este es un archivo de word que nos servira para aprender aserca de la calidad total y herramientas de la mejora continua.

1. Calidad Total y
Herramientas de
jora continúa.
La calidad total es la satisfacción del cliente y se
aplica tanto al producto como a la organización.
Las herramientas de mejora continua son
llas que sirven para solucionar diversos
mas a los que se enfrentan, estas son muy útiles
en la mejora continua.
2012-100339
18/03/2013

2. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende ob-
tener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pre-
tende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la
siguiente definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de ge-
rencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total,
puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial
en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una línea tele-
fónica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos
con otras personas. Después quizá surgirá la necesidad de la movilidad, y el clien-
te pedirá que esa línea telefónica sea móvil, y adquirirá un teléfono celular. Cuan-
do el cliente esté satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estará dando
un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad"
está directamente relacionada con la "satisfacción" del cliente, así es que se dice
que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere ma-
yor grado de calidad.
El cliente es el árbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
Clientes internos y externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que so-
licitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener relación con ella.
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3. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Dirección de la calidad
El responsable de la dirección de la calidad, tiene un papel importante en todo el
"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estén compenetrados. Cuanto mejor organización y cooperación entre los
trabajadores, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán
en su conjunto.
Concepto de percepción de la calidad
El concepto de calidad total está relacionado con otro: el de la "percepción de la
calidad". Éste es por un lado, la percepción que tenemos de la calidad de un pro-
ducto y por otro, cómo ven las personas una empresa o una marca (su forma de
vender, el trato hacia los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el
medio ambiente...).
Ejemplo de percepción de la calidad
La percepción de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las
marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo para que sea llamativo,
atractivo y diferente de los demás; aunque a nivel práctico lo importante es la
mecánica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mu-
cho peso.
Satisfacción global
La satisfacción global, como su nombre indica, no sólo atañe a los clientes de ca-
da empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios em-
pleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se de-
nomina clientes internos).
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4. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
Resultados de un sistema de calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consi-
guen resultados tales como:
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa
está organizada.
El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados
del siglo XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y proce-
sos.
Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización
del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en
una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los proce-
sos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunos de los elemen-
tos más importantes que se utilizan para lograr la mejora continua son las accio-
nes correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes.
El proceso de mejora continua es la forma más efectiva de mejora de la calidad
y la eficiencia en las organizaciones. El éxito de cualquier método que actualmen-
te utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS
18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), depende del compromiso hacia la
mejora de todos los niveles, especialmente de la alta dirección, y permite desarro-
llar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias pa-
ra mejorar su rendimiento.
En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por
Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a des-
cubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competiti-
va.
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5. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
El Ciclo PDCA también es conocido como “Círculo de Deming“, ya que fue el Dr.
Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en
la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.
Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo
denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS
18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).
Las siglas PDCA son el acrónimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act,
equivalentes en español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.
Requisitos de la Mejora Continua
Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algu-
nos aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamen-
te:
Apoyo en la gestión.
Retroalimentación (Feedback) y revisión de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad.
Poder de decisión para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proce-
so.
La mejora continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y
no como un arreglo rápido frente a un problema puntual.
Proceso original bien definido y documentado.
Participación de los responsables del proceso.
Transparencia en la gestión.
Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido
en un marco temporal que asegure su éxito.
Existen técnicas para el análisis de datos que pueden ser herramientas útiles en
un proceso de Mejora Continua y en la solución de los diversos problemas a que
éstas se enfrentan.
En la mayoría de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede
ser observada en las características cuantificables
de productos y los procesos, y existe en todas las
etapas del ciclo de vida de los productos, el propósi-
to de toda organización es su control.
Las técnicas estadísticas, como el histograma, el
análisis de correlación, etc., pueden ayudar a medir,
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6. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
describir, analizar, interpretar y modelar la variabilidad, aun con una cantidad rela-
tivamente limitada de datos. El análisis estadístico de tales datos puede ayudar a
proveer una mejor comprensión de la naturaleza, extensión y causas de variabili-
dad. Esto podría ayudar a solucionar y aun impedir problemas que pueden resultar
de tal variabilidad. Seguidamente se presentan 2 de las técnicas más reconoci-
das que se utilizan como herramientas para la mejora continua, las que pue-
den permitir mejor uso de datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones,
y por consiguiente mejorar la calidad de productos y los procesos para lograr satis-
facción del cliente. Estas técnicas son aplicables para un espectro muy variable de
actividades.
Análisis de causa efecto
Es una representación gráfica en forma de espina de pescado que permite iden-
tificar las causas que afectan un determinado problema en una forma cualitativa.
El diagrama de causa efecto también es conocido como diagrama espina de
pescado o diagrama de Iskikawa en homenaje al nombre de su creador. Se utili-
za para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos que afec-
tan a un determinado problema. Adicionalmente permite separar las causas en
diferentes ramas o causas principales conocidas como las 5 M:
Métodos
Mano de Obra
Maquinaria
Materiales
Medio ambiente
Entre los beneficios que presenta esta técnica se puede mencionar que permite
de una manera sistemática concentrarse en las causas que están afectando un
problema y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el
problema en estudio, así como subdividir las causas principales en causas prima-
rias, secundarias y terciarias.
Por supuesto, también esta técnica presenta limitaciones y precauciones, ya que
depende mucho del conocimiento previo de las personas involucradas en el análi-
sis.
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7. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
Tabla de Herramientas de la Mejora Continua
Pasos Qué Hacer Herramientas
1. Plantear Definir y priorizar el Tormenta de ideas.
problema de calidad. Diagrama de parato.
Analizar las causas Diagrama causa efec-
que originan el pro- to.
blema. Diagrama de flujo.
2. Hacer Diseñar medidas de Análisis de procesos.
solución y muestrear- Manuales de Organi-
las. zación y Procedimien-
tos.
3. Verificar Evaluar las acciones Análisis de indicado-
implantadas y genera- res.
lizarlas. Programa de control.
4. Actuar Documentar y definir Manuales y Paso 1.
nuevos proyectos.
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8. Calidad Total y Herramientas de Mejora continúa.
Proceso de mejora continua
El Proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que
pretende mejorar los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para ase-
gurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuan-
do hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad,
es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis
mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramien-
tas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el aná-
lisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la
forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las or-
ganizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de
calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan
para conseguir calidad total.
Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo:
Mantenimiento productivo total
SMED
Kanban
Jidoka
Just in time
Poka-yoke
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