1. 1

2. ‫التسويق؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬
2

3. ‫ب‬ ‫واملنظمات‬ ‫األفراد‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫األنشطة‬‫من‬‫مجموعة‬‫هو‬ ‫التسويق‬‫غرض‬
‫ق‬‫السو‬ ‫في‬ ‫املبادالت‬‫وتسريع‬ ‫تسهيل‬
‫التخط‬ ‫مرحلة‬ ‫من‬‫وتنفيذه‬‫للمنتج‬ ‫التخطيط‬ ‫فيها‬ ‫يتم‬ ‫عملية‬‫املبدئي‬‫يط‬
‫أهد‬ ‫يخدم‬‫تبادل‬‫خلق‬ ‫بهدف‬‫يع‬‫ز‬‫فالتو‬ ‫فاإلعالن‬ ‫التسعير‬ ‫الى‬‫اف‬
‫املجتمع‬ ‫وأفراد‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫املؤسسات‬
3

4. ‫التسويق‬ ‫أهداف‬:
‫يرتكز‬‫التسويق‬‫على‬‫احتياجات‬‫العمالء‬‫عن‬‫طر‬‫يق‬
‫جهود‬‫تسويقية‬‫متكاملة‬‫وينتج‬‫عنها‬‫حسن‬‫توقع‬
‫احتياجات‬‫العمالء‬‫عن‬‫طريق‬‫جهود‬‫تسويقية‬‫متكام‬‫لة‬
‫وحسن‬‫ضاء‬‫ر‬‫إ‬‫هذه‬،‫االحتياجات‬‫وبذلك‬‫يتم‬‫تحقيق‬
‫اهداف‬‫املؤسسة‬‫أو‬‫الشركة‬‫عن‬‫طريق‬‫ضاء‬‫ر‬‫العمالء‬.
4

5. ‫التسويق‬ ‫عناصر‬:
‫التسويق‬ ‫عناصر‬
‫السعر‬ ‫الترويج‬ ‫المكان‬ ‫المنتج‬
5

6. ‫الترويج؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫يتلخص‬‫الترويج‬‫على‬‫بذل‬‫املجهودات‬‫التي‬‫من‬
‫شأنها‬‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫الطلب‬‫على‬‫السلع‬‫والخدمات‬.
‫سواء‬‫الشخصية‬‫أو‬‫الغير‬،‫شخصية‬‫والتي‬‫من‬
‫شأنها‬‫التأثير‬‫على‬‫حث‬‫العميل‬‫املرتقب‬‫على‬‫س‬‫راء‬
‫السلعه‬‫أو‬‫الخدمة‬‫ومساعدته‬‫على‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬.
6

7. ‫الترويج‬
‫الدعاية‬
3-‫المبيعات‬ ‫تنشيط‬
2-‫الشخصي‬ ‫البيع‬
1-‫اإلعالن‬
‫الترويج‬ ‫عناصر‬
7

8. ‫االعالن؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫لعرض‬ ‫شخصية‬‫غير‬ ‫جهود‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫االعالن‬ ‫يعرف‬
‫بواسط‬‫يجها‬‫و‬‫وتر‬‫واألفكار‬ ‫والخدمات‬ ‫السلعة‬‫ة‬
‫معينة‬‫جهة‬.
8

9. ‫اإلعالن‬ ‫أهداف‬:
‫أوال‬:‫العميل‬‫انتباه‬ ‫جذب‬.
‫ثانيا‬:‫العميل‬ ‫لدى‬‫االهتمام‬‫ة‬‫ر‬‫اثا‬.
‫ثالثا‬:‫للشراء‬‫غبة‬‫ر‬‫ايجاد‬.
‫ابعا‬‫ر‬:‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬.
9

10. ‫البيع‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫املباشر‬‫؟‬
10

11. ‫البيع‬ ‫يعرف‬‫املباشر‬‫لسلع‬ ‫عرض‬ ‫انه‬ ‫على‬‫أو‬ ‫ه‬
‫به‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫بهدف‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫خدمة‬‫ا‬
‫الشراء‬ ‫على‬ ‫وترغيبه‬.
11

12. ‫املباشر‬ ‫البيع‬‫أهداف‬:
‫املرتقب‬ ‫العميل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬.
‫بالشراء‬‫اقناعه‬.
‫العميل‬ ‫ضاء‬‫ر‬‫على‬ ‫املحافظه‬.
‫وت‬ ‫العميل‬ ‫متابعة‬‫ز‬‫جديد‬ ‫هو‬‫ما‬ ‫بكل‬ ‫يده‬‫و‬.
‫الشراء‬ ‫تكرار‬‫على‬ ‫وتحفيزه‬ ‫العميل‬ ‫ضاء‬‫ر‬‫ا‬.
12

13. ‫البيع‬‫ات‬‫ز‬‫مي‬‫املباشر‬:
1-‫بالعميل‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬.
2-‫االقناع‬ ‫في‬ ‫وسيلة‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫استخدام‬‫امكانية‬.
3-‫مباشرة‬ ‫فعل‬ ‫دود‬‫ر‬‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫امكانية‬.
4-‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫تكوين‬‫امكانية‬.
13

14. ‫ب‬‫ي‬‫للمشتر‬‫السلعة‬ ‫فوائد‬ ‫تقديم‬‫شكل‬
‫تلب‬ ‫سوف‬ ‫السلعة‬ ‫هذه‬ ‫بأن‬ ‫يقنعه‬‫ي‬
‫حاجته‬
14

15. ‫للتسويق‬ ‫المعاصر‬ ‫المفهوم‬
‫االح‬ ‫إلشباع‬‫التبادل‬ ‫بمقتضاها‬ ‫يتم‬‫اجتماعية‬ ‫عملية‬‫تياجات‬
‫بين‬ ‫قيمة‬ ‫ذات‬‫منتجات‬ ‫وتبادل‬ ‫انتاج‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫والرغبات‬
‫مختلفة‬ ‫اف‬‫ر‬‫اط‬
15

16. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫العميل‬‫أهمية‬
‫العميل‬ ‫بمعايير‬ ‫مستقبلية‬‫ية‬‫ؤ‬‫ر‬
‫االهتمام‬ ‫ر‬‫ومحو‬ ‫هاجس‬‫العميل‬
‫الناجحة‬ ‫الشركات‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬
‫لية‬‫و‬‫املسؤ‬ ‫وتحمل‬ ‫للموظفين‬‫الصالحيات‬
‫العوائق‬‫كافة‬‫الة‬‫ز‬‫إ‬
‫والتحسين‬ ‫والتقويم‬ ‫املستمر‬‫القياس‬
‫بالوعود‬‫واإليفاء‬ ‫ل‬‫للقو‬ ‫مطابق‬‫الفعل‬
16

