Bolletin de Gestion De Avepa nº 5

EDITORIAL | GRUPO DE GESTIÓN
BOLETÍN DELNº 5 | VERANO 2012 Y ADMINISTRACIÓN DE CENTROS VETERINARIOS DE AVEPA | Nº 1 | primavera 2011

Un dilema surge intermitente, pero asiduamente, entre los integrantes del grupo. ¿A que
se debe la falta de interés por la disciplina de la gestión empresarial dentro de nuestro
colectivo?

Sumario

Editorial

Artículo
Gestion y excelencia.

Artículo Las respuestas son similares en todos los casos: si siempre nos ha ido bien, ¿Por qué vamos a
Cuanto más conozco a los hacer cosas diferentes? Si soy veterinario, ¿Para que dedicar parte de mi tiempo a gestionar
“mi clínica”. Si he estudiado medicina, ¿Por qué voy a perder el tiempo en estas tareas?
animales más me gusta el
Tal vez, y sólo tal vez, porque si no lo hacemos, dejará de irnos bien, tendremos que dejar de
coaching . trabajar como veterinarios y dispondremos de todo el tiempo del mundo para reflexionar,
mientras aumentamos la cola del paro.
¿Exagerado? Tal vez. O no. El tiempo nos dará o quitará la razón. Una cita de Mark Twain dice:
“En estos tiempos que corren, el que tiene una idea innovadora es tachado de loco, hasta que
Entrevista se demuestra que esa idea es una gran invención”. Quizás la gran invención de la profesión en
Angel Jesús Rodríguez Peña. nuestro tiempo sea incorporar la gestión a nuestros centros y dotarlos de las armas de las que
dispone cualquier otra empresa (si, empresa, no clínica, porque antes que clínica, somos em-
presa, con unas características particulares, pero empresa al fin y al cabo) y quizás los locos de
hoy sean los inventores del mañana. Si nos ha ido bien hasta ahora, sin gestión, ¿Cómo no nos
Artículo iría si seguimos haciendo bien lo que ya sabemos, y además aplicamos técnicas empresariales?
Valor o precio, el cliente decide Entonces, el dilema es aún más profundo.
Si sabemos que aplicándolas, mejoraríamos, si vemos que mes a mes se van reduciendo
nuestros márgenes y sabemos que hay herramientas al alcance de la mano para solucionarlo.
¿Qué esperamos para ponernos a ello?
Artículo ¿A que podríamos atribuir el bajo nivel de gestión implantado en nuestro país? Yo me atreve-
Comunicación con proveedores: ría a afirmar que el que no lo hagamos es debido a que no lo vemos. La realidad está ahí, nos
la negociación y la estrategia rodea, pero no nos penetra. Seguimos viviendo en nuestra burbuja de inconsciencia, ajenos a
“win to win” los cambios del entorno, todo lo más, nos quejamos de la crisis.
¿Podemos hablar de una falta de interés o más bien de la inconsciencia de quién no conoce que
hay más allá y se aferra a lo conocido? Abandonar nuestro área de confort, donde nos sentimos
Foro del grupo cómodos, para introducirnos en un mundo desconocido, en el que no nos sentimos a gusto,
supone un reto que muchos, inconscientemente, no están dispuestos a afrontar. Aquellos
capaces de darse cuenta de su error y enderezar el rumbo, saldrán beneficiados y contarán
en el futuro con centros más rentables, personal mejor preparado y más motivado y clientes
más satisfechos.
Vivimos de decisiones, y debemos tomar una. No tomarla es dejar que “otros” decidan por
nosotros y quizás la decisión que tomen los demás no es la que hubiésemos deseado.
Espero que os guste el boletín, con aportaciones de nuevos compañeros a los que desde aquí
agradecemos su colaboración, y que rompa la burbuja de algunos y ayude a los “locos” que ya
la han roto a convertirse en inventores.

Héctor Gómez Asenjo

2011 © Grupo de Gestión y Administración de Centros Veterinarios de Avepa | www.avepa.org

ARTÍCULO | Nº 5 | VERANO 2012

Gestion y etc…)
• Recursos Humanos (Descripción de Pero, ¿qué es la excelencia?. La excelencia,
puestos, reuniones, motivación, for- aplicada a la actividad integral de la clínica,

excelencia. mación, dirección de equipos.) no es un fin. No se trabaja para la excelencia,
• Compras, negociaciones, ventas se trabaja con excelencia. No es un objetivo,
• Marketing (en la clínica, medios de es el camino a seguir, es una actitud, es una
comunicación, redes sociales, Inter- forma de hacer las cosas. ¿Somos excelen-
net) tes?, esa debería ser una pregunta constante.
• Relación con otras clínicas
• Finanzas Se trata de poner la máxima atención en
• Estrategia empresarial el proceso, en hacer las cosas lo mejor posi-
“¿Qué es la gestión?, ¿en qué consiste?, ¿ha- • ble, en poner el cien por cien de nosotros mis-
bláis de marketing?, ¿de cuentas?”. Aun me Si esto es asi, ¿quién no hace gestión?. mos, en hacer la radiografía de la mejor ca-
hacen muchos compañeros estas preguntas Todos la hacemos. La única actividad común lidad posible, en atender a nuestros clientes
cuando me ven en foros, reuniones y cursos a de todos los veterinarios propietarios de superando incluso sus expectativas, en hacer
de gestión veterinaria. “Pero si a ti te gus- clínicas veterinarias es la gestión. Entonces el mejor informe, en aplicar en quirófano la
ta la cirugía ¿no?, ¿qué haces metido en la ¿por qué se preguntan aun algunos compa- mejor técnica a nuestro alcance, con la mejor
gestión?” ñeros qué es la gestión?, ¿por qué hay aún asepsia, en dar la mejor atención telefónica,
veterinarios, propietarios de clínicas, que di- la analítica mas certera, el tratamiento mas
Siempre comento que personalmente no cen que no hacen gestión? No lo tengo muy eficaz y la anestesia mas idónea. Focaliza la
me considero un buen gestor, ni siquiera me claro. Probablemente es un error conceptual. atención en el proceso y no en el resultado
considero básicamente un gestor. De hecho Posiblemente porque hacemos la gestión sin ni los medios. Hacerlo lo mejor posible, con
tengo muchísimas lagunas, por eso intento considerarla parte de nuestra profesión, o los medios que tenemos, eso es la excelencia.
formarme lo mejor posible, para cubrir mis porque la consideramos una carga. En cual- Los resultados, a partir de ahí llegan solos y,
carencias en este campo. Soy un Veterinario quier caso, en muchas ocasiones la hacemos seguro, seguro que son positivos.
Clínico que dedica parte de su tiempo a la intuitivamente, sin seguir un método y, sobre
gestión, porque un día descubrió que, para te- todo, sin tener formación. Algunos, una mino- Y, en esta época de crisis, donde tanto
ner pacientes en la sala de espera, en la con- ría, se pueden permitir el lujo de contratar un miedo hay a invertir, a cambiar, a gastar o
sulta y en el quirófano, además de procurar gestor externo pero, ni siquiera en ese caso, incluso a innovar, ¿hay algo mas barato que
mantener un buen nivel técnico, era impor- se pueden desentender al cien por cien de la trabajar en la excelencia?, ¿existe una forma
tante hacer gestión, es decir, preocuparse por gestión y se deben mantener vinculados en mejor de innovar, de mejorar?. La excelencia
todo aquello que rodea el mero acto clínico. la toma de decisiones, establecimiento de es- no cuesta dinero, no precisa ninguna inver-
trategias etc… Probablemente, la única for- sión económica y si mucha visión, muchas
Independientemente del modelo de cen- ma de no hacer gestión es no ser propietario ganas y entusiasmo, y provoca cambios muy
tro veterinario, de si es un gran hospital, una de la clínica (aunque muchos colaboradores significativos.
clínica media, un centro de urgencias, de refe- toman parte muy activa en la gestión en
rencias o un pequeño consultorio rural, todos nuestros centros). El camino de la excelencia es estrecho y
ellos requieren gestión para llevar a cabo su lleno de dificultades, del que te desvías con
actividad. Teniendo claro que todos hacemos ges- mucha facilidad. Solo eres excelente si todo
tión, con distintos objetivos, con filosofías tu equipo lo es, si te rodeas, por tanto, de las
La gestión se ocupa, entre otros muchos diferentes, con modelos de negocio muy di- personas adecuadas, si todos saben perfec-
temas, de: versos, es igual de evidente que el camino tamente qué hacer y de qué manera… No es
• Atención al cliente (telefónica, sala adecuado para avanzar positivamente en la fácil, claro que no, pero es el camino, el único
de espera, consulta, postconsulta, gestión es el de la excelencia. camino. Solo hay que decidirse, ir a por él y
tomarlo.

