Figuring out what your users actually need is what leads to the most significant innovations. Gaining empathy is a gateway to better and sometimes surprising insights that can help distinguish your idea or approach. This does take some effort and some user research methods are very helpful with in retrieving empathy with your users, they help to set your ego aside. A 3 hour workshop as Innoleaps mentor for Thales accelerator teams

1. userneeds! @anous
user needs!
Workshop by Userneeds - Anouschka Scholten "
For Innoleaps – Thales accelerators
4th February 2015
innovate significantly with"

2. userneeds! @anous
Make people’s lives better.

3. userneeds! @anous
Fill in start- and
end location!
Prepare my trip!
How long will it take!
Which alternative route in case of traffic jam!
I really need to be on time!

4. userneeds! @anous
Where? How can I fill
in the other location??!!"
"
I do not want to share or save!!"
Try again, maybe the other location
first…"
Damn, I have no time, I really need
to go now!
How is this possible, what is
this??!!!
I’m so stupid…
Okay, the web version of Google
Maps than, luckily that works.

5. userneeds! @anous
Image source: http://www.techrepublic.com/blog/web-designer/balancing-the-website-design-between-business-
objectives-and-user-experience/

6. userneeds! @anous
A good user experience
fit users’ expectations and meet their goals
It goes beyond
usability: "
"
the facets of UX
by Peter Morville
http://semanticstudios.com/
user_experience_design/

7. userneeds! @anous
Slides with the hierarchy:"
http://www.slideshare.net/stephenpa/creating-pleasurable-interfaces-getting-from-tasks-to-experiences

8. userneeds! @anous
desire line! Source: http://www.olifantenpaadjes.nl/
olifantenpaadje

9. userneeds! @anous

10. userneeds! @anous
UCD process diagram (© Tom Wellings)
Source http://www.emotivesystems.co.uk/ucd-process-diagram-and-guidelines/

11. userneeds! @anous
Observing, empathizing
and figuring out what
people actually need!
the gateway to significant
innovation

12. userneeds! @anous
Talk to users
Observe users
Time and time again
User Research is key

13. userneeds! @anous
So many, start here…
https://www.gov.uk/
service-manual/user-
researchers

14. userneeds! @anous

15. userneeds! @anous
Finding out the WHY
getting inside your user’s head
two techniques that are great in doing this: "
Persona Empathy Mapping & Agile Usability Testing

16. userneeds! @anous
Persona Empathy mapping
Source:
h*p://www.cooper.com/journal/2014/05/persona-­‐empathy-­‐mapping
Reveals the
underlying “why”
behind users’
actions, choices and
decisions

17. userneeds! @anous
Usability testing
is about
observing behaviour
Watch the user do what comes naturally,
while performing a task.
Don't help.
Not asking about opinion.

18. userneeds! @anous
empat!
a key function of usability testing
usability testing enables you to really see, hear
and find out what moves your users
the ability to see an experience through another person’s eyes
w
Getting to
hy!

19. userneeds! @anous
Procedure usability test
1. Let your user experience the prototype/MVP/site
Show don’t tell. Put your prototype in the user’s hands (or your user in the
prototype) and give just the minimum context so they understand what to
do. Don’t explain your thinking or reasoning for your prototype.
2. Have them talk through their experience (talk aloud)
For example, when appropriate, as the host, ask “Tell me what you are
thinking as you are doing this.”
3. Actively observe
Watch how they use (and misuse!) what you have given them. Don’t
immediately “correct” what your user tester is doing.
4. Follow up with questions
This is important; often this is the most valuable part of testing. “Show
me why this would [not] work for you.” “Can you tell me more about
how this made you feel?” “Why?”"
Answer questions with questions (i.e “well, what do you think that
button does”)

20. userneeds! @anous
powerful!
agile usability testing

21. userneeds! @anous
Test and retest within 1 week
In the users context, easy set up
Designer conducts the test
Value based
User Checks Agile Usability Test

22. userneeds! @anous
Design new site ggdhaaglanden.nl
User check with a doctor in his office
GGD Haaglanden project Angi Studio:"
http://angistudio.com/cases/ggd-haaglanden.html

23. userneeds! @anous
Ik weet niet wat OGGZ betekent, Milieu en Gezondheid…
is dit voor mij?
Van
GGD Haaglanden project Angi Studio: http://angistudio.com/cases/ggd-haaglanden.html
Menu indeling: geen overzicht, inzicht, herkenning, focus… voldoet niet aan verwachting, weg wordt
niet gevonden