17. ‫االهتمام‬‫ة‬‫ر‬‫بؤ‬ ‫هو‬‫العميل‬:
‫النوعية‬
‫التوقعات‬
‫السعادة‬
‫القيمة‬
‫الخبرة‬‫والتجربة‬
‫الرضا‬
‫العميل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
17

18. ‫ـ‬ ‫واملبيعات‬ ‫التسويق‬‫ا‬‫ر‬‫املحو‬ ‫هو‬ ‫لعميل‬
‫مدخالت‬+‫طريقة‬
=‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫م‬
‫منتجات‬(‫بضائع‬)‫ـات‬‫ـ‬‫م‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ال‬
18

19. ‫مدير‬ ‫خصائص‬‫املبيعات‬
•‫ن‬‫التعاو‬
•‫الحماس‬
•‫النفس‬‫معرفة‬
•‫ل‬‫األو‬‫االنطباع‬
•‫الحسن‬ ‫السلوك‬
•‫اإليجابي‬ ‫التوجه‬
•‫بفعالية‬ ‫الوقت‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
19

20. ‫مدير‬ ‫شخصية‬‫املبيعات‬
1-‫الشخصــــيـــــــــة‬‫الواثــــــــــقـــــــة‬
2-‫الشخـــــصيــــــة‬‫العـــــــــدائيـــــــــة‬
3-‫الشخــــصيــــــة‬‫الضعـــــــــــيفــــــــة‬
20

21. ‫مدير‬ ‫خصائص‬‫المبيعات‬
‫للعمل‬ ‫الشاملة‬ ‫الصورة‬
‫ببشاشة‬ ‫المساعدة‬
‫التصرف‬ ‫حسن‬
‫الضغوط‬ ‫وتحمل‬ ‫الصبر‬
‫المرونة‬
‫الوجدانية‬ ‫المشاركة‬
‫المشكالت‬ ‫حل‬
21

22. ‫الواثقة‬ ‫الشخصية‬‫ات‬‫ز‬‫ممي‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫سهولة‬‫التعامل‬‫معها‬
‫احترام‬‫اء‬‫ر‬‫آ‬‫اآلخرين‬
‫تشجيع‬‫اآلخرين‬‫للمشاركة‬
‫الثقة‬‫باآلخرين‬
‫اكتساب‬‫عمالء‬‫جدد‬
22

23. ‫الواثقة‬ ‫الشخصية‬‫ات‬‫ز‬‫ممي‬
‫املصداقية‬‫والوضوح‬
‫إنجاز‬‫العمل‬
‫مساعدة‬‫اآلخرين‬
‫اإليفاء‬‫بالوعود‬
………
23

24. ‫العدائية‬‫الشخصية‬ ‫مالمح‬
‫ـة‬ِّ‫ـبي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫تنفير‬‫وإغضاب‬‫العمالء‬
‫السيطرة‬(‫التسلط‬)
‫االنتقاد‬
‫السخرية‬
‫ـد‬ُّ‫تصي‬‫األخطاء‬
‫عدم‬‫تقدير‬‫اآلخرين‬
24

25. ‫التلفظ‬‫بألفاظ‬‫نابية‬
‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫املشاكل‬
‫عدم‬‫حل‬‫املشكلة‬
‫عدم‬‫اإلنجاز‬
‫سوء‬‫الفهم‬
………
‫العدائية‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬
25

26. ‫واجبات‬
‫املبيعات‬‫مندوب‬
‫بيعية‬ ‫الغير‬‫الواجبات‬ ‫البيعية‬‫الواجبات‬
26

27. ‫البيعية‬‫الواجبات‬:
‫في‬ ‫تتمثل‬:
‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫بيع‬.
27

28. ‫بيعية‬ ‫الغير‬ ‫الواجبات‬:
‫في‬‫وتتمثل‬:
-‫ق‬‫السو‬‫حالة‬ ‫عن‬‫ير‬‫ر‬‫التقا‬‫كتابة‬.
-‫باملبيعات‬ ‫التنبؤ‬ ‫في‬ ‫املشاركة‬.
-‫شكاواهم‬ ‫ومعالجة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬.
-‫العمالء‬ ‫وخدمة‬‫العرض‬‫ق‬‫طر‬‫تطوير‬ ‫في‬ ‫املشاركة‬.
28

29. ‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
29

30. ‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬
Customer Relation Management
‫والسياسات‬ ‫اإلستراتيجيات‬‫مجموعة‬
‫العمالء‬ ‫ضا‬‫ر‬‫لتحقيق‬ ‫الهادفة‬‫والتصرفات‬
‫التفصيلية‬ ‫واملعلومات‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫بالعالقات‬ ‫املتعلقة‬ ‫األنشطة‬‫كافة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫بهدف‬‫عنهم‬
‫للمؤسسة‬ ‫والئهم‬ ‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫تعظيم‬
30

31. ‫تطبيق‬ ‫آليات‬
‫العمالء‬ ‫عالقات‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫برنامج‬
31

32. ‫منها‬‫والهدف‬ ‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫مفهوم‬ ‫على‬ ‫التعرف‬.
·‫العمالء‬ ‫والء‬ ‫لكسب‬ ‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫أهمية‬‫على‬ ‫التعرف‬
‫الربحية‬ ‫وتحقيق‬.
·‫ي‬ ‫األساس‬ ‫ر‬‫املحو‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫جعل‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫ثقافة‬ ‫تطوير‬‫لنجاح‬
‫األعمال‬.
·‫العم‬‫بيانات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫في‬ ‫األمثل‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫الء‬
‫لخدمتهم‬.
·‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫تطبيقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫تطوير‬ ‫كيفية‬‫معرفة‬.
32

33. 1-‫المستهدفي‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تقدير‬‫ن‬
‫التوقعات‬ ‫شجرة‬‫املتبادلة‬
•‫التعامل‬ ‫مصداقية‬
•‫املؤسسة‬ ‫مع‬ ‫تعامله‬ ‫ار‬‫ر‬‫استم‬
•‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫ونظام‬ ‫بلوائح‬‫االلتزام‬
•‫املوظفين‬ ‫مع‬ ‫الئق‬ ‫بأسلوب‬‫التعامل‬
•‫اآلخرين‬‫أمام‬ ‫املؤسسة‬‫عن‬ ‫جيدة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بصو‬‫التحدث‬
‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫املنتج‬ ‫جودة‬
‫األداء‬ ‫وسرعة‬ ‫دقة‬
‫ممكنة‬ ‫أسعار‬‫أقل‬
‫للسداد‬‫تسهيالت‬
33

