OCTOBRE A ENCORE REPOUSSÉ LES LIMITES Ce mois-ci, nous observons avec force une tendance structurante des évolutions du commerce contemporain: la bifurcation du shopping. 2 mouvements coexistent. D’un côté, le monde du « seamless buying » ou de l’achat fluidifié. C’est un monde instinctif, fonctionnel et rationnel. Le facteur clé est la facilité totale et complète. Qu’il s’agisse des caddies connectés de Walmart, du nouveau concept Casino ou encore de l’offre Flexibook d’EasyJet, l’enjeu pour les marques est de réduire le niveau d’impatience et de satisfaire le sentiment de fluidité en proposant une architecture de choix la plus simple possible et des transactions facilitées. De l’autre, il y a le monde du « just browsing » ou de l’observation qualifiée. Un monde plus réfléchi, dans le giron de l’émotion. Il ’agit de proposer des expériences agréables, mémorables et pertinentes qui créent ou ajoutent de la valeur perçue au produit acquis. Et de répondre aux besoins du client d’être informé, diverti, immergé dans l’univers de la marque. Une stratégie visible dans le rapprochement de Biocoop avec Bioburger ou encore dans le lancement du nouvel SUV Captur en Italie. Bonne lecture.

1. N° 2 - Octobre 2018

2. OCTOBRE A ENCORE REPOUSSÉ LES LIMITES
Ce mois-ci, nous observons avec force une tendance structurante des
évolutions du commerce contemporain: la bifurcation du shopping.
2 mouvements coexistent.
D’un côté, le monde du « seamless buying » ou de l’achat fluidifié. C’est un
monde instinctif, fonctionnel et rationnel. Le facteur clé est la facilité totale et
complète. Qu’il s’agisse des caddies connectés de Walmart, du nouveau
concept Casino ou encore de l’offre Flexibook d’EasyJet, l’enjeu pour les
marques est de réduire le niveau d’impatience et de satisfaire le sentiment
de fluidité en proposant une architecture de choix la plus simple possible et
des transactions facilitées.
De l’autre, il y a le monde du « just browsing » ou de l’observation qualifiée.
Un monde plus réfléchi, dans le giron de l’émotion. Il ’agit de proposer des
expériences agréables, mémorables et pertinentes qui créent ou ajoutent de
la valeur perçue au produit acquis. Et de répondre aux besoins du client d’
être informé, diverti, immergé dans l’univers de la marque. Une stratégie
visible dans le rapprochement de Biocoop avec Bioburger ou encore dans le
lancement du nouvel SUV Captur en Italie.
Bonne lecture.

3. COMMENT AMAZON
INVESTIT LES RÉSEAUX
SOCIAUX POUR FAIRE DU
SOCIAL SELLING

4. COMMENT AMAZON INVESTIT LES RÉSEAUX
SOCIAUX POUR FAIRE DU SOCIAL SELLING
Depuis son introduction en Bourse en mars 2017, le cours de
l’action Snapchat est passé de 27 à 6 dollars. La cause de cette
inquiétante dégradation financière ? L’incapacité chronique
des réseaux sociaux à générer des profits équivalents à leurs
coûts. Dans le cas de Snapchat, le réseau court depuis sa
création après un modèle économique viable, et, comme pour
tous ses concurrents, son rêve du Social Selling est demeuré
une utopie.
Mais courant septembre, une annonce conjointe entre Snap et
Amazon pourrait laisser à croire une issue plus heureuse sous la
forme d’un partenariat aux contours exceptionnels : chaque
objet snappé peut directement être acheté via Amazon.
Par-delà ce rapprochement qui fleure bon le rachat de Snap
par Amazon, un parcours d’achat particulièrement fluide
semble donc se dessiner pour les consommateurs, même si,
pour l’instant, seules quelques Happy Few américains peuvent
bénéficier de la fonctionnalité.
Et si Amazon faisait de Snapchat, aujourd’hui totalement
surpassé par Instagram pour ce qui est des teens notamment,
le réseau social transactionnel par excellence ?

