jurnal yg berjudul pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Cirebon

1. 1
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR
NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON
Arif Nugroho, Teguh, Ika *
ABSTRACT
The development company courier services and logistics are characterized by the rapid increase in use
of these services, service companies always get complaints including PT. JNE Cirebon caused by
Human Error and Natural Factors affecting service quality and corporate image is the rating for the
community. This is a serious problem that must be addressed by PT. JNE Cirebon that customers do
not switch to other service companies as well as fulfilled the primary goal of marketing activities
achieving customer loyalty. The purpose of this study was to determine the influence of corporate
image on customer loyalty PT. JNE Cirebon, to determine the effect of service quality on customer
loyalty PT. JNE Cirebon, and to investigate the influence of both with the same corporate image and
service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon. The method used is the method of Associative.
With a sample size of 71 people. The conclusion of this study is that the results of the test variables
affect the corporate image on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000
<0.1, and tcount> ttable ie 4.101> 1.667. This shows that the variables have a positive corporate image
on customer loyalty PT. JNE Cirebon. From the results of the test variables affect service quality on
customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 <0.1 and tcount> ttable ie 4807>
1.667. This indicates that the variable quality of service a positive effect on customer loyalty and the
results of multiple regression analysis it is known that the variable corporate image and service quality
affects customer loyalty, It was shown that the significance value of 0.000 <0.1 and the value Fhitung>
F table is 11.418 > 3.13. This shows that the image of the Performance Management and variable
quality of service affects customer loyalty PT. JNE Cirebon.
Keywords: Corporate Image, Service Quality and Customer Loyalty
* Ketiganya : Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Swadaya Gunung Jati,
Cirebon, Jl Pemuda No.32 Cirebon tahun 2013.
Email : muhammad.arif_nugroho@yahoo.co.id

2. 2
I. PENDAHULUAN
ra globalisasi seperti saat sekarang ini dimana batas-batas antara negara tidak lagi mengikat,
persaingan di dunia bisnis semakin tajam. Perusahaan berlomba-lomba untuk
mengembangkan dan memajukan usahanya di masing-masing bidang dengan berbagai cara. Dunia usaha
kebanyakan perusahaan yang berhasil mencapai tujuanya adalah perusahaan yang selalu berusaha untuk
memberikan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini berkembang pesat dan terlebih pasca
bergulirnya UU Pos No.38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam industri Pos Indonesia.
Hadirnya UU Pos baru membuka keran bagi perusahaan kurir dan logistik swasta, baik lokal dan asing
untuk terjun dalam industri perposan tanah air berupa pengiriman barang atau dokumen dan yang lainnya.
Menjaga kualitas layanan terhadap konsumennya menjadi keharusan bagi perusahaan kurir dan logistik
agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Dick dan Basu dalam Aryani dan Rosinta (2010),
salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui
strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran.
Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh
lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan.
Peningkatan kualitas layanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek, sebab
menurut Selnes dalam Sugihartono (2009), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas
pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah.
Perkembangan perusahaan jasa kurir dan logistik semakin pesat yang ditandai dengan
meningkatnya penggunaan jasa tersebut, dalam perjalanannya perusahaan jasa selalu mendapatkan
komplain dari konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh, PT. JNE Cirebon mendapatkan komplain
dalam periode tahun 2012 adalah sebanyak 53 konsumen yang disebabkan oleh Human Error dan Faktor
Alam sehingga mempengaruhi kualitas layanan dan citra perusahaan yang merupakan penilaian bagi
masyarakat pengguna jasa kurir. Hal ini merupakan masalah serius yang harus dibenahi oleh PT. JNE
Cirebon agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan jasa lain serta dapat terpenuhi tujuan utama
aktivitas pemasaran yaitu pencapaian loyalitas pelanggan.
Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) yang lebih
berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia
pada produk ataupun layanan jasa yang diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh
citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana dengan kesetiaan yang tinggi
dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada
peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai
bagaimana upaya yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) untuk
mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “ PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON ”.
E

