1. Experiencia de la escucha activa
de la ciudadanía respecto del
“ Servei Català de la Salut” en
internet
VII Sessió de Treball:
Qualitat percebuda i comunicació

2. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0
1.1. El impacto de internet
1.2. El impacto de internet en la salud
2. Escucha activa Catsalut
2.1. Necesidad y solución planteada
2.2. Diseño
3. Experiencia Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
3.2. Implementación
eva.garcia@asomo.net

3. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
1. Salud en la web 2.0
1.1. El impacto de internet
• 60% de los usuarios de los medios de comunicación sociales
crean comentarios (Nielsen 2011)
• Tras las recomendaciones de personas conocidas, las opiniones
online(70%) son la fuente más fiable para los usarios. (Nielsen 2009)
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4. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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1. Salud en la web 2.0
1.2. El impacto de internet en la salud
• 52,5% de la población ha buscado información sobre temas de salud
(INE 2009)
• Buscar información sobre salud es la tercera actividad más importante
desarrollada en internet, con independencia de la edad.(PRC)
• Tipologías de medios: de los generales a los específicos
• Importancia motivada: Facilidad de acceso, Confidencialidad,
Personalización
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5. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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2. Escucha activa Catsalut
2.1. Necesidad y solución planteada
• Necesidad: Conocer las opiniones online de los ciudadanos
sobre los servicios y políticas sanitarias, para cruzar esa
información con otros sistemas offline de recogida
• Solución: Diseño adhoc de una escucha activa eficaz que permitía
lecturas especificas y comparadas de todos los elementos de análisis
• Periodo: 2006-2010
• Idiomas: Castellano y Catalán
• Volumen: 24.951
opiniones
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2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Sentimiento:
Positivo, Negativo
• Sites: 896
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7. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Perfiles de usuario: 10 ( Usuario General, Paciente, Trabajador
sanitario, periodista...)
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8. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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2. Escucha activa Catsalut
2.2. Diseño
• Temáticas: 10
(Organización,
Atención hospitalaria,
Atención
sociosanitaría...)
• Subtemás: 892
(Copago, Nuevos
centros, Calidad
profesionales...)
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9. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
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10. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Septiembre
· La gripe copa la atención de
los opinantes
· Los expertos opinan
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11. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Octubre
· Disminuye el interés en la
gestión de la gripe y se centra en
la vacuna
· Fenómeno Forcades
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12. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
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3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Noviembre
· Reactivación del debate sobre la
gripe A por el inicio de la
campaña de vacunación
· Cruzada antivacuna frente a las
recomendaciones sanitarias
· Continua fenómeno Forcades
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13. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Diciembre
· El globo de la gripe A se
deshincha
· Balances entre la estrategia
política y la actuación sanitaria
· Los expertos siguen sin
ponerse deacuerdo
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14. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.1 Cómo se desarrolló
Hitos Enero
· Del alarmismo a la banalización
de la pandemia
· La desconfianza se instala en la
gripe
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15. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació
3. Experiencia: Crisis Gripe A
3.2. Implementación
• Informes específicos que se incorpora en el cuadro de mando de
la dirección del CatSalut. (Información Complementaria)
• Desarrollo de apariciones en medios de comunicación de un responsable
del Dpto. de Salut informando a la ciudadanía. (Herramienta priorización)
• Anticipar la desactivación de la crisis. (Conocer Incidencia)
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