○コスト的に安価（サイト開設は無料）のソーシャルメディア(SNS)を活用して、 　　　１．ホテリアの取り組みを各ホテルを超えて、安価に共有化させる 　　　２．その取り組みを、既存メディア（ＴＶや雑誌等）とソーシャルメディアを組み合わせ 　　　　　相乗ＰＲに活用 　　　　　→ゲスト予備層のプリンスホテルへの知名度（それに伴う親近感）を向上させる 　　　３．ゲスト予備層からゲストを継続的に育成し、永続的なサービス利用を促す

1. 2011 年 05 月 24 日 株式会社 オープン・ソシオ 企画責任者氏名 山口章 Copyright(C)2011 open-socio Corporation ゲストを自力育成することで さらに魅力的なホテルへ ～ホテリアひとりひとりを輝かせて ゲストを育成し、永続的に利用してもらうために～

2. Copyright(C)2011 open-socio Corporation 【エクゼクティブ・サマリー】 5 月 19 日（木）～ 23 日（月）にかけて、 グレードに応じた３つのカテゴリー別に サービスを利用した結果に基づき、ゲストの視点で提案をまとめました。 ・ ザ・プリンス さくらタワー東京 ・グランドプリンスホテル 高輪 ・ サンシャインシティ プリンスホテル 品川プリンスホテル 提案は、以下の通り。 ○コスト的に安価（サイト開設は無料）のソーシャルメディア(SNS)を活用して、 １．ホテリアの取り組みを各ホテルを超えて、安価に共有化させる ２．その取り組みを、既存メディア（ＴＶや雑誌等）とソーシャルメディアを組み合わせ 相乗ＰＲに活用 ->ゲスト予備層のプリンスホテルへの知名度（それに伴う親近感）を向上させる ３．ゲスト予備層からゲストを継続的に育成し、永続的なサービス利用を促す

3. Copyright(C)2011 open-socio Corporation 【１．前提】 ○想定するゲスト：日本および海外の方（中国、韓国、台湾、香港等） ○想定すべきタブー（宗教）：ほぼ同一 イスラム教やヒンズー教のような宗教別の対応、不要 （使用言語：英語、日本語、北京語等 異なるだけ） ○注意すべきゲスト：中国からの観光客 選択基準：旅行会社のパンフレット 24.1% ホームページ 19.8% その他インターネット情報 24.9% 活用 http://www.ndl.go.jp/jp/data/publication/document/2011/201002_16.pdf 参照 特徴： マスメディア広告 (14%) をより 「友人・知人」の評価に関心を払う (78%) http://www.youtube.com/watch?v=IV3CjtZRwEk 参照 ->旅行に出る前に、インターネット上で 知名度（それに伴う親近感）を向上する必要がある

4. Copyright(C)2011 open-socio Corporation 【１．前提】 ○インターネット上の、知名度（それに伴う親近感）を向上させるツール -> ソーシャルメディア (SNS) 【各国のソーシャルメディア利用率】 ・ Facebook が最も利用されている：台湾、香港、シンガポール ・個別 SNS が最も利用されている： 日本 (mixi) 、韓国 (Naver) 、 中国 (Renren) ただし、利用者は、複数のソーシャルメディアを重複利用している （例：日本では、「 10 ～ 20 代の mixi 」と「 30 代以上の Facebook 」の傾向あり ） Facebook を基軸に、 各国ローカル SNS を活用する必要があります

5. Copyright(C)2011 open-socio Corporation ○ 情報漏えいのリスクのさらされている 「顔が見えない」中、 1 人でも お客様の情報を「漏えい」した場合、 ブランドイメージの失墜等、 多大な影響発生 働く前のイメージと現実のギャップ に耐えられない（とくに若手） ○ ネットに評価を書込み ソーシャルメディアに サービスへの不満を「書込み」 その結果、宿泊検討先から外される ※最悪、ブランドイメージの失墜等発生 ホ テ ル お客様：国内および海外 （中国、台湾、香港等） 築きあげた全社ブランドを失うのみならず 二度と回復できない痛手を負う 経験したトラブルをスタッフに伝えずに チェックアウト後、ネットに書込 【２． ソーシャルメディア (SNS) を利用するリスク 】 原因 原因 リスク

6. Copyright(C)2011 open-socio Corporation 老舗ブランドであることに安住せず、 もう一度、全体で業務をさらに改善し、 その成長過程を前面に出しことで、 新しい歴史をホテリアとお客様とともに築く ・ 目標１ ：職場環境を改善 ・ 目標２ ：サービスへの取り組みを各ホテルを超えて共有 ・ 目標３ ：ゲストにホテルサービスを利用する前から 『楽しみにしていること』を他のホテルより多くすることで 永続的に来ていただけるようにする 【３．目標】

7. 【４．本企画の展望】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation 本事業は をめざす。 スタートアップとして、 から着手するものとする。 職場環境の改善 各ホテリエの目前の課題、不満を把握し、 即座に解消できるものから順に解消 ホテリエの不満解消 ゲストの永続利用 ゲストとこころのつながりを創る サービスの取り組みをゲスト予備層にＰＲ ゲスト予備層を自前で構築し、 ゲストに育成、永続客になっていただく サービスの取り組みを共有 ソーシャルメディア (SNS) を活用し、 安価にサービス改善の取り組みを共有化 もしくは共有を援助する横串とする

8. 【５．具体策１】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation 職場環境の改善 １ ・アクションプラン１：マネジメント層から現状の課題ヒヤリング ・アクションプラン２：若手ホテリエ（パート・アルバイト含む）から現状をアンケートし、 若手が感じている「現状の課題」を聞く ->ヒヤリング結果とアンケート結果より どこに 「課題認識のずれ」 が発生しているか確認 ＝情報漏えいの元 ・アクションプラン３： 「課題認識のずれ」の是正実施および継続 -> 即座に 修正できるものから修正 ＝ 不満解消を進める 中で働く人の笑顔が無ければ お客様を満足させることできない 自分達の目の前の課題 疑問・不満を考え まず、自分が理想する職場の 意識調査からはじめ それを実現していく

