Мы поделимся опытом, как организовать эффективную поддержку большого IT-продукта, поговорим об особенностях онбординга и построении структуры support-отдела в условиях распределенных команд.

1. 1slideWrike
Чего ожидать и
что делать*
* если вы поддерживаете
сложный IT- продукт

2. 2slideWrike
Wrike is ... leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of
customers in 55 countries manage their projects, businesses, and employees. It is loved equally by
top brands like Adobe, eBay, Ecco, PayPal and by start-ups around the world

3. 3slideWrike
Wrike is ...
Workspace (Web Application) iOS & Android apps
Many integrations and public API
We're releasing new
products and features
as well as changing
old ones, very quickly.

4. 4slideWrike
Wrike is ...
Our client base is also growing very fast!
As well as Wrike team growing - 2.5x per year
400+ for all offices: Mountain View HQ, San-Diego, Dublin, Saint-
Petersburg, Voronezh
250+ Saint-Petersburg

5. 5slideWrike
Wrike Support
• ~50 сотрудников в разных странах и городах
• We’re hiring!
• 6 официальных языков поддержки
• 3 смены 24/7/365
• Email, чат, телефон, Twitter, Facebook, блог...

6. 6slideWrike

7. 7slideWrike
● hiring
● обучение
● структура
● коммуникация
● метрики
● развитие

8. 8slideWrike
Ожидания
● колл-центр
● скрипты
● вежливость и дружелюбие = WIN
● можно совмещать с учебой
● неквалифицированная работа

9. 9slideWrike
Реальность
● техническая грамотность
● свободный английский
● B2B, общение с chief level execs
● развитые навыки коммуникации
● множество юз кейсов
● поиск креативных решений

10. 10slideWrike
Поиск идеального кандидата
● скрининговый звонок с HR
● письменный тест/видео-интервью
● живой чат с “клиентом”
● интервью с менеджерами
● интервью с Директором Поддержки

11. 11slideWrike
Вы приняты!

12. 12slideWrike
Обучение
● 12 (!) недель
● тренинг по продукту
● изучение целевой аудитории
● изучение инструментов и процессов
● работа с ментором
● evaluation

13. 13slideWrike
Стандарты работы с пользователем
• easy
• fast
• effortless

14. 14slideWrike
Support
OPs
Documentation
Tier 2
Training
Tier 1
...
...
...

15. 15slideWrike

16. 16slideWrike
Коммуникация
● email
● мессенджер
● видео-конференции
● Wrike
● личные встречи

17. 17slideWrike
Email

18. 18slideWrike
Мессенджеры

19. 19slideWrike
Видео конференции

20. 20slideWrike
Wrike

21. 21slideWrike
Личные встречи

22. 22slideWrike
Метрики
● Количество тикетов
● Время до первого ответа
● Heatmaps

23. 23slideWrike
Количество тикетов

24. 24slideWrike
Время до первого ответа

25. 25slideWrike
Карты интенсивности (heatmaps)

26. 26slideWrike
CSAT vs CES
Were you satisfied with the support you received from us?
• да/нет
• возможности для индивидуального коучинга агентов
• 98% клиентов были удовлетворены
• недостаточно информации для работы над ошибками на
командном уровне
The company made it easy for me to handle my issue: agree/disagree.
• поддержка оценивается системно
• возможности для улучшения процессов и экспериментов

27. 27slideWrike
Профессиональный рост
• Career Progression
• Skills Matrix
• 1-1 встречи

28. 28slideWrike
Career progression
Trainer
Documentation
Specialist
Wrike Community
Rockstar

29. 29slideWrike
Skills Matrix

30. 30slideWrike
1-1 встречи***
***Они не всегда проходят в парке :(

31. 31slideWrike
Рецепт успешной поддержки для
комплексного продукта
● Вдумчивый отбор
● Отточенная система онбординга
● Разделение ответственности
● Обмен информацией
● Анализ метрик для оптимизации процессов
● Фокус на росте и развитии
● Культура победителей!

32. 32slideWrike

33. 33slideWrike

34. 34slideWrike

35. 35slideWrike

36. 36slideWrike

37. 37slideWrike

38. 38slideWrike
Узнайте о нас больше
• Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без
потери качества
https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/298396
• Как приблизить удаленную команду
https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/302894

39. 39slideWrike
Thank you!