34. 2-‫بعمالئك‬ ‫الفعال‬ ‫االتصال‬
‫بها‬ ‫القيام‬ ‫قبل‬ ‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫وإعداد‬ ‫تخطيط‬
‫المستهدف‬ ‫بالعميل‬ ‫لالتصال‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫تحديد‬
‫االتصال‬ ‫لعملية‬ ‫التقريبي‬ ‫الوقت‬ ‫تقدير‬
‫المناسب‬ ‫والوقت‬ ‫المناسبة‬ ‫االتصالية‬ ‫الوسيلة‬ ‫اختيار‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المؤسسة‬ ‫تواجهها‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫طبيعة‬ ‫تفهم‬
‫العميل‬ ‫ووالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫محاولة‬
34

35. 3-‫معنا‬ ‫بالتعامل‬‫املرتقبين‬ ‫العمالء‬‫إقناع‬
‫االنتباه‬Attention
‫االستجابة‬ ‫مراحل‬
‫االهتمام‬Interest
‫الرغبة‬Desire
‫التصرف‬Action
35

36. ‫االتصال‬
Message
‫الرسالة‬
Feed back
‫االفادة‬
Channel
‫االتصال‬ ‫قناة‬
Receiver
‫املستقبل‬
Sender
‫املرسل‬
Decoding
‫التشفير‬‫فك‬
Coding
‫تشفير‬
Coding
‫تشفير‬
Decoding
‫التشفير‬ ‫فك‬
‫التشويش‬
36

37. ‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫االت‬ ‫ـناصر‬‫ـ‬‫ع‬:
‫الهواء‬‫االتصال‬ ‫قناة‬/‫مكتوبة‬‫صفحة‬
‫املعاني‬‫ز‬‫مو‬‫ر‬ ‫فك‬
‫اإلفادة‬
‫االتصال‬ ‫بيئة‬
‫التشويش‬
‫االتصال‬
37

38. ‫اللفظي‬‫االتصاالت‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫االتصال‬‫ة‬
‫األذهان‬ ‫في‬ ‫املعاني‬
‫الكلمات‬ ‫في‬ ‫ليست‬ ‫املعاني‬
‫تتغير‬ ‫املعاني‬
‫للكلمات‬ ‫الجيد‬‫االختيار‬
‫املعاني‬ ‫توصيل‬
‫الكلمات‬ ‫ومعاني‬ ‫الحديث‬ ‫ى‬‫محتو‬
‫اللفظية‬‫الرسالة‬ ‫تصميم‬
‫واملعاني‬ ‫الكلمات‬
38

39. ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـو‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫ـان‬‫ن‬‫ـي‬‫ـ‬‫ع‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫ـوت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ال‬(‫الحدة‬-‫الطبقة‬-‫اإليقاع‬-‫التوقفات‬)
‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫ـا‬‫ـ‬‫ق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬(‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫الوقوف‬ ‫طريقة‬)
‫الجسم‬ ‫تحركات‬
‫ـادر‬‫ص‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ ‫أهم‬
‫اللفظية‬‫غير‬‫االتصاالت‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬
39

40. ‫ـة‬‫س‬‫ـ‬‫م‬‫ـال‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬
‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ش‬‫اإل‬
‫املسافات‬ ‫استعمال‬
‫الجلوس‬ ‫ترتيبات‬
‫الوقت‬ ‫استخدام‬
‫ـادر‬‫ص‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬‫أهم‬
‫اللفظية‬‫غير‬‫االتصاالت‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬
40

41. ‫اللفظية‬‫غير‬ ‫ات‬‫ر‬‫التعبي‬‫مالحظة‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬
‫ـاظ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫األ‬
‫النطق‬‫طريقة‬
‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬
‫الجسم‬ ‫ـركة‬‫ـ‬‫ح‬
‫ـيط‬‫ـ‬‫ح‬‫امل‬ ‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ال‬
‫امللبس‬/‫ـ‬‫ه‬‫ـ‬‫ظ‬‫امل‬‫ر‬
‫ـت‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫التنفس‬‫ـاع‬‫ق‬‫إي‬
‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬
41

42. ‫املتفاعل‬ ‫اإلنصات‬
‫ي‬ ‫النفس‬ ‫األمان‬
‫الصادقة‬‫املعايشة‬
‫ـاوب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫ـز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ـر‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬
‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫ل‬‫قو‬‫تقويم‬
‫الحديث‬ ‫تصنيف‬
‫ـار‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ـ‬‫ن‬‫ـت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫اال‬
‫املتحدث‬ ‫تصنيف‬
42

43. ‫الوجدانية‬‫املشاركة‬ ‫تحقيق‬ ‫كيفية‬
‫املتحدث‬ ‫مشاعر‬ ‫تلخيص‬
‫يفهمها‬ ‫معبرة‬ ‫كلمات‬
‫بوضوح‬ ‫الحديث‬ ‫ى‬‫محتو‬ ‫تلخيص‬
‫اللفظية‬ ‫غير‬ ‫التعبيرات‬ ‫استخدام‬
‫التعبير‬ ‫في‬ ‫الحياد‬
‫عندك‬‫من‬ ‫كلمات‬‫إضافة‬ ‫عدم‬
‫املتحدث‬ ‫عنه‬ ‫يعبر‬ ‫ما‬‫حقيقة‬
43

44. ‫لالست‬ ‫الخمسة‬ ‫املستويات‬‫بأحد‬ ‫نستمع‬ ‫فإننا‬‫ن‬‫و‬‫اآلخر‬‫يتحدث‬ ‫عندما‬‫وهي‬ ‫ماع‬
‫كاآلتي‬:
‫التجاهل‬:‫لالستماع‬ ‫مجهود‬‫أدنى‬ ‫بذل‬ ‫عدم‬.
‫باالستماع‬‫التظاهر‬:‫باالستماع‬ ‫واملظهر‬ ‫االنطباع‬ ‫إعطاء‬.
‫االنتقائية‬:‫تهمني‬ ‫والتي‬ ‫الكالم‬ ‫ألجزاء‬ ‫فقط‬ ‫االستماع‬.
‫واالهتمام‬ ‫التركيز‬:‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫يقوله‬‫فيما‬ ‫والتركيز‬‫االهتمام‬
‫الذاتية‬‫بالتجربة‬ ‫نته‬‫ر‬‫ومقا‬
‫اإلنصات‬:‫ما‬‫لفهم‬ ‫واملشاعر‬ ‫والعقل‬‫بالقلب‬ ‫والتجاوب‬ ‫التركيز‬
‫ومشاعره‬ ‫ومقاصده‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫يقولها‬.
‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫مستويات‬
44

