Le Social Média Intelligence au service de la performance digitale

Agence Conseil en stratégie digitale
LA SOCIAL MEDIA
INTELLIGENCE
/ AU SERVICE DE LA PERFORMANCE DIGITALE
28/06/13

SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale
POUR VOUS ACCOMPAGNER
/ PHILIPPE PERTIN & THIERRY PICARD
28/06/13 2

SPIKLY 2011 © Agence Conseil en
Stratégie Digitale
- 3 -
Twittez vos impressions !
#CHSpikeConf
@Spikly_
@crimsonhexagon

SOMMAIRE
1. Crimson Hexagon, Forsight
2. Spikly, groupe Keyrus
3. Le partenariat
4. Le web s’est socialisé
5. Les usages
6. Cas clients
7. Questions/ Réponses
28/06/13 4
/ 1 HEURE POUR FAIRE LE TOUR DE LA QUESTION

1. CRIMSON HEXAGON, FORSIGHT
28/06/13 5

SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 28/06/13 6
1
• Fondée en 2007, 1ère commercialisation fin 2008
• Technologie brevetée, initialement développée à Harvard
University
• Bureaux à Boston (siège), Londres et Paris
• Présent sur 4 continents et une douzaine de langues gérées
• Plus de cent cinquante grandes sociétés et agences utilisent la
plateforme
CRIMSON HEXAGON
/ UN ACTEUR HISTORIQUE DU SOCIAL MEDIA

En développant une
approche révolutionnaire
pour surveiller et mesurer
les conversations de la
plateforme Twitter,
Crimson Hexagon est issu
de l’Institut pour la Science
Sociale Quantitative de
l’Université de Harvard.
Forsight® est maintenant la
solution d’analyse
privilégié par HP, Microsoft
ou encore CNN pour
évaluer la perception du
public.
/ Twitter
/ Google
/ Zynga
/ Netflix
/ Foursquare
/ Tumblr
/ Crimson Hexagon
/ Stocktwits
/ Microsoft
/ Conaco Productions
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
MARCH 16, 2011
1 UNE SOCIÉTÉ INNOVANTE
/ PARMI LES 10 SOCIÉTÉS LES PLUS INNOVANTES DE L’INTERNET

1
/ PLUS DE 160 CLIENTS, MARQUES MONDIALES & AGENCES
DES RÉFÉRENCES MAJEURES
28/06/13 8

2. SPIKLY, GROUPE KEYRUS
28/06/13 9

L’AGENCE SPIKLY
/ UN FIL ROUGE : LA DATAPERFORMANCE
28/06/13 10
2
SPIKLY est une agence digitale
avant tout.
Nous plaçons l’expérience au
cœur du dispositif numérique pour
séduire, convaincre, fidéliser mais
surtout pour performer !
+ +
STRATÉGIES DIGITALES & USER EXPERIENCE
DESIGN & BRAND CONTENT
ERGONOMIE / E-MERCHANDISING
E-RÉPUTATION & SOCIAL MEDIA
MOBILITE
STRATÉGIE D’ACQUISITION / SEO / SEM
WEB ANALYSE
ETUDES & A-B TESTING
E-CRM
CROSSCANAL
INTÉGRATION CMS & E-COMMERCE
RESPONSIVE DESIGN / HTML5
SEARCH MARKETING
DATAMINING
DEVELOPPEMENT MOBILE
CRÉATIVITÉ
Visiteurs, passionnés, clients fidèles,
consommateurs et influenceurs
sont étudiés à la loupe pour
optimiser votre e-marketing
transcanal et augmenter votre
taux de transformation.
INFLUENCE
Nous envisageons le digital
comme partie intégrante d’une
stratégie d’entreprise, où les
technologies intelligentes offrent
des opportunités créatives et
décisionnelles plus agiles.
TECHNOLOGIES

