AXA Protection Juridique présente son 1er baromètre sur les Français et la défense de leurs droits. Quelle perception ont les Français de la justice? Est ce facile de faire valoir ses droits? La vie quotidienne est-elle source de litiges? Voici les questions auxquelles ce baromètre, réalisé par Ipsos, répond.

1. Les Français et la défense de leurs droits
AXA Protection Juridique
Paris, le 14 mars 2012

2. Sommaire
L’assurance de protection juridique en France
Présentation du Baromètre par Ipsos
« Les Français et la défense de leurs droits »
AXA Protection Juridique

3. L’assurance de protection juridique en France
Marie-Emmanuelle Schiltz
Directeur Général d’AXA Protection Juridique

4. L’assurance de protection juridique
en France
La société se judiciarise :
Le droit est omniprésent au quotidien
Les comportements de plus en plus procéduriers
« Soyez prêt à défendre vos droits avec l’assurance
de protection juridique »
Le Ministère de la Justice et des Libertés positionne la protection juridique
comme un acteur essentiel de l’accès au droit et à la justice
Distribué à 700 000 exemplaires en 2011, en collaboration avec la FFSA et le GEMA
AXA Protection Juridique
30 ans d’expérience (créée en 1981)
Les principaux domaines d’intervention :
- Pour le particulier : habitat, consommation, travail, famille…
- Pour le professionnel et les entreprises : protection commerciale, locaux
professionnels, conflits individuels du travail…

5. Pourquoi ce Baromètre ?
Ce Baromètre a pour but de suivre l’évolution du
comportement des Français et la défense de leurs droits
Les Français et la défense de leurs droits
Les Français et les litiges
Les Français et l’assurance de protection juridique
- Dans quels domaines ont-ils eu des litiges ?
- Savent-ils à qui s’adresser pour connaître la marche à suivre, les procédures, avoir
de l’information juridique ?
- Comment ont-ils vécu la résolution de leurs litiges ?
- Quelles sont leurs attentes en matière de défense de leurs droits ?…

6. Les Français et la défense de leurs droits
Olivier Lagrand
Ipsos
© 2012 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and
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7. Comment a-t-on récolté l’information ?
Echantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en
termes d’âge (18 – 70 ans), de sexe, de région et de profession.
Recueil par Internet, du 13 au 24 Janvier 2012, auprès des panélistes
Ipsos, avec un questionnaire d’une durée de 15 minutes
Sujets abordés dans le questionnaire :
1. Les Français et les litiges
2. Les Français, et la défense de leurs droits
3. Les Français et la protection juridique
4. Données sociodémographiques

8. A-t-on le sentiment de pouvoir
se défendre ?
8

9. Les litiges : une préoccupation pour une
nette majorité de Français
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune
des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
On doit faire face à beaucoup de % d’accord
litiges
2% 35% 50% 13% 63%
.Pas du tout d’accord .Plutôt pas d’accord .Plutôt d’accord .Tout à fait d’accord
Base total répondants (1000)

10. Un justice qui paraît difficilement accessible
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune
des phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
% d’accord
L'accès à la justice n'est pas égal pour tous
86%
La plupart des Français sont découragés avant même
d'entreprendre les démarches pour régler un litige
92%
Base total répondants (1000)

11. Un univers qui apparaît complexe et que
l’on ne comprend pas
D’après vous, les D’après vous, les Français
Français connaissent-ils trouvent-ils le système
bien leurs droits ? judiciaire français … ?
11% 3%
11% 3%
.Très facile à comprendre
.Oui, totalement
69% .Facile à comprendre
.Oui, plutôt
78% .Difficile à comprendre
.Non, plutôt pas
.Non, pas du tout .Très difficile à comprendre
28%
12%
89% 97%
Base total répondants (1000)

