از ابتدای پیدایش استاندارد ها و چارچوب های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات همواره روش ها و متد های پیاده سازی این چارچوب ها در سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده است. تجارب موفق و ناموفق سازمان ها در پیاده سازی این چارچوب ها و استاندارد ها موجب شناسایی عوامل بحرانی موفقیت می شود. در اين پژوهش سعي شده است تا با استفاده از تحقیقات پژوهشگران خارجی و همچنین با بهره گیری از رویکرد بلوغ سازمانی عوامل بحرانی موفقیت در پیاده سازی چارچوب آی تی آی اِل شناسایی شود. براي اين منظور ابتدا عوامل بحرانی شناسایی شده با استفاده از تکنیک دلفی فازی غربال گردیده است، سپس با بهره گیری از روش هاي فرآيند تحليل شبكه و ديمتل فازی به رتبه بندی و تحليل عوامل با توجه به وابستگي آنها در یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت در ایران پرداخته شده است. يافته هاي اين تحقيق مي تواند به تمامی سازمان هایی که قصد پیاده سازی چارچوب آی تی آی اِل را دارند كمك كند.

1. amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

2. ‫موفقی‬ ‫بحرانی‬‫عوامل‬ ‫بندی‬‫تبه‬‫ر‬‫و‬ ‫شناسایی‬‫ت‬
‫چوب‬‫ر‬‫چا‬ ‫ی‬‫ساز‬ ‫پیاده‬"‫ل‬ِ‫ا‬ ‫آی‬‫تی‬ ‫آی‬"‫گ‬ ‫بهره‬ ‫با‬‫از‬ ‫ی‬‫یر‬
‫تصمیم‬ ‫های‬ ‫تکنیک‬‫و‬ ‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫بلوغ‬‫یکرد‬‫و‬‫ر‬‫ی‬‫گیر‬
‫ه‬‫ر‬‫معیا‬ ‫چند‬
‫خانی‬ ‫ابراهیم‬ ‫امیر‬
‫آبان‬95amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

3. ‫فهرست‬
‫تحقیق‬‫کلیات‬ 1
‫شده‬ ‫انجام‬ ‫تحقیقات‬‫پیشینه‬‫و‬‫موضوع‬ ‫ادبیات‬‫بر‬‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬ 2
‫تحقیق‬‫ش‬‫و‬‫ر‬ 3
‫آن‬ ‫تحلیل‬‫و‬‫محاسباتی‬ ‫نتایج‬ 4
‫ها‬‫پیشنهاد‬‫و‬ ‫بندی‬ ‫جمع‬ 5
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

4. 1-‫کلیات‬‫تحقیق‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

5. ‫هش‬‫و‬‫پژ‬‫کلیات‬
‫از‬ ‫اخیر‬ ‫دوره‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫خود‬ ‫سیر‬ ‫طی‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬
‫محوری‬‫محصول‬ ‫مرحله‬‫به‬
‫محوری‬ ‫خدمت‬ ‫مرحله‬‫است‬ ‫رسیده‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫جنس‬ ‫از‬ ‫خدمات‬ ‫کننده‬‫ارائه‬ ‫که‬ ‫هایی‬‫سازمان‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫نیاز‬ ‫هستند‬
‫تا‬‫کیفیت‬‫خدمات‬‫بیشتر‬ ‫چه‬ ‫هر‬ ‫را‬ ‫خود‬‫بهبود‬‫دهند‬.
‫از‬ ‫استفاده‬ ‫مسیر‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫ابزارها‬ ‫مهمترین‬ ‫از‬ ‫یکی‬
‫های‬‫برترین‬ ‫تجربیات‬ ‫بهترین‬‫این‬‫عرصه‬‫است‬
‫یک‬ ‫سازی‬‫پیاده‬ ‫هدف‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬ ‫راه‬ ‫ترین‬‫مرسوم‬
‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬‫است‬
‫چارچوب‬ ‫ترین‬‫مطرح‬‫این‬ ‫برای‬ ‫جهانی‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫زمینه‬‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬‫است‬.
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

6. ‫وظیفه‬ ‫تفکر‬
‫ای‬(Functional)
‫تفکر‬
‫فرآیندی‬
(Process)
‫گرا‬ ‫خدمت‬ ‫تفکر‬
(Service)
1989
2003
2007
‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫فرآیندها‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬‫بلوغ‬
‫فرآیندی‬ ‫زمینه‬ ‫در‬
‫ه‬ ‫زیرساخت‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬
‫و‬ ‫ارائه‬ ‫قابل‬ ‫خدمات‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫های‬ ‫استراتژی‬ ‫همسویی‬‫دپارتمان‬IT
‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫استرتژی‬ ‫با‬
‫هش‬‫و‬‫پژ‬‫کلیات‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

7. ‫هش‬‫و‬‫پژ‬ ‫انجام‬ ‫ت‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬
‫کاهش‬
‫و‬ ‫هزینه‬
‫ریسک‬
‫افزایش‬
‫و‬ ‫آمادگی‬
‫سازمانی‬ ‫بلوغ‬
‫بحرانی‬ ‫عوامل‬ ‫شناسایی‬
‫پیاده‬ ‫برای‬ ‫موفقیت‬
‫چارچوب‬ ‫سازی‬ITIL‫به‬
‫میکند‬ ‫کمک‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫تا‬:
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