Y ¿cómo lo hacemos?, ¿cómo localizamos y
nos centramos en el camino de la excelen-
cia?, ¿cómo trabajamos en equipo?, ¿cómo
nos rodeamos de la gente adecuada?, ¿cómo
mejoramos nuestros procesos?. Sólo conozco
una forma de hacerlo, y volvemos al principio,
con la gestión. La gestión es la herramienta,
la excelencia es el camino.

Alejandro Bañares


ARTÍCULO | Nº 5 | VERANO 2012

Cuanto más Esta anécdota sin confirmar podría ser una ver-
gle coaching (encontrar pareja) y ser ejercida
desde múltiples disciplinas.
sión moderna, urbana y adaptada a los tiempos

conozco a los del cuento “Las 7 cabritas”. En cualquier caso, es
un magnífico ejemplo de la atribución de inten-
Resulta curioso comprobar como el coaching
y los animales de compañía, comparten cen-
ción y emoción humana a un comportamiento, tralidad: acompañar

animales más me aunque las razones sean bien distintas.
Los animales acompañan al proceso vital de
Por otro lado, se da el fenómeno contrario, sus humanos. Procurando que este acompa-

gusta el coaching . deseamos poseer en mayor medida algunas
características animales, por ejemplo: la
ñamiento sea lo más longevo posible

lealtad, la fidelidad, la capacidad de expresar En el caso del coaching, el coach acompaña
alegría continuamente, y ... la capacidad de a la persona en el proceso de consecución de
no emitir juicios de valor. Todas ellas, carac- un objetivo, procurando que ese acompaña-
terísticas que hacen de la relación hombre- miento sea lo más breve posible, pues indica
animal una relación deseada. que el cliente ha alcanzado su objetivo.
“Cuanto más conozco a los animales menos
me gustan las personas”, es un expresión que Estas características junto a otras habilida- Cabe destacar que una de las premisas centra-
podemos encontrar con facilidad en internet, des han contribuido al desarrollo de las T.A.A. les con las que trabaja el coaching es no emitir
en foros animalistas, en centros veterinarias, (Terapias Asistidas con Animales) o las A.A.A. jamás juicios de valor sobre el contenido de la
centros de acogida de animales abandonados (Actividades Asistidas con Animales). historia que explica el cliente, eso implica no
o perreras municipales. hacerlo tampoco sobre las circunstancias o las
Los animales no hacen juicios de valor , y decisiones que contribuyeron. Exactamente
Con frecuencia es afirmado por personas que esto les hace especialmente valiosos como igual que hacen los animales con sus humanos.
tienen un contacto directo y prolongado con co-terapeutas en proyectos dirigidos a sec-
animales de compañía, hecho que les propor- tores tan diferenciados como la población El coaching es una conversación poderosa en
ciona mucha información sobre su compor- penitenciaria, los estudiantes, los grupos de la que destacan dos grandes características,
tamiento. riesgo de exclusión, la discapacidad, la sobre- la escucha activa profunda sin juicios de va-
dotación , la tercera edad, los receptores de lor y la capacidad de hacer buenas preguntas.
Especialmente, los veterinarios clínicos violencia (maltrato infantil, de género) … Estas dos características, entre otras, ayudan
pueden corroborar como atribuimos carac- al cliente a ampliar su visión sobre una situa-
terísticas humanas a los animales. Así a de- No emitir juicios de valor se percibe socialmen- ción y encontrar soluciones.
terminados comportamientos inadecuados te muy positivo y adecuado; profesionalmente
les otorgamos razones como: “lo hace para como un gran recurso. Las relaciones profesio- Un proceso de coaching, como experiencia
fastidiarme”, “lo hace porque sabe que no me nales en las que hay ausencia de juicios de valor directa es una oportunidad de entrenamien-
gusta”, “hace esto para castigarme” innecesarios generan un abanico de posibilida- to en el autocontrol de emisión de juicios de
des muy extenso. Potencian relaciones saluda- valor para el profesional (el coach) y para el
A este hecho de atribuir características propias bles, aumento de la confianza, mejor cohesión cliente (denominado coachee). Como profe-
de los humanos a los animales se le denomina de equipos, mayor nivel de compromiso, mejor sión de ayuda se convierte en un buen ejem-
antropomorfización, que llevada a otros cam- alineamiento a los objetivos, conflictividad baja plo de alternativa comunicativa.
pos, podría ser una de las causas que ha con- o nula, clima laboral bueno, facilita canales de
tribuido a la implementación en el mercado de comunicación, aumento de capacidad competi- Es por ello, que afirmo que cuanto más conoz-
ropa y accesorios para animales, desde trajes de tiva de las empresas, además de muchas otras. co a los animales, más me gusta el coaching,
sevillana o de novia hasta gafas de sol, pasando Cuando se emiten juicios de valor innecesarios porque tengo constancia de que es una vía de
por todo tipo de productos de cosmética. muchas de estas posibilidades desaparecen. traspaso de esta gran capacidad de no emitir
juicios de valor que tienen los animales de
Hay una anécdota que explica que una serpien- Continuamente estamos emitiendo juicios de compañía, especialmente los perros.
te boa dormía cada noche estirada al costado valor, desde una perspectiva sociológica, tie-
de su dueña en su cama. Ella frisaba de emo- ne una utilidad, aunque en muchas ocasiones, Mi propósito en el sector veterinario es como
ción al pensar que al animal le gustaba acom- esta utilidad no existe, no son pertinentes e coach darle a la ausencia del juicio de valor
pañar y ser acompañada. Este era el motivo incluso son grandes potenciadores de conflic- un toque de zoonosis.
de que ambas compartieran lecho. Cuando un tos, especialmente de conflictos de relación.
día llena de orgullo le explicó a su veterinario ¿Cuántas nuevas posibilidades se crearían des-
las excelencias de convivir con el animal. Este En los últimos años ha irrumpido con fuerza de unas relaciones interpersonales profesiona-
desde sus conocimientos de etología explicó el coaching como profesión de ayuda. Esta les sin juicios de valor en nuestras empresas?
a la clienta que cabía la posibilidad de que la ayuda puede estar enfocada a campos muy
estuviera midiendo para comprobar cuando diferentes, desde el coaching ejecutivo (altos
llegaría el momento ideal de engullirla. Y para directivos) o empresarial (empresas) hasta el Alicia Aradilla Sequera
ello debía comprobar su medida. life coaching (personal) especializado en sin-


