Berdasarkan analisis data yang dilakukan, ditemukan bahwa: 1. Variabel bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan menginap di Hotel Aston Palembang. 2. Variabel tempat memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan pelanggan. 3. Variabel bauran pemasaran mampu menjelaskan 65,2% pengaruhnya terhadap keputusan pelanggan.

1. ASTONPALEMBANG
TesiS
HOTEL & CONFERENCE CENTER
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
PERHOTELAN TEHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN
MENGINAP
DI HOTEL ASTON PALEMBANG
Oleh :
Ardha Nova Sesa
(20102501052)
Dosen Pembimbing :
Dr. Zakaria Wahab, MBA
Drs. H. Islahuddin Daud, MM

2. PENDAHULUAN
• Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan Infrastruktur di Sumatera Selatan khususnya kota Palembang
telah menjadikan Palembang sebagai salah satu kota tujuan wisata dan juga tujuan bisnis baik
pengusaha lokal maupun mancanegara, oleh karena itu perkembangan industri perhotelan di
Palembang juga sangat signifikan sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat di
antara industry perhotelan.
Hal ini mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola
secara profesional dan agresif.
Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usaha, yang merupakan
ujung tombak dapat bertahannya suatu perusahaan. Suatu perusahaan harus berorientasi
kepada konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran
bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau
berorientasi pada konsumen (consumer oriented).

3. Tingkat Hunian Kamar
Hotel Berbintang di Sumatera Selatan
Kelas Hotel Januari 2009 Januari 2010 Januari 2011
Bintang 1 44,03 47,79 51,01
Bintang 2 43,23 47,90 52,35
Bintang 3 33,43 44,84 57,56
Bintang 4 63,36 64,75 69,45
Bintang 5 59,42 67,68 74,02
Total 49,94 55,47 60,87
Sumber : BPS Sumsel 2011

4. Perkembangan Tingkat Hunian Kamar Hotel Aston Palembang
Bulan Agustus 2011 s/d Desember 2011
Tingkat
Bulan Tahun Jumlah Kamar Kamar yang Terjual
Occupancy (%)
Agustus
2011 163 1536 29,212
September 2011 163 1876 34,528
Oktober 2011 163 2018 38,379
November 2011 163 1982 36,479
Desember 2011 163 2014 38,303
Sumber : Hotel Aston Palembang

5. • Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari aktifitas produk,
aktifitas harga, aktivitas promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik,
dan produksi & kualitas mempengaruhi keputusan para pelanggan
untuk menginap di Hotel Aston Palembang.
2. Aktivitas bauran pemasaran mana yang dominan mempengaruhi
pelanggan untuk menginap di Hotel Aston Palembang.

6. • Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas bauran
pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti
fisik dan produktivitas & kualitas) secara bersama-sama terhadap
keputusan pelanggan untuk menginap di hotel Aston Palembang.
2. Untuk mengetahui dimensi variabel bebas bauran pemasaran
(produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan
produktivitas & kualitas) mana yang memiliki pengaruh yang paling
dominan terhadap keputusan pelanggan menginap pada Hotel
Aston Palembang.

7. • Manfaat Penelitian
Tujuan Praktis
- Sebagai bahan masukan bagi pengelola Hotel Aston Palembang dalam
menentukan kebijakan dan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan
kebutuhan pasar.
Tujuan Teoritis
- Untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang
pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan teori perilaku
konsumen dan penerapanya dilapangan.
- Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
tentang aktivitas bauran pemasaran dimasa akan datang.

8. Landasan Teori
• Pengertian Pemasaran Hotel
Menurut Yoeti (1999:40)
Pemasaran Hotel adalah Suatu usaha yang dilakukan dalam rangka menarik dan mendatangkan tamu
untuk tinggal dan menginap serta menggunakan semua fasilitas yang tersedia dalam hotel tersebut
Menurut G. Rutherforth (dalam yazid, 1999:40)
Pemasaran hotel adalah aktifitas dengan menggunakan taktik dan strategi yang direncanakan sedemikian
rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang layanan yang diberikan oleh suatu hotel serta memberikan
rangsangan pada tamu untuk memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan
alternative lainnya dari pesaing.
Menurut Philip Kotler (1997:87)
Pemasaran bisnis perhotelan adalah ilmu ‘menyenangkan tamu’, namun bukan sekedar menyenangkan
tamu saja, tetapi dari kegiatan tersebut mendatangkan untung dan laba bagi hotel. Hali ini menurut Kotler
disebut sebagai sensitively serving and satisfiying the human needs, yaitu tamu hotel sendiri.

9. Tujuan Pemasaran Hotel
Tujuan pemasaran hotel adalah menciptakan
keseimbangan anatara needs dan wants tamu dengan
fasilitas dan sumber-sumber (resources) yang dimiliki hotel
sedemikian rupa sehingga tamu merasa puas, nyaman,
tentram serta senang tinggal dan menginap di hotel, dan
sebagai umpan baliknya hotel memperoleh keuntungan
dan bertahan hidup dalam kondisi yang wajar dari kegiatan
operasinya.(Yoeti 1999:47-48)

10. • Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2010) jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana sifat dasar dari jasa
adalah intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu.
Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren F. Wright (2007 :5) jasa adalah
tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah suatu produk yang
ditawarkan dalam bentuk yang tidak berwujud yang melekat atau tidak melekat
pada suatu produk secara fisik.

11. • Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2005:17), yaitu :
“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.”
Dari definisi tersebut dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pelanggan
terhadap keputusan pembelian di pasar, Juga dapat mempengaruhi permintaan terhadap
produknya dan perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi
perusahaan, dan di tujukan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

12. Variabel Bauran Pemasaran 8P
1. Product -> Jasa menginap untuk sementara waktu yang terdiri dari Deluxe Room, Deluxe Premier,
Junior suite, Executive Suite.
2. Price -> Semua pengorbanan dalam bentuk uang dari masing-masing tipe/jenis kamar yang
ditawarkan oleh hotel Aston Palembang,
3. Place -> Keberadaan hotel Aston Palembang
4. Promotion- > Bentuk komunikasi atau kegiatan yang dilakukan oleh hotel AstonPalembang secara
berkala dan insidentil dengan tujuan mempengaruhi pelanggan agar
menginap di Aston Palembang,
5. Process -> Konsisten dan kemampuan kerja (performance) konsistensi kerja (performance) dari
suatu perusahaan
6. People -> Personil perusahaan yang secara konstan mengadakan kontak dengan konsumen
dimana konsumen akan menilai perolehan produk jasa yang diinginkan
7. Physical evidence -> Bentuk fisik perusahaan dalam mendukung produk atau jasa yang di tawarkan.
8. Productivity & Quality -> Mengukur seberapa efisien perusahaan dapat mengubah Input menjadi output

13. • Kerangka Konseptual Penelitian
Produk (X1)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Keputusan Pelanggan
Tempat (X4)
(Y)
Proses (X5)
Orang (X6)
Bukti Fisik (X7)
Produktifitas &
Kualitas (X8)

14. • Hipotesis Penelitian
1. Variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat,
proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan Hotel
Aston Palembang.
2. Variabel tempat memiliki pengaruh yang dominan terhadap
keputusan pelanggan Hotel Aston Palembang.

15. METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
Variabel Independent/Bebas Variabel Dependent/Terikat
Produk (X1) Keputusan Pelanggan (Y)
Harga (X2)
Promosi (X3)
Tempat (X4)
Proses (X5)
Orang (X6)
Bukti fisik (X7)
Produktivitas & kualitas (X8)

16. • Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel yang digunakan 100 responden
Teknik pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan teknik accidental
sampling artinya informasi yang didapatkan atau diperoleh dari tamu pelanggan yang
sedang menginap pada waktu penelitian dilakukan hingga terkumpul jumlah responden
yang diperlukan.
• Teknik Pengambilan Data
- Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
yaitu para Pelanggan Hotel Aston Palembang.
- Data sekunder yang diperoleh dari studi pustaka, Hotel Aston
Palembang, PHRI Sumsel dan Dinas Pariwisata Kotamadya Provinsi
Sumatera Selatan.

17. Uji Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
untuk melihat sejauh mana indikator-indikator yang membentuk konsep dapat
mewakili variabel yang dibentuk dalam penelitian.
- Uji Reabilitas
untuk mengukur apakah nilai hasil pengukuran, terbebas dari kesalahan
pengukuran atau menunjukan tingkat akurasi alat ukur. Hasil uji realibilitas
menunjukan bahwa alat ukur yang digunakan, 100% reliable apabila nilai
cronbach’s alpha > 0,5.
- Uji Regresi Linear Berganda
untuk melihat pengaruh variable Independent/ bebas(bauran pemasaran)
terhadap variable Dependent/terikat (keputusan pelanggan)

18. Hasil Penelitian
Model Regresi Linear Berganda
Pada analisis regresi ini menggunakan metode backward, dimana pada metode
ini pada pengujian awalnya, semua variabel independen diikutsertakan dalam
pengujian kemudian baru disingkirkan/remove satu persatu apabila tidak
memenuhi nilai signifikansi t dibawah 0,05. Pada tabel output yang dihasilkan
akan diperlihatkan proses/tahapan saat variabel tersebut disingkirkan, setiap
baris akan dilengkapi dengan angka yang menunjukkan tahapan/proses yang
dilakukan.

19. Koefisien Korelasi Ganda (r2)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .813a .660 .630 .30778
2 .813b .660 .634 .30613
3 .810c .656 .634 .30637
4 .808d .652 .634 .30638 2.022
a. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7),
Proses (X5)
b. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
c. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
d. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
e. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan (Y)

20.  Nilai r2 (Koefisien determinasi) sebesar 0.652 artinya
variabel bebas dapat menjelaskan nilai variabel bauran
pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, proses,
orang, bukti fisik , dan produktifitas & kualitas) sebesar
65.2% tehadap keputusan pelanggan menginap di hotel
Aston palembang sedangkan sisanya (100%-65.2 % = 34.8
%) dijelaskan oleh faktor lain seperti faktor ekonomi,
budaya, sosial, dan sistem dalam masyarakat.

