Мария Кондратьева, менеджер по интернет-коммуникациям «Триколор ТВ» — Когда рушится мир и у тысяч пользователей не показывает ТНТ. Алгоритм работы с коммьюнити в форс-мажорной ситуации: что делать до, после и во время коллапса. — Создаем второй Сall-центр: оперативно решаем технические проблемы и вопросы сервиса на базе сообществ в социальных сетях. — Как управлять информационными потоками в сообществах бренда: вовлекаем, развлекаем, контролируем. — Решаем вопросы пользователей до их появления: используем контент-стратегию для решения вопросов клиентского сервиса.

1. ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК
ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В
МАСШТАБАХ СТРАНЫ

2. «Триколор ТВ» — крупнейший российский
оператор цифрового телевидения.
Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов
Возможные риски:
 Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).
 Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.
 Устаревшее оборудование(модели приемников), отказ от формата MPEG-2.
 Конфликты с дилерами.

3. Сообществав социальных сетях — это не
только инструмент для продвижения
товарови услуг, но и инструмент для
контроля и управления репутацией.

4. Управление репутацией
Распределение коммуникационных
потоков.
Публикация обучающих материалов.
Создание клиентского сервиса для
обработки запросов внутри сообщества.

5. Если к тематическомупосту сделаны 1-2
комментария, не относящихся к тематике
поста, очень велика вероятность, что вы не
получите комментарии к самому посту.

6. Что дает выведение обращений в клиентский
сервис (ЛСС)
Убираем негатив со стены.
Локализуем проблему.
Решаем проблемы конкретного
пользователя.
Общение становится более конструктивным.

7. Если у пользователя возникла проблема

8. Обучающие материалы помогают снижать
уровень негатива и нагрузку на клиентский
сервис

9. Ситуация:
Технический сбой после профилактических
работ. Техническая дирекция еще не знает
о проблеме.
Что мы предприняли:
 Опубликовалистандартную инструкцию.
 Выделили пользователей,которым не помог стандартный алгоритм.
Разбили вопросы по группам.
 Связались через ЛС и уточнили персональные данные.
 Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.
 Получили новые инструкции для каждой группы пользователей.
Опубликовали.
 Получили обратную связь.

10. В кризисной ситуации самое
важное — сделать пользователя
своим союзником

11. Спасибо!