Gerencia de Servicio

1. Servicio De taxi ejecutivo “servitaxi” Plan General de Gerencia Oscar Jara Pablo Mosquera Andrea Montufar

2. Descripción de la Organización Nuestra compañía creada en el 2010 brinda un servicio exclusivo de taxis ejecutivos para toda la ciudad de Quito y sus afueras. Somos una empresa dedicada al transporte de personas en una flota de autos exclusiva y con un sistema de cobro personalizado.

3. Descripción del servicio Actual Contamos con un número de servicio de la compañía (2323232), para contactos. Tenemos una división de curier exclusivo superior a los 40kg, dentro de la ciudad de Quito. Aceptamos de nuestros clientes efectivo, cheques y tarjetas de crédito. Tenemos servicio de conductor elegido. Contamos con un sistema de rastreo satelital Tenemos un sistema de taxímetro debidamente regularizados por el ministerio de transportes. Contamos con una flota de autos con modelos no inferiores al 2008. Tenemos una guía de mantenimientos de nuestros vehículos.

4. Análisis del mix del servicio: 7P´s Producto Nuestra empresa esta enfocada al transporte publico ejecutivo, el cual se ofrece de lunes a domingo las 24 horas, a través de la central telefónica o en las calles del ciudad de Quito con varias unidades de transporte bien distribuidas.

5. Análisis del mix del servicio: 7P´s Precio Somos una compañía que nos preocupamos por nuestra credibilidad por lo que contamos con equipos de taxímetros regularizados y un servicio exclusivo y seguro que también tiene su tarifa razonable, cobrando un precio JUSTO a nuestros clientes.

6. Análisis del mix del servicio: 7P´s Estrategia del Precio Precio de descuento: De lunes a viernes en horas de pico y placa 5%. Precio de distracción: Por el uso del servicio de taxis 5% en el servicio curier. Precios garantizados: Nuestro servicio garantiza puntualidad o no se paga el valor de la tarifa. Precios para mantener un precio alto: Nuestra tarifa es de $1.50 mínimo por ser ejecutivo. Precios de artículos de promoción: Fin de semana 10% de descuento.

7. Análisis del mix del servicio: 7P´s Plaza Nuestro trabajo se desempeña en la ciudad de Quito y sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbayá, Mitad del mundo, Machachi).

8. Análisis del mix del servicio: 7P´s Promoción Tenemos tarjetas de descuento para nuestros clientes frecuentes. De lunes a viernes en las horas de restricción vehicular hay 5% de descuento.

9. Análisis del mix del servicio: 7P´s People Nuestro personal esta altamente capacitado y constantemente actualizado. El personal es capacitado en turismo e idiomas para turistas nacionales y extranjeros. El personal tiene alta experiencia en el transporte publico.

10. Análisis del mix del servicio: 7P´s Evidencia Física Tenemos distribuidas por nuestras unidades, cientos de tarjetas que anuncian nuestro servicio además de colgantes imantados.

11. Análisis del mix del servicio: 7P´s Evidencia Física Componentes de la evidencia Física

12. Componentes de la evidencia Física

13. Análisis del mix del servicio: 7P´s Uniforme

14. Análisis del mix del servicio: 7P´s Servipanorama CENTRAL TELEFONICA RECEPCIÓN

15. Análisis del mix del servicio: 7P´s Atmósferas de servicio atractivo

16. Análisis del mix del servicio: 7P´s Procesos Mensualmente revisamos los mantenimientos de nuestro vehículos, por seguridad los hacemos todos en el mismo taller. Nuestra línea de radio frecuencia (23-23) fue adquirida regularmente y otorgada por el Senatel bajo permiso Nº 001245 Nuestro permiso de funcionamiento es el Nº 003945 Todos nuestros vehículos constan registrados en la base de datos de la policía nacional.

17. Modelo Molecular Servicio antes y después Accesible Posicionamiento Precio Transporte Servicio Frecuencia Conducción segura Música Placa visible Cinturones Distribución Comunicación

18. Segmento Está dirigido para todas las personas habitantes en la ciudad de Quito y sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbayá, Mitad del mundo, Machachi), que requieran nuestro servicio, previa constatación de datos, número telefónico, etc.

19. Posicionamiento Actual Nuestra empresa se encuentra por encima de la competencia en relación al servicio y el precio de nuestro servicio. Nuestra empresa cuenta con un numero aun reducido de unidades de transporte para satisfacer la demanda.

20. Posicionamiento Ideal Consumidor: el servicio tenga un corto tiempo de espera y unidades disponibles todo el tiempo. Empresa: contar con el número adecuado de unidades para satisfacer la demanda de nuestro mercado.

21. Posicionamiento Deseado Nuestro servicio tiene un tiempo reducido de espera y unidades disponibles todo el tiempo, gracias a que contamos con el número adecuado de unidades de transporte para satisfacer la demanda existen en el mercado.

22. Medición de la calidad actualmente Momento de la verdad Los problemas o quejas que recibamos de nuestros clientes serán recibidas mediante el call center previa notificación de la Unidad con su respectiva sanción si así se lo determinara. Empowerment Todos nuestros empleados están debidamente capacitados para solucionar diferentes problemas ya sean estos por cobros, manejo de personas, trato, servicio, manejo de equipaje y carga. Cada empleado está debidamente capacitado para manejar alguna eventualidad durante su trabajo, sin embargo puede buscar apoyo a la estación central mediante la radio.

