От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны

AGIMA
AGIMAHead of PR em AGIMA
ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК
ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В
МАСШТАБАХ СТРАНЫ
«Триколор ТВ» — крупнейший российский
оператор цифрового телевидения.
Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов
Возможные риски:
 Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).
 Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.
 Устаревшее оборудование(модели приемников), отказ от формата MPEG-2.
 Конфликты с дилерами.
Сообществав социальных сетях — это не
только инструмент для продвижения
товарови услуг, но и инструмент для
контроля и управления репутацией.
Управление репутацией
Распределение коммуникационных
потоков.
Публикация обучающих материалов.
Создание клиентского сервиса для
обработки запросов внутри сообщества.
Если к тематическомупосту сделаны 1-2
комментария, не относящихся к тематике
поста, очень велика вероятность, что вы не
получите комментарии к самому посту.
Что дает выведение обращений в клиентский
сервис (ЛСС)
Убираем негатив со стены.
Локализуем проблему.
Решаем проблемы конкретного
пользователя.
Общение становится более конструктивным.
Если у пользователя возникла проблема
Обучающие материалы помогают снижать
уровень негатива и нагрузку на клиентский
сервис
Ситуация:
Технический сбой после профилактических
работ. Техническая дирекция еще не знает
о проблеме.
Что мы предприняли:
 Опубликовалистандартную инструкцию.
 Выделили пользователей,которым не помог стандартный алгоритм.
Разбили вопросы по группам.
 Связались через ЛС и уточнили персональные данные.
 Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.
 Получили новые инструкции для каждой группы пользователей.
Опубликовали.
 Получили обратную связь.
В кризисной ситуации самое
важное — сделать пользователя
своим союзником
Спасибо!
1 de 11

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados(6)

Natalya mashonina. unileverNatalya mashonina. unilever
Natalya mashonina. unilever
ECR Community629 visualizações
МТС КиновторникиМТС Киновторники
МТС Киновторники
Pavel Mikheev412 visualizações
SMM-дайджест 14-28 марта 2016 SMM-дайджест 14-28 марта 2016
SMM-дайджест 14-28 марта 2016
Digital Mind439 visualizações
мобимаркмобимарк
мобимарк
Digital Branding437 visualizações
ТелекомТелеком
Телеком
Ilya Konokhov34 visualizações

Destaque(20)

Future-friendly интерфейсыFuture-friendly интерфейсы
Future-friendly интерфейсы
AGIMA518 visualizações
Performance Marketing Performance Marketing
Performance Marketing
AGIMA486 visualizações
Веб-студия - тоже бизнеcВеб-студия - тоже бизнеc
Веб-студия - тоже бизнеc
AGIMA1.1K visualizações
Infographic examplesInfographic examples
Infographic examples
Stanislav Dovidenko586 visualizações

Similar a От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны(20)

комстар серегинакомстар серегина
комстар серегина
guest437585324 visualizações
комстар серегинакомстар серегина
комстар серегина
guest437585319 visualizações
RIW-09 Presentations: ComstarRIW-09 Presentations: Comstar
RIW-09 Presentations: Comstar
Alyona Podboronova505 visualizações
Toi vblazhkun-2012-05-24-v-0-5Toi vblazhkun-2012-05-24-v-0-5
Toi vblazhkun-2012-05-24-v-0-5
alexandr martynjuk330 visualizações
IAB Russia. Комитет по Media. ОпросIAB Russia. Комитет по Media. Опрос
IAB Russia. Комитет по Media. Опрос
iabrussiaprez363 visualizações
мтсмтс
мтс
Arthur12345678494 visualizações
1 6 3_fomenkov_sergey1 6 3_fomenkov_sergey
1 6 3_fomenkov_sergey
Nika Stuard154 visualizações
Chumachenko ngenix telco-form_08.06.11Chumachenko ngenix telco-form_08.06.11
Chumachenko ngenix telco-form_08.06.11
Андрей Лукин329 visualizações
S Network Presentation 2009S Network Presentation 2009
S Network Presentation 2009
barcamplv09472 visualizações
Cloud com для инвестораCloud com для инвестора
Cloud com для инвестора
myasteriskru274 visualizações

От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны

  • 1. ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МАСШТАБАХ СТРАНЫ
  • 2. «Триколор ТВ» — крупнейший российский оператор цифрового телевидения. Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов Возможные риски:  Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).  Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.  Устаревшее оборудование(модели приемников), отказ от формата MPEG-2.  Конфликты с дилерами.
  • 3. Сообществав социальных сетях — это не только инструмент для продвижения товарови услуг, но и инструмент для контроля и управления репутацией.
  • 4. Управление репутацией Распределение коммуникационных потоков. Публикация обучающих материалов. Создание клиентского сервиса для обработки запросов внутри сообщества.
  • 5. Если к тематическомупосту сделаны 1-2 комментария, не относящихся к тематике поста, очень велика вероятность, что вы не получите комментарии к самому посту.
  • 6. Что дает выведение обращений в клиентский сервис (ЛСС) Убираем негатив со стены. Локализуем проблему. Решаем проблемы конкретного пользователя. Общение становится более конструктивным.
  • 7. Если у пользователя возникла проблема
  • 8. Обучающие материалы помогают снижать уровень негатива и нагрузку на клиентский сервис
  • 9. Ситуация: Технический сбой после профилактических работ. Техническая дирекция еще не знает о проблеме. Что мы предприняли:  Опубликовалистандартную инструкцию.  Выделили пользователей,которым не помог стандартный алгоритм. Разбили вопросы по группам.  Связались через ЛС и уточнили персональные данные.  Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.  Получили новые инструкции для каждой группы пользователей. Опубликовали.  Получили обратную связь.
  • 10. В кризисной ситуации самое важное — сделать пользователя своим союзником