3. 3
II. TELAAH PUSTAKA
Citra Perusahaan
Menurut Kennedy dalam Nurmiyati (2009), seringkali kata citra diartikan sebagai identitas atau
reputasi atau dalam arti lebih sempit diartikan sebagai persepsi internal dari perusahaan yang diyakini
oleh karyawan. Sedangkan menurut Davies et al dalam Nurmiyati (2009), dikatakan bahwa citra diartikan
sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para
pelanggan. Hal ini berbeda dengan pendapat Whetten’s dalam Nurmiyati (2009), yang mengatakan bahwa
citra adalah pandangan internal mengenai perusahaan yang menurut mereka harus dilabelkan sebagai
identitas.
Sedangkan definisi citra perusahaan menurut Herbig dan Milewicz dalam Sugihartono (2009)
adalah penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada
perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus
dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan
kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra
pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala
gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar.
Fombrun dalam Sugihartono (2009), berpendapat bahwa citra perusahaan adalah “pandangan
atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar
perusahaan”.
Menurut Hamel & Prahalad dalam Anwar (2007), mengemukakan bahwa terdapat empat hal
pokok yang harus diperhatikan dalam Citra Perusahaan dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini
yaitu:
 Recognition yaitu kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat suatu citra perusahaan.
 Reputation yaitu kekuatan citra perusahaan yang dapat membangun status di benak konsumen.
 Affinity yaitu kekuatan citra perusahaan yang membentuk asosiasi positif yang membuat
konsumen menyukai apa yang ditawarkan perusahaan tersebut.
 Domain yaitu kemampuan perusahaan menampilkan keunikannya.
Dowling dalam Anwar (2007), menyatakan citra merupakan suatu intangible asset atau good will
perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai
citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang
mempunyai citra buruk.
Andreassen dalam Sugihatono (2009) mengemukakan bahwa dalam penelitiannya mengenai
orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling
berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Hasil penelitian Sugihartono (2009)
mengemukakan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

4. 4
Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:110) menyatakan bahwa: ”Kualitas adalah kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Masih menurut Tjiptono (2011:3) yang mengemukakan bahwa ”Secara sederhana
istilah pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain.
Menurut Zeithaml dalam Sugihartono (2009), kualitas pelayanan adalah “merupakan tingkat
keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen”. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara langsung. Sedangkan menurut Oliver dalam Sugihartono (2009), kualitas layanan
dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. Kualitas pelayanan dapat
dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), mengidentifikasi sepuluh dimensi
kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility,
security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum
menjadi lima dimensi pokok dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan.
Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat
sejak pertama kalinya.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen
terhadap perusahaan, berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.
b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para
contact personnel.
c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan
konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa :
a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa
yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi.
b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa
yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), menyatakan bahwa apabila
pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap
perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to
attract new customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost customer).

5. 5
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.
Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111-112) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Sedangkan Menurut Dharmmesta dalam Saputri (2010), loyalitas menunjukkan kecenderungan
pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Menurut Mardalis (2005:113), Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan
dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk
lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang
pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan
pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.
Menurut Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka yang sangat puas dengan
produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal”. Karakteristik pelanggan yang loyal dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini
yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk atau jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber H1 : Sugihartono (2009)
H2 : Aryani dan Rosinta (2010)
H3 : Sugihartono (2009)
Keterangan :
X1 = Variabel Citra Perusahaan
X2 = Variabel Kualitas Layanan
Y = Variabel Loyalitas Pelanggan
H1 = Hipotesis yang pertama
H2 = Hipotesis yang kedua
H3 = Hipotesis yang ketiga
Citra
Perusahaan
(X1)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Kualitas
Layanan
(X2)
H1
H2
H3

6. 6
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.1 di atas. Maka dapat disusun hipotesis
penelitian sebagai berikut :
1) Hipotesis pertama (H1)
Diduga terdapat pengaruh Citra Perusahaan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE
Cirebon.
2) Hipotesis Kedua (H2)
Diduga terdapat pengaruh Kualitas Layanan(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE
Cirebon.
3) Hipotesis Ketiga (H3)
Diduga terdapat pengaruh Secara bersama-sama Citra Perusahaan(X1) dan Kualitas Layanan(X2)
terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE Cirebon.
III. METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Asosiatif. Menurut Sugiyono
(2006:55) mengatakan bahwa :“Metode penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”.
Dalam pengolahan data yang peneliti lakukan untuk lebih efektif dalam perhitungan, penelitian
menggunakan alat bantu komputer berupa program SPSS versi 18.0. Penyusunan skala pengukuran dalam
penelitian ini menggunakan metode likerts summated ratings (LSR). Dengan alternative pilihan satu
sampai lima jawaban pertanyaan diantaranya, 5: Sangat Setuju, 4: Setuju, 3: Kurang Setuju, 2: Tidak
Setuju, 1: Sangat Tidak Setuju.
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti pada perusahaan yang menjadi objek
penelitian adalah: 1. studi lapangan yaitu penelitian pada perusahaan yang menjadi objek penelitian secara
langsung di lapangan, meliputi : wawancara, observasi dan angket, 2. studi kepustakaan yaitu teknik
pengumpulan data yang diperoleh dengan mempelajari buku-buku yang ada relevansinya dengan masalah
yang diteliti, junal dan laporan-laporan yang ada dengan masalah yang akan dipecahkan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini ada 2 jenis data yaitu : data primer dan data sekunder.
Jumlah populasi belum bisa ditentukan, maka hal ini termasuk populasi yang tak terhingga maka
di dalam penelitian ini dibatasi oleh faktor kendala waktu, biaya dan Keterbatasan kemampuan peneliti.
Berdasarkan keterbatasan dari penelitian maka peneliti akan membatasi besaran sampel yang
dipergunakan. Oleh karena itu besarnya sampel ditetapkan sebesar 71 orang pelanggan PT. JNE Cirebon
yang disesuaikan dengan waktu yang tersedia yaitu 6 bulan atau 1 semester dan biaya yang terbatas.
Jumlah sampel ini sudah mewakili penelitian.

