soit 7 points de moins que la moyenne globale tous
fournisseurs confondus.
La forte augmentation du dégroupage et
l’agressivité de certaines offres peuvent
expliquer cet attrait
Les concurrents directs
En 2014, les ex-clients Orange se sont majoritairement
tournés vers Free (34,17%) et SFR (28,3%). Par rapport
à 2013, on notera la progression de la part de Free (+
3 points) et la baisse de celle de SFR (- 6 points). En
2014, les résiliants Orange ont également plébiscité
les offres Bbox de Bouygues Télécom dont la part est
passée de 13,82 en 2013 à 17,19% en 2014.
Les résiliations chez Orange
Part des motifs de résiliation
#Orange
Perçu comme l’opérateur le plus cher mais aussi le plus fiable !
40,78% de résiliation pour le motif
«Attrait de la concurrence
Les résiliations chez Orange 5

6. 6
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les ex-clients d’Orange ont choisi ....
PS : Questionnaire à choix multiple
Les résiliations chez Orange
34,17%
28,3%
17,19% 8,18% 4,61% 7,55%
Autres

7. 7
Free est le second opérateur Internet français et le
premier fournisseur d’accès alternatif avec plus de
5,8 millions de clients haut débit. En 2014, la princi-
pale cause de résiliation des freenautes a été l’attrait
de la concurrence (31,56%), un chiffre en très légère
progression d’un point par rapport à 2013. Un second
motif de résiliation «les problèmes de connexion» est
resté particulièrement stable à 16,37% (contre 17,03%
en 2013).
Le refus de la modification du contrat
En revanche, on remarque que la part du motif « Autres»
a bondi de 6,5 points entre 2013 et 2014.
Cette évolution s’explique essentiellement par les rési-
liations des freenautes qui ont refusé la modification
unilatérale de leur contrat imposée par Free en février
2014. Comme le prévoit le code de la consommation,
à partir de cette date, les clients disposaient en effet
d’un délai légal de 4 mois pour résilier leur contrat
Freebox sans payer les 49€ de frais de fermeture de
ligne habituellement facturés.
Quel choix pour les ex-Freenautes ?
Quel nouvel opérateur les ex-freenautes ont-ils
choisi en 2014 ? Orange, Bouygues Télécom et SFR
représentent 82% des réponses. On note quelques
tendances intéressantes : la part d’Orange a progressé
(+4 points à 32,54%) alors que celle de SFR a
significativement reculé (- 8 points à 24,2%).
Enfin, la part des « autres opérateurs » progresse de
près de 4 points (6,07%).
Selon nos informations, les fournisseurs d’accès OVH
Télécom et B&YOU ont davantage tiré leur épingle du
jeu lorsque les freenautes ont changé d’opérateur.
Les résiliations chez Free
Part des motifs de résiliation
#Free
En 2014, les freenautes ont davantage résilié au profit d’Orange
Une des explications pourrait être
l’offensive menée par Orange
dans le secteur du très haut débit

8. 8
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
32,54%
25,03%
24,2% 10,4% 1,75%
Autres
6,07%
Les ex-clients de Free ont choisi ....
Les résiliations chez Free

9. Du côté des causes de résiliation invoquées par les
internautes, la part du motif « Attrait de la concurrence »
a significativement augmenté de 3,5 points en passant
de 35,41% en 2013 à 39,14% en 2014. SFR se rapproche
ainsi dangereusement de la première place d’Orange...
Hormis le motif « Déménagement » en baisse (une
tendance que l’on retrouve chez tous les autres
fournisseurs) la situation de SFR en 2014 est assez
proche de celle de 2013.
La part des résiliations liées à des problèmes de
connexion reste notamment à 15,29% (- 0,5 point).
La stabilité est également de mise sur la répartition
des ex-clients vers les opérateurs concurrents. Orange
(37,54%) et Free (28,44%) se taillent la part du lion loin
devant Bouygues (15,2%) et Numericable (12,82%). Par
rapport à 2013, ce dernier gagne néanmoins 2 points :
faut-il y voir un premier signe du rapprochement des
deux opérateurs depuis le troisième trimestre ?
Part des motifs de résiliation
#SFR
Les résiliations chez SFR
Dominée par le feuilleton de son rachat par Numericable,
2014 a été une année de transition pour SFR
Orange et Free se partagent
la majorité des ex-clients SFR
9

10. 10
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les résiliations chez SFR
37,54%
28,44%
15,2% 12,82% 1,45%
Autres
4,55%
Les ex-clients de SFR ont choisi ....