8. ‫هش‬‫و‬‫پژ‬ ‫اهداف‬
‫بهترین‬ ‫ارائه‬
‫تکنیک‬
‫روش‬ ‫مجموعه‬ ‫از‬
‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫های‬
‫معیاره‬ ‫چند‬‫جهت‬
‫عوامل‬ ‫دههای‬ ‫وزن‬
‫در‬ ‫موفقیت‬ ‫بحرانی‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬
‫آی‬ ‫آمیز‬ ‫موفقیت‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬
‫بندی‬ ‫رتبه‬ ‫و‬ ‫ی‬
‫خوشه‬
‫بهترین‬ ‫انتخاب‬
‫مدل‬
‫بلوغ‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫سازمانی‬‫جهت‬
‫رتبه‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬
‫تاثیر‬ ‫عوامل‬ ‫بندی‬
‫پیاده‬ ‫بر‬ ‫گذار‬
‫آمیز‬ ‫موفقیت‬ ‫سازی‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬
‫مدل‬ ‫ادبیات‬ ‫بررسى‬
‫های‬
‫شده‬ ‫ارائه‬‫در‬
‫عوامل‬ ‫خصوص‬
‫موفقیت‬ ‫بحرانی‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫جهت‬
‫آی‬ ‫آمیز‬ ‫موفقیت‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬
‫رتبه‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬
‫بحرانی‬ ‫عوامل‬ ‫بندی‬
‫بهره‬ ‫با‬ ‫موفقیت‬
‫رویکرد‬ ‫از‬ ‫گیری‬
‫و‬ ‫سازمانی‬ ‫بلوغ‬
‫تصمیم‬ ‫های‬ ‫تکنیک‬
‫معیاره‬ ‫چند‬ ‫گیری‬
‫پیاده‬ ‫منظور‬ ‫به‬
‫چارچوب‬ ‫سازی‬"‫آی‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬"
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

9. ‫هش‬‫و‬‫پژ‬ ‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬ ‫جنبه‬
‫از‬ ‫استفاده‬
‫های‬ ‫تکنیک‬
‫معیار‬ ‫چند‬
‫در‬ ‫فازی‬
‫بندی‬ ‫رتبه‬
‫عوامل‬
‫بحرانی‬
‫موفقیت‬
‫از‬ ‫گیری‬ ‫بهره‬
‫بلوغ‬ ‫رویکرد‬
‫جهت‬ ‫سازمانی‬
‫عوامل‬ ‫تعیین‬
‫بحرانی‬
‫موفقیت‬
‫ادبیات‬‫را‬ ‫مبحث‬ ‫این‬ ‫پیشینه‬ ‫نظری‬
‫و‬ ‫کرده‬ ‫تقویت‬
‫بر‬‫خواهد‬ ‫کمک‬ ‫موضوع‬ ‫پذیري‬ ‫تعمیم‬
‫کرد‬.amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

10. 2-‫ی‬‫ر‬‫و‬‫مر‬‫و‬ ‫ادبیات‬‫بر‬
‫تحقیقات‬ ‫پیشینه‬
‫شده‬ ‫انجام‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

11. ‫چارچوب‬ITILCOBITISO/IEC 2000
‫تعریف‬
‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫در‬ ‫تجارب‬ ‫بهترین‬
‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫حوزه‬
IT
‫و‬ ‫کسب‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬
‫و‬ ‫حاکمیت‬ ‫برای‬ ‫کار‬
‫مدیریت‬IT
‫بین‬ ‫استاندارد‬ ‫یک‬
‫برای‬ ‫المللی‬
‫مدیریت‬ ‫الزامات‬
‫خدمات‬IT
‫بازار‬
‫روی‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫های‬ ‫فرآیند‬‫داخلی‬
IT‫است‬‫همچنین‬ ‫و‬
‫آن‬ ‫ورژن‬ ‫آخرین‬
‫بر‬ ‫بیشتری‬ ‫تاکید‬
‫مشتری‬ ‫و‬ ‫ارزش‬ ‫روی‬
‫دارد‬ ‫ها‬.
‫روی‬ ‫بر‬ ‫اصلی‬ ‫تمرکز‬
‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫حاکمیت‬
‫در‬ ‫آن‬ ‫ورژن‬ ‫آخرین‬
‫نسبت‬ ‫بیشتری‬ ‫ظرفیت‬
‫بحث‬ ‫به‬ ‫قبل‬ ‫نسخه‬ ‫به‬
‫سازمان‬ ‫حاکمیت‬IT
‫پرداخته‬‫است‬.
‫روی‬ ‫بر‬ ‫اصلی‬ ‫تمرکز‬
‫در‬ ‫گواهینامه‬ ‫ارائه‬
‫اثبات‬ ‫راستای‬
‫با‬ ‫انطباق‬
‫بین‬ ‫های‬ ‫استاندارد‬
‫المللی‬IT‫است‬.
‫ذینفعان‬
‫تمامی‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬
‫ارائه‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
‫داخلی‬ ‫خدمات‬ ‫دهنده‬
‫خارجی‬ ‫و‬IT‫هچنین‬ ،
‫استفاده‬ ‫مورد‬
‫دپارتمان‬ ‫در‬ ‫بیشتر‬
‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬
‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫های‬
‫خدمات‬IT‫حاکمیت‬ ‫تحت‬
،‫بزرگتر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
‫مورد‬ ‫همچنین‬
‫بیشتر‬ ‫آن‬ ‫استفاده‬
‫های‬ ‫تیم‬ ‫برای‬
‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬
‫های‬IT‫نظر‬ ‫در‬ ‫که‬
‫دارند‬‫نمایند‬ ‫اظهار‬
‫استاندارد‬ ‫تمامی‬ ‫با‬
‫المللی‬ ‫بین‬ ‫های‬
‫اطالعات‬ ‫ی‬‫ر‬‫فناو‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫چوب‬‫ر‬‫چا‬ ‫مقایسه‬
‫چارچ‬
‫وب‬
‫اید‬
‫آل‬
‫پذیرش‬ ‫با‬ITIL
‫نیز‬ ‫ایزو‬ ‫اخذ‬
‫است‬ ‫بالمانع‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