LE GROUPE KEYRUS
SPÉCIALISTE INTERNATIONAL DE LA BUSINESS INTELLIGENCE
28/06/13 11
2
Un groupe
solide et agile
153M€Chiffre d’affaires 2012
Les infrastructures et les
processus (qualité / RH) d’un
grand groupe de services
professionnels.
Une gouvernance simple et
formalisée pour conserver
l’agilité durablement.
Un centre de décision proche
des clients.
Société cotée au NYSE-
Euronext Paris.
█ Industries : 31%
█ Banques – Assurances : 20%
█ Télécoms : 9%
█ Services – Distribution : 13%
█ Services publics : 14%
█ Utilities : 12%
█ Transports : 1%
Spécialiste de la
performance
des organisations
350clients Grands Comptes*
et MGE
*dont 80 Global Fortune 500
Une capacité d’action sur la
stratégie, les organisations et
les systèmes de Gestion de la
Performance.
Des Business Units distinctes
pour servir chaque typologie
de clients (Grands Comptes,
MGE, PME).
Des compétences
fonctionnelles, sectorielles et
technologiques.
3800clients PME
1650collaborateurs
L’esprit d’entreprise diffusé
par un fondateur toujours aux
commandes.
Une forte proximité clients.
La qualité de service comme
base de construction de
notre marque.
La culture de l’innovation au
cœur de nos modes de
fonctionnement.
La diversité, vecteur clé de
notre politique RH.
Des valeurs
au service
de nos clients
12pays
sur 4 continents
Une expertise des
déploiements de projets
internationaux.
De fortes capacités
nearshore & offshore.
Une dimension
internationale
BELGIQUE
BRÉSIL
CANADA
CHINE
ESPAGNE
ETATS-UNIS
FRANCE
ILE MAURICE
ISRAËL
LUXEMBOURG
SUISSE
TUNISIE
CHIFFRES CLÉ

PLANNING STRATEGIQUE ET ETUDES
Analyses qualitatives / quantitatives
Veille stratégique– Benchmark – Advertising review
Plateforme de marque et strategie
E-MARKETING & MEDIA
Affiliation – Email marketing –Marketing viral
SEO/SEM – SMO
Web analytics – Community Management
e-Reputation
Design – Vidéo
Direction artistique– Usabilité – 3D – Création sonore
DESIGN – STRATEGIE DE CONTENU
User experience - Brand content
DEVELOPPEMENT TECHNIQUE
Développement Front & Back Office
CMS – CRM
E-Commerce multicanal & Searchandizing
Integration HTML, HTML 5, application
L’ORGANISATION DE L’AGENCE
4 GRANDES EXPERTISES MÉTIER
2
Mobilité - omnicanal

3. UN PARTENARIAT GAGNANT
CRIMSON HEXAGON & SPIKLY
28/06/13 13

CRIMSON HEXAGON, SPIKLY
COMPLÉMENTAIRES
28/06/13 14
Proposer des cas ROIstes,
KPIs, Scenarii, définir le
corpus, déploiement,
dashboards, reporting, etc.
Fournir l’outil, aide au
déploiement, support,
accompagnement,
expertise, etc.
3

4. DU WEB AU WEBSOCIAL
28/06/13 15

LE WEB S’EST SOCIALISÉ
/ BOULEVERSEMENT DU PAYSAGE DIGITAL
4

/ LES INTERACTIONS
4
Réseauter Partager
Publier Discuter
S’ex-pri-mer !

/ LA DIVERSITÉ DES ÉCHANGES
4
 1 milliard d’utilisateurs
 4 milliards de vidéos vus par jour
 100 millions d’utilisateurs
 5 millions de photos postées par jour
 500 millions de comptes utilisateurs
 175 millions de tweets postés par jour

/ CE QUI CHANGE
4
Les modèles traditionnels sont dépassés :
 du O2M au M2M
 sphère privée Vs publique
 du programmé au temps réel
 des points de contact à l’ubiquité
 de l’information à l’expertise
 de l’offre à la comparaison
 de la data à la Big Data, etc.
Loin de se stabiliser, cette tendance s’accélère…
« Growth in the usage of social media has outpaced growth in
objective understanding of how to use it effectively for
communications » World Advertising Research Center Apr. 2013

5. LES USAGES
28/06/13 20

LES USAGES
/ DE L’OPTIMISATION À L’INTELLIGENCE
5

LES USAGES
/ VERS LA MATURITÉ
5
Les entreprises
sortent
d’une phase
d’expérimentation
Elles amorcent
la phase
d’industrialisation

LES USAGES
/ DÉMONTRER RAPIDEMENT LA VALEUR
5
Sprints de 4 à 6 semaines
Budget moyen 50K€

