Prezentace Martina Bednáře z Fóra pro klientský přístup na konferenci Design služeb 2013.

1. Služby
jako firemní strategie
Praha, 22. května 2013
Martin Bednář

2. Co to je strategie?
Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Wikipedia.com
A
B

3. Ikona
?
?

4. Zavádění klientského přístupu / kultury
Předpoklad:
Podpora vlastníka / managementu
Postup:
1. Zadání
2. Podmínky pro přijetí
3. Sdílený cíl
4. Možnosti
5. Realizace

5. 1. Zadání
Výběr „ambasadorů“:
• Zájem
• Vliv
Projev sponzora:
• Zkratka současné situace
• Co chce / jak bude posuzovat výstup
• Proč je to důležité
• Proč deleguje
• Zadání klíčové!!!
• Ověření pochopení

6. 2. Podmínky pro přijetí
Budování postojů / emoční úroveň:
• Pochválit sebe
• Pochválit kolegy

7. 3. Sdílený cíl
• Obraz cíle
• Vize = sprosté slovo

8. 3. Sdílený cíl
• Obraz cíle
• Vize = sprosté slovo

9. 4. Možnosti
• Generování možností
• Seskupování možností
• Prioritizace

10. 5. Realizace
• Osobní zodpovědnost
• Hrubý plán
• Čas
• Peníze
• Lidi
• Milníky
• Prezentace sponzorovi
• ☺přijetí sponzorem!

11. Zkušenosti
• Nejlépe od „0“
• Jít malými krůčky
• Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“
• Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou
• Telefonní podpora – interview po telefonu
• Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlí
vztah „firma Customer Service“
• Měřit, odměňovat dle naměřeného

12. Hotel **** - výsledky
• Zvýšení vytíženosti
• Snížení stížností o 72%
• Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice)
• Nastavení komunikace mezi útvary
• Prestižní kontrakt

13. Děkuji za pozornost
Martin Bednář
AD FONTE, s.r.o.
Tel. 602 695 888
www.adfonte.cz
Upgrade4Biz
Upgrade4Life