ENTREVISTA | Nº 5 | VERANO 2012

Invitado especial no he incorporado entender la clínica es realmente difícil. En EEUU un vete-
veterinaria como un negocio y que una rinario tiene claro, hasta mucho antes
hora de gestión es mucho más rentable de empezar a estudiar la carrera, que

Angel Jesús que una hora de cirugía avanzada. Sigo esto es un negocio. Nosotros vamos con
siendo un veterinario de un lugar pe- las manos llenas de vocación y vacías
queño que tiene que saber casi de todo de comprensión del negocio en el que

Rodríguez Peña aunque me invade la envidia (sana) de nos metemos, tanto como dueños de la
los compañeros que consiguen realmen- clínica como profesionales contratados.
te especializarse y cuyos conocimientos Ahora mismo, la crisis que nos golpea,
profundos parecen casi infinitos sobre nos ha llevado a replantearnos muchas
un tema. Mi sueño de llegar a ser un cosas. Pero aún así los males endémicos
buen especialista y tener un hospital de de la profesión nos siguen atenazando a
referencia quedó atrás. Estoy satisfecho la hora de buscar soluciones reales y no
con mi realidad, como gerente y creo parches. Seguimos comprando equipos
¿Quién es Angel Jesús? que buen clínico, aunque eso deberían por impulso que no amortizamos nun-
decirlo mis pacientes. ca. Nos peleamos con el vecino en vez
de buscar su colaboración. Malpagamos
Me gustaría pensar que en primer a nuestros empelados porque nuestros
lugar soy una buena persona. Un vete- ¿Cómo ves el estado actual de la pro- ingresos tampoco son suficientes. La
rinario apasionado de su profesión y un fesión? Ley del Medicamento puede ser una se-
maniático de intentar hacer las cosas ria amenaza para muchos colegas que
bien. Padre, marido y por último aiki- tienen la rentabilidad al mínimo. El nu-
doka. Una persona que ha aprendido a La profesión ha mejorado a niveles mero de clínicas y veterinarios sigue en
escuchar y que ha intentado aprender técnicos desde hace 20 años de manera aumento…..el panorama realmente no
de sus errores (que por desgracia han realmente impresionante. Sin embargo, es my bueno a corto plazo.
sido muchos). Soy propietario de una los veterinarios seguimos sin abordar
clínica pequeña con 5 empleados en una de manera conjunta los problemas que
pequeña ciudad. Y por otro lado soy uno afectan a la profesión. Todos los veteri- ¿Y a medio- largo plazo?
de los fundadores de la Red de Clínicas narios necesitamos nociones de gestión
más importante que existe hoy en Espa- empresarial. Estoy seguro que con esos
ña: Vetersalud. Eso me ha permitido te- conocimientos no solo la profesión me- Siempre se debe seguir profundizan-
ner un conocimiento bastante profundo joraría económicamente, sino que ade- do en los aspectos anteriores ya que el
sobre cómo funcionan los centros vete- más daríamos mejor servicio a nuestros reto es grande y a medio plazo no se
rinarios en nuestro país. Entre mi propio pacientes y clientes. Los veterinarios habrá resuelto. Me gustaría pensar que
centro y Vetersalud, dedico el 50% de mi estamos demasiado aislados unos de podremos mejorar en la formación de
tiempo laboral a la gestión. Vetersalud otros y en ocasiones utilizamos la es- los profesionales y en la conciliación de
además me ha proporcionado la posibi- trategia de que me quede yo tuerto si el la vida profesional y familiar. Los veteri-
lidad de poner en marcha proyectos de vecino se queda ciego. En vez de esto, narios de mi generación, que trabajamos
gestión y marketing, que de otra manera deberíamos intentar entre todos ver en su día muchísimas horas, guardias,
habrían sido imposibles para un veteri- cómo hacer el pastel más grande, en etc. seguimos exigiendo esa misma de-
nario con una clínica como la mía. vez de fijarnos en que trozo de pastel dicación a los nuevos y eso es un error.
me toca del que ya existe. Ahora existe Debemos aprender a querernos más a
muchas más posibilidades para formar- nosotros mismo y desde ahí repartir
¿En qué se parece al veterinario que se que hace 20 años, pero me gustaría hacia los demás aplicando lo de que no
acabó la carrera, qué ha dejado en el ca- que el nivel medio del veterinario de a quieras para los demás lo que no quieras
mino y qué incorporado a la mochila?. pie de calle fuera más alto. para ti.

Tenemos muchas más Facultades de
En lo que me parezco es en el amor ¿Cuáles son en tu opinión los princi- Veterinaria, pero eso no se traduce que
a los animales y a mi trabajo como clí- pales retos que debemos hacer frente a en que los profesionales salgan mejor
nico. He dejado en el camino mucha so- corto plazo? preparados
berbia y por desgracia, ya no se me van
las manos a acariciar cualquier perro
que me encuentro por la calle. También El veterinario español tiene que ha- ¿Qué ventajas tenemos como colecti-
quedó atrás la ingenuidad. En el cami- cer un cambio en su mentalidad y eso vo que no tiene otros?