9. 【５．具体策２】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation サービスへの取り組みを各ホテルを超えて共有 ２ ・アクションプラン１：ホテリエとくに若手（パート・アルバイト含む）が 顔が見える形 でお客様に 「褒められる場」 を 「部署」（ フロントクラーク、ハウスキーピング等 ）別に作る ・アクションプラン２：この場で、ホテリエとくに若手（パート・アルバイト含む）が サービス向上に励んでいる姿を上司が積極的にほめる （「いいね」！やほめるコメント等） ・アクションプラン３：この取り組みを各ホテルを超えて、部署毎に共有する。 ->最良のサービスをどのホテルでも実施できるように 横串で利用する ・顔が見える形 = 名前を明らかにする ・お客様に 「褒められる場」 とは twitter 、 facebook や mixi 等の ソーシャル・ネットワークの利用を 想定しています。 （新しい組織を作るわけではありません） この取り組みで、 ・匿名による ・ほめられないことによって発生する 情報漏えいリスク を排除します かつコンテンツマネジメントを 若手リーダー層に委託すれば 若手育成にもつながります。

10. 【５．具体策３】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation ゲストと 「こころのつながり」 を創る ３ ・アクションプラン１： 各ホテリエのサービス向上に励んでいる姿を 日本および海外（中国、台湾、香港、韓国等に） 積極的に既存メディア、インターネット、ソーシャルメディア を 相乗活用してゲスト予備層にＰＲ ・アクションプラン２：ゲスト予備層を自力で構築するなかで、 ＰＲ結果を定量的に把握 ・アクションプラン３：訪問前に、ゲストに親近感を持っていただけるような 取り組み、サービス等を紹介し、訪問を促すだけではなく 常に「指定して利用していただける」こころの「つながり」を創る ことで、永続的に利用してもらう 【相乗活用例】 ソーシャルメディアを活用して、 ・若手を活性化 ・社員の満足度を上げ、サービス向上に 全社をあげて取り組んでいる ・風評被害に立ち向かい 海外からの顧客獲得への取り組み等 時節に合わせて既存メディアにアプローチ -> 取材に来ていただくことで さらなるＰＲを狙うことが可能 【ソーシャルメディア広告の特徴】 ・出稿、差し替え -> ２，３時間で可能 ・停止 -> 即座に実施可能 ・キャンセル費 -> 次回に繰越 Facebook も google と同様、上限値を設定可能

11. 【６．提言】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation 頑張っているところをお客様に見てもらい ホテリエとして成長していくことを、 未来にうけついでもらい、 素晴らしいホテルであり続けるために 今、変えていくことができます！

12. 【７．想定スケジュール】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation 夏休みの ゲスト増加 につなげる 仕掛そのものは 2 週間あれば十分です 具体策 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 6 月前半 職場環境 の改善 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 1 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 2 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ 3 ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ１ ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ２ ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ３ ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ１ ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ２ ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝ３ ホテルを超えた 共有 ゲストとのこころのつながり 6 月後半 ７月前半 ７月後半 ８月前半 ８月後半

13. 【８．想定体制】 Copyright(C)2011 open-socio Corporation ・役割：ファシリテーター ・作業内容： 運用管理、スパム対応 よい取り組みを 積極的に評価 弊社 ・メンバー：ホテリエ （バイト、パート含む） ・作業内容： 日々、覚えたこと 改善した事を書込み 各職場別に ページを作成 ・・・ 品川 高輪 さくらタワー 東京 カテゴリー別 もしくは カテゴリーを超えて 共有化 ・・・ フロントページ 宿泊セールス ページ ハウスキーピング ページ

14. 備考：使用ツール 下記ツールを使って、欲しい時に「欲しい情報」を適宜・個別に提供し続けることで、 ゲスト見込み層を構築・拡大。 Copyright(C)2011 open-socio Corporation ＴＶ / ラジオ ＣＭ等 新聞・雑誌 ① ＨＰに来てもらう事 だけ に集中 日本人向け 日本人以外向け この回転を 継続的に回すことで 信頼感を構築する ＝ゲスト層の構築・拡大！！ ④ 自発的に欲しい情報を すぐに 探せるよう蓄積 ③ 欲しい情報を 適宜・個別に 提供 ② 嫌がられることなく 継続的に 導入 ⑤ 楽しかった思い出を 適宜・個別に フィードバック 大好き！ コミュニティ 構築

15. 備考：効果の測定 各ツールの効果をリアルタイムかつローコストに把握し、定量分析実施。 分析結果を継続的な改善施策に活かす。 Copyright(C)2011 open-socio Corporation ＴＶ / ラジオ ＣＭ等 新聞・雑誌 ① アクセス数など 日本人向け 日本人以外向け ④ ファン数 ( 見てくれる人の数 )/ コメント数など ③ フォロアー数 ( 見てくれる人の数 )/ コメント数など ② コンタクト数など ⑤ 投稿数 / コメント数など ＰＨ大好き！ コミュニティ 構築

16. Copyright(C)2011 open-socio Corporation 本企画に関するお問い合せは、下記まで宜しくお願いいたします。 法人名：株式会社 オープン・ソシオ 住所：東京都港区六本木 6-10-1 六本木ヒルズ 森タワー 11F 114 電話： 03-6894-9349 e-mail:open.socio.yamaguchi.a@gmail.com ここまで読んで下さり、 ありがとうございました