1. Réalisations & Compétences
2004 à 2012
3 SUISSES
Banque Populaire
Q-Park France

2. 3 Suisses– Avril 2004/ Oct.2005
Responsable d’équipe commerciale et Back office
Effectif Moyen :23 FTE
Etat des Lieux Actions menées Résultats
1.Création et développement d’une
Développement des ventes de plus
Développer le CA additionnel formation sur le rebond commercial
de 28% lors des challenges équipes
2.Chalenges Equipe
1.Etude conjointe entre les
Meilleure planification qui a permis
responsables pour optimiser les
Planification mensuel (7h à 22H de résorber les appels perdus sur les
plannings
, plus de 100 coll.) créneaux les plus fort. TC de 85% à
2.Analyse des retours d’ACD, pour
92%
optimiser les créneaux de pics d’appels
1. Développement des formations sur
Prise en compte des besoins
Formation les aspects comportemental téléphone
collaborateurs
et aspects commerciaux
1. Instaurer un rythme de management
Meilleure participation / Implication
Rythme managérial organisé ( entretien individuel; réunion
dans les actions de l’entreprise
d’équipe mensuel…)

3. Banque Populaire– Oct.2005 /Oct.2006
Responsable équipe Appels sortants
Effectif : 19 FTE
Etat des Lieux Actions menées Résultats
Mise en place d’un book de process et
Utilisation de Genesys Analyse de l’outil et ces fonctionnalités
d’utilisation de l’outil pour les
managers
Accentuer l’esprit d’équipe dans le Un meilleur esprit et une amélioration
Mutualiser les compétences
partage des compétences. des compétences de chacun par le
biais d’atelier de travail
Permettre la compréhension et l’envie
En 1 an augmentation de la prise de
Challenges internes d’atteinte des objectifs fixés par la
RDV agence de plus de 120%
Hiérarchie

4. Q-Park France– nov. 2006 / Déc.2012
Responsable Service Clients
Effectif Moyen :18 AGM & Cadres
Etat des Lieux Actions menées
.Recrutement & formation
.Organisation des pôles d'activité du service
Organisation du service clients
.Développement des outils & process
.
Centralisation des abonnés France .
Amélioration du Taux D’accueil
Développement et optimisation du multicanal
Stratégie de traitement de la réclamation
Reporting activité

5. Compétences clées
Mise en Œuvre de la Stratégie de la Relation Client Encadrement et Animation Management d’équipes
- Optimisation des outils et système (agents de maitrise et cadres)
- Fidélisation du client par le biais du recouvrement de - Fédérer des équipes autour d’un objectif commun
créances - Mise en place des plannings de formation et Animation
- Optimisation de la relation clients multicanal - Entretiens annuels d’évaluation
- Développement du CRM/Analyse des données
Gestion de Projet
Marketing & Commercial - Gestion de projet Européen pour la centralisation de
- Argumentaire de Vente & développement Commercial l’ensemble des abonnés (facturation, suivi client…)
- Accroissement de CA
Reporting & Process
Accompagnement au changement - Elaboration des process Métiers & Informatiques
- Lancement de nouvelles activités - Procédures de contrôle interne
- Mise en place de processus, de projets
- Capacité d’adaptation à tous publics, niveaux de Informatique
qualification - Microsoft office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
Lotus note, Internet, Genesys, SVI,CCS Alcatel, CRM,
ERP ( Navision)