ENTREVISTA | Nº 5 | VERANO 2012

hasta que el mensaje cale y la profesión Pequeños viajes para conocer otras
Sin lugar a dudas, tenemos la enorme madure para dar un paso adelante que gentes o lugares o practicar esquí, siem-
suerte de trabajar en lo que nos gusta. se traduzca en cambios cualitativos y pre con mi familia, también me ayudan
Y que en general, las personas que nos no meros parches o charlas de barra de a retomar al regreso el duro día a día
rodean en el centro de trabajo, veteri- bar. Yo realmente tengo esperanza en del dueño de una clínica veterinaria pe-
narios y auxiliares, les ocurre lo mismo. que ese momento llegue. Igual la crisis queña.
Contamos con un potencial enorme, que actual es la oportunidad que estábamos
es que nuestros clientes quieren a sus esperando para que el mensaje realmen- Y por último, los pequeños ratos con
mascotas. Ese maravilloso lazo emocio- te sea incorporado por la mayoría de los amigos disfrutando de una cerveza o
nal no ha sido trabajado suficientemen- nuestro colectivo. un buen vino, ya que una ciudad peque-
te por el veterinario y nos permite, que ña como es Segovia nos permite pasear
pese a la crisis, la enorme competencia, y chatear.
las caídas de precios, etc., tengamos un ¿Qué alternativas u opciones tene-
enorme potencial por desarrollar en el mos para poder superar los anteriores
futuro. No deberíamos hablar de cómo obstáculos? ¿Alguna reflexión o consejo?
repartir una tarta cada vez más exigua
entre los que estamos en este mercado,
sino ver cómo podemos hacer la tarta El primer recurso es el diálogo. Ha- Pensar en positivo, aprender a que-
más grande. Y la tarta, de verdad, se blemos con los compañeros que tene- rernos un poco más, pensar que la ges-
puede hacer mucho más grande. Nos mos cerca. Hablemos aunque no llegue- tión es importante y por último cuidar
tenemos que quitar muchas ataduras mos a ningún acuerdo. Hablar ya es bue- de las personas que tenemos alrededor.
mentales que nos impiden verlo. no en sí mismo. Formémonos para ser Y estudiar. Estudiar mucho. Me acabo de
mejores profesionales, tanto en cuestio- dar cuenta que estos son los consejos
nes clínicas como empresariales. Y por que me quiero aplicar a mi mismo…..,
¿Cuáles son nuestras principales di- ultimo asociémonos y exijamos que esas pero que pueden servir para todos. A ver
ficultades y riesgos? asociaciones defiendan nuestros inte- si soy capaz de ponerlos en práctica, que
reses o abran debates. Siempre he sido el buen consejo empieza por uno mis-
defensor de buscar un gran foro desde el mo.....(risas). El futuro, si somos capa-
La principal es que nos falta una que se discutan los problemas de nues- ces de dejar de quejarnos y nos ponemos
visión amplia. Vemos la profesión des- tra profesión para poder empezar a dar manos a la obra, será sin lugar a dudas
de un agujerito muy pequeño, que es pasos en ese camino. Todos debemos ser bueno.
nuestro lugar de trabajo, muy aislado parte activa, o al menos una gran parte
del resto. Además, si eres jefe, te has de la profesión debe estar implicada o
acostumbrado a tener siempre razón, no servirá de nada.
o mejor dicho, a que nadie te lleve la
contraria, lo que limita mucho nuestra
visión crítica con la profesión y con no-
sotros mismos. Tenemos que dejar atrás Angel, ¿Cómo cargas las pilas, cuáles
muchos prejuicios y ser conscientes de son tus aficiones?
que entre todos esto se puede cambiar.
Pero si seguimos en la pequeña trinche-
ra que es nuestra clínica, no podemos La principal es el Aikido. Es un Arte
hacer prácticamente nada para mejorar. Marcial japonés que llevo practicando
Al final, nuestro peor enemigo, somos desde que empecé a estudiar Veteri-
nosotros mismos. Si eso lo ampliamos naria en Madrid. Tras casi 30 años de
a las asociaciones, que no dejan de ser práctica ahora mismo soy profesor. Tie-
una representación del colectivo, con ne una filosofía de no violencia, ya que
sus mismas virtudes y carencias, es muy el que ataca pierde. Es por tanto exclu-
complicado que se cambie algo. Necesi- sivamente defensiva. Cuando llegas al
tamos gente que sea capaz de movilizar tatami te olvidas de los malos ratos que
la profesión. Hasta ahora las voces han haya deparado el día, y a pesar de que
pocas, muchas de ellas, miembros de practicamos a partir de las 21:00 sales
este grupo de Gestión de Avepa, y por con el cuerpo cansado pero con la mente
desgracia su mensaje ha calado poco. limpia. Angel Jesús Rodríguez Peña
Seguiremos insistiendo como lluvia fina


articulo | Nº 5 | VERANO 2012

Valor o precio, el • Ahá…¿desde cuándo? Perdone, ¿me po- • Es un labrador, de estos de los ciegos.
dría decir su nombre?
• ¿Me podría decir dónde lo compró?

cliente decide • Uy, perdón, soy Carmen. Está así desde
hace 3 días. • En una tienda de animales. Llevaba
allí un mes en una jaulita pequeña y,
• ¿Vómitos? como esa tienda está en un centro co-
mercial al que vamos a comprar todas
• No, y está muy contento, vamos, no le las semanas, le veíamos siempre y nos
veo mal. Pero en las heces, que son casi daba mucha pena, así que finalmente lo
como agua, hay sangre, y es lo que me compramos. Los chicos ya se han ido de
Un Lunes cualquiera… preocupa. No sé si hace falta verle o me casa y pensamos que sería una buena
pueden mandar algo para casa, no me compañía. Le queremos mucho, mi ma-
sobra el dinero, con la crisis… rido está encantado con él, y eso que al
• ¡¡¡Riiiiiinnnnnnnng!!! (Suena el telé- principio no quería saber nada de tener
fono en la Clínica Veterinaria Chachi- • Voy a consultarlo con el doctor, no se un perro, pero al final le convencí.
piruli) retire Carmen. Un segundito y le paso.
• Eso está muy bien, creo que es una
• Clínica Chachipiruli , soy Mayte, díga- • Buenos días Carmen, soy el doctor decisión acertada. Permítame alguna
me. Paco Merlo, uno de los veterinarios de pregunta más: ¿Está esterilizado?
la Clínica Chachipiruli. Ya me ha conta-
• Buenos días. Quería que me dijera do mi compañera el caso de Toby. ¿Qué • No, y es muy nervioso, no para.
cuánto cuesta la consulta. edad tiene Toby?
• Dígame, Carmen. ¿Es la primera vez
• ¿Qué le pasa a su perro? Perdón, a su • Un año y medio. que Toby tiene diarrea?
perro o a su gato.
• ¿De qué raza es? • No, le pasa a menudo. La verdad es que
• Es un perro. Toby tiene diarrea. nunca ha hecho la caca bien, perdone
la expresión.