5. COMMENT MCDONALD A
RENDU ICONIQUE L’UN DE SES
PRODUITS

6. COMMENT MCDONALD A RENDU ICONIQUE
L’UN DE SES PRODUITS
Entre 1990 et 2002, au Japon, un produit était si populaire
dans les restaurants McDonald’s qu’il était à la carte de
façon pérenne : il s’agissait de la « bacon potato pie ».
En 2017, soucieux de rendre hommage à l’un de ses
produits phares, l’enseigne a décidé, comme elle en a
l’habitude, de remettre ce classique au goût du jour pour
une durée limitée. L’expérience s’étant soldée par un franc
succès, elle a alors décidé de la renouveler en 2018…
Cependant, à la place du traditionnel « bacon potato pie »,
la marque a décidé d’innover et de rendre hommage aux
réactions des clients après leur première bouchée d’un
« bacon potato pie » bien chaud, et qui pourrait se traduire
phonétiquement par « Hahon Hohaho Hie »… Partant de
cette observation cliente forte, la marque a décidé de
renommer la « bacon potato pie » en « hahon hohaho
hie », et de l’afficher tel quel sur ses menus.
Et les résultats ont été au rendez-vous, avec des ventes
record pour la marque au Japon, et une nouvelle icône a
été créée dans tous les restaurants McDonald’s du Soleil
Levant.
Image

7. COMMENT STARBUCKS ADAPTE
SON RETAIL À SA RSE

8. COMMENT STARBUCKS ADAPTE SON RETAIL
À SA RSE
Starbucks est l’une des marques au monde à être le plus
souvent critiquée pour son empreinte écologique jugée
négative. Devant le nombre de reportages à charge, elle a
décidé de réagir, par exemple en mettant un terme à
l’usage de gobelets et de couverts en plastique dans ses
stores ou de ne plus proposer de pailles en plastique dans
ses cafés dans le monde entier.
Mais pour aller plus loin dans ces démarches et faire taire
définitivement les critiques si néfastes pour son image, la
marque a, à Taïwan, créé un coffee store entièrement
conçu à partir de conteneurs recyclés. Au total, ce sont
29 conteneurs représentant une surface totale de 320
mètres carrés qui trônent au sein du Hualien Bay Mall, l’un
des centres commerciaux les plus importants du pays. Ce
projet n’est pas neuf : aux États-Unis en effet, 45 Starbucks
faits de conteneurs usagés sont déjà opérationnels, mais il
marque une avancée considérable dans l’initiative
« Starbucks Greener Stores », qui prévoit, d’ici 2025, la
construction ou la rénovation de 10 000 Starbucks à
travers le monde, selon des critères stricts en matière de
respect de l’environnement.

9. COMMENT EASYJET S’ADAPTE
AUX USAGES DE SES CLIENTS

10. COMMENT EASYJET S’ADAPTE AUX
USAGES DE SES CLIENTS
Expérience client : « je vais sur Instagram, je vois des
photos de Lisbonne. Cela me donne vraiment envie
d’y aller. Je note ça dans mon portable et je verrai
quand je pourrai y aller le mois prochain ». Résultat
comptable pour EasyJet : la note reste perdue dans le
portable, car ce voyage ne se fera pas. Le point de
friction ? Impossible de décider de dates de voyage au
moment où l’on décide de le faire.
Pour remédier à cela, la compagnie aérienne a crée
FlexiBook, une offre dans laquelle on ne réserve
plus un vol à une date précise, mais un voyage
dans une plage de dates durant laquelle le client
pourra s’enregistrer sur n’importe quel vol
aller-retour, pourvu qu’il y reste de la place.
Au départ prévue et communiquée en BtoC, cette
offre rencontre également un franc succès en BtoB,
de nombreuses entreprises y voyant là un moyen
simple et particulièrement efficace de rationaliser les
coûts de déplacement, régulièrement présents dans
le top 3 des charges des entreprises.

