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服務消費行為-消費者購買行為與同理心地圖-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師.docx
1.
服務消費行為-消費者購買行為與同理心地圖-連鎖加盟店長訓練班教材-詹翔霖老師 「消費者購買行為」指的是人們為了滿足需要和慾望,藉由尋找、選擇、購買、到 使用、評價以及處理產品服務時,這些階段的過程活動,其中也包括消費者主觀的 想法及客觀的物質活動兩者層面。 消費者為何要購買?購買目的? 消費者為什麼要來購買你的產品?顧客在購買時會有階段: 1.需求察覺:意識到自身的需求,或是對某項商品有慾望 2.資訊收集 : 尋求解決需求問題的
相關資訊 3.方案考慮:思考是不是真的需要這項產品或服務,並找尋合適的解決方案 4.決策:消費者會在許多不同的選擇當中,決定一個最適合的方案 使用「同理心地圖」能清楚描繪出消費者輪廓探究 1.目標消費者的想法和感覺? 這牽涉到目標消費者的成長經歷、生活模式和年齡階段,如果能具體的描繪出消費 者大致一天的生活,就能更明確的抓到其思路和感受,對什麼事情有期待或焦慮, 正在關注什麼樣的話題和正在擔憂什麼,從這些面向去切入。 2.目標消費者會聽誰的意見?如何去聽? 口耳相傳的好口碑,從古至今依然適用,好品牌獲得家人、同儕或友人的推薦,不 僅更有說服力,也更能打動消費者的行動意願,所以去探究目標消費者會去聽誰的 意見?如何去聽?都能更有效的運用行銷工具對症下藥。 3.目標消費者會看到什麼優點?在哪裡看到? 網路普及後,想要抓到消費者的注意力就不再是容易的事情,可以針對消費者偏好 的風格、配色和情境,來製作相關的視覺和廣告素材,另外值得注意的是,目標消 費者在常用什麼網路媒體,可以安排這些渠道做曝光也是更有效的掌握行銷資源的 分配。 4.目標消費者使用產品後會說什麼?和做什麼? 每一個評論對商品來說都有一定的影響力在,尤其是網路更是如此,消費者習慣會 去看使用後的心得,來評估是否購買該產品,所以透過使用後評論也能更瞭解對商 品的回饋,從中找到優化的方向。 5.目標消費者的痛點是什麼?
2.
瞭解消費者痛點絕對是必要的,消費者感受到什麼困擾、限制或阻礙,有哪些事情 是消費者立即想要解決的?從這些問題中可以摸索出行銷的溝通方向和產品的定位 調整,越能為消費者解決實際或情感上的需求,就越能得到消費者的青睞。 6.目標消費者想獲得什麼? 購買產品後,消費者可以從中得到哪些好處,也需要進一步的描述出來,除了成功 解決需求問題之外,能解決情感上的問題也是至關重要,甚可以考量為消費者帶來 更好的社交或人生話題,都是在消費者分析中可以更加著墨的要點。
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