45. ‫اإليجا‬ ‫للتفاعل‬ ‫األساسية‬ ‫املبادئ‬‫بي‬
1-‫االحترام‬ ‫على‬ ‫حافظ‬‫أو‬‫ز‬‫عز‬
2-‫للمشاعر‬ ‫بتفهم‬ ‫وتجاوب‬ ‫أنصت‬
3-‫املشكلة‬ ‫لحل‬ ‫املساعدة‬ ‫أطلب‬
45

46. ‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬
‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫إ‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫تنت‬‫ـالة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ر‬ ‫أي‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫األ‬‫ـزء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ال‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫الج‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫ل‬
‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫املقاب‬ ‫ـاطة‬‫ـ‬‫س‬‫بو‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫خ‬‫اآل‬ ‫ـخص‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬.‫ـين‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫م‬ ‫وإن‬(50-80)%‫ـن‬‫ـ‬‫م‬
‫الطريقة‬ ‫بهذه‬ ‫تنقل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫املعلومات‬
46

47. ‫العميل‬‫لدى‬ ‫الجسد‬ ‫لغة‬
•‫ألسفل‬ ‫و‬ ‫ألعلى‬ ‫الرأس‬ ‫هز‬‫املوافقة‬
•‫الرقبة‬ ‫حك‬‫الفهم‬‫عدم‬
•‫الرأس‬ ‫بشعر‬ ‫اللعب‬‫امللل‬
•‫لإلمام‬ ‫الكف‬ ‫مد‬‫الجيدة‬ ‫العالقة‬
•‫اليد‬ ‫قبضة‬‫القوة‬
•‫الرأس‬‫خلف‬ ‫متقاطعتان‬ ‫اليدان‬‫التصديق‬‫عدم‬
•‫الخد‬ ‫على‬ ‫اإلصبع‬‫التفكير‬
‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬
47

48. ‫الرجل‬ ‫هز‬‫التوتر‬
‫الخصرين‬ ‫على‬ ‫اليدان‬‫ر‬‫و‬‫الغر‬
‫األذن‬ ‫شد‬‫االمر‬ ‫إخفاء‬
‫املنصة‬ ‫نحو‬ ‫وسريعة‬ ‫طويلة‬ ‫خطوات‬‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
‫منتصبا‬ ‫الوقوف‬‫النجاح‬
‫قليال‬ ‫الحواجب‬ ‫فع‬‫ر‬‫أيكم‬‫ر‬‫ما‬
‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬
48

49. •‫باإلصبع‬ ‫الطاولة‬ ‫ق‬‫طر‬‫ج‬‫و‬‫بالخر‬ ‫الرغبة‬
•‫املستمر‬ ‫الحك‬‫الكذب‬
•‫الحنك‬ ‫على‬ ‫اليد‬‫التأمل‬
•‫املنصة‬ ‫على‬ ‫وجيزة‬ ‫لبرهة‬ ‫اليدين‬‫وضع‬‫واالنفتاح‬ ‫تياح‬‫ر‬‫اال‬
•‫الصدر‬ ‫على‬ ‫متقاطعتان‬ ‫اليدان‬‫التأييد‬ ‫عدم‬
•‫الوجه‬ ‫في‬ ‫العبوس‬‫ل‬‫تقو‬ ‫ملا‬ ‫تياح‬‫ر‬‫اال‬ ‫عدم‬
‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬
49

50. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬
‫الحديث‬ ‫فعالية‬ ‫تحقق‬ ‫كيف‬‫العمالء‬ ‫مع‬:
•‫تع‬ ‫حتى‬ ‫الحوار‬ ‫أثناء‬‫ى‬‫وأخر‬ ‫لحظة‬ ‫بين‬ ‫الكالم‬ ‫عن‬ ‫توقف‬‫طي‬
‫فرصة‬‫للعميل‬‫للتعقيب‬.
•‫وجه‬‫وسكنات‬‫حركات‬ ‫اقب‬‫ر‬‫العميل‬‫م‬ ‫تتبين‬ ‫حتى‬‫جيدا‬‫دى‬
‫اهتمامه‬ ‫جة‬‫ر‬‫ود‬‫فهمه‬.
50

51. •‫لتعليقات‬‫جيدا‬ ‫أنصت‬‫العميل‬‫بأنك‬ ‫انطباعا‬ ‫تعطي‬‫وال‬‫متعجل‬
‫بتعليقاته‬ ‫مهتم‬ ‫غير‬ ‫أو‬.
•‫وجه‬‫إلى‬ ‫تنظر‬ ‫أن‬ ‫ل‬‫حاو‬‫العميل‬‫يء‬ ‫ش‬ ‫بأي‬ ‫االنشغال‬ ‫وتجنب‬
‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬
‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫تحقق‬‫كيف‬‫العمالء‬ ‫مع‬:
51

52. •‫تفهم‬‫الحالة‬‫النفسية‬‫للعميل‬‫وأعرف‬‫أن‬‫املوضوعية‬‫املط‬‫لقة‬
‫هدف‬‫بعيد‬‫املنال‬‫وأن‬‫االختالف‬‫في‬‫أي‬‫ر‬‫ال‬‫ال‬‫يفسد‬‫للود‬‫قض‬‫ية‬.
•‫ال‬‫تقاطع‬‫العميل‬‫أثناء‬‫ده‬‫ر‬.
•‫خاطب‬‫العميل‬‫على‬‫قدر‬‫ثقافته‬‫فإن‬‫ذلك‬‫يساعد‬‫على‬
‫استمرار‬‫عملية‬‫التواصل‬‫وانسيابها‬.
‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬
52

53. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬
‫ذلك‬ ‫مثل‬‫االتصال‬ ‫عملية‬‫لضمان‬ ‫املناسب‬ ‫املناخ‬‫توفير‬ ‫من‬ ‫تأكد‬:
‫وقوفك‬ ‫طريقة‬
‫الحديث‬ ‫أثناء‬ ‫جلوسك‬ ‫أو‬
‫الحديث‬ ‫وتوقيت‬
‫اهتمامك‬ ‫مدى‬ ‫تعكس‬ ‫ر‬‫األمو‬ ‫هذه‬‫فإن‬‫بالعميل‬.
53

54. •‫أو‬ ‫معنى‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تحمل‬ ‫التي‬ ‫األلفاظ‬ ‫استخدام‬ ‫تجنب‬
‫يجهلها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الفنية‬ ‫املصطلحات‬‫العميل‬.
•‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫لها‬‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أجنبية‬ ‫مصطلحات‬ ‫استخدام‬ ‫تجنب‬‫أو‬ ‫ة‬
‫يعرفها‬ ‫ال‬‫العميل‬.
‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬
54