LES USAGES
/ QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ
5
Secteur
? !
Agence
marketing
Gagner de nouveaux clients en
démontrant l’efficacité créative
de l’agence
Mesurer et qualifier le succès
d’une communication sur la
marque / le produit en prouvant
son efficacité marketing
Automobile Comprendre les attentes du
consommateur et le
positionnement de la marque vis
à vis de la concurrence
Définir le positionnement et la
stratégie de communication pour
le nom d’un véhicule dans
chaque zone géographique cible
Conseil Trouver de nouvelles opportunités
sur des marchés de plus en plus
concurrentiels
Découvrir les préférences des
consommateurs et leurs évolutions
dans différentes niches produits
CPG Découvrir les goûts des
consommateurs au travers de
différents produits ou familles de
produits
Mesurer la réaction des
consommateurs après une
campagne de publicité, de
sponsoring, de parrainage,…

LES USAGES
5
Secteur
? !
FInance Analyser les réactions et les
comportements vis-à-vis des
nouveaux modes de paiement
proposés par les banques
Découvrir les critères –tangibles et
intangibles – qui déterminent le
choix d’une compagnie
d’assurance plutôt qu’une autre
Média Comprendre le ressenti des
spectateurs sur un programme
pour organiser les efforts
promotionnels, améliorer le
conten, modifier le casting…
Analyser comment et pourquoi
une nouvelle bande annonce va
modifier le degré d’attente d’un
film par rapport à un autre
Pharma /
Santé
Comprendre comment une
nouvelle molécule peut impacter
les discussions sur la prescription
Découvrir les préférences des
consommateurs pour un
Laboratoire ou des traitements
alternatifs
Grande
distribution
Mesure la réaction des clients au
campagne marketing pendant
les pics de consommation ou les
vacances
Mesurer les attentes des
consommateurs et leurs
motivations dans leur choix
ecommerce/magasin physique

LES USAGES
5
Secteur
? !
Technologie Évaluer et suivre les réactions des
consommateurs lors de la sortie
de nouveaux produits
Comprendre quels sont les
facteurs qui conduisent les
consommateurs à s’approprier
certains mobiles/tablettes puis
migrer vers d’autres
Telecom Comprendre la perception du
consommateur sur la qualité du
service de différents founisseurs
internet, TV ou mobile
Évaluer les réactions par rapport à
de nouveaux produits, services ou
modèles de tarification
Voyage Identifier et mesurer les éléments
de satisfaction des clients sur les
compagnies aériennes, un hôtel,
une croisière,…
Comprendre les impacts d’une
crise/d’un accident pendant une
croisière sur l’ensemble du secteur

6. CAS CLIENTS
28/06/13 27

CAS CLIENT « E-REPUTATION »
/ SNCF
6

CAS CLIENT
/ SNCF
6
PROBLEMATIQUE
Perception de la marque SNCF au travers des réseaux
sociaux
Quels sont les sujets abordés?
METHODE Mise en place d’un moniteur pour mesurer la popularité de
la marque SNCF puis catégorisation des sentiments
(positifs/neutres/négatifs) avec le corpus de chaque
sentiment
MARQUE SNCF

CAS CLIENT
/ SNCF
6
Une marque de plus en
plus présente dans les
réseaux sociaux  de 62
posts/jour en mars 2011 à
367 posts/jour en mars
2013
Des pics expliqués par les
mouvements sociaux, les
gros incidents techniques
et les intempéries
SNCF : Analyse d’image
(1/1/11 – 24/06/13)  182.066 posts significatifs

CAS CLIENT
/ SNCF
6
Une image très négative avec
62% des posts dans cette
catégorie:
•40% pour des retards
•13% pour le personnel et le
service à bord
•4% pour les tarifs et la politique
commerciale
•3% pour les grèves

CAS CLIENT
/ SNCF
6
Une image très négative avec
62% des posts dans cette
catégorie:
•40% pour des retards
•13% pour le personnel et le
service à bord
•4% pour les tarifs et la politique
commerciale
•3% pour les grèves
“Ce matin, 15min de retard
de train, puis 30, puis 45min.
Au final? Train supprimé.
Merci @SNCF” -@Oshydaka
“Ce matin, 15min de retard
de train, puis 30, puis 45min.
Au final? Train supprimé.
Merci @SNCF” -@Oshydaka
“Le matin, une radio
double ton salaire, la SNCF
elle, elle double le retard
de ton train
@sncfMonAmour & we like
it” -@bulledecrayon
“Le matin, une radio
double ton salaire, la SNCF
elle, elle double le retard
de ton train
@sncfMonAmour & we like
it” -@bulledecrayon

CAS CLIENT
/ SNCF
6
Malgré une assistance et une présence digitale très développée, une
aide constante aux passagers et une amélioration de la communication,
principalement en cas de crise, l’image reste profondément détériorée.
Les retards constatés ou subis sont principalement responsables de ceci.
Cependant, nous avons été surpris de noter que 13% de l’ensemble des
posts portaient sur l’attitude du personnel et des services à bord.
Le désamour causé par les grèves ne représentent que 3% de l’ensemble
des posts.