11. 11
Contrairement aux autres fournisseurs d’accès, le
premier motif de résiliation des abonnés Numericable
est le déménagement invoqué dans 33,47% des lettres
générées. Ce chiffre n’a rien d’étonnant puisque les
clients changeant de domicile se retrouvent parfois dans
un logement qui n’est pas raccordé au réseau très haut
débit du cablo-opérateur. Dans ce cas, ils peuvent résilier
leur abonnement Internet sans frais puisque Numericable
n’est plus en mesure de respecter les termes du contrat.
TVA : augmentation de la facture
En 2014, le principal fait marquant lié aux résiliations
Numericable est la forte hausse du motif « Autres » qui
s’est envolé de 14 points à 22,91%.
Début 2014, l’opérateur a en effet choisi de répercuter la
hausse de la TVA (passage de 19,6 à 20%) sur la facture
de ses clients.
Par conséquent, la modification unilatérale des contrats a
permis aux abonnés d’invoquer l’article L121-84 du code
de la consommation et de de résilier sans frais.
Un opérateur jugé fiable
Les « problèmes techniques » sont peu cités comme
principal motif de résiliation par les ex-abonnés
Numericable.
Sa part a même reculé de 11,10% à 2013 à 8,41% en
2014. Un chiffre inférieur à la moyenne et deux fois moins
important que celui de Bouygues et de Free par exemple.
Bouygues Télécom, en tête des
opérateurs plébicités par les
résiliants de numéricable
En 2014, les ex-clients de Numericable ont surtout changé
d’opérateur au profit de Bouygues Télécom (28,81%) et
de Free (24,63%). Il est intéressant de noter que la part
de résiliation au profit de Bouygues a chuté de 11 points
par rapport 2013... et revient ainsi à une valeur «normale»
constatée les années précédentes.
En 2013, la part de Bouygues avait été boostée grâce
aux promotions particulièrement agressives (4 mois
offerts) que l’opérateur proposait sur son offre Bbox Fibre
accessible sur le réseau de Numericable.
Autre fait notable : la part de Free a bondi de 10 points. Free
dépasse ainsi Orange dans les intentions de changement
d’opérateur des ex-abonnés Numericable.
Part des motifs de résiliation
#Numéricable
Les résiliations
chez Numéricable
La majorité des abonnés Numéricable quitte leur opérateur
à l’occasion d’un déménagement

12. 12
Les ex-clients de Numéricale ont choisi ....
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
28,63%
24,63%
23,13% 16,57% 3,58%
Autres
3,29%
Les résiliations
chez Numéricable

13. En 2014, la principale cause de résiliation chez
Bouygues Télécom a été l’attrait de la concurrence
dont la part est passée de 26,10% en 2013 à 28,62%
en 2014. Néanmoins, malgré cette hausse, Bouygues
fait toujours mieux qu’Orange, SFR et Free.
En revanche, Bouygues Télécom est resté en 2014
l’opérateur ayant la plus forte part de résiliations
liées aux soucis de connexion et de Box, malgré
une baisse de 2 points de la part des « problèmes
techniques » (17,32%). Les fréquentes mises à jour du
micro-logiciel des Bbox (firmware) pourraient
expliquer en partie l’amélioration de la situation. A
noter que l’écart se resserre avec Free et SFR.
Le point sur la concurrence
Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues ont-ils
choisi en 2014 ?
Dans 32,24 % des cas, ils se sont tournés vers Free.
Un chiffre stable par rapport à 2013.
En seconde position, Orange suit de près avec 28,21%
tandis que Numericable a pratiquement rattrapé SFR
avec 17,13% (+3,5 points) contre 17,38% (- 4,5 points)
pour la marque au carré rouge.
Numéricable et SFR attractifs
Il semblerait donc que la Box de Numericable aie
davantage séduit les résiliants Bouygues que la Box
de SFR. La hausse de la part de Numericable pourrait
s’expliquer par la hausse des débits que l’opérateur
a effectuée en mars 2014 (doublement de la vitesse
remontante) et en novembre/décembre (passage de
200 à 400 Mbit/s voire même 800 Mbit/s sur la gamme
LaBox Family).
.
Part des motifs de résiliation
#BouyguesTélécom
Les résiliations chez
Bouygues Télécom
Les clients BouyguesTélécom, plus résistants à l’attrait de la
concurrence que les clients des autres FAI
Des mises à jour fréquentes
pour pallier au problème
13

14. 14
Les ex-clients de Numéricale ont choisi ....
32,24%
28,21%
17,38% 17,13% 1,76%
Autres
3,28%
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les résiliations chez
Bouygues Télécom