12. ‫سال‬ ،‫نویسنده‬
‫انتشا‬‫ر‬
‫تحقیق‬ ‫توضیحات‬
‫بحرانی‬ ‫عامل‬
‫موفقیت‬
‫ردی‬
‫ف‬
Tan & et al, 2009
‫اجرای‬ ‫به‬ ‫تعهد‬ ‫و‬ ‫مناسب‬ ‫سیاست‬ ‫اتخاذ‬
‫جدید‬ ‫استاندارد‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ITIL
‫مدیریت‬ ‫پشتیبانی‬ 1Pollard & et al, 2009
‫خدمات‬ ‫جهت‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫تحقق‬ ‫تضمین‬
‫ها‬ ‫ابزار‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ،‫مشاوره‬ ‫موردنیاز‬
Mehravani & et al, 2011
‫با‬ ‫موضوع‬ ‫گذاشتن‬ ‫بحث‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کردن‬ ‫مطرح‬
‫چارچوب‬ ‫استقرار‬ ‫ذینفعان‬ITIL
Mehravani & et al, 2011
‫در‬ ‫ذینفعان‬ ‫میان‬ ‫موثر‬ ‫ارتباطات‬ ‫ایجاد‬
‫استقرار‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ITIL
‫و‬ ‫آموزش‬
‫در‬ ‫فرهنگسازی‬
‫خصوص‬ITIL
2
Kabachinski & et al,
2011
‫خصوص‬ ‫در‬ ‫دانش‬ ‫سطح‬ ‫ارتقا‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬
‫مستندات‬ITIL‫سریع‬ ‫پیروزی‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
Pollard & et al, 2009 ‫تغییرات‬ ‫قبال‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬ ‫مقاومت‬ ‫کاهش‬
Mehravani & et al, 2011
‫با‬ ‫بیشتر‬ ‫تطبیق‬ ‫و‬ ‫همکاری‬ ‫افزایش‬
‫جدید‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ITIL
Pollard & et al, 2009 /
Mehravani & et al, 2011
‫دانش‬ ‫اشتراک‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬ ‫افزایش‬
‫ارتباطات‬ ‫تقویت‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫بین‬
‫همکاری‬ ‫روحیه‬
‫گروهی‬
3
Mehravani & et al, 2011
‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫بین‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫تر‬ ‫راحت‬ ‫اصالح‬
‫با‬ ‫پروژه‬ ‫ریسک‬ ‫کاهش‬ ‫آن‬ ‫موجب‬ ‫به‬ ‫و‬
‫استقرار‬ ‫روند‬ ‫یافتن‬ ‫ادامه‬ITIL‫ساعات‬ ‫در‬
‫کاری‬ ‫اضافه‬
Pollard & et al, 2009
‫صحیح‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫تعریف‬ ‫بیشتر‬ ‫اولویت‬
‫ابزار‬ ‫انتخاب‬ ‫به‬ ‫نسبت‬
‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬
‫فرآیند‬ ‫استقرار‬ 4
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫بحرانی‬ ‫عوامل‬ ‫پیشینه‬
‫چارچوب‬ITIL
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

13. Pederson & et al, 2010 /
Shang & et al, 2010
‫انفجاری‬ ‫شرایط‬ ‫در‬ ‫بحران‬ ‫مدیریت‬
(‫انقالبی‬)‫سازمان‬ ‫در‬
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ 6
Shang & et al, 2010
‫به‬ ‫پیشگیرانه‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫کردن‬ ‫فراهم‬
‫وقوع‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫کنترلی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫جای‬
‫مشکل‬
‫مداری‬ ‫مشتری‬ 7
Pollard & et al, 2009
‫برای‬ ‫عوامل‬ ‫ترین‬ ‫بحرانی‬ ‫از‬ ‫یکی‬
‫استقرار‬ITIL‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫دانش‬ ‫انتقال‬
‫مشاور‬ ‫طریق‬ ‫از‬‫است‬.
‫مشاور‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ 8
Pederson & et al, 2010
‫راستای‬ ‫در‬ ‫ویژه‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫ارائه‬
‫ها‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬
‫استراتژی‬ ‫استقرار‬
‫طراحی‬ ‫و‬
9
Cater-Steel, 2005
‫استقرار‬ ‫پشتیبان‬ ‫و‬ ‫حامی‬ ‫نفر‬ ‫یک‬ITIL‫در‬
‫سازمان‬
‫پروژه‬ ‫قهرمان‬ 10
Cater-Steel, 2005
‫پیاده‬ ‫پروژه‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬ ‫کردن‬ ‫درگیر‬
‫سازی‬ITIL‫برای‬ ‫آن‬ ‫پایان‬ ‫تا‬ ‫ابتدا‬ ‫از‬
‫حیاتی‬ ‫بسیار‬ ‫تغییر‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫سازگاری‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫مهم‬ ‫و‬.
‫کارکنان‬ ‫قابلیت‬
IT‫با‬ ‫تطبیق‬ ‫در‬
‫تغییر‬
11
Mehravani & et al, 2011
‫آموزش‬ITIL‫در‬ ‫شدت‬ ‫به‬ ‫کارکنان‬ ‫به‬
‫است‬ ‫موثر‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫هماهنگی‬ ‫و‬ ‫همکاری‬،
‫همچنین‬‫از‬ ‫درخور‬ ‫دانش‬ ‫داشتن‬ITIL‫بطه‬ ‫را‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫با‬ ‫بحرانی‬ ‫و‬ ‫موازی‬ ‫بسیار‬
‫دارد‬ ‫آن‬.
‫توانایی‬ ‫سطح‬
‫کارکنا‬‫ن‬IT‫تخصیص‬
‫جهت‬ ‫شده‬ ‫داده‬
‫استقرار‬ITIL
12
Mehravani & et al, 2011
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫نهایی‬ ‫اثرات‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ITIL
‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫راستای‬ ‫در‬(ATU) ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫نظارت‬
‫استقرار‬ ‫بر‬ITIL
13
Marquis, 2006
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫ضرورت‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ITIL‫در‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫چرخه‬ ‫برنامه‬ ‫راستای‬
‫برای‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫امکانسنجی‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫امکانسنجی‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