Articulo| Nº 5 | VERANO 2012

• ¡¡¡Riiiiiinnnnnnnng!!! (Suena el teléfo- NO suele ser un problema (a menos que
• Bueno, Carmen, parece que el proble- no en la Clínica Veterinaria Perico el le demos más valor al hecho de salir en
ma no es urgente pero sí que necesita de los Palotes) sí mismo que a la calidad de la cena, pero
tratamiento. ese es otro cantar).
• Dígame.
• Ya, pero aún no me han dicho cuánto En mi vida diaria, no tengo ninguna
cuesta la consulta. • Buenos días. ¿Podría decirme cuánto duda para saber cuál de esas clínicas
cuesta la consulta? elegiría.
• Mire Carmen, la primera visita son
40 Euros, medicación aparte. Eso so- • 26 Euros. ¿Y tú? ¿Qué opción te inspira más
lucionará sin duda la diarrea de hoy, confianza?
pero necesitaremos hacer pruebas • Muchas gracias (cuelga).
para diagnosticar su enfermedad. Al Te toca decidir si quieres ser (o si
menos tendremos que hacer un aná- eres) una Clínica Chachipiruli o Perico
lisis de heces, un test de Giardias y, ¿Qué clínica creéis que va a tratar a el de los Palotes.
dependiendo de los resultados, quizá Toby?
necesitemos hacer otras pruebas como Puede que hace tiempo tomaste la
radiografías, análisis de sangre o una decisión, puede que no, o que quizá solo
endoscopia. Puede que se trate de un Yo creo que si las llamadas se suce- falta que pulas algún detalle, nosotros
problema parasitario, de una intole- den en el orden que os he propuesto, la los seguimos puliendo todos los días…
rancia alimentaria, de una enferme- señora lo hablará con su marido –o no
dad inflamatoria intestinal, hay mu- – y llevará a Toby a la C.V. Chachipiruli, En el caso de que seas un experto
chas posibles causas, y si no se trata porque quiere a su perro y está preocu- pulidor o pulidora, el boletín espera tu
adecuadamente puede ser fatal para pada. participación en el próximo número.
Toby. Con las pruebas iniciales y el tra-
tamiento ya podremos adelantarle qué Puede que la única posibilidad de que
puede tener Toby y los pasos a seguir. vaya a la C.V. Perico el de los Palotes es
porque les llame primero a ellos y no
• Ya, pero ¿cuánto me va a costar en- haga una segunda llamada a la C.V. Cha-
tonces? chipiruli. O si, llamando a las 2 clínicas
en el orden que sea, no disponga real-
• La consulta y las primeras pruebas de mente del dinero necesario para llevar
hoy –ahora se lo confirma mi auxiliar- a Toby a la clínica que prefiera (y mu-
rondarán los 130 Euros. chas veces, pedirá dinero prestado para
hacerlo). Si en la C.V. Perico el de los
• ¡Madre mía, qué caro! La verdad es que Palotes no le solucionan el problema,
lo tengo que consultar con mi marido, es posible que no haga más llamadas a
es mucho dinero para nosotros, pero otras clínicas, porque tendrá en su men-
algo tengo que hacer. Toby no pue- te la atención que le prestaron en la C.V.
de seguir así, cada dos por tres está Chachipiruli por el problema de Toby.
malo…lo consulto y les llamo dentro
de un rato. Trasladémoslo a nuestra vida diaria.
¿Qué prefieres?
• ¿Quiere que le pase con mi auxiliar
para que le dé un presupuesto más a) Una cena semanal para dos en un
aproximado? restaurante vulgar con una comida de
calidad media por unos 65 Euros, o
• No, es igual, muchas gracias por todo.
Luego les llamo. b) Ir cada 15 días a restaurantes
elegantes, con platos bien presentados,
• Buenas tardes Carmen. buen servicio, camareros sonrientes,
etc., etc., aunque cueste 130 Euros la
cena. Miguel Ángel Valera
• Minutos más tarde, en el mismo ba- Gerente de Centauro Veterinarios
rrio… Si el servicio es realmente bueno, www.centauroveterinarios.com
si el cliente percibe un valor tangible en www.musicstop.es
ese servicio, en mi experiencia, el precio https://twitter.com/#!/miguelcentauro



Comunicación con que, desde mi punto de vista, puede
tolerar el proveedor.
PREPARA LA NEGOCIACIÓN:

proveedores: la 1. Planifica tus necesidades del producto:
3. Investiga el mercado:

a. ¿Quién me puede dar lo que yo quie-

negociación y la a. ¿Qué quiero? ro? ¿Hay varios proveedores? En este
punto no debemos olvidarnos de que
b. ¿Para qué? hoy en día existe internet a la hora

estrategia “win to c. ¿Cómo lo quiero?
de buscar productos y servicios.

b. ¿Cuáles son las condiciones que ofre-

win” d. ¿En qué cantidad? cen los proveedores habitualmente
a la hora de adquirir este producto?
e. ¿Para cuándo? Pregunta a amigos, a otros proveedo-
res, a la competencia…
2. Marca tus mínimos y máximos:
c. ¿Existen productos/servicios equiva-
a. ¿Hasta qué nivel mínimo estoy dis- lentes o sustitutivos?
puesto a negociar? Es decir, cuáles
En el actual panorama económico es son las condiciones mínimas que 4. Prepara un análisis DAFO enfocado a
esencial una buena política de compras. debería ofrecerme mi proveedor por aquella negociación en concreto. El tipo
La capacidad de conseguir precios más debajo de las cuales no estoy dis- de DAFO simplificado que usaríamos se
ajustados o márgenes más altos repercu- puesto a comprar. basaría en fortalezas y debilidades pero
te directamente en un incremento de los abarcaría nuestra empresa, las de nues-
beneficios. Así, pues, la negociación con b. ¿Hasta qué punto puedo ser agresi- tra competencia, nuestro proveedor y su
nuestros proveedores es uno de los puntos vo sin que se rompa la negociación? competencia. Sería algo así:
importantes en nuestra estrategia como Cuáles son las condiciones máximas
empresa, tanto con los proveedores de
productos, que siempre tenemos en men-
te, como con los proveedores de servicios
como telefonía, electricidad, informática,
gestoría, contabilidad, etc.

La finalidad de toda negociación es lo-
grar una buena compra en las mejores con-
diciones para nuestra empresa, no sólo en
aquello que hace referencia al precio, sino
también por lo que respecta a caducidades,
formas y plazos de pago, exclusividad de
productos, fiabilidad de la entrega, facili-
dades en la gestión de stocks, etc.

A la hora de negociar con un proveedor,
es esencial saber dónde nos encontramos,
cuáles son nuestras fortalezas, nuestras
habilidades, etc. y las de nuestro provee-
dor, pero también es importante conocer
las de nuestra competencia y las de la com-
petencia del proveedor, por ello, es ideal
hacer un análisis DAFO específico para pre-
parar bien la negociación. Si queremos ser
muy estrictos, este análisis debería hacerse
para cada producto o servicio en concreto
y por separado, aunque también podemos
agrupar productos/servicios por categorías
o por proveedores para facilitarlo. Lo esen-
cial es adquirir la metodología de trabajo y
aplicarla siempre.