55. ‫يؤد‬ ‫ذلك‬‫فإن‬ ‫الحديث‬‫أثناء‬‫أعصابك‬ ‫وهدوء‬ ‫ابتسامتك‬ ‫على‬‫حافظ‬‫إلى‬‫ي‬
‫تقبل‬‫ل‬‫تقو‬ ‫ملا‬‫العميل‬
‫متحدثا‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫قبل‬ ‫منصتا‬‫كن‬
‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬
55

56. ‫العرض‬presentation
•‫سة‬‫ر‬‫املما‬practiceP
•‫أقرا‬‫عميلك‬Read your audienceR
•‫العين‬ ‫ال‬ ‫األذن‬ ‫خاطب‬Ear not eyeE
•‫القصيرة‬‫الجمل‬Short wordsS
•‫أمثلة‬‫اضرب‬exampleE
•‫ممال‬ ‫تكن‬ ‫ال‬Never be boringN
•‫بسالسة‬‫انتقل‬transitionsT
•‫األسئلة‬ ‫عن‬ ‫أجب‬Answer and questionsA
•‫الوقت‬ ‫قسم‬TimeT
•‫التمهيد‬IntroductionI
•‫والخاتمة‬‫املقدمة‬ ‫على‬ ‫ركز‬Opening and closingO
•‫والخوف‬‫العصبية‬ ‫على‬ ‫تغلب‬Nervous stage frightN
56

57. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬
‫عملية‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫تتقدم‬‫من‬‫خالل‬‫الخطوات‬‫التالية‬:
(1‫ا‬‫لترحيب‬
(2‫ا‬‫إلصغاء‬..‫الفهم‬..‫التقييم‬
(3‫ا‬‫الستجابة‬‫للعميل‬
57

58. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬
‫الترحيب‬
•‫البشر‬‫بطبعهم‬‫لديهم‬‫الرغبة‬‫ألن‬‫نرحب‬‫بهم‬‫بحماس‬‫واحترام‬..‫نحن‬
‫جميعا‬‫نشعر‬‫بالغبطة‬‫عندما‬‫يعبر‬‫ن‬‫و‬‫اآلخر‬‫من‬‫أنهم‬‫سعداء‬‫ؤ‬‫لر‬‫يتنا‬.
•‫الكلمة‬‫الطيبة‬‫التي‬‫أوصانا‬‫بها‬‫الحبيب‬‫سيدنا‬‫محمد‬‫صلى‬‫هللا‬‫عليه‬
‫وسلم‬‫ي‬‫املفتاح‬‫لشخصية‬‫العميل‬،‫وبعدها‬‫نشعره‬‫باالهتم‬‫ام‬‫التام‬
‫ثم‬‫نتكلم‬‫إليه‬‫بوضوح‬‫تام‬.
•‫إن‬‫الكلمات‬‫التي‬‫ها‬‫ر‬‫تختا‬‫للترحيب‬‫بالعميل‬‫مستمدة‬‫من‬‫الحا‬‫لة‬‫أو‬
‫املوقف‬‫الذي‬‫تواجهه‬.
58

59. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬
‫ا‬‫إلصغاء‬..‫الفهم‬..‫التقييم‬
‫للعميل‬ ‫نصغي‬ ‫عندما‬:
•‫نستمع‬‫لكلماته‬‫املنطوقة‬‫باألذن‬‫أ‬‫ر‬‫ونق‬‫ات‬‫ر‬‫تعبي‬‫ه‬‫غير‬
‫اللفظية‬
‫نحلل‬‫سالته‬‫ر‬‫بالدماغ‬‫بشقيه‬‫األيمن‬‫واأليسر‬
•‫ك‬‫ر‬‫ند‬‫سالته‬‫ر‬‫بالعقل‬
59

60. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬
‫اإلصغاء‬ ‫إلى‬‫بحاجة‬ ‫نحن‬ ‫إذن‬:
‫بالدماغ‬ ‫و‬ ‫باألذن‬
‫لكي‬
‫بالعقل‬ ‫ك‬‫ر‬‫ند‬.
‫وم‬ ‫الذهن‬ ‫تفتح‬ ‫من‬ ‫عالية‬‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫العميل‬‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫إن‬‫علينا‬ ‫ا‬
‫للعميل‬ ‫املناسب‬ ‫بالترحيب‬ ‫نقوم‬ ‫أن‬ ‫إال‬.
60

61. ‫ا‬‫للعميل‬ ‫الستجابة‬
•‫إننا‬‫نهدف‬‫لتقديم‬‫خدمة‬‫على‬‫جة‬‫ر‬‫د‬‫ق‬‫تفو‬‫توقعات‬‫العميل‬…‫ضع‬‫أمام‬‫ناظري‬‫ك‬‫أن‬
‫إتمام‬‫عملية‬‫االتصال‬‫ليست‬‫كافية‬‫بحد‬‫ذاتها‬.
•‫إن‬‫العميل‬‫امامك‬‫ألن‬‫لديه‬‫التوقعات‬‫لإلصغاء‬‫إليه‬‫جة‬‫ر‬‫بد‬‫عالية‬،‫وبالتالي‬
‫ل‬‫الحصو‬‫على‬‫ما‬‫يريد‬.
•‫إن‬‫هدفك‬‫هنا‬‫أن‬‫تقدم‬‫خدمة‬‫على‬‫جة‬‫ر‬‫د‬‫ق‬‫تفو‬‫توقعات‬‫العميل‬‫من‬‫كافة‬‫الجوانب‬
…
‫ولكي‬‫تحقق‬‫ذلك‬‫فإن‬‫عليك‬:
‫للعميل‬ ‫التام‬ ‫اإلصغاء‬
‫العمالء‬ ‫لقاء‬
61

62. ‫الذهبية‬ ‫القواعد‬
•‫كقصة‬ ‫موضوعك‬‫اعرض‬
•‫الكثيفة‬‫باإلحصاءات‬ ‫ترهق‬‫ال‬
•‫حسب‬‫مرنا‬ ‫كن‬‫العميل‬
•‫تخطب‬ ‫وال‬‫اعرض‬
•‫لديه‬‫لالنفعاالت‬ ‫انتبه‬
•‫منفعال‬ ‫أو‬ ‫مشدودا‬‫تكن‬‫ال‬
62

63. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
•‫الغاضب‬ ‫العميل‬
•‫ي‬ ‫الراض‬ ‫غير‬ ‫العميل‬
•‫املجادل‬ ‫العميل‬
•‫الثرثار‬ ‫العميل‬
•‫الساخر‬ ‫العميل‬
•‫الصامت‬ ‫العميل‬
•‫ى‬‫الشكو‬ ‫دائم‬ ‫العميل‬
63

64. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬
•‫النابية‬ ‫األلفاظ‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬
•‫ح‬ ِّ‫ل‬
ُ
‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ ‫العميل‬
•‫املتردد‬ ‫العميل‬
•‫العنيف‬ ‫العميل‬
•‫الواضحة‬ ‫غير‬ ‫اللهجة‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬
•‫الهامة‬ ‫الشخصية‬
64

65. ‫الضعيفة‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬
‫عدم‬‫الوضوح‬
‫عدم‬‫اإلنجاز‬
‫كلمات‬‫قة‬ َّ‫منم‬‫ن‬‫بدو‬‫معنى‬
‫غضب‬‫العميل‬
‫عدم‬‫اإليفاء‬‫بالوعود‬
‫التسويف‬(‫سوف‬…‫سوف‬…)
‫االستهانة‬
65

66. ‫الضعيفة‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬
‫عدم‬‫تحمل‬‫لية‬‫و‬‫املسؤ‬
‫التردد‬‫وعدم‬‫الحسم‬
‫عدم‬‫التأكد‬‫من‬‫أي‬‫يء‬ ‫ش‬
‫خدمة‬‫ضعيفة‬
‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫العميل‬
‫تنفير‬‫العميل‬
………
66

67. ‫البيعي‬‫العرض‬
‫ما‬‫ي‬‫االهداف‬‫التي‬‫تسعى‬‫الى‬‫تحقيقها‬‫خالل‬‫م‬‫رحلة‬
‫تقديم‬‫العرض‬‫البيعي؟‬
‫عليك‬‫السعي‬‫في‬‫هذه‬‫املرحلة‬‫الى‬‫ل‬‫الوصو‬‫بالع‬‫ميل‬
‫الى‬‫اتخاذ‬‫ين‬‫ر‬‫قرا‬‫هما‬:
‫اف‬‫ر‬‫االعت‬‫بأن‬‫هناك‬‫ات‬‫ر‬‫ثغ‬‫ر‬‫وقصو‬‫في‬‫وضعه‬‫الح‬‫الي‬.
‫التسليم‬‫بأن‬‫العرض‬‫الذي‬‫تقدمه‬‫فيه‬‫عالج‬‫له‬‫ذه‬
‫ات‬‫ر‬‫الثغ‬‫ر‬‫والقصو‬.
67

68. ‫االصغاء‬ ‫في‬ ‫وتشرع‬ ‫الحديث‬ ‫عن‬ ‫تكف‬‫متى‬:
-‫عليك‬ ‫الحديث‬ ‫العميل‬ ‫قطع‬ ‫اذا‬.
-‫اذا‬‫شرع‬‫في‬‫املوافقة‬‫على‬‫ما‬‫ل‬‫تقو‬.
-‫اذا‬‫قال‬‫انك‬‫منحته‬‫فكرة‬.
-‫اذا‬‫ابدى‬‫تياحه‬‫ر‬‫ا‬‫ملنتج‬.
‫البيعي‬‫العرض‬
68

69. ‫الذهبية‬ ‫القواعد‬
‫أدلتك‬‫في‬ ‫محدد‬‫كن‬‫الحقيقة‬‫عنق‬ ‫ي‬‫تلو‬‫ال‬
‫به‬ ‫الوفاء‬‫تستطيع‬‫ال‬‫بما‬ ‫تعد‬‫ال‬
‫وعاطفة‬‫بإخالص‬ ‫تكلم‬
‫ل‬‫وبتفاؤ‬‫ايجابيا‬‫فكر‬
‫املناسب‬ ‫الصوت‬ ‫ى‬‫مستو‬‫على‬‫احرص‬
‫لدى‬ ‫طيبا‬ ‫ا‬‫ر‬‫شعو‬ ‫اوجد‬‫العميل‬
69

70. ‫املعلومات‬‫إعطاء‬‫عرض‬
‫اإليضاح‬:‫توضيح‬‫األسباب‬‫لقرار‬‫جديد‬‫أو‬
‫تعميم‬‫جديدي‬‫أو‬‫نظام‬
‫مشتريات‬‫أو‬‫محاسبة‬‫جدي‬‫وغيرها‬
‫الوصف‬:‫تقديم‬‫منتج‬‫جديد‬
‫التعريف‬:‫تقديم‬‫منتج‬‫جديد‬‫ل‬‫ألو‬‫مره‬‫أو‬
‫فكره‬‫جديدة‬
‫التقرير‬:‫وصف‬‫لنشاط‬‫وهدف‬‫تم‬‫تحقيقه‬
‫الشرح‬:‫تقديم‬‫أفكار‬‫تخص‬‫العمل‬‫ممكن‬
‫االستفادة‬‫منها‬
70

71. ‫اإلقناع‬‫عرض‬
‫الهدف‬:
‫لتغييرها‬ ‫االتجاهات‬ ‫أو‬ ‫باألفكار‬ ‫التأثير‬
‫سلوك‬ ‫تغيير‬
‫لإلقناع‬ ‫الثقة‬ ‫استعمال‬
‫بالناس‬ ‫العاطفي‬ ‫التأثير‬
‫واملنطق‬ ‫الحجة‬ ‫استخدام‬
71

72. ‫االقناع‬
‫االستنتاج‬:‫الكل‬ ‫الى‬ ‫الجزء‬‫من‬
‫االستنباط‬:‫الجزء‬ ‫الى‬ ‫الكل‬ ‫من‬
‫العاطفة‬:‫املنطقية‬‫املعلومات‬ ‫استعمال‬‫بعد‬–‫الحاجات‬
‫النفسية‬ ‫والحاجات‬ ‫األساسية‬
‫الثقة‬:‫وخبرة‬ ‫بثقة‬ ‫تكلم‬
72

73. ‫االقناع‬
‫العميل‬‫املتعاطف‬
‫الخطاف‬:‫االنتباه‬ ‫جلب‬–‫واحدة‬ ‫دقيقة‬
‫القائمة‬:‫واألدلة‬ ‫واملعلومات‬ ‫املوضوع‬ ‫تفصيل‬
‫التبسيط‬:‫قادر‬ ‫انه‬‫اشعره‬
‫لو‬ ‫تقل‬ ‫ال‬:‫التأكيد‬‫يجب‬ ‫بينما‬ ‫االحتمالية‬‫معني‬‫تحمل‬ ‫فهي‬‫على‬‫ما‬‫جودة‬
‫تقدم‬
‫اعطه‬‫ايجابية‬ ‫نتائج‬:‫عندما‬‫عليها‬ ‫سيحصل‬‫ض‬‫و‬‫العر‬‫من‬ ‫يستفيد‬‫والسلع‬
‫تقدمها‬ ‫التي‬
73

