Una crisis requiere un plan de contingencia y comunicación efectiva para manejar la imagen pública, reputación y expectativas de los grupos internos y externos. Es importante actuar rápido pero de forma estratégica y analítica, tomando control del debate público a través de monitoreo, comunicados y portavoces entrenados. Luego de superar la crisis, se debe evaluar la experiencia para gestionar mejor crisis futuras.

1. Crisis, éxito o fracaso.
Cuando se afronta una crisis, no solo se combate la coyuntura que la produce, se debe
resolver muchos más aspectos que rodean la empresa en momentos difíciles, tales como
la imagen corporativa, reputación, manejo de públicos tanto interno como externo y un
adecuado manejo de medios. Para ello se debe tener un apropiado plan de contingencia
para no incurrir en errores que pueden costar a futuro negativamente, pero si buscar
fortalecer la empresa luego del momento crítico y aprender de los errores cometidos.
Las situaciones que traen crisis pueden llegar de improvisto, por ello se debe actuar de la
manera más rápida posible, analizar por qué y el como del problema, no se puede
avanzar en la resolución si no se conoce a fondo todo, un buen manejo del tema es clave
para gestionar y dirigir la organización, evitando una posible debacle.
Primeramente no se debe estallar ante la crisis, es clave mantenerse frio y actuar en
forma organizada con posibilidades de mantener la imagen empresarial y la reputación de
la empresa, se debe ser más estratégico y menos emocional ante los hechos.
Lo más adecuado en el manejo de crisis es tomar el control de la agenda del debate
público en los medios de comunicación lo antes posible, evitando el posicionamiento de
adjetivos negativos en contra nuestra. El principal canal de comunicados debe ser nuestra
propia empresa, así el monitoreo de lo que se está diciendo parte de la propia información
que estamos suministrando nosotros mismos.
¿Y si los medios se adelantan? ¿Cómo se toma control? Haciendo un correcto y
ordenado monitoreo de medios diariamente, planeando y dirigiendo con precisión nuestra
comunicación a través del diseño e implementación de una estrategia de comunicación de
contingencia con rumbo, con sentido, haciendo un adecuado manejo de crisis.
Para la formulación de la estrategia para solventar la crisis se debe tener en cuenta
aspectos de la organización, tales como los valores, misión y visión de la organización.
Todo lo que se proponga debe ir enfilado con el nombre y la imagen que la empresa
representa.

2. Lo anterior debe ir enlazado con un análisis interno. Con este análisis se pretende
determinar qué recursos y capacidades tiene nuestra empresa, que constituyen los puntos
fuertes y débiles, y cuales recursos podemos utilizar a favor nuestro.
Como herramientas de gestión eficaces se recomienda tener: Un vocero entrenado,
totalmente consciente del tema y la situación, capaz de sacar cualquier duda o
requerimiento, conferencias de Prensa donde toda la información pertinente se pone a
disposición de los interesados, sitio Institucional abierto a todos, mostrando el clima
interno y comunicados de prensa muy constantes para evitar rumores.
Algunos consejos para comunicarse durante una crisis son:
- Identificar a todos los públicos afectados.
- Demostrar que el problema está identificado y que se está tratando.
- Comunicar solamente lo que ha sido confirmado con certeza absoluta.
- No mentir sobre ningún aspecto.
- No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas.
- Proyectar una disposición de ser accesible y comunicativo.
- Documente todas las comunicaciones.
Visiones de los públicos afectados:
En situaciones de crisis es necesario determinar las estrategias de comunicación
específicas para las diferentes audiencias. Entre ellas, podemos encontrar a clientes,
empleados, medios de comunicación y cualesquiera otros grupos de interés para la
organización.
Interno: Durante un problema público, los mejores aliados y los más peligrosos
opositores de la organización son los empleados. Podría existir la sensación de que están
conscientes de la situación y que por tanto, no es necesario tener una comunicación
activa con ellos. No obstante, pueden ser el público más crítico, negativo y peligroso. Por
ello, tienen que tratarse con el mayor de los cuidados e informarles de manera que se
sientan tomados en cuenta. Lo conforman: trabajadores y sus familias, proveedores y sus
familias, personal gerencial / jerárquico.
Externos: Cuando los medios y opinión entren en la jugada, tenemos que tomar en
cuenta que lo que transmitan de la crisis puede ayudar o perjudicar el manejo del
problema, así que deben ser tratados con mucho cuidado pues es prácticamente
imposible ganar una batalla contra ellos. Es mejor ponerlos de nuestro lado y utilizarlos en
su beneficio. Lo conforman: Periodistas y medios, líderes de opinión, opinión Pública en
general, Funcionarios públicos y organismos que controlan nuestra actividad y públicos
objetivos.
Si no se maneja bien una crisis en la organización se produce:
A) Pérdida de confianza en el entorno de la institución y en su interior, que afectan
principalmente a sus dirigentes.

3. B) La organización se convierte en objeto mediático en forma negativa, y a las
consecuencias de la crisis se une la presión de los medios de comunicación.
C) Crece la incertidumbre entre los usuarios de la organización, lo que
frecuentemente se traduce en cancelaciones de pedidos, pérdidas de contratos y
en la alteración de su actividad.
Luego de superada la crisis, se buscará tomar un punto de equilibrio y normalizar todo. Se
deberá evaluar lo sucedido, las reacciones internas y externas, los tiempos empleados, y
los mensajes difundidos, para poder aprender de la experiencia y gestionar mejor,
estando preparados y más fuertes ante cualquier improvisto que se presente a futuro.
Cabe resaltar que una organización se levanta de buena manera de una crisis sube en su
imagen y en reputación, porque demuestra fuerza, eficiencia y eficacia para salir adelante.