1. MULTICANALIDAD
Cómo nos adaptamos a
la realidad de nuestros
clientes
Àgata Viloca Gras
Directora Ventas y Desarrollo
Multicanal
@AGATAVILOCAGRAS
agata.viloca@catalunyacaixa.com

2. MULTICANALIDAD
¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?
 LIBERTAD
 MOVILIDAD
 UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
LA NUEVA BANCA MULTICANAL
 ¿COMO SON NUESTROS CLIENTES?
 ¿QUE QUIEREN?
 UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

3. No sólo somos multicanal, somos multitarea
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

4. Investigamos sobre productos desde cualquier
lugar y en cualquier momento
AEROPUERTO 9%
RESTAUTANTE 13%
TRANSPORTE PÚBLICO 20%
TRABAJO 20%
CAFÉ 23%
DESPLAZAMIENTOS 23%
50%
CASA
82% Buscan productos y servicios a
través de su teléfono
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

5. Y la información que encontramos on-line pasa a
ser un factor determinante off-line
21% 20% 17%
Comparan precios Ha cambiado de
Ha cambiado de
y obtienen idea sobre una
idea sobre una
información compra online
compra en la
cuando va de después de ver la
misma tienda
compras información
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

6. Efecto ROPO
 El 42% de los que buscaron online compraron online.
 El 34% de los que buscaron online compraron offline
(ROPO).
 El 21% buscó online, acudió a la tienda, comprobó el
producto pero terminó comprando online (ROPO invertido).
 El 12% buscó primero en la tienda y luego compró online
(ROPO invertido).
 El 7% compró en tienda y luego buscó el producto en web.
Fuente: seur 2.0

7. Efecto ROPO
2 Motivos básicos para el efecto ROPO
 El 42% necesita ver primero lo que compra.
 El 51% no pueden esperar para tenerlo.
Debemos aplicar estrategias combinadas ON-
OFF
 Información detallada y de calidad
 Posicionamiento web
 Estrategias cruzadas

8. Buscamos en el móvil pero compramos en
distintos canales
Búsquedas en el móvil
43% Compran por ordenador
27% Compran en el establecimiento
24% Compran en el móvil
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

9. El anuncio off-line conlleva
una búsqueda on-line
TELEVISIÓN
TIENDA
REVISTA
68%
de ellos ha
realizado una
búsqueda on-
VALLA line
PUBLICITARIA
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

10. Momentos Móvil
El 73% de los hombres y el 63% de las mujeres no pasan más de
una hora seguida sin revisar su teléfono.
El 57% de los usuarios usa su smartphone cada día
El 68% no sale de casa sin su móvil
Fuente: Harris Interactive, Junio 2012
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

11. Momentos Móvil
50%
56%
Penetración
smartphones en
España Accede a Internet
desde su SM al
menos 1 vez al 14%
día
53%
Penetración
tablets en España
Accede a Internet
con su Tablet
Fuente: Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Fuente: TNS – Mobile Life Junio 2012

12. Screen Culture – Buscando la facilidad
Las ventas de PC caen un 4,9% el cuarto trimestre del 2012
respecto al 2011.
Un PC es suficiente para toda la familia una tablet sirve para gestionar
el contenido personal
Fuente: Gartner. Enero 2013

13. Screen Culture – Buscando la facilidad
En el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el
mercado de las cuales un 45% serán iPads
Worldwide Sales of Media Tablets to end users
(Thousands of units)
169.652
137.657
39.998 43.648
17.292 18.300
0 2.726
iOS Android Microsoft Other
Operating
Systems
2011 2012 2013 2016
Gartner (April 2012)

14. Cada vez tiene menos sentido distinguir entre el
mundo ON-OFF
ON
OFF
UNA EXPERIENCIA ÚNICA DE USUARIO
Tener presencia en todos los canales
Alinear la experiencia
Integrar los canales
Alinear la estrategia

15. Conectando con el nuevo consumidor
e-commerce
Presencia on-line, buy on-line
Social commerce
Connecting people
Smart commerce
Experiencia Multicanal, generación de leads multicanal,
campaña multicanal, objetivos son compartidos
Soporte al cliente y anticipación de sus necesidades

16. Oferta de valor
SEGMENTA-
PORTFOLIO
CIÓN
CANAL
PREFERENTE
La oferta de valor ya no la generamos únicamente con una
buena segmentación, la comunicación por el canal
adecuado hace crecer el potencial de la oferta

17. MULTICANALIDAD
¿QUE ES LA MULTICANALIDAD?
 LIBERTAD
 MOVILIDAD
 UNA EXPERIENCIA UNICA, UNA
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
LA NUEVA BANCA MULTICANAL
 ¿COMO SON NUESTROS CLIENTES?
 ¿QUE QUIEREN?
 UNA NUEVA BANCA MULTICANAL