12. Les moyens financiers apparaissent
comme une condition à une meilleure défense
Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous
défendre en cas de besoin (honoraires d'avocat, frais
d'huissier ou d'expertise....) ?
5%
29%
24%
.Oui certainement
.Oui probablement
51%
.Non probablement pas
.Non certainement pas
71%
20%
Base total répondants (1000)

13. Quels litiges pour quelle défense ?
13

14. Le travail, la cyber-confidentialité et l’habitation sont les
trois thématiques qui apparaissent les plus risquées
Nous allons maintenant vous demander quels sont pour vous, pour chacun des sujets ci-dessous, le risque
d’avoir un litige. 1 = un risque faible 10 = un risque très fort.
En cas de licenciement 9% 42% 50%
Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux 10% 43% 47%
L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez 12% 46% 42%
La construction d'une maison 11% 50% 40%
La relation entre les locataires et les propriétaires 15% 53% 32%
Le voisinage 23% 47% 31%
Les relations avec l'employeur 14% 56% 30%
La copropriété 17% 53% 30%
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) 15% 61% 24%
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié 22% 54% 24%
Lors des travaux de réparation ou d'entretien effectués par un
professionnel 17% 61% 22%
Les achats sur Internet 17% 65% 18%
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) 20% 64% 16%
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule 22% 63% 15%
La mise en vente d'objets personnels 25% 63% 12%
Lors de la location d'un véhicule 29% 60% 11%
Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.) 36% 55% 9%
ST 1 à 3 ST 4 à 7 ST 8 à 10
Base total répondants (1000)

15. L’habitation, les achats online et le travail sont les
sources les plus communes de litiges pour les Français
Avez-vous déjà été confronté à un litige qui concernait l’un des
domaines suivants ?
Le voisinage 25%
La relation entre les locataires et les propriétaires 24%
Les achats sur Internet 24%
Les relations avec l'employeur 23%
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) 16%
En cas de licenciement 15%
Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro. 14%
La construction d'une maison 12%
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) 12%
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule 12%
La copropriété 9%
La mise en vente d'objets personnels 7%
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié 7%
L'utilisation de votre identité sur Internet sans que vous le sachiez 4%
Lors de la location d'un véhicule 4%
Le respect de la vie privée sur les réseaux sociaux 3%
Dans le cadre de mes loisirs (activités sportives, voyages etc.) 3%
Base total répondants (1000)

16. Si le logement et le travail sont les principales sources de litiges
pour les Français, la propriété et la préservation de l’identité sur
Internet sont des risques latents forts.
Les moindres problèmes Le gros des problèmes
(arrive plus mais moins risqué) (plus fréquent et plus risqué)
Achats sur Le logement
relations voisins,
Internet
propriétaires, locataires
Travaux du Le travail
relations employeurs,
C'est un litige logement licenciement
que l'on a déjà
rencontré
(en %) Autres transactions La propriété
véhicule (achat ou construction d’une
location), objets perso, maison, copropriété
voyage
La cyber-confidentialité
usurpation d’identité sur
Les loisirs Internet, vie privée sur les
réseaux sociaux
Les non problèmes Les craintes émergentes
(plus rare et moins risqué) (plus rare mais plus risqué)
C'est un risque de litige très important
(% ayant donné une note de 8 à 10)
16

17. Pour 7 Français sur 10, la plupart des litiges
peuvent se régler à l’amiable
Voici des phrases que l’on entend parfois à propos des litiges. Merci de nous donner votre avis en indiquant pour chacune des
phrases ci-dessous, si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas, ou pas du tout d’accord.
La plupart des litiges peuvent
se régler à l'amiable.
% d’accord
72%