24. userneeds! @anous
Natuurlijk, ook SOA en bezorgd over kinder-
mishandeling… ja, belangrijk!
Naar
GGD Haaglanden project Angi Studio: http://angistudio.com/cases/ggd-haaglanden.html
Wijzigingen op verschillende niveaus: wat waar onder valt, naamgeving, hiërarchie, toevoeging visuele
cues (affordance), less is more…

25. userneeds! @anous
Bij Meiden verwacht ik
14 tot 21...oh, ik denk
dat ik toch wel in die
doelgroep val als ik het
zo lees
Bij de pop-up informatie LINDA.meiden
Project van Angi Studio: http://angistudio.com
Herontwerp
LINDA abonnement afnemen

26. userneeds! @anous
“Zo onder elkaar is duidelijk,
je kunt er zo doorheen”
Sub home abonnementen
met cadeau - mobiel
Lange lijst om te scrollen
vormde geen enkel
probleem
2e ronde: de footer met
menu, werd wel gebruikt
Navigeren met hoofdmenu
gebeurde eerst ronde niet
Sticky menu bood ook geen
oplossing
Project van Angi Studio: http://angistudio.com/

27. userneeds! @anous
2nd round
1st round
1"
Test
Objectives
2 User
goals
3 "
Task"
scenario’s
4 "
User
checks
5 "
Evaluate
findings
6"
Hypothesis
& Re
design
7 User
checks
8 "
Evaluate
findings
Again
or
To final
design
Agile usability test cycle
in 1 week

28. userneeds! @anous
The findings, issues
5 Evaluate
Findings
• Collect Findings
• Prioritize issues to be
solved: prioritize from the
business/user goals
perspective, rate them
Do this with thewhole team

29. userneeds! @anous
Design
improvements
5 Evaluate
Findings
• Improvements on every level, note down
(labeling, content, categorization, visual assets, interaction,
concept, flow, persuasion) > but keep the business/user goals
perspective in mind (focus)!
• Prioritize by Impact & Effort (matrix) or dot-vote
Choose improvement(s) to be re-tested
Do this with thewhole team

30. userneeds! @anous
Impact & Effort matrix
Impact: creates high/low value for users
effort: high/low effort in terms of time, knowledge, tools, people…
Source: http://www.innovationgames.com/impact-effort-matrix/
Do this with the
whole team
incl. decision
makers!

31. userneeds! @anous
Prepare to retest
6"
Hypothesis
and
improve
Improve the design
Set up the hypothesis (or more than one)
We believe that
[this statement is true (e.g adding social proof, better
labeling, visual cues… will…)]
We will know we are right/wrong when we have the
following result
[ quantitative feedback; qualitative feedback; KPI;…}

32. userneeds! @anous
Let’s get to work

33. userneeds! @anous
What do you take along?!
!

34. userneeds! @anous
Questions?!

35. userneeds! @anous
thank you!

36. userneeds! @anous
Voorbeeld Voorstellen
In spreekstijl
Hallo, hoe is het met u? Fijn dat u tijd voor ons vrijmaakt!
Mijn naam is Anouschka Scholten. Ik neem dit interview af en met mij
is <naam collega> die het interview vastlegt. Ook hebben we <naam>
meegenomen, hij werkt sinds kort bij ons en kijkt graag een keertje
mee.
Wij zijn van Userneeds en helpen <organisatie x> met het neerzetten
van websites en in dit geval eigenlijk meer een webapplicatie.
<Organisatie x> vindt het belangrijk dat de webapplicatie gemakkelijk
werkt voor degenen die er mee aan de slag gaan.
Daarom willen we u een aantal vragen stellen en u de eerste
ontwerpschetsen voorleggen.
Het interview neemt ongeveer een uur in beslag.
Heeft u er bezwaar tegen als we de sessie opnemen ter naslag ?
Alles wat we bespreken en opnemen wordt vertrouwelijk behandeld!
Heeft u nog vragen?

