OMO品牌精確掌握消費需求-完整的情報才能真正了解顧客的需求-CRM教材-詹翔霖副教授

1. OMO 品牌精確掌握消費需求-完整的情報才能真正了解顧客的需求-CRM 教材-詹翔霖
副教授
POS 系統
簡單的說，POS 就是「收銀機」上又加上了「光學掃描設備」
，當掃描器劃過商品上
的條碼時，也將「商品資料」
、
「購買者資料」
、
「時間」
、
「地點」等全部輸入。
這些資料經過電腦分析、比對，再和「訂貨系統」
、
「會計系統」
、
「資料庫」
、
「員工管
理」等全部連線，等於掌握了從顧客到庫存的全部資料，對於加盟主及總部掌握商品
的銷售狀況，有極大幫助。
便利商店統一超商公司
1990 年代即率先引進先進的 POS 系統，帶來之後發展的順利基礎。
1992 年，統一超商的營業額是 150 億新臺幣，稅後獲利 4 億左右。
1994 年開始電子化系統，先期投資就要 8 億新臺幣，等於是用兩年賺來的錢再拿去
投資。
1993 年初，由資訊部和合作電腦服務商確認及徵選 7-Eleven 的 POS 系統所需軟硬體
後，召集成立「系統革新推動小組」
，肩負開創臺灣 7-Eleven 量身訂做 POS 系統成敗
的任務；這個小組當時「業務革新」
、
「系統革新」及「軟硬體建置」要一次完成。
1997 年 7-Eleven 已達 1,500 間門市、營業額突破 300 億元，成為製造廠商爭相進駐
的通路，而 7-Eleven 所提出的進貨條件在通路業界是數一數二的嚴苛，7-Eleven 更將
新品試銷期由三個月縮短為一個月，使得製造商間搶貨架的競爭更加劇烈。
2022 年 7 月，7-ELEVEN 推出了「X POS 機」
，預計今年下半年陸續在全台 6,500 家門市
鋪機，共 1.4 萬台費時 4 年、斥資新台幣 10.8 億元所打造。 最重要的特色，就是機
台面朝消費者的方向，也具有掃碼設備，只要簡易設定就可以直接變成自助結帳機
台。
7-11 新一代的 POS 服務情報系統可做到顧客關係管理。譬如：每天有七百萬人光顧
7-11，每刷一次條碼，就代表一筆銷售資料存進 POS 服務情報系統龐大的資料庫。從
近五千家門市訂單的處理、數千種商品的管理到每日門市銷售資料的蒐集及分析，整
個 7-ELEVEN 都是圍繞著具有強大情報分析能力的 POS 服務情報系統運作。
POS 可從四個方面提供分析資料：
第一、整個商品結構的分析
第二、商品客層的分析
第三、銷售時段的分析
第四、銷售數字變化的分析
統一超商致力建置更完備的 POS 服務情報系統。歷經 3 年的研究開發，高達 40 億的