a. Propio: ¿Puedo asumir un stock impor 100.000 euros, desde el punto
portante? ¿Tengo liquidez? ¿Puedo de vista del proveedor mi “gran com- • “No se trata de tu éxito o del mio,
gestionar bien el almacén para que pra” no es muy importante. sino de un éxito mejor de ambos”. Se
no me caduquen los productos? ¿Ten- trata de procurar el mútuo beneficio.
go previsiones de ventas elevadas? 5. Preséntate al proveedor y deja que él
¿Puedo negociar un crédito en bue- se presente. No lo delegues en la com- • Defendemos nuestros propios intere-
nas condiciones? ¿Está mi equipo petencia. No podemos permitirnos que el ses pero tenemos en cuenta y respe-
de acuerdo en que ese producto es proveedor se forme una imagen de nues- tamos también los de las otras partes.
adecuado? ¿Necesito realmente este tra empresa según los comentarios que
producto? ¿El beneficio que me deja haya oído en la calle o que le haya conta- • Esto conlleva a que las partes se sien-
compensa los costes de almacenaje? do nuestra competencia u otros proveedo- tan bien con la decisión y se compro-
Y como éstas, otras mil preguntas res. En el primer contacto es interesante metan en el plan de acción que ha de
que se nos pueden ocurrir sobre cada enseñarle nuestra clínica, las instalacio- llevarlas a acuerdos beneficiosos para
producto o servicio en concreto. En nes, el almacén, el equipamiento, comen- todas ellas dentro de un escenario
este punto, quisiera remarcar que es tarle nuestra visión, objetivos y metas. De cooperativo, no competitivo.
muy importante que el equipo esté este modo, nuestro proveedor tendrá una
de acuerdo en que ese producto es opinión más real sobre nosotros, la que • Al final de este proceso obtenemos
adecuado. Si no es así, difícilmente nosotros queramos darle. También es útil una SINERGIA: conseguimos ampliar
venderán un producto en el que no preguntarle detalles sobre su empresa, el escenario de colaboración de ma-
creen. sus objetivos, etc. y dejar que se presente. nera que el “pastel” a repartir es ma-
A partir de este punto, podemos empezar yor que el inicial. El resultado final
b. Del proveedor: ¿Qué tipo de infraes- a negociar. es mucho mayor que la suma de los
tructura posee? ¿Tiene logística sufi- resultados individuales.
ciente para satisfacer mis necesida-
des? ¿Cumple sus plazos de entrega?
¿Qué volumen de negocio tiene?, es
decir: ¿voy a ser para mi proveedor ESTRATEGIA “WIN TO WIN”
un cliente “VIP” o un cliente “prescin-
dible”? ¿Qué gama de productos me Se comprende fácilmente que la re-
ofrece? ¿Podemos llegar a acuerdos lación con nuestros proveedores es una
sobre múltiples productos de modo relación de INTERDEPENDENCIA, ya que
que esto repercuta en unas mejores nosotros dependemos de sus productos o
condiciones para mi? ¿Ofrece algún servicios para poder trabajar y ellos de-
otro tipo de productos o servicios de penden de nuestras compras para llevar
“valor añadido” (cursos, asesorías, adelante su empresa. Por ello, debemos
etc.)? entender a nuestros proveedores de servi-
cios y de productos como unos ALIADOS de
c. De la competencia de este proveedor: nuestra empresa. Tenemos que buscar una
Básicamente debemos hacernos las relación amistosa y estable con el provee-
mismas preguntas que en el apartado dor que al final nos comportará beneficios
anterior, con dos finalidades: Buscar a ambos. Nuestros proveedores deberían
cuál es nuestro proveedor ideal para ser nuestros mejores amigos porque, ¿al-
ese producto y encontrar debilidades guien nos ofrecería mejores condiciones
del proveedor respecto a su compe- de compra que nuestro mejor amigo?
tencia de manera que podamos usar-
las como oportunidades a nuestro
favor a la hora de negociar. La estrategia de “ganar-ganar” es un
sistema de ver y entender las relaciones
d. De nuestra competencia: Igual que comerciales que está enfocado a conseguir
hacemos con los distintos proveedo- un mayor beneficio de todos los participan-
res es útil conocer en que situación tes a través de la búsqueda de sinergias y
está la competencia para poder intuir colaboración mutua. En este sistema, todas
a qué nivel nos sitúa el proveedor. Un las partes son capaces de renunciar a una
ejemplo: Yo puedo creer que negociar pequeña parte de los beneficios a cambio
producto por valor de 20.000 euros de unas relaciones más duraderas y fruc- Jaume Roig Sastre.
es una gran operación y que, por lo tíferas entre ellas. Muy resumidamente, Director clínica veterinaria Zooclínic
tanto, el proveedor debería darme diríamos que:
unas magníficas condiciones. Pero si
mi competencia inmediata negocia


