Qui aujourd’hui ne consulte pas les avis avant d’acheter ? La maîtrise de l’e-reputation est devenue incontournable pour les marques, le bad buzz leur bête noire. Certaines entreprises en ont pris leur parti en publiant les avis collectés via les enquêtes de satisfaction, après un moment de vérité du parcours client. - Pourquoi et comment publier ? - Comment traiter et répondre aux avis négatifs ? - Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ? En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients, découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.

1. 1
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Le webinar va
bientôt
commencer !
Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :
 Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)
 Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui
pourraient utiliser de la bande passante
 Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
 Privilégiez Chrome ou Edge
 Munissez vous d’écouteurs
 et … connectez-vous à internet en filaire !
Bon webinar – Début à 11h !
Et si promouvoir vos avis clients créait de la
valeur pour votre entreprise ?

2. eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
ET SI PROMOUVOIR VOS AVIS CLIENTS CRÉAIT DE LA VALEUR POUR
VOTRE ENTREPRISE ?

3. 3
eloquant.com
Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre
entreprise ?
Aurélie Daniel
Product Manager
Eloquant
Pierrick Chenal
Directeur du département
Solutions Clients
Eloquant

4. 4
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Un expert de la Relation Client
ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose
Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS.
Dialogue
Ecoute
Sémantique
Expérience Client

5. 5
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Publication d’avis et avis certifiés
Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour
votre entreprise ?

6. 6
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
La consultation d’avis :
nouvelle étape du parcours client
6
La conversion, oui… 8
… Mais aussi placer votre client au cœur
de toutes les préoccupations
12
Sommaire
Pas sans traiter l’insatisfaction 15
Questions/Réponses 31

7. LA CONSULTATION D’AVIS :
NOUVELLE ÉTAPE
DU PARCOURS CLIENT

8. 8
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En 2015
des individus consultent des
avis de consommateurs,
des forums ou des blogs
avant de réaliser un achat
en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

9. 9
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En 2015
73 %
consultent des avis de consommateurs
avant un achat en boutique
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

10. 10
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En 2015
85%des consommateurs
Les avis négatifs
sont de nature à
dissuader
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

11. 11
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En 2015
des internautes se disent influencés par
l’e-réputationde la marque
dans le processus de
décision d’un achat
96 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

12. LA CONVERSION, OUI…

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Afficher votre e-reputation
Visibilité : attirer l’internaute
Augmenter le référencement naturel
via l’enrichissement des rich snippets
SEO

14. 14
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Les étoiles

15. 15
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Un taux de clic boosté
En novembre 2016,
Google a annoncé que les
étoiles augmentaient de
30% le trafic vers un site.
Blue Nile Research, 2015.

16. 16
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17. 17
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Réassurance : du prospect au réchauffement du lead
Un tiers de confiance
crédible
Votre image de marque
à l’équilibre
Récence, quantité et
perception de
l’expérience vécue
Augmentation du taux de conversion :
prospect en lead chaud, lead chaud en client
Baisse des taux de rebond

18. 18
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Une différenciation par rapport à la concurrence
Mise en avant de
l’expérience vécue
Client est l’ambassadeur Mix Marketing

19. 19
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1 in 5 companies are even
considering using reviews in their
marketing mix.
Encore une opportunité
2018 Benchmark Report : The impact of reviews on B2B Buyers and sellers – Heinz Markatin, 2017.

20. PLACER LE CIENT
AU CŒUR DE TOUTES LES
PRÉOCCUPATIONS

21. 21
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Solliciter Modérer Publier
APPRENDRE PARTAGER
AGIR ET ENGAGER
ENGAGER
Consulter et Répondre

22. 22
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Solliciter Modérer Publier
APPRENDRE
PARTAGER
AGIR ET ENGAGER
ENGAGER
Consulter et Répondre

23. 23
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Publier mon avis
Apprendre de vos clients par vos clients

24. 24
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La voix du client rentre dans l’entreprise en temps réel…
La voix du ClientLogo
Les bonnes pratiques pour répondre au client :
- Remercier le client pour son retour, et montrer que son avis a été écouté
- Reconnaître le problème sans chercher à se justifier
- Expliquer que tout est mis en œuvre pour apporter les meilleures solutions, rassurer-le
Directions Qualité du Service Clients.
Répondre à l’avis
Le Responsable de
boutique peut répondre
dès le dépôt d’avis.

25. 25
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Votre logo
Publier
Pierre Responsable de boutique
… avec une invitation à lui répondre

26. 26
eloquant.com
Solliciter Modérer Publier
APPRENDRE
PARTAGER
AGIR ET ENGAGER
ENGAGER
Consulter et Répondre

27. 27
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REFUSÉVALIDÉ
Une modération basée sur des normes qualité…

28. 28
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Modifier mon avis
…avec un client impliqué
Mauvaise expérience
Très mal renseignée, mauvais accueil, je pars à la concurrence XXXX
Votre avis est précieux
Retrouvez nous sur
Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici.
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Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de
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Logo
Voir mon avis
Service à la hauteur
Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente.

29. 29
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Solliciter Modérer
Publier
APPRENDRE
PARTAGER
AGIR ET ENGAGER
ENGAGER
Consulter et Répondre

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Widget 100% Client – Live sur le site client…

31. 31
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…live aussi pour les collaborateurs…
La voix du ClientLogo
Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique
Direction Qualité du Service Client

32. 32
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…pour motiver et impliquer les équipes…
Votre logo
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NOM DE LA BOUTIQUE
NOM DE LA BOUTIQUE
NOM DE LA BOUTIQUE

33. 33
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…avec un réel dispositif de pilotage

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Préparez-vous à votre actuelle et future génération de clients
Les Millenials La Génération Z
Agés de 23 à 37 ans Agés de 8 à 22 ans
Ils ne vous font pas confiance d’emblée.
Ils veulent se servir eux-mêmes.
Vous ne leur vendez-pas des produits, mais une expérience.
Ils influencent l’ensemble de votre base client
Source : Gartner, Extrait « To the Point: Prepare for the Next Generation of Customers, Today », Mars 2017.

35. QUESTIONS / RÉPONSES

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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Questions/réponses
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Aurélie Daniel
aurelie.daniel@eloquant.com
Pierrick Chenal
pierrick.chenal@eloquant.com