15. 15
Part des motifs de résiliation,
tous opérateurs confondus par année
Historique des résiliations Internet
Évolution des motifs de résiliation Internet sur 5 ans
.
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 2010
2011
2011

16. 16
Part des motifs de résiliation
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 20102011
2010

17. 17
Part des motifs de résiliation
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 2011 2010

18. 2014 a en effet une année riche en offensives
commerciales. Citons par exemple le lancement
de la Bbox à partir de 19,99€, des remises
mensuelles jusqu’à 14€ pendant un an chez
Orange, ou encore la multiplication par deux des
ventes privées de Freebox (4 opérations en 2014
contre seulement 2 en 2013).
Le très haut débit,
un argument de poid
Au-delà de la concurrence par les prix et les
services, la concurrence par les infrastructures
a sans aucun doute également pesé en 2014.
On peut notamment constater, qu’entre 2014 et
2013, les freenautes résiliant leur contrat se sont
davantage tournés vers Orange et Numericable
par exemple... les deux opérateurs les plus actifs
dans le déploiement du très haut débit.
Nouvelles tendances
Enfin, l’observatoire des résiliations a mis
en lumière deux autres tendances en 2014.
D’un côté, la part de la catégorie « Autres »
regroupant des motifs tels que les causes justes
(licenciement...) et le refus des modifications
contractuelles a sensiblement progressé
chez tous les opérateurs, en particulier chez
Numericable (hausse de TVA) et Free (nouveau
contrat daté du 1er février). Et de l’autre, la part
du « déménagement » a globalement reculé. Les
internautes auraient-ils moins déménagé l’année
dernière en raison de la crise économique ?
Nos prévisions pour 2015
En 2015, la concurrence entre les opérateurs
devrait encore davantage s’intensifier.
Le déploiement de nouveaux réseaux de
fibre optique chez Orange et Numericable
en particulier, et la montée en puissance de
Bouygues Télécom (nouvelle Bbox Miami +
hausse du dégroupage ADSL) devraient inciter
les internautes à changer d’opérateur pour
bénéficier d’un débit plus rapide ou d’un prix
plus compétitif. La part croissante des offres
Internet + Mobile devrait également influencer
la tendance... d’autant plus que l’évolution de la
couverture mobile 4G favorisera parallèlement
les résiliations. Enfin, n’oublions pas que le
rapprochement entre SFR et Numericable
pourrait influencer les résultats de notre futur
observatoire 2015. RDV en janvier 2016 !
Conclusion
En 2014, la concurrence entre les fournisseurs d’accès a
dynamisé le marché des abonnements Internet.
Le principal motif de résiliation enregistré par nos générateurs de courrier en ligne a été « l’attrait de
la concurrence » dont la part est passée de 30,50 % en 2013 (hors Alice/Darty) à 31,93 % en 2014.
18

19. 19
L’observatoire repose sur les informations anonymes fournies par 105 000 courriers
générés les internautes qui ont utilisé les services de résiliation des sites Ariase.com
et Lettre-Resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014.
Les données de l’observatoire concernent ainsi les ex-clients des fournisseurs d’accès
Orange, SFR, Free, Bouygues Télécom et Numericable qui ont :
- indiqué le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
- répondu aux 4 questions de l’enquête en ligne
- renseigné le nom de leur nouvel opérateur
Différence entre la cause principale de résiliation et l’enquête en ligne
Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur
lettre, les internautes sont invités à répondre par « OUI » ou « NON » à 4 questions
portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 10240 réponses des
internautes ayant validé toutes les questions.
Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération du courrier, l’internaute
peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de
multiples motifs de résiliation.
Un internaute qui a sélectionné « attrait de la concurrence » pour générer sa lettre peut,
par exemple, ensuite compléter sa réponse avec « Problèmes techniques » s’il a jugé
que la qualité de service était parallèlement défaillante.
Méthodologie
Depuis sa fondation en 2002, Ariase.com, est devenu le site de
référence sur les opérateurs de téléphonie, les fournisseurs d’accès à
Internet et les offres Internet Haut et Très Débit.
En 2014, plus de 8 millions d’internautes ont visité le site
Ariase.com, qui propose de nombreuses ressources pour s’informer
sur les forfaits (comparatifs, actualités, dossiers), tester sa connexion
et connaître la couverture haut débit d’une zone géographique.
Par la suite de nombreux services se sont créés autour de l’expertise
numérique pour devenir Ariase Group, le facilitateur du déploiement
numérique en france.
Contacts
Ariase Group - 1 rue de Paris - Bât. Atalis 1 - 35510 Cesson-Sévigné - France
Informations : olivia.leguyader@ariase.com
02 90 22 51 55