I открытая практическая конференция Ассоциации Независимых Отелей Крыма «Сезон-2015: куда идём и почему вместе?» 06.05.2015 (Крым, Алушта, Велнесс Спа Отель "МОРЕ")

1. «Пошаговые изменения
www.krasotel.ru www.anokr.ru
«Пошаговые изменения
стандартов сервиса в Крыму
как общее конкурентное
преимущество нашего региона»
#anokr2015
#anokr
#красотель

2. Стандарты – что это?
Где их искать?
www.krasotel.ru www.anokr.ru
Где их искать?
Как внедрять?
Почему не работают?
#anokr2015
#anokr
#красотель

3. Стандарт «Внешний вид»
Стандарт «Поведения и отношения»
Стандарт «Взаимодействие со службами»
Стандарт «Постоянные гости»
www.krasotel.ru www.anokr.ru
БЛОК
СТАНДАРТОВ
Стандарт «Постоянные гости»
Стандарт «Миссия Службы приема и размещения»
Стандарт «Телефонный этикет»
Стандарт «Бронирование»
Стандарт «Финансовая политика. Расчеты с гостем»
Стандарт «Поселение и выселение гостя»
Стандарт «Работа с ключ-картами»
Стандарт «Работа в PMS»
Стандарт «Акты ущерба»
Стандарт «Технология выставления VIP»
СТАНДАРТОВ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ
Стандарт «Технология выставления VIP»
Стандарт «Порядок предоставления услуг чистки и глажки одежды»
Стандарт «Порядок пользования камерой хранения»
Стандарт «Учет забытых и утерянных вещей»
Стандарт «Действия в нестандартных, чрезвычайных ситуациях»
Стандарт «Поднос багажа»
Стандарт «Переселение гостя: Upgrade и Upsell»
Стандарт «Поселение групп»
Стандарт «Консьерж-сервис»
#anokr2015
#anokr
#красотель

4. Стандарт «Размещение автомобилей»
Стандарт «Новичок»
www.krasotel.ru www.anokr.ru
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
СТАНДАРТЫСтандарт «Новичок»
Стандарт «Ранняя пташка»
Стандарт «Меню подушек»
Стандарт «Предпочтения наших гостей»
Стандарт «Каждому гостю по подарку»
СТАНДАРТЫ
КАЖДОЙ
ГОСТИНИЦЫ
#anokr2015
#anokr
#красотель

5. Стандарт «Профессиональная этика»
Стандарт «Внешний вид»
www.krasotel.ru www.anokr.ru
БЛОКСтандарт «Внешний вид»
Стандарт «Обращение с личными вещами гостей»
Стандарт «Уборка номера»
Стандарт «Рабочий день»
Стандарт «Комплектация тележки»
Стандарт «Прием номера»
Стандарт «Уборка общественных помещений»
Стандарт «Обращение с табличками»
Стандарт «Акт ущерба»
Стандарт «Стирка и чистка одежды для Гостей»
Стандарт «Уборка помещений администрации»
БЛОК
СТАНДАРТОВ
СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО
ХОЗЯЙСТВА
Стандарт «Стирка и чистка одежды для Гостей»
Стандарт «Уборка помещений администрации»
Стандарт «Уборка прилегающей территории»
Стандарт «Последовательность уборки гостевых зон»
Стандарт «Бельевое хозяйство»
Стандарт «Применение моющих средств»
Стандарт «Обращения с грязным бельем»
Стандарт «Требования к внешнему виду махровых изделий»
Стандарт «Меню подушек» #anokr2015
#anokr
#красотель

6. Стандарт «Общение официанта»
Стандарт «Внешний вид»
Стандарт «Чистота стола»
www.krasotel.ru www.anokr.ru
БЛОК
СТАНДАРТОВ
СЛУЖБЫ РЕСТОРАННОГОСтандарт «Чистота стола»
Стандарт «Прием заказа»
Стандарт «Подача блюд»
Стандарт «Оплата счета»
Стандарт «Начало смены»
Стандарт «Внешний вид»
Стандарт «Телефонный этикет»
Стандарт «Приветствие гостя»
Стандарт «Подача меню»
Стандарт «Прощание с гостем»
Стандарт «Отказ гостя от блюда»
СЛУЖБЫ РЕСТОРАННОГО
СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ
Стандарт «Отказ гостя от блюда»
Стандарт «Получение чаевых»
Стандарт «Сервировка стола»
Стандарт «Обслуживание в номере (Рум-сервис)»
#anokr2015
#anokr
#красотель

7. История гостиницы, ее легенда и успехи
Информация об управлении гостиницей
www.krasotel.ru www.anokr.ru
РАЗДЕЛЫ
КОРПОРАТИВНОГО КОДЕКСА
Информация об управлении гостиницей
Система коммуникаций в гостинице
Миссии служб и обязанности сотрудников
Корпоративные традиции
Установленный трудовой регламент
Система мотивации
КОРПОРАТИВНОГО КОДЕКСА
ГОСТИНИЦЫ
#anokr2015
#anokr
#красотель

8. www.krasotel.ru www.anokr.ru
ТИПОВОЙ АЛГОРИТМ
РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Полностью выслушать
Поблагодарить. Сказать «спасибо».
Объяснить, почему мы приветствуем
жалобы
Извиниться за ошибку (в том числе за
ошибку своего коллеги!)
Принять необходимые меры
Исправить ситуацию
РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Деньги, которые он
потратит в течение
всей жизни
Деньги от людей,
которых гость
«приведет»
Деньги на
Исправить ситуацию
Обязательно выполнить свое обещание!
Убедиться, что гость доволен
#anokr2015
#anokr
#красотель
Деньги на
«завоевание»
нового гостя

9. www.krasotel.ru www.anokr.ru
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Хорошего #сезон2015!
Надежда Туманова
nt@krasotel.ru
WWW.KRASOTEL.RU
#anokr2015
#anokr
#красотель
WWW.KRASOTEL.RU
+7 978 911 54 45
УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ «КРАСОТЕЛЬ»