23. Medición de la calidad actualmente La pasión por el servicio en las empresas: Mucha pasión por el servicio La principal preocupación en nuestra empresa es la capacitación para el personal para dar un buen servicio. Moderada Pasión por el servicio La capacitación es otorgada a todo el personal. Escaza pasión por el servicio Se organizan los horarios con el fin de conseguir la asistencia de todo el personal.

24. Medición de la calidad actualmente Administración de los períodos de espera Portar en nuestras unidades revistas, periódicos para brindar un viaje placentero y lograr así un viaje mas corto. Nuestro servicio no genera filas de espera puesto que, es a domicilio. Nuestro servicio cuenta con un call center donde se registra al usuario para un trato personalizado. Por este medio se indica el tiempo que demora la unidad en llegar asi como cualquier problema que se presente que impida cumplir con el servicio.

25. Medición de la calidad actualmente Los 7 pecados del Servicio Interno El decreto: La compañía tiene políticas establecidas, una de ellas es que en caso de accidentes se reconocerá los valores por los perjuicios causados al cliente. Los vigilantes: Al tener servicio personalizado, tenemos la capacidad de devolver a nuestros clientes cualquier pertenencia olvidada en nuestras unidades. Negativismo: La compañía tiene establecida una hoja de ruta de los sectores hasta donde podemos llegar, para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores. Fabrica de papel: Brindamos trato personalizado sin existir documentos por escrito. Competencias internas: El administrador es la persona encargada de servicio al cliente (atención de sugerencias y quejas).

26. Medición de la calidad actualmente Medir la satisfacción del cliente La compañía al brindar trato personalizado puede confirmar al final de cada viaje (servicio prestado) la satisfacción que el cliente tenga. El Administrador es la persona encargada de receptar y solucionar cada una de las sugerencias y quejas recibidas, con el fin de conservar y dar la importancia que el cliente merece. Evaluación del servicio La compañía cuenta en cada unidad con una encuesta, la misma que nos ayudara a medir la satisfacción que tiene el cliente con nuestro servicio. El conductor se preocupara por evaluar el servicio de call center y a su vez el call center evaluara el servicio del conductor.

27. Medición de la calidad actualmente Investigación de Mercado Cualitativa La finalidad principal es conocer y comprender las actividades, las opiniones, los hábitos y motivaciones de los consumidores, lo cual logramos a través de encuestas. Cuantitativa Por medio de la medición cualitativa podemos definir la cantidad de usuarios para el servicio que ofrecemos, contabilizando las encuestas.

28. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS FACTORES SITUACIONALES FACTORES PERSONALES SATISFACCION DEL CLIENTE CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL SERVICIO CONFIANZA TANGIBILIDAD PRECISION RESPUESTA EMPATIA

29. Medición de la calidad actualmente Dimensiones de la calidad de servicios- Precisión: Confirmación de tiempo de espera. Respuesta: Llegar antes del tiempo confirmado. Confianza: Contamos con credenciales y permisos otorgados por el Comisión nacional del transporte terrestre transito y seguridad vial. Empatía: Satisfacer las necesidades del cliente y darle la razón. Tangibilidad: Tarjetas de presentación, anuncios en internet y periódicos.

30. SERVQUAL Tangibles: Equipos de comunicación (radios en cada unidad, internet). Personal equipado con uniformes. Tarjetas de presentación y trípticos. Confiabilidad: Llegar antes de la hora indicada por nuestro call center. Tenemos personal capacitado para atender al cliente y ayudarlo a resolver cualquier queja. Capacidad de respuesta: El personal se encarga de informar sobre el servicio que realizamos. Lo principal para nuestro personal es brindar un servicio optimo para nuestros clientes. Ofrecemos un trato cordial y servicio de calidad. Garantías: En base a nuestras políticas, nosotros estamos obligados a devolver cualquier pertenencia olvidada en nuestras unidades. Brindamos seguro ante cualquier accidente. Empatía: Nuestro servicio es personalizado. Atención los 365 días del año las 24 horas del día. Medición de la calidad actualmente

31. Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a implantar. Como mejorar las operaciones de los servicios: Entender al cliente Informar al cliente bajo un mismo lenguaje las tarifas y sectores para su conocimiento. Estandarizar el servicio para todo el sistema Todas las unidades que conforman nuestra compañía deben cumplir con las tarifas y sectores según la hoja de ruta establecida. Crear una capacidad flexible Tenemos conocimiento de la demanda en ciertos meses por lo que, incrementamos unidades para brindar un optimo servicio.

32. Propuesta de mejoramiento para generar una correcta gerencia de servicios a implantar. Claves de la calidad de servicio Para que un cliente se encuentre satisfecho con el servicio que se le ofrece, es necesario una buena gestión de las relaciones entre la empresa y el cliente, pues esto hace parte de la calidad del servicio ofrecido por la empresa. El servicio otorgado debe satisfacer los requerimientos especificados por el usuario o cliente, lo cual nos lleva a confirmar que todo gira en función del cliente. Obtenemos mejores resultados porque nuestra compañía se preocupa por las necesidades, gustos, requerimientos, comodidades del cliente. Debemos recordar que el protagonista de la compañía es el cliente, es la razón de existencia además del futuro la misma.