CAS CLIENT « PERFORMANCE DIGITALE »
/ RED BULL
6

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
PROBLÉMATIQUE
Comment ont réagi les consommateurs à la mission Red
Bull Stratos avec Felix Baumgartner?
Quels ont été les impacts sur la marque Red Bull?
METHODE Développer un cadre d’étude pour mesurer l’efficacité de
cette communication évènementielle en analysant la
marque Red Bull avant et après ce saut historique.
MARQUE Red Bull

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
A. La consommation du produit
est le plus grand sujet de
conversation (50%)
21% parlent de la
consommation de Red Bull
pour augmenter la
productivité alors que 17%
évoquent l’usage social de la
boisson
A. 26% sont directement engagés
par la marque et son slogan
“Red Bull vous donne des
ailes”
B. Les principales critiques sont
sur le goût ou l’influence sur la
santé (16%)
Red Bull: Analyse d’image (Avant le saut)
(1/7/12 – 8/10/12)  276,127 posts significtifs
A
B
C

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
A. Les réactions « live » des
consommateurs ont été
extrêmement positives, motivées
essentiellement par la crainte (39%)
B. 28% ont salué l’ingéniosité du
marketing de Red Bull via ce
sponsoring
15% ont associé Red Bull aux
messages de la marque et à l’envie
de consommer le produit
A. De manière surprenante, Félix
Baumgartner n’a représenté que 7%
des posts
Red Bull: Mission Stratos
(14/10/12)  56,084 Relevant Posts
A
B
C

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
A. Une 1ère pointe
d’engagement auprès de
la marque le 09/10 mais le
saut est retardé au 14/10 à
cause de la météo
B. Quand Félix Baumgartner
saute le 14/10,
l’engagement auprès de
la marque Red Bull
représente 90% des
conversations autour de la
marque
Red Bull: Discussion sur la marque pendant la
campagne
A
B

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
A) Dans les semaines qui ont suivi
Stratos, les conversations sur Red Bull
ont largement augmentés
Red Bull: Impact de la campagne sur la marque
B) Les discussions sur la consommation
de Red Bull ont augmenté de 7%
pendant les 3 mois qui ont suivis
l’évènement
A B

CAS CLIENT
/ RED BULL
6
Avant Stratos, l’engagement envers la marque Red Bull représentait 34% des
conversations. Le jour du saut, l’engagement est monté à 90% des conversations sur
Red Bull
Felix Baumgartner n’a pas été le centre des conversation le 14 octobre dernier, les
consommateurs se sont focalisés sur les implications pour la marque Red Bull et la
consommation du produit.
Dans les 3 mois qui ont suivi Stratos, les conversations autour de la consommation de
Red Bull ont augmenté de 7% pour se stabiliser à 19%.

CAS CLIENT « ÉTUDE ET STRATÉGIE »
/ SHOW ROOMING
6

CAS CLIENT
/ SHOW ROOMING
6
METHODOLOGIE
En utilisant la plateforme ForSight™, nous avons analysé les conversations sociales autour de deux
concurrents de la distribution durant l’année 2011. Pour les besoins de cette étude, Best Buy et Amazon
ont été utilisés comme exemple. Nous avons trouvé environ 1.5 million de posts significatifs sur ces 2
retailers dans l’ensemble de la base de données.
Nous avons développé une étude en 2 parties pour notre analyse:
I.Attentes du consommateur lors de l’achat en boutique
– Nous avons cherché, quantifié et suivi les attentes des consommateurs lors de leurs achats chez Best Buy.
II. Comment et pourquoi les clients de BB vont chez Amazon
– Nous avons cherché, quantifié et suivi comment et pourquoi les clients de Best Buy ont achetés chez Amazon.
Les 2 études combinées offrent aux détaillants des informations et des tendances qui leurs permettent
d’améliorer la rétention client.