74. ‫العميل‬‫املقاوم‬:
•‫املشتركة‬ ‫النقاط‬:‫االتفاق‬ ‫نقاط‬
•‫املشتركة‬‫املشكالت‬:‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫ئ‬‫مساو‬ ‫اذكر‬–‫نحن‬ ‫قل‬‫تقل‬ ‫ال‬
‫انا‬
•‫الحل‬ ‫فوائد‬ ‫اذكر‬:‫اكثر‬ ‫الفوائد‬ ‫ولكن‬ ‫اضرار‬ ‫توجد‬ ‫نعم‬‫قل‬
•‫ما‬ ‫اذكر‬‫القرار‬‫االن‬ ‫ملاذا‬‫و‬ ‫منه‬ ‫املطلوب‬
‫االقناع‬
74

75. ‫اعرف‬‫عميلك‬‫جيدا‬
‫؟؟؟‬‫ملاذا‬!!
75

76. ‫بالعرض‬ ‫العميل‬ ‫اقناع‬
‫اياك‬ ‫تقبله‬.‫بصدقك‬ ‫وإيمانه‬.
‫وا‬ ‫املنافع‬ ‫له‬ ‫ستوفر‬ ‫خدمتك‬ ‫او‬ ‫سلعتك‬ ‫ان‬ ‫اثبات‬‫لفوائد‬
‫ذكرتها‬ ‫التي‬.
76

77. ‫االعتراضات‬‫معالجة‬
‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬ ‫تعريف‬
‫عدم‬ ‫او‬ ‫الرضا‬‫عدم‬ ‫من‬ ‫بحالة‬ ‫العميل‬ ‫ر‬‫شعو‬ ‫تعني‬‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬
‫ذلك‬‫غير‬ ‫او‬ ‫الشركة‬‫او‬‫املنتج‬‫من‬ ‫السخط‬‫او‬ ‫ن‬‫التواز‬.
77

78. ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬‫توقعات‬
‫ج‬ ‫يصادفنا‬ ‫ما‬ ‫كثيرا‬ ‫طبيعيا‬‫امرا‬‫االعتراضات‬ ‫تعد‬‫شتى‬ ‫في‬ ‫ميعا‬
‫تتوقع‬ ‫ان‬ ‫بيع‬ ‫كرجل‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬‫الحياة‬ ‫ر‬‫امو‬
‫ق‬‫والطر‬ ‫باألساليب‬ ‫ملواجهتها‬ ‫تستعد‬‫وان‬‫االعتراضات‬‫املناسبة‬
‫انه‬ ‫وتذكر‬:
‫االع‬ ‫قلت‬ ‫كلما‬ ‫البيعي‬ ‫املوضوع‬ ‫عرض‬ ‫في‬ ‫احسنت‬ ‫كلما‬‫تراضات‬
‫العميل‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫التي‬“
78

79. ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬‫تتجنب‬ ‫كيف‬
-‫منظما‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ان‬.
-‫إثباتها‬ ‫استطاعتك‬ ‫في‬ ‫التي‬ ‫التصريحات‬ ‫تبدي‬ ‫ان‬.
-‫العمي‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫شيئا‬ ‫ل‬‫تقو‬ ‫ال‬ ‫بأن‬‫جيدا‬ ‫تحتاط‬ ‫أن‬‫ل‬.
-‫شديد‬ ‫باهتمام‬ ‫اليه‬ ‫وأصغ‬ ‫نظره‬‫وجهة‬ ‫يعرض‬ ‫العميل‬ ‫دع‬.
‫املظهر‬ ‫وحسن‬‫مهندما‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ان‬.
79

80. ‫االعتراضات‬‫معالجة‬.....
‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬ ‫نوع‬ ‫حدد‬
‫أسبابه‬‫على‬ ‫والتعرف‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫بتحديد‬ ‫قم‬.
‫إخت‬‫ي‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫املناسبة‬ ‫الطريقة‬ ‫ار‬.
‫إخ‬‫تيار‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫املناسب‬ ‫الوقت‬.
80

81. ‫االعتراضات‬ ‫انواع‬..
‫املعلنة‬ ‫غير‬ ‫الخفية‬ ‫االعتراضات‬.
‫العظمة‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫بغرض‬‫االعتراضات‬.
‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مقاومة‬ ‫على‬ ‫املبنية‬‫االعتراضات‬.
81

82. ‫عميلك‬‫اعرف‬
‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬
‫العميل‬ ‫أحاسيس‬
‫العميل‬‫خبرة‬
‫الصدق‬‫لحظات‬
‫والعميل‬ ‫الجودة‬
82

83. ‫املشاكل‬‫أصحاب‬
‫ية‬‫ز‬‫االستفزا‬ ‫االسئلة‬‫صاحب‬
‫دوما‬ ‫املخالف‬
‫الكثيرة‬ ‫االسئلة‬ ‫صاحب‬
‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬‫يعرف‬ ‫الذي‬
‫املقاطع‬
‫الهامس‬
‫الصامت‬
‫ل‬‫املشغو‬
83

84. ‫الست‬ ‫التوقفات‬
1-‫البدء‬‫بعد‬-‫؟‬ ‫ملاذا‬
2-‫الكالم‬ ‫قبل‬
3-‫تسأل‬ ‫أن‬ ‫قبل‬
4--‫قبل‬‫املهمة‬‫النقطة‬
5-‫األخيرة‬‫الكلمة‬ ‫بعد‬
6-‫قولك‬ ‫قبل‬‫أيكم‬‫ر‬ ‫ما‬
84

85. ‫الخدمة‬‫اآللية‬
‫قوة‬
‫ضعف‬
‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬
‫اإلنجاز‬
‫أداء‬(‫إنجازي‬)‫وأداء‬ ‫متمكن‬(‫إنساني‬)‫متواضع‬
85

86. ‫قوة‬
‫ضعف‬
‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬
‫اإلنجاز‬
‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬(‫متميز‬)‫واألداء‬(‫اإلنجازي‬)‫متواضع‬
‫الخدمة‬‫الساذجة‬
86

87. ‫املتواضعة‬‫الخدمة‬
‫قوة‬
‫ضعف‬
‫قوة‬‫ضعف‬
‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬
‫اإلنجاز‬
‫المستويين‬ ‫على‬ ‫متواضع‬ ‫أداء‬
87

88. ‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬
‫قوة‬
‫ضعف‬
‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬
‫اإلنجاز‬
‫رائع‬ ‫اإلنساني‬ ‫والجانب‬ ‫متميز‬ ‫األداء‬
88