7. 7
Butir Item Pertanyaan Rata-Rata
P.1 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang sudah dikenal masyarakat luas 4,08
P.2 PT. JNE Cirebon mengeluarkan produk-produk jasa yang mudah diingat 4,17
P.3 PT. JNE Cirebon memberikan pelayanan yang baik 3,79
P.4 PT. JNE Cirebon menyajikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan 4,15
P.5 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang disukai konsumen 4,20
P.6 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang menarik. 4,04
P.7 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang lebih unggul dari pada perusahaan
lain
3,99
P.8 Produk jasa PT. JNE Cirebon memiliki keuinikan produk jasa tersendiri dibandingkan
produk jasa perusahaan lain
4,10
32,52
4,07
Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Citra Perusahaan (X1)
Total
Rata-rata
Butir Item Pertanyaan Rata-Rata
P.1 PT. JNE Cirebon mempunyai fasilitas layanan yang lengkap. 3,76
P.2 PT. JNE Cirebon memiliki sarana komunikasi yang lengkap dan berkualitas. 4,10
P.3 PT. JNE Cirebon tepat waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan. 3,65
P.4 PT. JNE Cirebon memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. 3,73
P.5 Karyawan PT. JNE Cirebon sigap dalam membantu kesulitan pelanggan. 4,04
P.6 Costumer Service PT. JNE Cirebon bersedia melayani keluhan konsumen. 3,80
P.7 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang rusak. 3,82
P.8 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang terlambat sampai. 3,94
P.9 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen. 3,97
P.10 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu memberikan perhatian dan membina hubungan baik
dengan konsumen.
3,98
38,70
3,87
Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Kualitas Layanan (X2)
Total
Rata-rata
IV. HASIL PEMBAHASAN
Hasil distribusi frekuensi variabel citra perusahaan (X1) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)
Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,07. Hal ini berarti bahwa
variabel citra perusahaan (X1) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)
karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian.
Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas layanan (X2) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2
Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)
Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3,87. Hal ini berarti bahwa
variabel kualitas layanan (X2) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)
karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian.

8. 8
Butir Item Pertanyaan Rata-Rata
P.1 Saya tidak pernah menggunakan jasa lain selain menggunakan jasa PT. JNE Cirebon 4,10
P.2 Saya selalu menggunakan jasa PT. JNE Cirebon berulang-ulang secara teratur 4,14
P.3 Saya menggunakan antarlini produk jasa PT. JNE Cirebon. 4,15
P.4 Saya pernah merefensikan jasa PT. JNE Cirebon kepada orang lain yang memerlukan jasa
kiriman.
4,00
P.5 Keuntungan yang saya peroleh telah menggunakan jasa PT. JNE Cirebon akan saya
ceritakan kepada orang lain
4,23
P.6 PT. JNE Cirebon memiliki keunggulan sehingga saya tidak akan menggunakan jasa
perusahaan lain
4,25
P.7 Perusahaan jasa lain menawarkan harga yang lebih murah namun saya akan tetap
menggunakan jasa PT. JNE Cirebon karena sudah terpercaya.
4,10
28,97
4,14
Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Total
Rata-rata
Hasil distribusi frekuensi variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)
Berdasakan tabel 4.3 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa
variable loyalitas pelanggan (Y) termasuk kategori baik karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari
kriteria penilaian.
Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai
p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Peneliti menyajikan gambar
untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung denganttabel yaitu sebagai berikut:
Gambar 4.1
Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama
Sumber: output SPSS versi 18.0 for Windows
Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis pertama mengenai citra
perusahaan telah teruji.
-ttabel – 1,667
Daerah
penolakan
H0
Daerah
penolakan H0Daerah
penerimaan H0
ttabel 1,667 thitung- 4,101thitung- 4,101

