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El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e
implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la
infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos
estándar.
3. Responsabilidades
La Gestión de Cambios debe asegurar que los cambios:
• Están justificados.
• Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
• Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
• Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
• Se ven reflejados en la CMDB.
• Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en
caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
• Revisar y cerrar los RFC (Requests For Change)
• Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la
aprobación de las RFCs y la elaboración del FSC.
• Coordinar el desarrollo e implementación del cambio.
• Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.
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4. Tipos de Cambio
• CAMBIOS BASICOS:
Prioridad basado en el IMPACTO+URGENCIA (alta, media, baja…urgente)
Categoría basado en el IMPACTO EN EL NEGOCIO (menor,
significante,mayor)
•CAMBIOS URGENTES (cambio que necesita ser implementado lo mas pronto
posible)
•CAMBIOS ESTANDAR (una solución aceptada, identificable y relativamente
común)
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5. Proceso de Control De Cambios (Normal)
Implement change
Change Manager Change Manager Change Manager
using appropriate
Start
Allocates initial priority Decide category and/or Standard Change
Filters requests
use of standard model model
major significant minor
Change Manager Change Manager Change Manager
Approves / rejects and
Circulates RFCs to Board Circulates RFCs to CAB schedules Changes,
members members reports action to CAB
Senior management / board Senior management / board
level level Change Builder
Approve / reject Changes Approve / reject Changes Builds Change, devises
(Financial / Technical / (Financial / Technical / back-out & testing plans
Business) Business)
Change Manager Change Manager Independent tester
Closed
Co-ordinates Change Tests Changes
Change review implementation
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6. Definición / Objetivos
Change Manager Change Manager Change Manager
Start
Filters requests Allocates initial priority
Calls CAB or CAB / EC
meeting
Change Manager Independent tester Change Builder CAB or CAB / EC
Co-ordinates Change Builds Change, devises
Quickly assesses impact
implementation Urgent testing back-out & testing plans
resources and urgency
Change Manager Change Manager Closed
Ensures records are
brought up to date Review Change
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7. Principales Similitudes y Diferencias
RFC
Stage 1 • Registro, aceptación, prioridad Urgente?
Stage 2 • Categoría, impacto, evaluación, autorización y
programación.
Stage 3
Construir
Testiar
Stage 4
• Implementar SI / NO ? (Backout)
Stage 5 • Revisar, cerrar RFC
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8. Las 7 R’s de Change Management
• Quien origino (Raised) el cambio?
• Cual es la razón (Reason) o justificación del cambio?
• Cual es el retorno (Return) esperado para este cambio?
• Cuales son los riesgos (Risk) involucrados en el cambio?
• Que recursos (Resources) se requieren para realizar el cambio?
• Quien es el responsable (Responsible) por la construcción, prueba e
implementación del cambio?
• Cual es la relación (Relationship) entre este cambio y otros en
progreso?
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9. Beneficios
• Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo
cambio.
• Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de
que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
• Se reduce el número de "back-outs" necesarios.
• Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
• Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo
valorar el retorno real a la inversión.
• La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta
gestión del resto de procesos TI.
• Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida
actualización de sistemas no críticos.
• Incrementar la visibilidad de cambios para ambos Negocio y staff de soporte.
• Reducir el impacto adverso de los cambios, impacto técnico y evaluación de riesgos.
• Mejorar la productividad de los usuarios a través de minimizar las interrupciones y
proveer alta calidad en el servicio.
• Mejor evaluación de los costos de los cambios propuestos.
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10. Consideraciones
• CHANGE ADVISORY BOARD (CAB): Evaluación de RFC’s,
reuniones regulares.
• CATEGORIA DEL CAMBIO (Menor, mayor, significante).
•Emergency CAB (ECAB): Es responsable de evaluar el impacto
de cambios urgentes.
• FORWARD SCHEDULE OF CHANGES (FSC).
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11. Desafíos: Cambios
• Los diferentes departamentos no siempre aceptan la autoridad de
la Gestión de Cambios
• No se siguen los procedimientos establecidos
• No se actualiza correctamente la información sobre los CIs en la
CMDB.
• Falta de conocimiento de los encargados de la Gestión de
Cambios ( no conocen a fondo las actividades, servicios,
Cambios
necesidades y estructura TI ).
• Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas
adecuadas de software para monitorizar y documentar
adecuadamente el proceso.
• No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar
rigurosamente los procesos asociados.
• Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que
dificultan la mejora o por el contrario el proceso de cambio se
trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria para la
calidad del servicio.
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12. Gracias
Javier Amil
Javier.amil@arandasoft.com
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