O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны

397 visualizações

Publicada em

Мария Кондратьева, менеджер по интернет-коммуникациям «Триколор ТВ»

— Когда рушится мир и у тысяч пользователей не показывает ТНТ. Алгоритм работы с коммьюнити в форс-мажорной ситуации: что делать до, после и во время коллапса.
— Создаем второй Сall-центр: оперативно решаем технические проблемы и вопросы сервиса на базе сообществ в социальных сетях.
— Как управлять информационными потоками в сообществах бренда: вовлекаем, развлекаем, контролируем.
— Решаем вопросы пользователей до их появления: используем контент-стратегию для решения вопросов клиентского сервиса.

Publicada em: Internet
  • Entre para ver os comentários

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны

  1. 1. ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МАСШТАБАХ СТРАНЫ
  2. 2. «Триколор ТВ» — крупнейший российский оператор цифрового телевидения. Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов Возможные риски:  Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).  Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.  Устаревшее оборудование(модели приемников), отказ от формата MPEG-2.  Конфликты с дилерами.
  3. 3. Сообществав социальных сетях — это не только инструмент для продвижения товарови услуг, но и инструмент для контроля и управления репутацией.
  4. 4. Управление репутацией Распределение коммуникационных потоков. Публикация обучающих материалов. Создание клиентского сервиса для обработки запросов внутри сообщества.
  5. 5. Если к тематическомупосту сделаны 1-2 комментария, не относящихся к тематике поста, очень велика вероятность, что вы не получите комментарии к самому посту.
  6. 6. Что дает выведение обращений в клиентский сервис (ЛСС) Убираем негатив со стены. Локализуем проблему. Решаем проблемы конкретного пользователя. Общение становится более конструктивным.
  7. 7. Если у пользователя возникла проблема
  8. 8. Обучающие материалы помогают снижать уровень негатива и нагрузку на клиентский сервис
  9. 9. Ситуация: Технический сбой после профилактических работ. Техническая дирекция еще не знает о проблеме. Что мы предприняли:  Опубликовалистандартную инструкцию.  Выделили пользователей,которым не помог стандартный алгоритм. Разбили вопросы по группам.  Связались через ЛС и уточнили персональные данные.  Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.  Получили новые инструкции для каждой группы пользователей. Опубликовали.  Получили обратную связь.
  10. 10. В кризисной ситуации самое важное — сделать пользователя своим союзником
  11. 11. Спасибо!

×