9. 9
Dari hasil pengujian hipotesis pertama juga diperoleh angka R square (R2) variabel citra
perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 1,7% dimana tingkat pengaruh ini
termasuk kecil pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H2: H0.2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha.2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu
4.807 > 1,667. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung dengan ttabel
yaitu sebagai berikut:
Gambar 4.2
Daerah Penerimaan Dan Penolakan HIpotesis Kedua
Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis kedua mengenai kualitas
layanan telah teruji.
Dari hasil pengujian hipotesis kedua juga diperoleh angka R square (R2
)variabel kualitas layanan
(X2) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini termasuk sedang
dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3) yang diajukan adalah:
H0.3 : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha.3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel citra
perusahaan(X1) dan kualitas layanan(X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan(Y). Maka hipotesis ketiga telah teruji. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan
letak atau posisi dari fhitung denganftabel yaitu sebagai berikut:
-ttabel – 1,667
Daerah
penolakan
H0
Daerah
penolakan H0Daerah
penerimaan H0
ttabel 1,667 thitung 4,807thitung 4,807

10. 10
Gambar 4.3
Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Ketiga
Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis
ketiga telah teruji.
Dari hasil pengujian hipotesis ketiga ini juga diperoleh tingkat persentase pengaruh citra
perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon
yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini dikatakan sedang dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari yang diteliti.
V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian mengenai pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Dari hasil pengujian bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 1,7% dan pengaruh lain sebesar 98,3%
dipengaruhi variabel lain.
2. Dari hasil pengujian bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai thitung>ttabel yaitu 4.807 > 1,667. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9%
dipengaruhi variabel lain.
3. Dari hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel citra perusahaan dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini ditunjukkan bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000
< 0,1 dan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra
perushaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Adapun
pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain yang
tidak diteliti atau tidak dihipotesiskan.
Fhitung 11,418Ftabel 3,13

11. 11
Implikasi Penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dengan mengetahui adanya
pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, implikasi yang kiranya
dapat disampaikan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya
citra perusahaan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara:
meningkatkan kualitas layanan perusahaan, meningkatkan kepercayaan pelanggan serta memiliki
tanggung jawab sosial. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan akan loyalitas terhadap
perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE Cirebon.
2. Dari hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya
kualitas layanan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara
menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui upaya
memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan
serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan
akan loyalitas terhadap perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE
Cirebon
3. Diperlukan penelitian lanjutan tentang faktor-faktor lain yang mempunyai pengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan di luar variabel Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan. Penelitian lanjutan ini
sangat diperlukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lain secara positif benar-benar menjadi unsur
determinan terhadap pencapaian Loyalitas Pelanggan. Dengan mengidentifikasi faktor ini, maka
memudahkan rekomendasi yang diperlukan untuk mencapai Loyalitas Pelanggan PT. JNE Cirebon.

12. 12
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi”, Volume
17, Nomor 2
Anwar, Tezza Adriansyah, (2007), “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusahaan terhadap Minat
Konsumen”, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. VIII No. 2
Ghozali, Imam, (2006), “Statistik Nonparametrik”, Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
(Edisi Revisi)”, Jakarta: Erlangga.
Husein, Umar, (2000), “Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husein, Umar, (2003), “ Metode Riset Perilaku Organisasi”, Jakarta : Gramedia.
Husein, Umar, (2011), “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis” , Jakarta : Rajawali Pers.
Mardalis, Ahmad, (2005), ”Meraih Loyalitas Pelanggan”, Jakarta : Balai Pustaka
Nurmiyati, (2009), “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan terhadap
Citra Perusahaan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang.
Saputri, Nurmaya, (2010), “Analisis Corporate Social Responsibility Sebagai Pembentuk Citra
Perusahaan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Universitas Diponogoro,
Semarang.
Sudjana, (2005), “Metode dan Teknik Pembelajaran Partisipatif”, Bandung : Falah Production.
Sugihartono, Joko, (2009), “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang.
Sugiyono, (2009), “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Bandung: Alfabeta.
Susanto, Azhar, (2007), “Sistem Informasi Manajemen”, Bandung: Lingga Jaya.
Tjiptono, Fandi dan Gregoreus Chandra, (2005), “Service Quality and Satisfaction”. Yogyakarta: Andi.
Tohir, Toto, (2012), “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”,
Jurnal Pemasaran, Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon.