3. 10.設定目標(Goal setting)
:鼓勵員工自行建立改善目標,而管理監督者也應
幫助員工設定專業且能夠測量的目標。
11.移除錯誤之因(Error-cause removal)
:要求員工寫下簡單、一頁的的問題,
說明任何可能讓他們造成失誤的原因,並要求相關單位迅速回應這些問題。
12.表揚(Recognition)
:為達到目標的員工建立獎勵計畫,可加深他們的認知。
13.品質會議(Quality councils)
:必須透過會議討論該計畫的改進方式,才能讓
品質專業成為日常規範的基礎。
14.再做一次(Do it again)
:典型的計畫超過一年後,員工往往需要新的教育訓
練。不斷重複能讓計畫成為組織中永遠的一部份。
戴明的十四項原則
戴明認為品質會產生問題,管理方面應負 85%的責任。管理者應將焦點放在顧
客需求及持續改善以保持競爭力的議題上。他對服務品質的改善亦提出下列 14
點原則:
1.將產品與服務的改善視為持續的目標(Create constancy of purpose
improvements of product and service)
:管理者不應認為品質改善只是下一季的
事情,而應是未來所要建立的。
2.採用新的哲學(Adopt the new philosophy)
:拒絕接受遲緩、品質不佳的工作
或散漫的服務成為一般可接受的層次。
3.停止依賴大量檢驗(Cease dependence on mass inspection)
:調查監控往往太
慢且耗費成本。改善過程本身才是最重要的焦點。
4.不能只靠價格篩選合作公司(End the practice of awarding business on price tag
alone)
:購買百貨應以品質為基礎,而非以價格為基礎。
5.持續並永久地改善產品與服務系統(Constantly and forever improve the system
of production and service)
:不斷找出問題及改進方法。
4. 6.建立現代工作訓練的方法(Institute modern methods of training on the job)
:
重新建構訓練方式,決定工作可接受的標準,並以統計方式評估此項訓練。
7.建立現代監督管理的方法(Institute modern methods of supervising)
:讓監督
管理者幫助員工將工作做得更好。
8.遠離恐懼(Drive out fear)
:鼓勵問題與概念表達的溝通,以除去恐懼感
9.打破部門間的障礙(Break down barriers between departments)
:鼓勵人們以
團隊工作或使用品質控制標準的方式解決問題。
10.不以數字衡量工作力(Eliminate numerical goals for the workforce)
:為了增加
生產力的標語、海報應予去除。這樣的方式可能會引起員工的厭惡,因為大部
分必要的改變在他們的控制之外。
11.除去工作標準與數量配額(Eliminate work standards and numerical quotas)
:
如果產品配額的焦點放在量的方面,則會造成不良的品質,應使用統計方式持
續改善品質與生產力。
12.除去員工的阻礙(Remove barriers that hinder hourly workers)
:應讓員工對工
作品質有回饋(feedback)的機會,並將其工作中的障礙予以除去。
13.建立完備的教育訓練計畫(Institute a vigorous program of education and
training)
:為了增進員工技術,所有員工都需要持續的訓練,這些訓練應包含
基本統計技巧。
14.在最高管理階層建立架構,每日推進上述 13 點原則(Create a structure in
top management that will push every day on the above 13 points)
:這是為了讓管
理者能永久、持續地改善品質與生產力。