14. ‫یکپارچه‬ ‫قابلیت‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬(CMMI)
‫ردی‬
‫ف‬
‫تحقیق‬ ‫توضیحات‬
‫سال‬ ،‫نویسنده‬
‫انتشار‬
1
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫کجا‬ ‫و‬ ‫کی‬ ‫اینکه‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫کمک‬ ‫نمایند‬.
Marquis, 2006
2
‫بلوغ‬ ‫سنجش‬ ‫های‬ ‫چارچوب‬ ‫بوسیله‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫نیاز‬ ‫فهم‬ ‫و‬ ‫درک‬
‫آی‬ ‫م‬ ِ‫ا‬ ‫م‬ ِ‫ا‬ ‫سی‬ ‫و‬ ‫کوبیت‬ ‫مانند‬.
Tan & et al, 2009
3
‫وجود‬‫زمینه‬‫هایی‬‫فرآیندی‬‫سطوح‬‫بلوغ‬‫اولیه‬‫در‬‫سازمان‬‫ها‬
‫منجر‬‫به‬‫پیاده‬‫سازی‬‫موفق‬‫چارچوب‬‫های‬‫فرآیندی‬.
Rossi & Hirama, 2015
4
‫مدل‬‫سی‬‫م‬ ِ‫ا‬‫م‬ ِ‫ا‬‫آی‬‫در‬‫بهینه‬‫سازی‬‫طراحی‬‫و‬‫تحلیل‬‫های‬‫هدف‬
‫محور‬‫موثر‬‫خواهد‬‫بود‬
Pane & Sarno, 2015
‫در‬‫سطح‬2‫زمینه‬
‫برای‬ ‫فرآیندی‬ ‫ای‬
‫و‬ ‫توصیف‬ ‫ها‬ ‫پروژه‬
‫و‬ ‫اند‬ ‫شده‬ ‫مشخص‬
‫حالت‬ ‫اغلب‬
‫دارند‬ ‫انفعالی‬.
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

15. 1
2
3
4
5
‫پشتیبانی‬‫پروژه‬ ‫مدیریت‬‫فرآیند‬ ‫مدیریت‬‫مهندسی‬
‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬
‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫محصول‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬
‫پروژه‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫کنترل‬
‫پروژه‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫الزامات‬ ‫مدیریت‬
‫کننده‬ ‫تامین‬ ‫توافقنامه‬ ‫مدیریت‬
‫حل‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬‫یکپارچه‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫ریسک‬ ‫مدیریت‬
‫سازمانی‬ ‫فرآیند‬ ‫تبیین‬
‫سازمانی‬ ‫فرآیند‬ ‫بر‬ ‫تمرکز‬
‫سازمانی‬ ‫فرآیند‬ ‫عملکرد‬ ‫کمی‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫سازمانی‬ ‫عملکرد‬ ‫مدیریت‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫علی‬ ‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬
‫قابلیت‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬ ‫زمینه‬
‫یکپارچه‬CMMI
‫سطح‬
‫بلوغ‬
‫آیندی‬ ِ‫فر‬ ‫های‬ ‫زمینه‬
‫سطح‬2‫عنوان‬ ‫به‬
‫جدید‬ ‫بحرانی‬ ‫عوامل‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

16. ‫پیشین‬ ‫مطالعات‬ ‫بندی‬ ‫جمع‬
ISO 20000
CMM
CMMI
SIMM
COBIT
ITIL ‫چارچوب‬
‫های‬
‫مدیریت‬IT
‫های‬ ‫مدل‬
‫بلوغ‬
‫سازمانی‬OSMM
‫ن‬‫دسو‬‫ر‬‫یچا‬‫ر‬
‫موفقیت‬ ‫انی‬‫ر‬‫بح‬ ‫عوامل‬ ‫مجموعه‬
‫ب‬ ‫ان‬‫ر‬‫همکا‬‫و‬ ‫احمد‬‫توسط‬ ‫شده‬ ‫ی‬‫ر‬‫گردآو‬‫ا‬
‫گذشته‬ ‫های‬ ‫پژوهش‬‫از‬ ‫استفاده‬
‫سطح‬ ‫آیندی‬‫ر‬‫ف‬ ‫های‬‫مینه‬‫ز‬ ‫وجود‬2‫به‬
‫موفقیت‬ ‫انی‬‫ر‬‫بح‬ ‫عوامل‬ ‫عنوان‬ITIL
‫شناسا‬
‫یی‬
‫عوامل‬
‫مسئله‬ ‫بيان‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