CAS CLIENT
/ SHOW ROOMING
6
BEST BUY
LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR
LORS DE L’ACHAT EN BOUTIQUE

CAS CLIENT6
Best Buy: Attentes du consommateur achat en
boutique
(1/1/11 – 31/12/11)  1.501.777 opinions
Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux
acheteurs. 44
/ SHOW ROOMING
A
B
A. Le dépannage et la
disponibilité immédiate du
produit dans les boutiques
continuent de plaire aux
clients (32%)
B. Les services au client ne
représentent plus qu’une
incitation mineure, malgré la
présence des vendeurs (9%)
C. La reconnaissance sociale et
la possibilité de faire du
shopping avec ses amis est un
élément mis en avant (46%)
C

CAS CLIENT6
acheteurs. 45
/ SHOW ROOMING
A
B
A. Les clients s’attendent à des
promotions pour les Fêtes
de la mi-novembre à début
décembre (15%)
B. Le client sait qu’il n’y a pas
de promotion en magasin
de la mi-juillet à la mi-août
(3%)

CAS CLIENT6
acheteurs. 46
/ SHOW ROOMING
AMAZON
COMMENT ET POURQUOI LES CLIENTS BEST BUY
VONT CHEZ AMAZON

CAS CLIENT6
acheteurs. 47
/ SHOW ROOMING
A
A. Une grande partie des
clients sont à la recherche
de prix bas qu’ils ne
trouvent que chez Amazon
(27%)
B. SI le produit n’est pas
disponible chez Best Buy, le
client fait sont achat sur
Amazon (10%)
C. Best Buy est juste un
showroom pour Amazon
(29%)
D. Des problèmes de livraison
avec Best Buy (5%)
B
C
D
Comment et pourquoi les clients Best Buy
vont chez Amazon
(1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions

CAS CLIENT6
acheteurs. 48
/ SHOW ROOMING
vont chez Amazon
(1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions
Au 31 décembre, plus de 60%
des conversations portent sur
l’achat de carte-cadeaux
Amazon avec la carte-cadeaux
Best Buy

CAS CLIENT6
acheteurs. 49
/ SHOW ROOMING
6%
34%
vont chez Amazon
(1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions
Les discussions sur Best Buy
comme showroom d’Amazon
passe de 6 à 34% dans les
semaines qui précédent le Black
Friday
On note également des pics de
discussion quelques jours avant
le Black Friday (44%) et 2
semaines avant Noël (42%)

CAS CLIENT6
acheteurs. 50
/ SHOW ROOMING
BEST BUY ET AMAZON
CONCLUSIONS

CAS CLIENT6
acheteurs. 51
/ SHOW ROOMING
LES ATTENTES EN MAGASIN SONT PLUS DIVERSES QUE L’ACHAT SPONTANÉ
1. L’attente d’une expérience d’achat ludique, conviviale chez Best Buy pourrait
créer une opportunité majeure sur le long-terme pour combattre le
showrooming.
2. La saison des Fêtes offre une occasion unique à Best Buy pour aborder pro-
activement le showrooming et la menace d’Amazon.
3. Pendant les Fêtes, les frustrations des clients par rapport au catalogue proposé
et par rapport aux problèmes de commande en ligne sont d’excellentes
opportunités de rétention.
4. L’attente de prix bas en magasin est saisonnière et offre une nouvelle
opportunité de promotion pendant l’été
5. Le fait d’utiliser la carte-cadeau Best Buy pour acheter la carte-cadeau
Amazon offre une opportunité pour se recentrer et retenir le client

CAS CLIENT6
acheteurs. 52
/ SHOW ROOMING
DES OPPORTUNITÉS POUR SE DIFFÉRENCIER
Le showrooming et le départ des clients sont des phénomènes que chaque
commerçant doit traiter activement. Une formidable opportunité existe pour les
détaillants afin de lutter contre ce comportement. Cela réside dans la
découverte et la compréhension des nuances de l'opinion des consommateurs
à partir des conversations sociales.
Les connaissances approfondies des attentes spécifiques en magasin et des
schémas de migration des clients peuvent alimenter la stratégie de chaque
détaillant pour réduire le showrooming et la perte de ses clients. Il peut même
trouver des opportunités pour de nouveaux produits, de nouvelles offres de
service et des activités en magasin pour améliorer l'expérience client.

MERCI
Questions/ réponses
28/06/13 53

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