89. ‫اآللية‬ ‫الخدمة‬
‫جادة‬–‫جافة‬
‫متمكن‬‫إنجاز‬
‫متواضعة‬ ‫وإنسانية‬
‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫ى‬‫قو‬ ‫أداء‬
‫املستويين‬
‫الساذجة‬ ‫الخدمة‬
‫باإلنسانية‬‫اهتمام‬
‫متواضع‬‫وإنجاز‬
‫املتواضعة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫متواضع‬ ‫أداء‬
‫املستويين‬
12
3
4
‫التقديم‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫أنواع‬
89

90. ‫التميز‬
‫طبيعيا‬‫كن‬:
•‫االخرين‬‫تميز‬ ‫من‬‫استفد‬ ‫ولكن‬ ‫غيرك‬‫التقلد‬
•‫تتحرك‬ ‫ال‬‫حركة‬‫جدا‬‫بطيئة‬ ‫او‬‫جدا‬ ‫سريعة‬
•‫باستعمال‬‫تبالغ‬ ‫ال‬‫اللغة‬
•‫وستح‬ ‫الطبيعية‬‫حياتك‬ ‫في‬‫انت‬ ‫كما‬‫انت‬‫كن‬‫صل‬
‫التلقائي‬ ‫االداء‬‫على‬
90

91. ‫للسلع‬ ‫ي‬ ‫التنافس‬ ‫الوضع‬‫و‬‫الخدم‬‫ات‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫الجودة‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫األسعار‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫ات‬‫ز‬‫املمي‬‫التقنية‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫خدمات‬‫ما‬‫بعد‬‫البيع‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬
•‫االستقبال‬
•‫الحفاوة‬–‫البشاشة‬
•‫املعاملة‬‫اإلنسانية‬
91

92. ‫التميز‬
‫املصداقية‬:
•‫املعاني‬‫اختيار‬ ‫حسن‬
•‫بل‬ ‫الوقت‬‫لتمأل‬‫فقط‬ ‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫تتحدث‬‫ال‬‫قدم‬
‫فقط‬ ‫مفيد‬ ‫هو‬‫ما‬
92

93. ‫النجاح‬ ‫دوائر‬
‫املعرفة‬
‫ات‬‫ر‬‫املها‬
‫السلوكيات‬
93

94. ‫التميز‬
‫االستماع‬:
•‫آخر‬‫اتصال‬‫نشاط‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫اكثر‬‫االستماع‬‫س‬‫ر‬‫نما‬ ‫اننا‬
•52%‫استماع‬
•17.3%‫قراءة‬
•16.3%‫كالم‬
•13.9‫كتابة‬
•‫ال‬‫من‬ ‫ي‬‫والفكر‬‫العلمي‬‫ق‬‫للتفو‬ ‫ة‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫اكثر‬ ‫االستماع‬ ‫ات‬‫ر‬‫مها‬‫اءة‬‫ر‬‫ق‬
94

95. ‫التميز‬
‫السمعة‬:
•‫الذاتية‬ ‫وسيرتك‬ ‫يب‬‫ر‬‫والتد‬ ‫العلمية‬ ‫شهاداتك‬‫من‬ ‫استفد‬
•‫الثقة‬‫على‬‫لتحصل‬ ‫سعها‬‫و‬‫و‬ ‫ثقافتك‬ ‫نوع‬
•‫االنجليزية‬ ‫اللغة‬ ‫من‬ ‫تمكن‬
•‫بالثقة‬ ‫توحي‬ ‫جسدية‬ ‫حركات‬‫استعمل‬
•‫ب‬‫ر‬‫بتجا‬ ‫استشهد‬‫ف‬ ‫نظريا‬ ‫تتكلم‬‫ال‬ ‫بانك‬ ‫يوحي‬ ‫فهذا‬ ‫عملية‬‫قط‬
•‫س‬ ‫فهذه‬ ‫واللباقة‬ ‫واألخالق‬ ‫التواضع‬‫من‬‫عالي‬‫ى‬‫مستو‬ ‫على‬‫كن‬‫مع‬‫ة‬
‫مؤسستك‬
95

96. ‫التميز‬
‫الخبرة‬
•‫الخبرة‬‫تأتي‬‫مع‬‫الوقت‬‫فال‬‫تستعجل‬
•‫اسلوبك‬‫وطريقتك‬‫ستتغير‬‫مع‬‫الوقت‬‫فكن‬‫واثقا‬‫من‬‫ذ‬‫لك‬
‫ال‬‫تركز‬‫على‬‫كل‬‫نقاط‬‫تنميتك‬‫بل‬‫ركز‬‫على‬‫نقاط‬‫محد‬‫دة‬‫في‬
‫البداية‬‫لتميزك‬‫عن‬‫االخرين‬
•‫اهم‬‫النقاط‬:‫معرفتك‬‫ب‬‫االجهزة‬–‫ى‬‫محتو‬‫الكالم‬-‫حركة‬
‫الجسد‬‫وانفعاالت‬‫الوجه‬
•‫ال‬‫يوجد‬‫وقت‬‫نهائي‬‫الكتمال‬‫الخبرة‬‫فهي‬‫تتحسن‬‫مدى‬‫ا‬‫لحياة‬
96

97. ‫العمالء‬ ‫كبار‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫مميزة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بصو‬ ‫العمالء‬ ‫معاملة‬‫على‬ ‫التشجيع‬
‫يب‬‫ر‬‫التد‬‫خالل‬‫من‬ ‫العمالء‬‫مع‬ ‫التعامل‬‫حسن‬‫على‬ ‫العاملين‬‫ات‬‫ر‬‫مها‬ ‫تنمية‬
‫معهم‬ ‫العمالء‬ ‫تعامل‬‫على‬ ‫ذلك‬ ‫ينعكس‬ ‫حتى‬ ‫وس‬‫ؤ‬‫للمر‬‫الرئيس‬‫ام‬‫ر‬‫احت‬
‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫وسيلة‬ ‫وليس‬ ‫كهدف‬ ‫للعميل‬‫النظر‬
‫العمالء‬‫على‬ ‫يتخذ‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫أي‬ ‫تأثير‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬
97

98. ‫العمالء‬ ‫فقد‬ ‫تقليل‬
‫العمالء‬‫فقد‬ ‫معدل‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫للشركة‬‫العميل‬ ‫ترك‬‫أسباب‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫باح‬‫ر‬‫األ‬ ‫تقدير‬(‫؟‬ ‫مربح‬‫العميل‬ ‫هل‬)
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫وكلفة‬‫العمالء‬‫على‬ ‫املحافظة‬‫تكلفة‬
98