18. Le règlement à l’amiable domine effectivement,
en dehors des questions professionnelles
Comment avez-vous entrepris le règlement du litige concernant […] ?
Base : a rencontré le type de litige indiqué
Les achats sur Internet (n=240) 18% 10% 72%
La mise en vente d'objets personnels (n=67) 22% 6% 72%
Lors des travaux de réparation /d'entretien effectués par un pro. (n=139) 21% 9% 71%
Lorsque je voyage (réservation de billet, location de maison etc.) (n=121) 26% 6% 69%
Les travaux (peinture, plomberie, aménagement intérieur... ) (n=160) 18% 14% 68%
En cas de rupture volontaire du contrat de travail par le salarié (n=65) 20% 14% 66%
La construction d'une maison (n=122) 16% 22% 62%
La relation entre les locataires et les propriétaires (n=244) 22% 25% 54%
Lors de l'achat ou de la vente d'un véhicule (n=120) 28% 18% 54%
Le voisinage (n=249) 27% 19% 53%
Les relations avec l'employeur (n=232) 24% 30% 46%
La copropriété (n=91) 19% 36% 45%
En cas de licenciement (n=149) 18% 49% 33%
Vous ne l'avez pas réglé Par voie judiciaire A l'amiable

19. Dans ce contexte, l’accompagnement par un professionnel
du droit suscite l’intérêt de près de 7 Français sur 10
Dans quelle mesure seriez-vous intéressé(e) qu’un
professionnel du droit (avocat, notaire, juriste …) vous
accompagne pour résoudre vos litiges ?
15%
69%
.Très intéressé
.Plutôt intéressé
54% .Plutôt pas intéressé
.Pas du tout intéressé
Je ne sais pas
15%
7% 22%
10%
Base total répondants (1000)

20. Des femmes qui se sentent globalement
plus exposées que les hommes
Les risques de litiges liés à Mais aussi liés à son emploi
Internet sont plus importants

21. … avec la crainte plus présente de ne pas
avoir les moyens de se défendre
Pensez-vous que vous auriez les moyens financiers de vous défendre en
cas de besoin (honoraires d'avocat, frais d'huissier ou d'expertise....)?
4%
21%
18%
.Oui certainement
.Oui probablement
56%
.Non probablement pas
.Non certainement pas
79%
22%

22. Synthèse
Les litiges représentent une vraie préoccupation : une majorité de Français (63%) pense que l’on
doit faire face à beaucoup de litige, avant tout concernant …
Le Logement :
En premier lieu, les relations avec les voisins ou son propriétaire / locataire
Mais aussi les litiges créés par la propriété (construction d’une maison ou copropriété)
L’emploi :
Le licenciement (surtout) ou les relations avec l’employeur en général
Que l’on règle plus fréquemment devant le juge
Et Internet :
Plus que l’achat online, c’est la protection de l’identité qui est l’enjeu essentiel.
Un risque qui prend de l’essor : encore peu rencontré, il est parmi les plus présents à l’esprit
L’accès à la justice pour régler les litiges peut parfois apparaître comme un défi insurmontable
Un domaine réservé aux plus experts (9 sondés sur 10 pensent que les Français connaissent mal
leurs droits) et aux plus favorisés (7 Français sur 10 pensent ne pas avoir les moyens financiers de
se défendre).
Dès lors, il paraît peu évident d’utiliser le système pour se défendre : 9 Français sur 10 déclarent
qu’ils sont découragés avant même d’entreprendre des démarches pour régler un litige !
En définitive, le règlement à l’amiable apparaît comme le principal recours (pour 72%).
C’est donc naturellement que l’accompagnement dans le règlement de ces litiges par un
professionnel du droit rencontre un accueil favorable (pour 7 Français sur 10)

23. AXA Protection Juridique
Jean-Matthieu Lambert
Directeur du Développement d’ AXA Protection Juridique

24. L’assurance de protection juridique
Un accompagnement individuel pour informer les Français de leurs droits et
les aider à les faire valoir.
L’information juridique par téléphone :
elle est dispensée par un juriste et a pour objectif de prévenir le litige.
Le conseil juridique en cas de litige et la recherche de solution amiable avec l’aide
d’un professionnel du droit (70% des cas).
Prise en charge toute ou partie des frais d’honoraires liés à la résolution des
litiges (frais et honoraires d’avocats, experts, huissiers…).
La validation juridique des contrats permet d’être assisté dans la lecture et la
compréhension des contrats (bail, travail, loisirs) avant toute signature, et d'en faire
vérifier la validité juridique par un avocat.
AXA Protection Juridique :
• 175 000 informations juridiques délivrés par téléphone
• Une réponse apportée immédiatement dans 97% des cas
• 36 000 nouveaux litiges gérés chaque année