Foro del grupo| Nº 5 | VERANO 2012

Foro del grupo 3.-En la entrevista muestra la descripción estas herramientas, la clave son estas dos di-
del puesto, el lugar de trabajo, la estructu- recciones. Debes utilizar los medios sociales
ra organizativa de la clínica y deja que los para algo más que para colocar tu mensaje,
candidatos se presenten, deben hablar ellos para empezar una conversación. Y, como nor-
más que tú. ma, aquellas conversaciones que tú comien-
• Pídeles que hablen de ellos, dónde viven, zas siempre deben estar ligadas a tu objetivo
Estos meses nos han dejado debates inte- qué familia tienen y cuál ha sido su carrera de negocio. La gente está buscando expertos,
resantes en el foro y en nuestra página de Fa- hasta la fecha. y los medios sociales son tu oportunidad de
cebook. Hemos hecho un resumen de lo que • Haz preguntas personales: ¿Cómo te des- ser el experto que encuentren.
consideramos más relevante y que esperamos cribirías? ¿Cuáles son tus 3 puntos fuer- Deberíamos determinar algunas herra-
os pueda resultar de interés. Todos estos te- tes?, hobbies etc. mientas concretas para comenzar a trabajar
mas están más profundamente desarrollados • Sobre su experiencia. en los medios de comunicación social:
en ambos foros y podéis recabar más datos, • Preguntas éticas: que haría en determi- • Manual de políticas de empresa: que in-
si queréis, yendo directamente a la fuente. En nadas situaciones comprometidas que se cluya temas como la frecuencia o pautas
ocasiones, hemos resumido los comentarios y dan en la clínica. de mantenimiento, las políticas de amis-
en otras, hemos trasladado directamente las • Preguntas de competencias: Cuál ha sido tad del centro, publicación de imágenes
aportaciones. Recordad que todas ellas son la situación más complicada que te has en- de clientes / empleados, como responder
opiniones, comentarios,… de los diferentes contrado trabajando, ¿Qué hiciste?¿Cuál ha a los mensajes, reglas sobre los consejos
integrantes del grupo, con las que podéis es- sido la decisión que has tomado. Preguntas médicos en los distintos canales.
tar más o menos de acuerdo. Esperamos que de realidad: ¿Cuánto quieres ganar? • Cámara digital y una cámara de vídeo a
os sirvan de ayuda. • Preguntas generales: ¿Por qué te hiciste disposición de todos los empleados. Nun-
peluquero? ¿Por qué quieres trabajar en ca se sabe lo que sucederá ni cuándo.
A/¿Cómo seleccionar el personal? esta clínica y no en otra? • Cuentas en los medios de comunicación
1.-Empieza por desarrollar una descripción social. Obviamente nada de esto es rele-
del puesto de trabajo de en tu clínica. 4.-Toma notas durante la entrevista, puntúa vante si no se tiene cuenta en ellos! Y un
de 1-10 en el listado del perfil de caracte- buen lugar para comenzar es Facebook,
2.-Después desarrolla un listado con el per- rísticas que debe tener el candidato ideal. YouTube y un blog.
fil del candidato ideal: qué características 5.- Indícale los siguientes pasos del proce- • Involucración del personal: permite a
personales debe tener: actitud, aspecto, so, si se le volverá a llamar o recibirá un tu personal que refleje la personalidad
comunicación, trabajo en equipo,...; qué carta. Importante: Asegúrate de que es la de tú clínica, si se lo facilitas, tus segui-
experiencia requiere: la que tu establezcas; persona adecuada, no te conformes con la dores se darán cuenta de que ¡tu clínica
qué otras cosas son necesarias: p.ej (carnet segunda opción y consulta a tu personal. está formada por personas de verdad!
de conducir, idiomas, flexibilidad de horario, 6. Integrar, hay que hacer que el nuevo se Objetivos claramente definidos.
conocimientos de informática,…) (no entro sienta bien, desde el principio... por eso mu-
en la forma de anunciarlo). Valora los cu- chas veces hay que llevarlo de la mano y un Los medios sociales no son sólo una moda
rriculum recibidos y comprueba los títulos plan de carrera es necesario, pero también pasajera, están aquí para quedarse, y se ha-
o referencias, y entrevista solo a los que hay que tener veterinarios en el equipo que rán cada vez más complejos u ofrecerán más
se acerquen al perfil. Una buena oferta de estén interesados en tomar responsabili- posibilidades (según el ángulo que elijas para
empleo, no “se necesita veterinario”, porque dades en la clínica. Fundamental empezar verlo) en el futuro. Por lo tanto, cuanto an-
eso es como poner un anuncio de “se busca dando formación en atención al cliente y tes te puedas enganchar y subirte a la ola,
coche”. Pero lo quieres ¿familiar, utilitario, similares. más posibilidades tendrás de aprovechar su
diesel, gasolina...? Pues veterinarios hay 8. Remuneración por objetivos, pues fijo potencial.
muchos también... En la entrevista buscar más variable. En el siguiente enlace podéis leer un intere-
actitud, más que habilidades, porque si hay 9 .Enlaces relacionados sante artículo relacionado.
actitud, se puede aprender lo que quieras.
http://www.assisvba.com/es/biblioteca. http://trends.aahanet.org/PracMg-
html mtArticle.aspx?key=54c8a5b5-
http://blog.sage.es/economia-empresa/ 646e-4bd7-8ea3-51567a4222f7
claves-para-introducir-a-un-nuevo-em-
pleado-en-la-empresa/ C/ Política de Protección de Datos
Hemos tratado en Facebook como debe-
B/ Comunicando con una nueva generación mos gestionar los datos de nuestros clientes
de clientes: para cumplir con la legislación, en los tér-
Los medios sociales son un conjunto de minos previstos en la LOPD, y sus normas
herramientas “on line”, plataformas de publi- de desarrollo, entre ellas el Reglamento de
cación y tecnologías de comunicación, que se Medidas de Seguridad, R.D. 94/1999, las
convierten en un diálogo de dos direcciones medidas técnicas y organizativas necesarias
con una comunidad. Al comenzar a utilizar para garantizar la seguridad e integridad de



los datos, así como para evitar su alteración, ture por encima se le asigna un porcentaje • 2 tipos de reuniones individuales. Una
perdida, tratamiento o acceso no autorizado. directamente (8% por ejemplo) al año para plantear objetivos y des-
Un veterinario debe generar ingresos (ser- pués reuniones de seguimiento prepa-
D/ Gestión de morosos a través de una em- vicios médicos + medicamentos) por un radas adecuadamente.
presa externa. valor similar a 3,2 veces su coste salarial Resumen: Debemos reunirnos, necesitamos
De llegar a hacerlo, dejarlo para la deu- para la clínica (5,12 veces su salario neto). reservar un trozo de tiempo y espacio para
da seguro incobrable y, por supuesto, dar los Es decir que si su salario neto mensual es entablar relaciones más sinceras con nues-
clientes por perdidos. Básicamente podemos de 1000€, su coste salarial para la clí- tros compañeros: No renunciar a reunirte con
reflejarlo en dos experiencias personales: nica sería de 1.600€ y debería producir quien te importa, encontrar la forma de hacer-
• Contratamos hace años a una administra- mensualmente entre servicios médicos y lo que mejor se adapte a tus recursos.
tiva que trabajaba en un periódico local medicamentos 5.120 €.
y, que entre otras funciones tenía la de • La productividad de los auxiliares se mide G/Practicas de estudiantes
cobrar pagos atrasados y morosos. Había con objetivos directos de tareas en las que • En algunos Ayuntamientos tienen un
tenido una experiencia anterior con una estén relacionadas servicio de Fomento de empleo, ellos le
constructora...Venía a la clínica los sába- pagan un seguro para que puedan hacer
dos, le dábamos un ordenador y llamaba F/ Reuniones individuales de evaluación del prácticas.
a los clientes. El acuerdo era pagarle un desempeño: • Algunas federaciones de empresarios
15% de lo recuperado. no recuerdo cuánto Conclusiones alcanzadas: como la FOE (federación Onubense de Em-
recuperó, pero a los 2 meses hizo cuentas • Son imprescindibles, si no le dices que presarios) ofrecen un contrato de aprendi-
y no le interesó más, ni siquiera cuando le está haciendo mal o bien, es imposible zaje, que sale a coste cero y el horario es
ofrecí el 25%. Me dijo q eran los morosos que lo haga mejor. de unas 24 h a la semana.
más complicados que había tenido en su • Un buen seguimiento dispara el rendi- • A través la facultad, como clínica colabo-
vida... miento de un empleado entre un 10 y un radora. La facultad les paga un seguro de
• Tuvimos un año contratada a esta empre- 25 % como poco. prácticas y no existe ningún problema.
sa, pagamos cerca de 2000 euros (porque • Lo difícil es saber retar bien al empleado,
además firmas por un año, no puedes dejar que no sea una presión. H/ Llegó el Low cost
de pagar a 1/ 2 año) y nos fue muy útil, por- • Deberíamos tener una buena base antes La aparición de clínicas de este tipo en
que nos dimos cuenta (aunque a un precio de hacerlas, porque si no, se convierte nuestro país es ya una realidad y en el foro
un poco elevado) que el procedimiento de en un arma de doble filo: postura defen- surgieron preguntas como:
cobros que tenemos funciona. ¡No cobraron siva de empleado, dificultad del jefe para • ¿Como funciona un sistema low-cost en
ni una!, lo único que nos proponían después transmitir su visión, objetivos impuestos, nuestro sector?
de pedir documentación, carta va, informe a veces abrumadores para jefe y emplea- • ¿Qué criterios tienen en cuenta para
viene,... era que solo nos quedaba ir a jui- do, otros vagos e inespecíficos. definir rentabilidad?
cio (les dimos las que nosotros considerá- • A partir de la identificación y toma • ¿Qué valoración hacen sus clientes de
bamos complicado cobrar), de los cuales el de conciencia de sus puntos débiles, los servicios prestados, cuál es la cali-
monitorio lo puedes hacer tu y el normal ellos mismos se ponen como objetivo dad percibida?
no tenemos cantidades como para acudir el superarlos y eligen qué persona del • ¿Cuáles son los salarios de los trabaja-
a él. Si dedicas una persona de la clínica equipo les puede ayudar mejor a con- dores, el número de ellos y su nivel de
(como dice el compañero, aunque yo creo seguirlo. satisfacción en el trabajo?
que mejor interna) parte de su tiempo al • Lo ideal es llegar, dirigiendo con pre- • ¿Qué les aporta a los trabajadores tra-
control, recoger reconocimientos de deuda, guntas, a que coincidan los objetivos bajar allí?
seguir los aplazamientos y llamar a todo de la empresa y el trabajador. • ¿Qué aportan ellos a ese modelo de
aquel que 15 días después no ha satisfecho • En clínicas pequeñas es más sencillo el clínica, qué versión de sí mismos se
deuda por importe superior a 50 euros, creo observar cómo trabaja la gente y dar y expresa allí?
que no te va a compensar el resto. Nosotros recibir feedback, aunque sea de modo in-
lo estamos haciendo así y nuestro % es del formal, sin una reunión convencional, pero
0,4% de la facturación anual en el 2011 la situación se complica en centros más
(antes era más bajo). grandes, donde el propietario no puede
observar el comportamiento de todo el
E/ Incentivar con comisiones. personal y necesita de alguna forma es-
Destacamos las siguientes conclusiones: tablecer un momento en el que cambiar
• Salario base, más un variable, que sea un impresiones con cada empleado sobre el
porcentaje de la productividad bruta. desarrollo de su trabajo en relación con
• Del 40% de los ingresos brutos que se los objetivos del centro.
asigna como gastos de personal, el 20% • El proceso en si debe ser POSITIVO y
va para el veterinario y el otro 20% para enfocado a futuro, el objetivo debe ser
el personal auxiliar: Hay que marcar un consolidar y desarrollar al empleado
objetivo para el veterinario. De lo que fac- buscando la excelencia.