21. Hasil Uji F/uji serentak (Uji Simultan)
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.752 8 2.094 22.106 .000a
Residual 8.620 91 .095
Total 25.372 99
2 Regression 16.750 7 2.393 25.533 .000b
Residual 8.622 92 .094
Total 25.372 99
3 Regression 16.643 6 2.774 29.554 .000c
Residual 8.729 93 .094
Total 25.372 99
4 Regression 16.549 5 3.310 35.261 .000d
Residual 8.823 94 .094
Total 25.372 99
a. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7), Proses (X5)
b. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Produk (X1), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
c. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Tempat (X4), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
d. Predictors: (Constant), Produktivitas dan Kualitas (X8), Karyawan (X6), Promosi (X3), Harga (X2), Bukti Fisik (X7)
e. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan (Y)

22. Dari tabel anova diatas terlihat bahwa pada model regresi
nilai F hitung pada ke empat model tersebut sebesar
22,106, 25,533, 29,554, 35,261, dengan nilai signifikansi
sebesar 0.00 artinya dapat disimpulkan bahwa secara
keseluruhan variabel bebas (produk, harga, promosi,
tempat, proses, karyawan, bukti fisik, produktifitas &
kualitas) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat (keputusan pelanggan)

23. Hasil Uji t/uji parsial
Variabel harga
Variabel promosi
Variabel karyawan Berpengaruh Signifikan
Variabel bukti fisik < 0,05
Variabel produktifitas dan kualitas
Variabel Produk
Variabel Tempat Tidak Berpengaruh
Variabel Proses > 0,05

24. Kesimpulan & Saran
Kesimpulan
1. Hasil uji penelitian secara serentak (uji F) memiliki hubungan yang signifikan
antara variabel bebas (produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik
dan produktivitas & kualitas) terhadap variabel terikat (keputusan pelanggan)
sebesar 0,808.
Secara parsial (uji t) diperoleh variabel bebas yang terdiri dari variabel harga (X2),
variabel promosi (X3), variabel karyawan (X6), variabel bukti fisik (X7), variabel
produktifitas dan kualitas (X8) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap
keputusan pelanggan dengan nilai signifikasi < 0,05, sedangkan variabel
produk(X1), tempat(X4), proses(X5) memiliki nilai signifikasi > 0,05 sehingga
variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
pelanggan menginap di hotel Aston Palembang.

25. 2. Perubahan variabel keputusan pelanggan ditentukan oleh variabel produk,
harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas
sebesar 65,2% (koefisien determinasi). Hal ini berarti ada pengaruh faktor lain
seperti faktor ekonomi, budaya, sosial, keluarga dan sistem dalam masyarakat.
3. Di antara variabel produk, harga, promosi, tempat, proses, orang, bukti fisik
dan produktivitas & kualitas, variabel produktivitas & kualitas adalah variabel
yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan
pelanggan.
4. Variabel produk, tempat, dan proses tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pelanggan hal ini mungkin dikarenakan sebagian pelanggan
hotel Aston merupakan pegawai swasta dan pemerintahan (coorporate) yang
dibiayai oleh perusahaan dan instansi terkait sehingga variabel tersebut, tidak
terlalu berpengaruh terhadap keputusan pelangan.

26. Saran
1. Penerapan konsep dari bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat,
proses, orang, bukti fisik dan produktivitas & kualitas) hendaknya terus
ditingkatkan dengan jalan melakukan inovasi seperti fasilitas kamar yang
dikeluhkan pelangan yaitu sisir, hairdryer, sajadah, harus diperhatikan lebih
seksama, serta kualitas layanan seperti akses internet yang terkadang masih
lambat, proses cek in/cek out yang masih sedikit lama karena kurangnya
karyawan dan fasilitas akses parkir yang belum online sehingga konsumen harus
mengecap karcis parkir setiap masuk keluar kendaraan.
2. Hasil penelitian menunjukan variabel bauran pemasaran hanya 65,2% yang
mempengaruhi keputusan pelanggan menginap di hotel Aston Palembang
artinya ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi keputusan tersebut, oleh
karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui faktor apa saja
yang mempengaruhi keputusan pelanggan menginap di hotel Aston Palembang.

27. 3. Hasil penelitian menunujukan Variabel Produktifitas & Kualitas yang
paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan sebaiknya
pihak manajemen hotel Aston Palembang lebih memperhatikan
agar terjadi peningkatan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan
perbaikan terhadap kualitas layanan, performance karyawan,
perlengkapan fasilitas hotel dan citra kualitas rasa makanan serta
menambah jenis menu makanan yang bervariatif

28. TERIMA KASIH

29. Hotel Building
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

30. Hotel Reception
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

31. Hotel Lobby
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

32. Deluxe Room
King Size Bed Twin Bed
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

33. Junior Suite
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

34. Executive Suite
Bed Room Living Room
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

35. Belido Restaurant
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

36. Grand Ballroom
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

37. Meeting Room
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

38. Swimmingpool
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

39. Wellness Spa & Gym
ASTONPALEMBANG
HOTEL & CONFERENCE CENTER

40. We Are Ready To Serve You

41. Delightful Moments of Heartfelt Service…