18. FRECUENCIA DE USO DE LOS DISTINTOS CANALES
9%
BANCA MÓVIL 8%
2%
17%
BANCA ON-LINE 34%
20% Cada mes
28% Cada semana
CAJEROS 48% Cada día
5%
35%
OFICINAS 15%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Existe una amplia dispersión en el uso de los distintos
canales
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

19. OPERACIONES REALIZADAS POR CANAL
69%
66%
63%
60%
57% 56%
52%
39%
36% CAJEROS
35%
OFICINAS
27% CALL-CENTER
25%
22% 22%
ON-LINE
MÓVIL
12%
11%
8%
6% 7% 7%
4% 5% 5% 5% 6%
Bloqueo Transferencias Consulta Acceso Info productos
tarjetas saldos campañas y servicios
comerciales
La multicanalidad está presente en la operatoria pero
también en la búsqueda de información
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

20. TENDENCIA DE USO DE LOS CANALES
13,8%
BANCA
25,6% MÓVIL
BANCA ON-LINE
11,8%
CAJEROS
6,8%
OFICINAS
Existe una clara tendencia de
intención en incremento de uso
4,9%
de los canales no presenciales REDES
3,1% SOCIALES
CALL
CENTER
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

21. VOLUMEN DE TRANSACCIONES POR CANAL en
CATALUNYA CAIXA
33%
BANCA POR INTERNET
BANCA MÓVIL
54% CAJERO
OFICINAS
11%
2%
Las transacciones realizadas por canales no presenciales
asciende al 67%
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

22. MULTICANALIDAD DE LA BANCA ELECTRÓNICA en
CATALUNYACAIXA
1,8%
31,0%
67,3%
USUARIOS ACTIVOS BANCA INTERNET USUARIOS ACTIVOS DE BI + CXMOBI
USUARIOS ACTIVOS CXMOBI
La mayoría de usuarios de movilidad siguen operando
también en PC

23. LA MULTICANALIDAD NOS APORTA VINCULACIÓN Y
MAYOR RENTABILIDAD
VOLUMEN DE MARGEN
NEGOCIO
PARTICULARES x1,98 x1,58
EMPRESAS x2,65 x4,18
El margen de un cliente particular de Banca por Internet
multiplica en 1,58 el margen de uno que no la utiliza, en el
caso de empresas se multiplica por 4
CÁLCULO SOBRE CLIENTES ACTIVOS de CATALUNYACAIXA

24. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
Opciones de autoservicio en el
banco
Aviso de devolución de recibo
Aviso con anticipación de descubierto y
exceso de tesorería
Servicios complementarios al pagar con tarjeta
Identificación al entrar en la oficina
para ofrecer servicios personalizados
Información de establecimientos
cercanos
Pagos desde el móvil
Opiniones de personas de perfil similar
Concertar una cita con un asesor a
través de internet, facebook, móvil, …
Asesores móviles
Fuente: La nueva visión de la Banca Multicanal IBM

25. ¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
NOTIFICACIONES
GESTION
DE RECIBOS NO PASAR
POR LA
OFICINA
COMUNICACIÓN
ON-LINE CON EL
MOVILIDAD GESTOR
ENVIO Y
RECEPCIÓN
DOCUMENTOS
FIRMADOS
Encuesta realizada a clientes banca por internet CX año 2012

26. UNA NUEVA
BANCA
MULTICANAL

27. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Una relación, cercana y multicanal con el gestor……
Proximidad y Excelencia
Con el espacio MI
GESTOR se une la
COMPROMISO DE estrategia ON – OFF
SERVICIO de la Entidad
- Timing CX en casa
- Acompañamiento

28. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:
Valorar al gestor
Canviar de Gestor
Evolucionando hacia una solución bidireccional

29. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
…. Con la facilidad de firmar los contratos desde casa…..
La visita o la Salvamos los Hablamos de Banca
llamada es nuestra problemas de Fácil, Banca
herramienta agenda, distancia y Cercana, Calidad
fundamental de horarios de Servicio
comercialización

30. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
…. Y adaptándonos a la realidad de la movilidad…..
…. Priorizando la
operativa multicanal…

31. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Firma diferida de ficheros

32. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Conexión directa con CX

33. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Localización de oficinas en realidad aumentada

34. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Recuperando las transferencias guardadas…..

35. UNA NUEVA BANCA MULTICANAL
Una oferta segmentada por canales
Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas el los
peajes.? Un Via-T para ti, gratis el primer año

36. Construyendo una Banca
Multicanal
Factores clave

37. 1. Construye a partir
de tu propia
estrategia y
evoluciónala

38. 2. Define una única
experiencia de
usuario…..pero
sobretodo que sea
fácil

39. 3. Haz que las
experiencias
interaccionen entre
ellas

40. 4. Convierte el tráfico
en oportunidades de
negocio

41. 5. Acércate, adáptate
al cliente, no esperes
que él se adapte a ti

42. MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA
ATENCIÓN
Àgata Viloca Gras
Directora Ventas y Desarrollo
Multicanal
@AGATAVILOCAGRAS
agata.viloca@catalunyacaixa.com