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3 requerimientos vs incidentes
1.
Llamadas de Servicio
vs Incidentes José Ricardo Arias Guatemala / Marzo / 2011
2.
3.
Definición y Objetivos
4.
Principales similitudes y
diferencias
5.
Valor para el
negocio
6.
Etapas de los
Procesos
7.
Métricas
8.
9.
Ciclo de Vida
del Servicio: es un modelo de organización que establece la estructura y las relaciones de los componentes que soportan los servicios de TI.
10.
11.
12.
Reducción de
calidad
13.
Fallo de
un CI
14.
Solicitud de
Información
15.
Cambio Estándar
16.
17.
Minimizar el
impacto
18.
Canal para
S/R servicios
19.
Proporcionar información
20.
21.
22.
23.
Alinear las
operaciones de TI con las necesidades del Negocio.
24.
25.
26.
Etapas del Proceso:
Llamadas de Servicio Selección Cierre Aprobación Registro Clasificación Priorización Entrega
27.
28.
Tiempo transcurrido
hasta lograr la solución.
29.
Incidentes manejados
dentro del tiempo acordado.
30.
Incidentes asignados
incorrectamente.
31.
32.
Nivel de
satisfacción de los clientes.
33.
34.
Convencimiento del
personal de la utilización de los medios acordados para el registro de los Incidentes.
35.
Creación de
base de datos con Soluciones Alternativas, Errores Conocidos y Problemas.
36.
Integración de
los sistemas de soporte:
37.
CMS
38.
SLM
39.
SKMSIncidentes
40.
41.
Documentación y
publicación de los medios de solicitud.
42.
Administración de
las autorizaciones.
43.
Configuración inicial
de los procedimientos para cada una de las Llamadas de Servicio.
44.
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