37. userneeds! @anous
Voorbeeld instructies (1)
Prototype instructie
We testen een ontwerp en daarvoor maken we gebruik van een prototype. Het
prototype presenteert webpagina’s zoals het moet gaan worden. Dit betekent dat
niet alles klikbaar is of werkt en dat onderdelen niet ingevuld zijn.
Schrik dus niet als er iets niet werkt, daar kunt u niets aan doen!
<Na voorleggen van de situatieschets en opdracht>
Hardopdenk instructie (formeel)
Tijdens het uitvoeren van de taak wil ik u vragen om hardop te praten terwijl u bezig
bent: probeer alles waar u aan denkt, hardop te verwoorden. Dus ook al denkt u
tussendoor ‘ik moet niet vergeten nog boodschappen te doen’ ik wil het allemaal
horen, niks is fout! Zegt u niets dan zal ik vragen waar u aan denkt.U praat niet tegen
mij, maar voor uzelf en ik zal dus ook geen antwoord geven.
Hardopdenk instructie (minder formeel)
Ga uw gang en…
Als u zo de site doorloopt, wilt u proberen hardop te zeggen wat u denkt?
Niet tegen mij, maar voor uzelf?
Niets is fout, alles is goed, bijv. ook ’wat is dit nou weer?!’

38. userneeds! @anous
Voorbeeld Testsessie agenda en instructies (2)
Onderdeel
Duur
in
minuten
1
IntroducCe
en
interview
vooraf
10
2
Taakopdrachten
(hardopdenkend)
+
evaluaCe
per
taak
30
3
Overall
evaluaCe/vragen
10
4
AfsluiCng
Agenda per testsessie!
Elke respondent doorloopt één testsessie van driekwartier tot maximaal een uur. Een
sessie bestaat uit de volgende onderdelen:!
!
!
!
!
!
!
!
!
Introductie en interview vooraf (20 min.)!
• Welkom, koffie/thee/water!
• Korte achtergrondschets geven van de doelstellingen van de test (organisatie vindt
het belangrijk dat datgene wat wordt ontwikkeld ook te gebruiken is en
gewaardeerd wordt…. etc.).!
!
Benadrukken: niet de persoon wordt getest maar het ontwerp, hij/zij hoeft zich
niet druk te maken over wat anderen ervan vinden, we zijn geïnteresseerd in
haar/zijn/ervaringen.!
• Uitleg over hoe lang het ongeveer duurt en wat de respondent te wachten
staat (agenda).!
• Gegevens worden vertrouwelijk behandeld.!
• Toestemming vragen om opname.!

39. userneeds! @anous
Voorbeeld Vragen vooraf
Persoon & Context
1. Wat is uw leeftijd (voor zover onbekend).
2. Hoe ziet uw (werk)dag er uit? (doorvragen om te achterhalen wat
focus heeft/wat niet en hoe, om aan te sluiten bij de taak zo dadelijk)
3. Zit u vaak op internet, waar gebruikt u het zoal voor: e-mailen, sites
bekijken, bankzaken regelen? (Ervaringsvraag)
4. Gebruikt u internet ook op uw mobiel? Zo ja, welk type/wanneer/
waarvoor/ hoe vaak?
En op een tablet? Zo ja, welk type/wanneer/waarvoor/ hoe vaak?
5. Wat maakt dat u met een glimlach op staat (om te gaan werken, dat
u er echt zin in heeft)?
6. Waar ligt u wel eens wakker van, vindt u minder makkelijk (in uw
werk)?

40. userneeds! @anous
Voorbeeld Afronding sessie
Voorbeeld overall vragen
• Mist u iets? Zou u zo aan de slag kunnen denkt u? Waarom wel/niet? Wat heeft u nog
nodig?
• Hoe zou het beter kunnen vindt u? Waarom?
• Als u de website zoals u deze heeft gezien, zou omschrijven in 3 woorden, welke woorden
zou u dan noemen? (Bijv. standaard, spannend, warm, saai,…Waarom per woord, in welke
mate).
• Zou je deze site/dit product aanbevelen bij anderen?
(schaal van 1 Zeer onwaarschijnlijk naar 10 Zeer waarschijnlijk))
Afronding
Hartelijk dank voor uw medewerking!
Hoe heeft u het interview ervaren? Bent u evt. bereid nogmaals deel te nemen aan een interview?
Vindt u het goed als we een fotootje van u nemen voor het verslag dat alleen aan de betrokken
projectleden wordt getoond?
Uw foto wordt absoluut niet zonder uw toestemming verspreid!