11. COMMENT BIOCOOP
DIVERSIFIE SON OFFRE

12. COMMENT BIOCOOP DIVERSIFIE SON
OFFRE
Nouveau logo. Nouveau slogan. Nouvelle campagne. La
coopérative Bio Biocoop a pris un réel coup de jeune en
2018. Pas suffisant pour l’instant pour reprendre la
première place dans l’alimentation bio en Europe,
trustée depuis 2017 par Carrefour, malgré une
croissance estimée entre 2 et 3%.
La menace est donc réelle pour la coopérative, et un
ajustement dans l’offre se devait également d’être
proposé pour coller au mieux aux exigences d’un client
de moins en moins disposé à payer plus cher pour du
bio que pour un produit conventionnel (aujourd’hui, un
panier moyen issu d’un magasin bio est environ encore
20% plus cher qu’un caddie de supermarché classique).
Pour cela, une entrée de la coopérative au capital de
la chaîne de restauration BioBurger a été acté. Les
synergies sont simples… Outre de nouveaux lieux de
vente pour les produits Biocoop et de nouvelles
expériences culinaires à découvrir en magasin, le projet
vise également à permettre au consommateur d’avoir
un écosystème global et Bio grâce auquel il pourra
gérer toute son alimentation.

13. COMMENT WALMART TRACKE
LES ÉMOTIONS DE SES CLIENTS
À DES FINS COMMERCIALES
(ET CRÉE LA POLÉMIQUE)

14. COMMENT WALMART TRACKE LES
ÉMOTIONS DE SES CLIENTS À DES FINS
COMMERCIALES (ET CRÉE LA POLÉMIQUE)
Cherchant toujours à proposer au sein même de ses
magasins une expérience équivalente à l’e-commerce,
Wal-Mart, a pris en septembre une initiative dont les
répercussions pourraient impacter le retail dans son
ensemble. En effet, un programme envisage de tracker
des données biométriques par l’intermédiaire de la
poignée des caddies. L’objectif, bien sûr, fluidifier le
parcours, proposer des offres personnalisées en analysant
en temps réel les évolutions de la tension de chaque
consommateur. Grâce à cette technologie, les parcours
pourront être affinés en temps réel : sur l’application, des
offres personnalisées pourront être pushées, de nouveaux
chemins pourront être proposés au sein du supermarché,
et la personnalisation de l’offre atteindra des sommets
que seule la data comprend totalement aujourd’hui.
Cependant, de nombreuses voix s’élèvent pour protester
contre cette avancée technologique, n’y voyant là qu’un
nouveau moyen pour l’enseigne de récupérer plus de
données personnelles, prenant en otage un indispensable
des courses en supermarché, le caddie.

15. COMMENT TESCO S’ADAPTE
AU RENOUVEAU DU DISCOUNT

16. COMMENT TESCO S’ADAPTE AU
RENOUVEAU DU DISCOUNT
En 5 ans, au Royaume-Uni, la part de marché des
discounters comme Aldi ou Lidl aurait doublé en
l’espace de 5 ans pour désormais, selon The
Guardian, pointer à 13,1%. Une performance
remarquable qui inquiète la majorité des acteurs
traditionnels de la grande distribution, mais qui
leur donne également des idées.
En effet, Tesco, la fameuse enseigne
britannique a lancé courant septembre, en
Angleterre, un nouveau concept discount,
nommé Jack’s. Au programme, du classique
dans le discount : des assortiments très courts de
2600 produits à peine, dont 70% en marque
propre, et 80% de l’offre cultivée, élevée ou
fabriquée en Grande Bretagne. Entre 10 et 15
magasins devraient ainsi voir le jour sous cette
nouvelle enseigne, véritable réponse de la marque
à la nouvelle résurrection d’expériences client
dans lesquels le prix est le maître mot, par-delà
toute expérience.

17. COMMENT RENAULT ITALIE
INVENTE LE STORYSELLING
SUR INSTAGRAM

18. COMMENT RENAULT ITALIE INVENTE LE
STORYSELLING SUR INSTAGRAM
Comment parvenir à vendre 100 modèles du SUV Captur
conçus dans une édition limitée reprenant le meilleur de la
culture japonaise ? Trois ingrédients clés pour une
mécanique commerciale parfaitement aboutie. Une
histoire, des médias, des parcours. Pour l’histoire, elle est
très belle. Parfaitement réalisée dans un style manga, c’est
celle de deux personnages rassemblés par un métro raté,
réunis par la magie d’un Renault Captur. Les médias ?
Instagram évidemment, dont le format des stories
s’accorde parfaitement à la cible urbaine et trendy de la
campagne comme à l’esthétisme léché des dessins. Quant
au parcours, il est double… Tout d’abord via un site dédié
accessible à la moitié de l’histoire, présentant le modèle, ses
disponibilités, ses caractéristiques. Puis, à la fin de l’histoire,
lorsqu’est proposé au spectateur de la continuer via un
chatbot sur Messenger… Incarné par un personnage, ce bot
permet alors peu à peu de découvrir les avantages du SUV
et d’en prendre commande très rapidement.
Cette opération mêlant réseaux sociaux, marketing
conversationnel et maîtrise considérable du storytelling
présente ainsi un système fluide et harmonieux dans lequel
l’ensemble de l’expérience proposée est au final à l’unisson
de l’univers proposé !

19. COMMENT THISISNOTASUSHIBAR
RÉINVENTE LA PROMOTION À
L’HEURE D’INSTAGRAM

20. COMMENT THISISNOTASUSHIBAR
RÉINVENTE LA PROMOTION À L’HEURE
D’INSTAGRAM
L’idée au départ était de se faire un coup de publicité
pour l’ouverture du septième établissement de cette
chaîne italienne de manière simple : chaque client
du bar paiera en fonction du nombre de ses
abonnés Instagram. A 100 000 abonnés, le repas est
offert. En dessous, c’est chaque millier d’abonnés qui
offre à son propriétaire un pour cent de son repas.
L’offre étant bien évidemment liée à la publication
d’un post ou d’une story identifiant le restaurant.
Devant le succès et l’écho médiatique rencontrés par
l’opération, celle-ci a été rendue pérenne par les
propriétaires de la chaîne. A l’heure où toucher les
influenceurs de toutes tailles est devenue une priorité
pour chaque marque, il y a fort à parier que ce type
d’opération à fort incentive ne se reproduise à plus
grande échelle, et pour davantage de marques.

21. COMMENT CASINO
DESIGN
SON NOUVEAU FLAGSHIP

22. COMMENT CASINO DESIGNE SON
NOUVEAU FLAGSHIP
Créer le premier Amazon Go à la Française…
L’ambition était grande de la part de Casino au
moment d’ouvrir son flagship expérientiel sur les
Champs Elysées. Le résultat est salué par
l’ensemble des spécialistes du retail, non tant par
l’impact des différentes expériences, mais pour la
simplicité et la fluidité globale du parcours. Le
paiement. Déjà testé par Amazon. Les Walls de
commande ? Des musts au Japon ou en Corée. Les
rayons spécialisés ? Allons voir du côté du Bon
Marché… Mais si le diable se niche dans les détails,
il ne lui reste plus grand endroit où se cacher au 4.
La cave, par exemple, dans laquelle une
technologie toute simple fluidifie
considérablement la recherche de la bonne
bouteille pour le bon usage…
Bref autant d’expériences qu’il faudra sans doute
plus qu’une simple chronique dans Limitless pour
en faire le tour ainsi qu’une critique exhaustive !