25. Eclairages d’AXA Protection Juridique
sur le Baromètre
les principaux domaines de litiges observés par AXA PJ :
38% des litiges concernent les Biens & Services (Automobile, Internet, téléphonie, Biens mobiliers…)
31% des litiges concernent les Biens immobiliers (Client bailleur, copropriété, travaux,voisinage…)
15% des litiges concernent la Vie professionnelle (droit du travail, droit des affaires, relation commerciale,…)
Commentaires sur le baromètre :
Ce baromètre fait ressortir un décalage important entre les craintes des Français et les litiges auxquels ils
ont déjà été confrontés :
Le logement :
- 30% des litiges
- Ex: copropriété, voisinage, relation propriétaire – locataire, travaux
- Les litiges sont réglés à l’amiable (74% des cas)
Les relations avec l’employeur :
- 9% des litiges
- Ex : rupture de contrats, licenciement, harcèlement, heures supplémentaires, changement de
site… majoritairement réglés par voie judiciaire (75% des cas)
Internet :
- un nouveau risque déjà identifié (usurpation d’identité, respect de la vie privée sur le web..)
Résolution des litiges :
- à l’amiable avec l’aide d’un professionnel du droit dans 74% des cas
- par voie judiciaire dans 26% des cas

26. La réponse d’AXA France
La gamme Résoluo
Résoluo est une gamme de contrats d’assurance protection juridique segmentée selon le
cycle de vie des clients afin que chacun puisse trouver la protection adaptée à ses besoins.
Résoluo Premières, Horizon, Tempo, des solutions adaptées aux jeunes, aux
familles et aux seniors
Résoluo Patrimoine : une solution haut de gamme pour être protégé sur des
domaines pointus, notamment en droit de la famille
Protection Familiale Intégr@le
Contrat de prévoyance couvrant les risques de la vie courante et les risques de la vie
numérique :
Atteinte à e-réputation
Usurpation d’identité
Utilisation frauduleuse des moyens de paiements
Achats sur internet

27. Conclusion
Positionnement de l’assurance de protection juridique par le
Ministère de la Justice et des libertés en avril 2011
L’assurance de protection juridique, une offre globale : du
particulier au professionnel
Évolution des comportements avec le second Baromètre
d’AXA Protection Juridique

28. Annexe
AXA Protection Juridique en quelques chiffres
De nombreux clients
- 6,6 millions de clients (dont 640 00 contrats séparés)
- 100,4 M€ de chiffres d’affaires en 2011
Le plus grand réseau de spécialistes du marché
- 120 juristes bac+5 généralistes ou spécialistes
Un réseau international de prestataires
- 270 avocats
- 800 experts
- 200 huissiers

29. Glossaire
Litige : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont vous êtes l’auteur
ou le destinataire, conduisant à faire valoir des prétentions en demande ou en défense, que ce soit à
l’amiable ou devant une juridiction.
Amiable : une intervention est amiable lorsqu'elle s'effectue sans saisine d'une juridiction. Une
intervention amiable peut engendrer l'intervention d'un juriste, d'un avocat (qui adresseront, par
exemple, une lettre de réclamation amiable à l'adversaire), d'un huissier (pour établir un constat, par
exemple), voire d'un expert, etc.
Judiciaire : Ce qui est relatif à la justice et à l'administration de la justice. Dans le cadre d'une
protection juridique, l'assistance judiciaire permet de bénéficier de la prise en charge totale ou partielle
des frais de procédure.