17. 3-‫ش‬‫و‬‫ر‬‫تحقیق‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

18. ‫هش‬‫و‬‫پژ‬ ‫ایی‬‫ر‬‫اج‬ ‫یتم‬‫ر‬‫الگو‬
‫گام‬1
•‫شناسائی‬‫چوب‬‫ر‬‫چا‬ ‫ی‬‫ساز‬ ‫پیاده‬ ‫موفقیت‬ ‫بحرانی‬ ‫عوامل‬"‫ل‬ِ‫ا‬ ‫آی‬‫تی‬ ‫آی‬"‫استفا‬ ‫با‬‫از‬ ‫ده‬
‫مانی‬‫ز‬‫سا‬ ‫بلوغ‬‫رویکرد‬‫از‬ ‫ی‬‫گیر‬ ‫بهره‬ ‫با‬‫و‬ ‫گذشته‬ ‫تحقیقات‬
‫گام‬2
•‫ی‬‫فاز‬‫دلفی‬ ‫تکنیک‬ ‫با‬ ‫تحقیق‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫ی‬‫غربالگر‬
‫گام‬2
•‫تکنیک‬ ‫با‬ ‫ها‬‫معیار‬‫اولیه‬‫ن‬‫ز‬‫و‬ ‫دن‬‫ر‬‫او‬ ‫بدست‬‫و‬ ‫شبکه‬ ‫تحلیل‬ ‫مدل‬ ‫طراحی‬ANP‫ی‬‫فاز‬
‫گام‬3
•‫ی‬‫فاز‬ ‫دیمتل‬‫روش‬‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫ها‬‫ر‬‫معیا‬ ‫میان‬‫درونی‬ ‫روابط‬‫ی‬ ‫بررس‬
‫گام‬4
•‫حد‬ ‫ماتریس‬‫سوپر‬‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫تحقیق‬ ‫های‬‫ر‬‫یرمعیا‬‫ز‬‫نهایی‬‫ن‬‫ز‬‫و‬ ‫محاسبه‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

19. ‫د‬‫ر‬‫مو‬‫نمونه‬ ‫و‬‫جامعه‬‫ی‬ ‫س‬‫ر‬‫بر‬‫ها‬ ‫پرسشنامه‬ ‫و‬
1
2
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫سابقه‬ ‫با‬ ‫حوزه‬ ‫خبرگان‬ITIL
‫اطالعت‬ ‫فناوری‬ ‫دپارتمان‬ ‫کارشناسان‬
10
‫نفر‬
15
‫نفر‬
‫شماره‬ ‫پرسشنامه‬1(‫فازی‬ ‫دلفی‬)
‫روایی‬:
‫خبرگان‬ ‫و‬ ‫راهنما‬ ‫استاد‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫سازه‬ ‫اعتبار‬ ‫روش‬ ‫طریق‬ ‫از‬
‫پایایی‬:
‫هر‬ ‫برای‬ ‫کرونباخ‬ ‫آلفای‬ ‫محاسبه‬8‫سواالت‬ ‫دسته‬
‫باالی‬ ‫مقدار‬ ‫با‬ ‫همگی‬0/7‫باشد‬ ‫می‬ ‫تایید‬ ‫مورد‬.
‫شماره‬ ‫پرسشنامه‬2‫و‬3(ANP‫فازی‬ ‫دیمتل‬ ‫و‬)
‫روایی‬:
‫برخوردارند‬ ‫زوایی‬ ‫از‬ ‫نفسه‬ ‫فی‬ ‫زوجی‬ ‫مقایسه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫های‬ ‫پرسشنامه‬.
‫پایایی‬:
‫نرخ‬ ‫محاسبه‬‫روش‬ ‫با‬ ‫فازی‬ ‫نتایج‬ ‫ناسازگاری‬‫و‬ ‫گاگوس‬‫بوچر‬
‫مقدار‬ ‫با‬ ‫همگی‬‫از‬ ‫کمتر‬0/1‫مورد‬‫باشد‬ ‫می‬ ‫تایید‬.
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

20. ‫ردی‬
‫ف‬
‫معیارها‬‫زیرمعیارها‬
1
‫پشتیبانی‬
‫مدیریت‬
‫ارشد‬
1-1-‫اتخاذ‬‫جهت‬ ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫سیاست‬
‫استقرار‬ITIL
1-2-‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫اجرای‬ ‫به‬ ‫تعهد‬
‫جدید‬ ‫استاندارد‬ITIL
1-3-‫جهت‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫تحقق‬ ‫تضمین‬
‫ابزار‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ،‫مشاوره‬ ‫موردنیاز‬ ‫خدمات‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫ها‬ITIL
2
‫مدیریت‬
‫و‬ ‫تغییر‬
‫فرهنگ‬
‫سازمانی‬
2-1-‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫سابقه‬
2-2-‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫کارکنان‬ ‫تطبیق‬ ‫قابلیت‬
‫تغییر‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬
3
‫و‬ ‫نظارت‬
‫ارزیابی‬
3-1-‫استقرار‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬
ITIL
3-2-‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫نهایی‬ ‫اثرات‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬
ITIL‫آن‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫راستای‬ ‫در‬(ATU)
3-3-‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫ضرورت‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ITIL‫در‬
‫و‬ ‫ها‬‫ر‬‫معیا‬‫های‬‫ر‬‫یرمعیا‬‫ز‬‫اولیه‬‫تحقیق‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

21. 5
‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫حاکمیت‬
5-1-‫بهبود‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫خدمات‬ ‫مستمر‬
5-2-‫پروژه‬ ‫قهرمان‬
5-3-‫مداری‬ ‫مشتری‬
6
‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬
‫ذینفعان‬‫چارچوب‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬
6-1-‫اقدام‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫سنجی‬ ‫امکان‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫عملی‬ITIL
6-2-‫فرهنگسازی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ITIL‫و‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬
6-3-‫فناوری‬ ‫کارکنان‬ ‫توانایی‬ ‫سطح‬
‫جهت‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫تخصیص‬ ‫اطالعات‬
‫استقرار‬ITIL
7
‫فرآیند‬ ‫استقرار‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫های‬
‫فناوری‬ ‫و‬
‫کاربردی‬
7-1-‫طراحی‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬
‫چارچوب‬ITIL‫در‬‫گام‬ ‫اولین‬
7-2-‫از‬ ‫ممیزی‬ ‫و‬ ‫مداوم‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬
‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬ ‫طریق‬
7-3-‫استقرار‬ ‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬
‫ها‬ ‫فرآیند‬
7-4-‫ابزار‬ ‫انتخاب‬
7-5-‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫مشاور‬amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

22. 4-‫نتایج‬‫و‬ ‫محاسباتی‬
‫آن‬ ‫تحلیل‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

23. ‫معیار‬‫شده‬ ‫زیرمعیارحذف‬Crisp
‫پشتیبانی‬
‫ارشد‬ ‫مدیریت‬
‫استاندارد‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫اجرای‬ ‫به‬ ‫تعهد‬
‫جدید‬ITIL
0/47
1
‫و‬ ‫نظارت‬
‫ارزیابی‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫نهایی‬ ‫اثرات‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ITIL
‫در‬‫از‬ ‫استفاده‬ ‫راستای‬‫آن‬
0/39
5
‫پیاده‬ ‫ضرورت‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬‫سازی‬ITIL‫در‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫چرخه‬ ‫برنامه‬ ‫راستای‬
0/37
5
‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫حاکمیت‬ ‫و‬
‫مداری‬ ‫مشتری‬
0/47
1
‫استقرار‬
‫آی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬
‫و‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬
‫فناوری‬
‫کاربردی‬
‫یک‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫ممیزی‬ ‫و‬ ‫مداوم‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬
‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬
0/45
0
‫کنندگان‬ ‫تامین‬ ‫توافقنامه‬ ‫مدیریت‬
0/45
0
‫تکن‬ ‫با‬ ‫مرحله‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫غربالگری‬ ‫نتایج‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

24. ‫نماد‬‫معیارها‬‫زیرمعیارها‬‫نماد‬
c1
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
‫فرهنگ‬ ‫و‬
‫سازمانی‬
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫سابقه‬ss1
‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫کارکنان‬ ‫تطبیق‬ ‫قابلیت‬
‫تغییر‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬
ss2
c2
‫و‬ ‫ارتباطات‬
‫همکاری‬
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫بخشی‬ ‫بین‬ ‫همکاری‬ss3
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تحقق‬ss4
c3
‫استقرار‬
‫آی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬
‫و‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬
‫فناوری‬
‫کاربردی‬
‫چارچوب‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬ITIL‫اولین‬ ‫در‬
‫گام‬
ss5
‫ها‬ ‫فرآیند‬ ‫استقرار‬ ‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬ss6
‫ابزار‬ ‫انتخاب‬ss7
‫مشاور‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ss8
c4
‫پشتیبانی‬
‫ارشد‬ ‫مدیریت‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫سیاست‬ ‫اتخاذ‬ITILss9
‫موردنیاز‬ ‫خدمات‬ ‫جهت‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫تحقق‬ ‫تضمین‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫ها‬ ‫ابزار‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ،‫مشاوره‬ITIL
ss10
c5
‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫حاکمیت‬ ‫و‬
‫خدمات‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬ss11
‫پروژه‬ ‫قهرمان‬ss12
c6
‫و‬ ‫نظارت‬
‫ارزیابی‬
‫استقرار‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ITILss13
c7
‫و‬ ‫آموزش‬
‫شایستگی‬
‫ذینفعان‬
‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫عملی‬ ‫اقدام‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫سنجی‬ ‫امکان‬ITILss14
‫فرهنگسازی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ITIL‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ss15
‫داده‬ ‫تخصیص‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫کارکنان‬ ‫توانایی‬ ‫سطح‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ITIL
ss16
‫ت‬ ‫نهایی‬ ‫زیرمعیارهای‬ ‫و‬ ‫معیارها‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

25. 2 31
‫مدیریت‬
‫و‬ ‫پروژه‬
‫حاکمیت‬
‫و‬ ‫آموزش‬
‫شایستگی‬
‫ذینفعان‬
‫اولویت‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫زوجی‬ ‫مقایسه‬
‫معیار‬‫اصلی‬ ‫های‬
‫پشتیبانی‬
‫ارشد‬ ‫مدیریت‬
0.095
0.118
0.118
0.120
0.121
0.135
0.145
0.148
‫فناوری‬ ‫و‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫استقرار‬…
‫همکاری‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬
‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫نظارت‬
‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬
‫قابلیت‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬ ‫زمینه‬…
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫ذینفعان‬ ‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬
‫حاکمیت‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫ارشد‬ ‫مدیریت‬ ‫پشتیبانی‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫اصلی‬‫های‬‫معیار‬
‫اصلی‬ ‫های‬ ‫معیار‬ ‫بندی‬ ‫رتبه‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

26. 0.610
0.390
‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫سابقه‬
‫سازمان‬ ‫در‬
‫تطبیق‬ ‫قابلیت‬
‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫کارکنان‬
‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬
‫تغییر‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫سازمان‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬‫ی‬
0.578
0.422
‫در‬ ‫بخشی‬ ‫بین‬ ‫همکاری‬
‫سازمان‬
‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تحقق‬
‫جهت‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬
‫استقرار‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫همکاری‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬
0.353
0.234
0.251
0.162
‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫مشاور‬ ‫انتخاب‬
‫استقرار‬ ‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬
‫ها‬ ‫فرآیند‬
‫ابزار‬ ‫انتخاب‬
‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬
‫چارچوب‬ ‫طراحی‬ITIL‫در‬…
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫های‬ ‫فناوری‬ ‫استقرار‬
‫کاربردی‬ ‫فناوری‬ ‫و‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬
0.521
0.479
‫مناسب‬ ‫های‬ ‫سیاست‬ ‫اتخاذ‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ITIL
‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫تحقق‬ ‫تضمین‬
‫خدمات‬ ‫جهت‬ ‫نیاز‬
‫آموزش‬ ،‫مشاوره‬ ‫موردنیاز‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫ها‬ ‫ابزار‬ ‫و‬
ITIL
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫پشتیبانی‬‫مدیریت‬‫ارشد‬
‫زیرمعیار‬ ‫اولویت‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫زوجی‬ ‫قایسه‬
‫ناسازگاری‬ ‫نرخ‬:0/094

27. 0.509
0.491
‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫برنامه‬
‫خدمات‬
‫پروژه‬ ‫قهرمان‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫حاکمیت‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
0.252
0.483
0.265
‫کارکنان‬ ‫توانایی‬ ‫سطح‬
‫تخصیص‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ ‫داده‬…
‫از‬ ‫قبل‬ ‫سنجی‬ ‫امکان‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫عملی‬ ‫اقدام‬
ITIL
‫فرهنگسازی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ITIL‫و‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫ذینفعان‬ ‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬
‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬
‫ناسازگاری‬ ‫نرخ‬:0/066
0.310
0.255
0.218
0.217
‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬
‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬
‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬
‫فرآیند‬ ‫و‬
‫الزامات‬ ‫مدیریت‬
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫بلوغ‬ ‫مدل‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬ ‫زمینه‬
‫یکپارچه‬ ‫قابلیت‬(CMMI)‫سطح‬ ‫در‬
‫دو‬
‫ناسازگاری‬ ‫نرخ‬:0/036

28. ‫نماد‬‫معیار‬DRD+RD-R
c1‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬4.2314.1518.3820.080
c2‫همکاری‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬3.7283.9917.7200.263-
c3
‫فناوری‬ ‫و‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫های‬ ‫فرآیند‬ ‫استقرار‬
‫کاربردی‬
3.7024.0527.7530.350-
c4‫ارشد‬ ‫مدیریت‬ ‫پشتیبانی‬4.3953.6548.0490.741
c5‫حاکمیت‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬3.7633.7327.4940.031
c6‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫نظارت‬3.8823.9467.8270.064-
c7‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫ذینفعان‬ ‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬3.7574.2037.9600.446-
c8
‫یکپارچه‬ ‫قابلیت‬ ‫بلوغ‬ ‫مدل‬ ‫فرآیندی‬ ‫های‬ ‫زمینه‬(
(CMMI)‫دو‬ ‫سطح‬ ‫در‬
4.2113.9408.1510.271
-0.6
-0.4
-0.2
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
7.47.57.67.77.87.988.18.28.38.48.5
D-R
D+R
‫برونداد‬ ‫دکارتی‬ ‫مختصات‬ ‫نمودار‬DEMATEL‫اصلی‬ ‫معیارهای‬ ‫برای‬
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
‫اصلی‬ ‫معیارهای‬ ‫علی‬ ‫روابط‬ ‫الگوی‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

29. ‫نماد‬‫ها‬ ‫معیار‬ ‫زیر‬
‫وزن‬
‫کل‬
‫وزن‬
‫نرمال‬
‫وزن‬
‫آل‬‫ایده‬
‫رتبه‬
‫نهایی‬
SS1‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫سابقه‬
0.03
8
0.0760.6102
SS2
‫واحد‬ ‫کارکنان‬ ‫تطبیق‬ ‫قابلیت‬
‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬
‫تغییر‬
0.02
4
0.0490.39010
SS3‫سازمان‬ ‫در‬ ‫بخشی‬ ‫بین‬ ‫همکاری‬
0.03
6
0.0720.5793
SS4
‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تحقق‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬
0.02
6
0.0530.4229
SS5
‫طراحی‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬
‫چارچوب‬ITIL‫در‬‫گام‬ ‫اولین‬
0.02
2
0.0440.35311
SS6
‫استقرار‬ ‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬
‫ها‬ ‫فرآیند‬
0.01
5
0.0290.23417
SS7‫ابزار‬ ‫انتخاب‬
0.01
6
0.0310.25116
SS8
‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫مشاور‬
0.01
0
0.0200.16220
SS9
‫جهت‬ ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫سیاست‬ ‫اتخاذ‬
‫استقرار‬ITIL
0.03
3
0.0650.5234
‫تکنیک‬ ‫با‬ ‫معیارها‬ ‫نهائی‬ ‫اولویت‬ANP،‫سو‬ ‫خروجی‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

30. ‫نماد‬‫ها‬ ‫معیار‬ ‫زیر‬
‫وزن‬
‫کل‬
‫وزن‬
‫نرمال‬
‫وزن‬
‫آل‬‫ایده‬
‫رتبه‬
‫نهایی‬
SS11
‫برنامه‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫خدمات‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬
0.03
2
0.06
4
0.5095
SS12‫پروژه‬ ‫قهرمان‬
0.03
1
0.06
1
0.4916
SS13
‫روند‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬
‫استقرار‬ITIL
0.06
3
0.12
5
1.0001
SS14
‫اقدام‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫سنجی‬ ‫امکان‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫عملی‬ITIL
0.01
6
0.03
2
0.25215
SS15
‫فرهنگسازی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ITIL‫و‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬
0.03
0
0.06
0
0.4837
SS16
‫کارکنان‬ ‫توانایی‬ ‫سطح‬
‫داده‬ ‫تخصیص‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ITIL
0.01
7
0.03
3
0.26513
SS17‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬
0.01
9
0.03
9
0.31012
SS18‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
0.01
6
0.03
2
0.25514
SS19
‫و‬ ‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬0.010.02
0.21818amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