2. 龐大投資和心血，2003 年正式導入二代 POS 服務情報系統。
這套專為 7-ELEVEN 量身打造的系統，不僅針對軟硬體及週邊設備重新汰換及整合，
更能發揮高效能的情報力，掌握顧客消費需求。
以二千萬條程式，架構出二代 POS 服務情報系統強大的競爭力。每小時為單位的即時
進銷存情報、每日四次的天氣情報，以多媒體方式傳送集中化的商品情報，二代 POS
服務情報系統提供精準的銷售情報，有效提升經營水準，快速反應消費者需求。
當時 7-Eleven 耗資 8 億元建構第一代 POS 系統上線時，7-Eleven 門市正邁向 2,000
家。為了快速並正確地掌握消費者需求、提供新鮮商品，在滯銷品淘汰和新品引進的
速度要加快許多，不同商品之間也開始消長互見。像門市內日用品和服務商品所占比
重就開始下降，而鮮食類及流行話題商品的比重也開始提高。
7-11 透過資訊科技，將開啟消費者未來生活的無限想像。二代 POS 服務情報系統帶動
週邊系統的整體 e 化提升，不僅成為 7-ELEVEN 營運最強勁的支援力量，更不斷帶給
消費大眾便利生活新風貌。
根據日本 NHK 電視臺製作的專題指出，1974 年日本 7-Eleven 第一家店就是加盟店。
當初第一家 7-Eleven 在日本開幕，一開始雖然生意興隆，但第一個月結算下來竟然沒
有賺錢。原來，商店裡根本沒有庫存的空間，沒有庫存，就等於好賣的商品容易缺
貨，然而滯銷品卻愈來愈多，時間久了就占滿有限的空間。
日本 7-Eleven 起先束手無策，直到鈴木敏文想到了「少量多次」的小額配送方式，由
區域「配送中心」
，依門市的不同需求，每日進行不同數量、項目及次數的配送，一
舉解決了日本 7-Eleven 無法獲利的問題。
早期臺灣 7-Eleven 開始時展店的位置過於分散，一下子就全國展店，無法做到集中配
送，也難怪前 70 家店有 35 家虧錢，就經營時空背景的市場中，一開始根本就不可
能做到分區配送；主要是因為臺灣的零售物流環境，一直以來都維持著傳統的「批發
配送商」的型態，傳統的零售業是靠小區域的批發經銷商做物流；製造商把市場劃分
開來，每 30 至 40 萬人口設一「總經銷商」
，像統一食品集團過去就是靠著全省 500
多家大批發商出貨鋪貨；過去批發商對商店的重要性不言而喻。因為批發商掌握了一
個區域的「販售批發的權利」
，在過去交通資訊不發達的年代，小賣店也是要靠批發
商進貨、補貨。
但是 7-Eleven 有 3,000 種商品，如果每一家都自己配送，至少要分成數十次的進貨，
店員一天光是驗貨、訂貨就花掉所有時間，7-Eleven 成立的前八年間，一名店員光是
訂貨，一天就要打二十多通電話！

3. 但高效率的物流運作結合物流與資訊科技，就可強化整體訂貨配送效率。隨著台灣 7-
ELEVEN 店數持續擴增，更陸續成立了負責低溫物流的統昶行銷，負責出版品物流的大
智通文化，負責專業運輸車隊的捷盛運輸。依商品種類、特性進行不同溫層的配送作
業，不但確保商品的新鮮度與時效性，透過每個配送環節的環環相扣，不斷提昇物流
作業效率，更展現了最具競爭力的物流體系。
除了雜誌、文具之外，約 1,000 種以上的「常溫商品」幾乎都是由捷盟來運送，物流
體系經過多年的演變，也逐漸成熟與壯大。從最早的「今天訂，兩、三天後到貨」
，
到「今天訂、明天到貨」
，再到「今天早上訂貨，晚上到貨」
，甚至「一天配送三次」
的快速運作系統。
而且到店準確率提升到 99%，前後只能有 50 分鐘的誤差。，而捷盟也從過去的 3%，
十多年來進步到「缺貨率」是 0.036‰。
0.036‰，意謂著訂 10 萬元的貨，大約可能短少 3.6 元的貨物價値。這種情況也讓加
盟主根本不用點貨了，時間都省下來照顧顧客。
報紙財經新聞報導
統一超商導入 POS 系統後，隔年開春的報紙財經新聞馬上出現一則消息： 「統一超
商導入 POS，去年淨利成長 37%，擺脫 1995 年淨利只成長 5%的慘澹歲月。」1996
年導入的 POS，算是超商的一代 POS，當年各種軟硬體投資就要 10 億新臺幣。到了
21 世紀，一代 POS 的系統已經不敷所需，因此又投入二代 POS 的研發。這次預算更
高，連同下游廠商，達 40 億新臺幣。