Tal vez las respuestas a algunas de estas J/ Enlaces interesantes • Es un signo de que algo no va bien. ¡Cui-
preguntas nos ayudarían a entender este • argos.portalveterinaria.com (5 consejos dado con una interpretación precipitada!
nuevo paradigma de clínica veterinaria. Y para aplicar en la clínica desde mañana Mejor observar, escuchar y preguntar an-
después que cada uno tome su decisión de si mismo) tes de atribuir una causa determinada.
comparte o no la filosofía low cost. Algunas • http://argos.portalveterinaria.com/noti- • No es lo mismo que ocurra después de
de las opiniones vertidas en el foro fueron las cia/8201/GESTIÓN-Y-MARKETING/solo- dos horas de una reunión mal enfoca-
siguientes: peligro.html da, con un participante acaparador que
• “En esta clínica podemos hacer las cosas • http://argos.portalveterinaria.com/no- tiene “tostados” a todos, a que ocurra a
bien, rápido y barato, pero solo dos a la ticia/8251/GESTIÓN-Y-MARKETING/10- los cinco minutos del comienzo de una
vez” acciones-crear-vínculos-emocionales- reunión bien estructurada.
• No creo que haya que entrar en si está nuestros-clientes-durante-consulta.html • Si en el fondo hay un problema de mo-
bien o mal; simplemente “está” y creo • http://www.infoautonomos.com/utili- tivación, una opción podría ser trabajar
que ya éramos bastantes... Al margen del dades/webinars/?utm_source=Noticias con el jefe, tal vez coaching de lideraz-
excesivo número de centros, pienso que +para+el+infoaut%C3%B3nomo&utm_ go. Si en el fondo se trata de un proble-
la rentabilidad se basará en la economía campaign=8554c0cc94-Newsletter_4+m ma de falta de habilidades, la solución
de escala (evidentemente); los salarios ay+2012+webinars&utm_medium=email sería formación en aquella habilidad.
serán bajos o a comisión; la rotación de • www.infoautonomos.com
personal elevada y su nivel de formación Es importante tener en cuenta:
escaso (tampoco necesitarán mucho En nuestro Facebook, además podéis en- • El primer error es no preparar adecuada-
más); el cliente será el «de vacuna», con contrar los siguientes archivos interesantes: mente la reunión.
una o dos visitas al año. Es mucho su- • El papel del moderador es fundamental.
poner, pero por ahí van los tiros de otros • Planes de bienestar gta • El entrenamiento tiene que ser mutuo.
negocios lowcost. Este tipo de clínica • www.slideshare.net • Por lo tanto, es labor de un jefe crear las
Low-Cost tiene ciertas ventajas de la que • Conferencia impartida en el grupo de ges- condiciones para que el equipo comparta
adolecemos los demás: tion de Avepa en Cordoba 2012 los objetivos y que los valores se vivan
-Rápido boca a boca: Todos hablan de lo cada día, ante cada oportunidad. Hacer
barato que son. K/ Reuniones: eso lo convierte en líder, y seguir ese
-Bajo coste de personal: se pueden nutrir Si en una reunión varias personas se po- ejemplo hará de un grupo de personas que
de recién licenciados. nen a hablar entre sí, ¿A qué puede deberse?”. trabajan juntas un equipo.
-Mejores condiciones por el volumen de • Puede tratarse de un problema de alinea- • Lo bueno de este enfoque es que, aunque
compras. miento. uno cometa un fallo, siempre encontrará
• Cualquier modelo de negocio o estrate- • Los jefes tendemos a confundir las cau- múltiples oportunidades cada día para
gia empresarial que cumpla las normas sas de actuaciones erróneas en el trabajo. convertirlo en una oportunidad de apren-
deontológicas profesionales y la legali- Solemos pensar que la falta de motivación dizaje colectivo.
dad vigente (incluyendo el no vender bajo está presente en la mayoría de los casos • Utilizar el SILENCIO.
costes) merece todo el respeto. El modelo e infravaloramos otros factores como la Lectura recomendada del libro de Patrick
low-cost (entendiendo por tal, un centro falta de conocimiento o habilidades. Hay Lencioni “The five dysfunctions of a team: a
especializado en un número limitado de que prepararse como equipo y entrenar, leadership fable”
procedimientos médicos básicos, que rea- entrenar y entrenar.
liza con eficiencia superior –y por tanto Héctor Luis Gómez Asenjo
coste inferior- a la media del mercado),
existe desde hace un tiempo en Reino
Unido, y está acotado a unas ubicaciones
geográficas determinadas (suburbios de
grandes ciudades) y con un modelo de
actividad muy claramente definido (8-10
servicios representan el 90% de los ingre-
sos. En España hasta ahora no ha existi-
do este modelo (lo que tenemos aquí, al
menos hasta ahora, es mucho “low Price
– high Cost”, es decir, centros que prestan
muchos servicios, con costes altos y con
precios baratos).
• Básicamente su “éxito” se centra en costes
bajos, márgenes también pequeños y una
alta rotación.

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