31. 0.0203
0.0271
0.0273
0.0293
0.0314
0.0315
0.0319
0.0331
0.0388
0.0441
0.0487
0.0527
0.0600
0.0603
0.0613
0.0636
0.0653
0.0722
0.0762
0.1249
‫مشاور‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫مشاوران‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫الزامات‬ ‫مدیریت‬
‫فرآیند‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬
‫ها‬ ‫فرآیند‬ ‫استقرار‬ ‫در‬ ‫بندی‬ ‫اولویت‬
‫ابزار‬ ‫انتخاب‬
‫جهت‬ ‫عملی‬ ‫اقدام‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫سنجی‬ ‫امکان‬…
‫تحلیل‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫تخصیص‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫کارکنان‬ ‫توانایی‬ ‫سطح‬…
‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬
‫چارچوب‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫استراتژی‬ ‫استقرار‬ITIL‫در‬…
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫کارکنان‬ ‫تطبیق‬ ‫قابلیت‬…
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تحقق‬
‫خدمات‬ ‫جهت‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫بودجه‬ ‫تحقق‬ ‫تضمین‬…
‫فرهنگسازی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ITIL‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬
‫پروژه‬ ‫قهرمان‬
‫خدمات‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬
‫استقرار‬ ‫جهت‬ ‫مناسب‬ ‫های‬ ‫سیاست‬ ‫اتخاذ‬ITIL
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫بخشی‬ ‫بین‬ ‫همکاری‬
‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫سابقه‬
‫استقرار‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ITIL
‫نرمال‬ ‫وزن‬
‫زیرمعیارها‬
‫اولویت‬ ‫نمودار‬‫نهایی‬ ‫بندی‬‫زیرمعیارهای‬‫تحقیق‬
‫اول‬ ‫رتبه‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

32. 5-‫جمع‬‫و‬ ‫بندی‬
‫ها‬ ‫پیشنهاد‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

33. ‫تشریح‬ ‫ارشد‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫های‬ ‫فاز‬
‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫نظارت‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫روند‬ ‫بر‬ ‫مستقیم‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫ایشان‬ ‫و‬.
‫بیشترین‬ ‫از‬ ‫ارشد‬ ‫مدیریت‬ ‫پشتیبانی‬ ‫معیار‬
‫دیگر‬ ‫عوامل‬ ‫میان‬ ‫در‬ ‫تاثیرگذاری‬‫برخوردار‬‫است‬
:
‫م‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫ارکان‬ ‫به‬ ‫ارشد‬ ‫مدیریت‬
‫گردد‬ ‫ابالغ‬ ‫سازمان‬ ‫کارکنان‬ ‫تمام‬ ‫به‬ ‫و‬.
‫چارچو‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫پروژه‬ ‫در‬ ‫درگیر‬ ‫کارکنان‬ ‫روحیه‬ ‫تقویت‬ ‫راستای‬ ‫در‬
‫تنبیهی‬ ‫و‬ ‫تشویقی‬ ‫های‬ ‫طرح‬ ‫از‬ ‫انسانی‬ ‫عوامل‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫موانع‬ ‫آمدن‬
1
2
3
‫تحقیق‬ ‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫کاربردی‬ ‫پیشنهادات‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

34. ‫فره‬ ‫های‬ ‫کالس‬ ‫برگزاری‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫چارچوب‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫از‬ ‫پیش‬
‫نماید‬ ‫اقدام‬ ‫پروژه‬ ‫ذینفعان‬ ‫برای‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫خصوص‬ ‫در‬.
‫معیار‬‫از‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫ذینفعان‬ ‫شایستگی‬ ‫و‬ ‫آموزش‬
‫است‬ ‫برخوردار‬ ‫زیادی‬ ‫بسیار‬ ‫تاثیرپذیری‬ ‫میزان‬:
‫همچن‬ ‫و‬ ‫ذینفعان‬ ‫بلوغ‬ ‫سطح‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫باید‬ ‫ل‬ ِ‫ا‬ ‫آی‬ ‫تی‬ ‫آی‬ ‫چارچوب‬ ‫موزشی‬
‫گردد‬ ‫برگزار‬ ‫سازمان‬ ‫در‬.‫این‬‫ا‬ ‫را‬ ‫آموزشی‬ ‫های‬ ‫دوره‬ ‫اثربخشی‬ ‫موضوع‬
‫م‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫آموزشی‬ ‫های‬ ‫دوره‬ ‫برگزاری‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫بلوغ‬ ‫سطح‬ ‫ارزیابی‬
‫گردد‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫سنجیده‬ ‫نیز‬ ‫ذینفعان‬ ‫شایستگی‬.
1
2
3
‫تحقیق‬ ‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫کاربردی‬ ‫پیشنهادات‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92

35. ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫قبلی‬ ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬
‫بیشترین‬ ‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫معیار‬
‫دارد‬ ‫مطالعه‬ ‫مورد‬ ‫معیارهای‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫تعامل‬:
‫پیاده‬ ‫های‬ ‫فاز‬ ‫انجام‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫زمانبندی‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫از‬
‫توسط‬ ‫تغییر‬ ‫پذیرش‬ ‫روحیه‬ ‫و‬ ‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬ ‫سنجش‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ‫به‬ ‫سبت‬
‫نماید‬ ‫اقدام‬ ‫خبره‬ ‫افراد‬ ‫طریق‬ ‫از‬.
1
2
‫تحقیق‬ ‫نتایج‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫کاربردی‬ ‫پیشنهادات‬
amir.ebrahimkhani@gmail.com
+989 12 799 21 92